Duden, Routiniert telefonieren - leicht gemacht: [der Ratgeber für professionelles Telefonieren: Strategien, Gesprächsbeispiele, Telefon-Knigge]
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Mannheim ; Leipzig ; Wien ; Zürich
Dudenverl.
2008
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 264 S. 23 cm, 250 gr. |
| ISBN: | 9783411734016 |
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|---|---|
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Inhalt
Die Psychologie des Telefonierens 15
Die Gesprächspartnerinnen) sind füreinander unsichtbar 15
Fehleinschätzung der Person am anderen Ende der Leitung 16
Fehlinterpretationen und Missverständnisse 19
Täuschungsmanöver 19
Nebenbeschäftigungen 20
Beim Telefonieren weiß niemand genau, was ihn erwartet 22
Erreichbarkelt 22
Zuständigkeit 23
Zweifel, ob das eigene Anliegen auf Verständnis stoßen wird 23
Scheu gegenüber Fremden 24
Furcht vor Blamage 24
Angst vor Misserfolg 25
Viele Firmen, Behörden und Institutionen erschweren unbewusst
die telefonische Kontaktaufnahme 26
Empfehlenswert: eine Telefonrichtlinie für alle 27
Telefonieren am Arbeitsplatz - machen Sie es sich leicht 29
Richtige Körperhaltung 29
Atmung optimieren 29
Heiserkeit vermeiden, Stimmklang verbessern 29
Verspannungen vermeiden 30
Handys in der passenden Größe wählen 31
Geräuschkulisse 32
Der Geräuschpegel im Hintergrund 32
Die Nachhallzeit 33
Übertragungsqualität 34
Echos 34
Handlungen, die die Übertragungsqualität beeinträchtigen 35
Richtig kommunizieren - auch am Telefon unerlässlich 36
Tipps für eine verständliche Sprechweise 36
Artikulation 36
Sprechtempo 38
Lautstärke 39
Stimmlage 41
Modulation 42
Ausdrucksweise 44
Besonderheiten beim Durchgeben von Namen und Adressen 49
Nachfragen ¡st erlaubt 50
Tipps für eine klare, zielführende und psychologisch
kluge Kommunikation 51
Bereiten Sie sich vor 51
Ziele klar vermitteln 52
Höflichkeit und Freundlichkeit sind das
A
und 0 53
Aktiv zuhören : fast noch wichtiger als reden 54
Schweigephasen überbrücken 58
Spaßhaften oder ironischen Unterton erklären 59
Vermeiden Sie Reizformulierungen und Negativphrasen 60
Der typische Ablauf eines Telefongesprächs 63
Melden und Begrüßen 63
Was in die Meldeformel gehört 64
Meldeformel: die richtige Reihenfolge 69
Wie sich die Person meldet, die anruft 71
Bitte um Durchstellung zur gewünschten Person 71
Zuständige Person erfragen 72
SmallTalk 72
Mögliche Themen für einen
Small Talk
am Telefon 73
Den
Small Talk
elegant beenden 77
Das Kerngespräch über das eigentliche Anliegen 77
Abschluss und Verabschiedung 79
Bestellung 82
Eine Bestellung aufgeben 82
Eine Bestellung entgegennehmen 83
Beschwerde 84
Sich beschweren 84
Der Inhalt: Machen Sie deutlich, was Sie erreichen wollen 85
Die Form: Vermeiden Sie Vorwürfe, Angriffe und Beleidigungen 87
Eine Beschwerde entgegennehmen 88
Die wichtigsten Informationen erfragen 89
Die anrufende Person beschwichtigen 89
Eine Lösung anbieten 90
Akquisegespräch und Telefonmarketing 93
Die rechtliche Situation: Wann Telefonmarketing erlaubt ist
und wann nicht 93
Ein Akquisegespräch führen 94
Klären Sie zunächst, ob Sie mit der richtigen Person sprechen 96
Begrüßung und Eröffnung 97
Stellen Sie Ihr Angebot vor - und die Argumente, die dafür sprechen 99
Mit Einwänden richtig umgehen 101
Greifen Sie Ihr Angebot wieder auf-ebentuell in modifizierter Form 109
Rechtliches: auf Widerrufsmöglichkeit und Konditionen hinweisen 110
Abschluss und Verabschiedung 111
Auf Werbeanrufe reagieren 112
Wenn Sie sich für ein telefonisches Angebot interessieren 113
Wenn Sie kein Interesse haben 114
Wenn Sie überhaupt keine Telefonwerbung wünschen 115
Vermittlungsgespräch 118
Ein Vermittlungsgespräch entgegennehmen 118
Wenn das Telefon klingelt, nehmen Sie rasch ab 119
Falls alle Leitungen belegt sind: automatische Begrüßung aktivieren 119
Meldeformel: Sprechen Sie besonders deutlich 120
Durchstellen und weiterverbinden 121
Nicht alle Anrufe sind wichtig - so treffen Sie eine Auswahl 125
Die Nutzung der Warteschleife 129
Gleichzeitig mehrere Telefonate bewältigen 131
So fertigen Sie eine Gesprächsnotiz an 133
Wenn die anrufende Person lange redet und nicht zum Punkt kommt 134
Ein Vermittlungsgespräch aus Sicht der anrufenden Person:
Die Kunst, sich nicht abwimmeln zu lassen 135
Ihr wichtigstes Argument: Die gewünschte Person hat selbst
um einen Anruf gebeten 136
Ebenfalls hilfreich: der Bezug auf eine Referenzperson 136
Keine Schwindeleien und keine Geheimniskrämerei 137
Mit Ehrlichkeit kommen Sie am weitesten 137
Wenn alles nichts hilft: Umgehen Sie das Vorzimmer 138
Der richtige Umgang mit Anrufbeantworter und Voicemail 139
Anrufbeantworter oder Voicemail: ein
Muss?
140
Im privaten Umfeld ¡st ein Anrufbeantworter keine Pflicht 140
Im geschäftlichen Umfeld ist ein Anrufbeantworter meist notwendig 141
Wann sollte der Anrufbeantworter eingeschaltet werden? 141
Anrufbeantworter nicht einschalten, um Anrufe zu selektieren 142
Außerhalb der Bürozeiten 142
Geeignete Sprüche für Anrufbeantworter und Voicemail 145
Standardansagen für den Alltag 146
Ansagen für Urlaub, Dienstreisen, längere Zeiten der Abwesenheit 149
Ansagen für den Fall,
dass
die Leitung belegt ist 150
»Ihr Anruf ist uns wichtig« wird oft als unaufrichtig empfunden 151
Möglichst keine voreingestellten Ansagen verwenden 151
Nicht einfach alle Anrufer duzen 152
Lassen Sie einer anrufenden Person genug Zeit für ihre
Sprachnachricht 152
Als Anrufer oder Anruferin eine Nachricht auf Band hinterlassen 153
Verlassen Sie sich nie darauf,
dass
die Zielperson
Sie an der Stimme erkennt 153
Fassen Sie sich kurz und gehen Sie nicht ins Detail 154
Was nicht für fremde Ohren bestimmt ¡st, gehört nicht
auf den Anrufbeantworter 154
Das Gespräch während der Aufzeichnung doch noch annehmen 155
Telefonkonferenzen: ergebnisorientiert und
effizient kommunizieren 156
Telefonkonferenzen sind anstrengend - daher sollten Sie
die Dauer begrenzen 156
Die Informationen sind hörbar, aber nicht sichtbar 157
Setzen Sie eine zeitliche Obergrenze 158
10
Der übliche Ablauf einer Telefonkonferenz 158
Einwahlphase 159
SmallTalk 159
Vorstellungsrunde 160
Besprechungsphase 160
Abschluss und Verabschiedung 161
Was Sie als Teilnehmer oder Teilnehmerin beachten sollten 162
Hintergrundgeräusche vermeiden 162
Tipps für Ihre Redebeiträge 163
Konzentriert zuhören 165
Typische Aufgaben des Moderators oder der Moderatorin 165
Zielorientierung: drei Schritte pro TOP 166
Mit schwierigen Situationen richtig umgehen 168
Fazit: Zielorientierung ist durch das Medium eher gewährleistet 171
Sonderfall: Telefonkonferenzen zur Ergebnispräsentation 171
Kleiner Handy-Leitfaden 173
Viel diskutiert:
Muss man
per Handy erreichbar sein? 173
Wo das Handy besser ausgeschaltet bleiben sollte 174
Klingeltöne: möglichst dezent 177
Was Sie beim Telefonieren mit dem Handy beachten sollten 179
Tastaturtöne ausschalten, wenn Sie nicht allein sind 179
Lautstärke beim Sprechen 179
Bei schlechtem Empfang 179
Im Auto nur mit Freisprechanlage 180
SMS versenden: reine Privatsache? 181
Kontaktdatenspeichern 183
Verständigungsschwierigkeiten am Telefon 185
Stottern 185
Wie wirkt sich Stottern am Telefon aus? 186
Tipps für Stotternde 186
Tipps für Menschen, die mit Stotternden telefonieren 187
Schwerhörige 188
Wie wirkt sich Schwerhörigkeit am Telefon aus? 190
Tipps für Schwerhörige 190
Tipps für Menschen, die mit Schwerhörigen telefonieren 194
11
Schnellsprecher und Schnellsprecherinnen 196
Tipps für Schnellsprecher und Schnellsprecherinnen 196
Tipps für Personen, die mit einem Schnellsprecher
oder einer Schnellsprecherin telefonieren 197
Dialektsprecher und Dialektsprecherinnen 197
Tipps für Dialektsprecher und Dialektsprecherinnen 198
Tipps für Menschen, die mit einem Dialektsprecher oder
einer Dialektsprecherin telefonieren 198
Telefon-Knigge: Tipps und Empfehlungen von
A
bis
Z
200
Anklopffunktion 200
Anrufzeiten 201
Anrufzeiten bei Firmen, Behörden etc. 201
Anrufzeiten bei Privatpersonen 202
Wenn Sie zu bestimmten Zeiten nicht angerufen werden möchten 203
Auflegen (den Hörer auf die Gabel knallen) 204
Auflegen ohne Abschied 204
Ausreden lassen 205
Wenn die Person, mit der Sie telefonieren, Ihnen ständig ins Wort fällt 205
Autofahren 205
Ablenkung vom Verkehr 206
Konzentriertes Zuhören und Sprechen kaum möglich 206
Schimpfen auf andere Verkehrsteilnehmer und -teilnehmerinnen 206
Schlechte Verbindung 207
Bitte um Rückruf (Erreichbarkeit) 207
Diskretion 208
Wenn der Anruf Ihnen gilt und Sie ungestört sein möchten 208
Wenn Sie jemanden anrufen 208
Diskretion bei Handygesprächen 209
Durchwahl angeben 209
Erreichbarkeit 210
Essen beim Telefonieren 210
Füllwörter 211
Geheimniskrämerei 212
Gratulationen per Telefon 212
Hintergrundgeräusche 213
Klingeltöne 213
Kommentare (in Zuhörphasen) 213
Kommentare (Sprechpausen erklären) 214
12
Lautstärke am Telefon 215
Leiern 215
Monologe 216
Namensnennung 216
Nebenbeschäftigungen, Nebentätigkeiten 217
Negativphrasen (auch »Killer-« oder »Totschlagphrasen« genannt) 218
Privatgespräche am dienstlichen
Anschluss
219
Rückrufversprechen 219
Säuseln und Flöten 220
Schriftliche Bestätigung 220
Soufflieren 221
Wenn ein »Souffleur« oder eine »Souffleuse«
Sie beim Telefonieren stört 221
Stocken, Stammeln und Stottern 222
Störungen während eines Telefongesprächs 222
Störungen nur im Ausnahmefall zulassen 223
Auch im Privatbereich Störungen nicht dulden 223
Unfreiwillige Gesprächsunterbrechung 224
Ungünstiger Zeitpunkt 224
»Wegdrücken« (absichtliches Auflegen) 225
»Wegdrücken« (versehentliches Auflegen) 225
Weiterverbinden 226
Verständigungsprobleme 226
Zahl der Klingeltöne 227
Wie oft darf es klingeln, bevor der Anrufbeantworter anspringt? 227
Zuständigkeit (bei Abwesenheit des oder der Angerufenen) 227
Telefonieren in englischer Sprache 229
Melden und Begrüßen 229
Anliegen erfragen oder schildern 230
Durchstellen und verbinden 231
Um Geduld bitten und fürs Warten danken 231
Die zuständige Person erfragen oder benennen 232
Wenn die gewünschte Person nicht erreichbar ist 233
Nachrichten entgegennehmen und hinterlassen 234
Einen Anruftermin ankündigen oder vereinbaren 235
Buchen und reservieren 236
Bei schlechter Verbindung 237
Bei Verständigungsproblemen 237
13
Buchstaben und Ziffern unmissverständlich durchgeben 239
Abschluss, Dank und Verabschiedung 240
Auf den Anrufbeantworter sprechen 241
Moderne Telefontechnik sinnvoll nutzen 242
Abweisen unbekannter Anrufer und Anruferinnen (ACR) 243
Anklopffunktion (CW) 243
Anrufweiterschaltung, Umleitung eingehender Anrufe (CD, CF) 244
Wer trägt die Kosten für die Weiterleitung? 245
Automatische Anrufbenachrichtigung (MWI) 246
Dreierkonferenz (3PTY) 247
Fangschaltung, Identifizieren unerwünschter Anrufer
und Anruferinnen (MCID) 248
Halten, Rückfrage, Makeln (HOLD) 249
Intemettelefonie
(VoIP)
251
Kurzwahl 252
Lautsprecherfunktion (Mithören) 253
Pickup-Funktion
(Benutzergruppen) 253
»Rückruf bei besetzt« (CCBS) 254
Rufnummernübermittlung (CLIP) 255
Rufnummernunterdrückung (CLIR) 256
Schnurlos telefonieren 256
Elektromagnetische Strahlung vermeiden 257
Sprachcomputer 259
Wahlsperre
(Call Barring)
259
Literaturverzeichnis 260
Register 262
14 |
| adam_txt |
Inhalt
Die Psychologie des Telefonierens 15
Die Gesprächspartnerinnen) sind füreinander unsichtbar 15
Fehleinschätzung der Person am anderen Ende der Leitung 16
Fehlinterpretationen und Missverständnisse 19
Täuschungsmanöver 19
Nebenbeschäftigungen 20
Beim Telefonieren weiß niemand genau, was ihn erwartet 22
Erreichbarkelt 22
Zuständigkeit 23
Zweifel, ob das eigene Anliegen auf Verständnis stoßen wird 23
Scheu gegenüber Fremden 24
Furcht vor Blamage 24
Angst vor Misserfolg 25
Viele Firmen, Behörden und Institutionen erschweren unbewusst
die telefonische Kontaktaufnahme 26
Empfehlenswert: eine Telefonrichtlinie für alle 27
Telefonieren am Arbeitsplatz - machen Sie es sich leicht 29
Richtige Körperhaltung 29
Atmung optimieren 29
Heiserkeit vermeiden, Stimmklang verbessern 29
Verspannungen vermeiden 30
Handys in der passenden Größe wählen 31
Geräuschkulisse 32
Der Geräuschpegel im Hintergrund 32
Die Nachhallzeit 33
Übertragungsqualität 34
Echos 34
Handlungen, die die Übertragungsqualität beeinträchtigen 35
Richtig kommunizieren - auch am Telefon unerlässlich 36
Tipps für eine verständliche Sprechweise 36
Artikulation 36
Sprechtempo 38
Lautstärke 39
Stimmlage 41
Modulation 42
Ausdrucksweise 44
Besonderheiten beim Durchgeben von Namen und Adressen 49
Nachfragen ¡st erlaubt 50
Tipps für eine klare, zielführende und psychologisch
kluge Kommunikation 51
Bereiten Sie sich vor 51
Ziele klar vermitteln 52
Höflichkeit und Freundlichkeit sind das
A
und 0 53
Aktiv zuhören : fast noch wichtiger als reden 54
Schweigephasen überbrücken 58
Spaßhaften oder ironischen Unterton erklären 59
Vermeiden Sie Reizformulierungen und Negativphrasen 60
Der typische Ablauf eines Telefongesprächs 63
Melden und Begrüßen 63
Was in die Meldeformel gehört 64
Meldeformel: die richtige Reihenfolge 69
Wie sich die Person meldet, die anruft 71
Bitte um Durchstellung zur gewünschten Person 71
Zuständige Person erfragen 72
SmallTalk 72
Mögliche Themen für einen
Small Talk
am Telefon 73
Den
Small Talk
elegant beenden 77
Das Kerngespräch über das eigentliche Anliegen 77
Abschluss und Verabschiedung 79
Bestellung 82
Eine Bestellung aufgeben 82
Eine Bestellung entgegennehmen 83
Beschwerde 84
Sich beschweren 84
Der Inhalt: Machen Sie deutlich, was Sie erreichen wollen 85
Die Form: Vermeiden Sie Vorwürfe, Angriffe und Beleidigungen 87
Eine Beschwerde entgegennehmen 88
Die wichtigsten Informationen erfragen 89
Die anrufende Person beschwichtigen 89
Eine Lösung anbieten 90
Akquisegespräch und Telefonmarketing 93
Die rechtliche Situation: Wann Telefonmarketing erlaubt ist
und wann nicht 93
Ein Akquisegespräch führen 94
Klären Sie zunächst, ob Sie mit der richtigen Person sprechen 96
Begrüßung und Eröffnung 97
Stellen Sie Ihr Angebot vor - und die Argumente, die dafür sprechen 99
Mit Einwänden richtig umgehen 101
Greifen Sie Ihr Angebot wieder auf-ebentuell in modifizierter Form 109
Rechtliches: auf Widerrufsmöglichkeit und Konditionen hinweisen 110
Abschluss und Verabschiedung 111
Auf Werbeanrufe reagieren 112
Wenn Sie sich für ein telefonisches Angebot interessieren 113
Wenn Sie kein Interesse haben 114
Wenn Sie überhaupt keine Telefonwerbung wünschen 115
Vermittlungsgespräch 118
Ein Vermittlungsgespräch entgegennehmen 118
Wenn das Telefon klingelt, nehmen Sie rasch ab 119
Falls alle Leitungen belegt sind: automatische Begrüßung aktivieren 119
Meldeformel: Sprechen Sie besonders deutlich 120
Durchstellen und weiterverbinden 121
Nicht alle Anrufe sind wichtig - so treffen Sie eine Auswahl 125
Die Nutzung der Warteschleife 129
Gleichzeitig mehrere Telefonate bewältigen 131
So fertigen Sie eine Gesprächsnotiz an 133
Wenn die anrufende Person lange redet und nicht zum Punkt kommt 134
Ein Vermittlungsgespräch aus Sicht der anrufenden Person:
Die Kunst, sich nicht abwimmeln zu lassen 135
Ihr wichtigstes Argument: Die gewünschte Person hat selbst
um einen Anruf gebeten 136
Ebenfalls hilfreich: der Bezug auf eine Referenzperson 136
Keine Schwindeleien und keine Geheimniskrämerei 137
Mit Ehrlichkeit kommen Sie am weitesten 137
Wenn alles nichts hilft: Umgehen Sie das Vorzimmer 138
Der richtige Umgang mit Anrufbeantworter und Voicemail 139
Anrufbeantworter oder Voicemail: ein
Muss?
140
Im privaten Umfeld ¡st ein Anrufbeantworter keine Pflicht 140
Im geschäftlichen Umfeld ist ein Anrufbeantworter meist notwendig 141
Wann sollte der Anrufbeantworter eingeschaltet werden? 141
Anrufbeantworter nicht einschalten, um Anrufe zu selektieren 142
Außerhalb der Bürozeiten 142
Geeignete Sprüche für Anrufbeantworter und Voicemail 145
Standardansagen für den Alltag 146
Ansagen für Urlaub, Dienstreisen, längere Zeiten der Abwesenheit 149
Ansagen für den Fall,
dass
die Leitung belegt ist 150
»Ihr Anruf ist uns wichtig« wird oft als unaufrichtig empfunden 151
Möglichst keine voreingestellten Ansagen verwenden 151
Nicht einfach alle Anrufer duzen 152
Lassen Sie einer anrufenden Person genug Zeit für ihre
Sprachnachricht 152
Als Anrufer oder Anruferin eine Nachricht auf Band hinterlassen 153
Verlassen Sie sich nie darauf,
dass
die Zielperson
Sie an der Stimme erkennt 153
Fassen Sie sich kurz und gehen Sie nicht ins Detail 154
Was nicht für fremde Ohren bestimmt ¡st, gehört nicht
auf den Anrufbeantworter 154
Das Gespräch während der Aufzeichnung doch noch annehmen 155
Telefonkonferenzen: ergebnisorientiert und
effizient kommunizieren 156
Telefonkonferenzen sind anstrengend - daher sollten Sie
die Dauer begrenzen 156
Die Informationen sind hörbar, aber nicht sichtbar 157
Setzen Sie eine zeitliche Obergrenze 158
10
Der übliche Ablauf einer Telefonkonferenz 158
Einwahlphase 159
SmallTalk 159
Vorstellungsrunde 160
Besprechungsphase 160
Abschluss und Verabschiedung 161
Was Sie als Teilnehmer oder Teilnehmerin beachten sollten 162
Hintergrundgeräusche vermeiden 162
Tipps für Ihre Redebeiträge 163
Konzentriert zuhören 165
Typische Aufgaben des Moderators oder der Moderatorin 165
Zielorientierung: drei Schritte pro TOP 166
Mit schwierigen Situationen richtig umgehen 168
Fazit: Zielorientierung ist durch das Medium eher gewährleistet 171
Sonderfall: Telefonkonferenzen zur Ergebnispräsentation 171
Kleiner Handy-Leitfaden 173
Viel diskutiert:
Muss man
per Handy erreichbar sein? 173
Wo das Handy besser ausgeschaltet bleiben sollte 174
Klingeltöne: möglichst dezent 177
Was Sie beim Telefonieren mit dem Handy beachten sollten 179
Tastaturtöne ausschalten, wenn Sie nicht allein sind 179
Lautstärke beim Sprechen 179
Bei schlechtem Empfang 179
Im Auto nur mit Freisprechanlage 180
SMS versenden: reine Privatsache? 181
Kontaktdatenspeichern 183
Verständigungsschwierigkeiten am Telefon 185
Stottern 185
Wie wirkt sich Stottern am Telefon aus? 186
Tipps für Stotternde 186
Tipps für Menschen, die mit Stotternden telefonieren 187
Schwerhörige 188
Wie wirkt sich Schwerhörigkeit am Telefon aus? 190
Tipps für Schwerhörige 190
Tipps für Menschen, die mit Schwerhörigen telefonieren 194
11
Schnellsprecher und Schnellsprecherinnen 196
Tipps für Schnellsprecher und Schnellsprecherinnen 196
Tipps für Personen, die mit einem Schnellsprecher
oder einer Schnellsprecherin telefonieren 197
Dialektsprecher und Dialektsprecherinnen 197
Tipps für Dialektsprecher und Dialektsprecherinnen 198
Tipps für Menschen, die mit einem Dialektsprecher oder
einer Dialektsprecherin telefonieren 198
Telefon-Knigge: Tipps und Empfehlungen von
A
bis
Z
200
Anklopffunktion 200
Anrufzeiten 201
Anrufzeiten bei Firmen, Behörden etc. 201
Anrufzeiten bei Privatpersonen 202
Wenn Sie zu bestimmten Zeiten nicht angerufen werden möchten 203
Auflegen (den Hörer auf die Gabel knallen) 204
Auflegen ohne Abschied 204
Ausreden lassen 205
Wenn die Person, mit der Sie telefonieren, Ihnen ständig ins Wort fällt 205
Autofahren 205
Ablenkung vom Verkehr 206
Konzentriertes Zuhören und Sprechen kaum möglich 206
Schimpfen auf andere Verkehrsteilnehmer und -teilnehmerinnen 206
Schlechte Verbindung 207
Bitte um Rückruf (Erreichbarkeit) 207
Diskretion 208
Wenn der Anruf Ihnen gilt und Sie ungestört sein möchten 208
Wenn Sie jemanden anrufen 208
Diskretion bei Handygesprächen 209
Durchwahl angeben 209
Erreichbarkeit 210
Essen beim Telefonieren 210
Füllwörter 211
Geheimniskrämerei 212
Gratulationen per Telefon 212
Hintergrundgeräusche 213
Klingeltöne 213
Kommentare (in Zuhörphasen) 213
Kommentare (Sprechpausen erklären) 214
12
Lautstärke am Telefon 215
Leiern 215
Monologe 216
Namensnennung 216
Nebenbeschäftigungen, Nebentätigkeiten 217
Negativphrasen (auch »Killer-« oder »Totschlagphrasen« genannt) 218
Privatgespräche am dienstlichen
Anschluss
219
Rückrufversprechen 219
Säuseln und Flöten 220
Schriftliche Bestätigung 220
Soufflieren 221
Wenn ein »Souffleur« oder eine »Souffleuse«
Sie beim Telefonieren stört 221
Stocken, Stammeln und Stottern 222
Störungen während eines Telefongesprächs 222
Störungen nur im Ausnahmefall zulassen 223
Auch im Privatbereich Störungen nicht dulden 223
Unfreiwillige Gesprächsunterbrechung 224
Ungünstiger Zeitpunkt 224
»Wegdrücken« (absichtliches Auflegen) 225
»Wegdrücken« (versehentliches Auflegen) 225
Weiterverbinden 226
Verständigungsprobleme 226
Zahl der Klingeltöne 227
Wie oft darf es klingeln, bevor der Anrufbeantworter anspringt? 227
Zuständigkeit (bei Abwesenheit des oder der Angerufenen) 227
Telefonieren in englischer Sprache 229
Melden und Begrüßen 229
Anliegen erfragen oder schildern 230
Durchstellen und verbinden 231
Um Geduld bitten und fürs Warten danken 231
Die zuständige Person erfragen oder benennen 232
Wenn die gewünschte Person nicht erreichbar ist 233
Nachrichten entgegennehmen und hinterlassen 234
Einen Anruftermin ankündigen oder vereinbaren 235
Buchen und reservieren 236
Bei schlechter Verbindung 237
Bei Verständigungsproblemen 237
13
Buchstaben und Ziffern unmissverständlich durchgeben 239
Abschluss, Dank und Verabschiedung 240
Auf den Anrufbeantworter sprechen 241
Moderne Telefontechnik sinnvoll nutzen 242
Abweisen unbekannter Anrufer und Anruferinnen (ACR) 243
Anklopffunktion (CW) 243
Anrufweiterschaltung, Umleitung eingehender Anrufe (CD, CF) 244
Wer trägt die Kosten für die Weiterleitung? 245
Automatische Anrufbenachrichtigung (MWI) 246
Dreierkonferenz (3PTY) 247
Fangschaltung, Identifizieren unerwünschter Anrufer
und Anruferinnen (MCID) 248
Halten, Rückfrage, Makeln (HOLD) 249
Intemettelefonie
(VoIP)
251
Kurzwahl 252
Lautsprecherfunktion (Mithören) 253
Pickup-Funktion
(Benutzergruppen) 253
»Rückruf bei besetzt« (CCBS) 254
Rufnummernübermittlung (CLIP) 255
Rufnummernunterdrückung (CLIR) 256
Schnurlos telefonieren 256
Elektromagnetische Strahlung vermeiden 257
Sprachcomputer 259
Wahlsperre
(Call Barring)
259
Literaturverzeichnis 260
Register 262
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