Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call-Centern: eine Untersuchung der Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern unter besonderer Berücksichtigung der Auslastung
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Hamburg
Kovač
2003
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| Series: | Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement
11 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 Inhaltsverzeichnis
1 INHALTSVERZEICHNIS 5
2 PROBLEMSTELLUNG UND VORGEHENSWEISE 11
3 INBOUND-CALL-CENTER 15
3.1 Einleitung 15
3.2 Unternehmenszweck von Call Centern 16
3.2.1 Branchen 17
3.2.2 Zielgruppen 18
3.2.3 Anrufrichtung 18
3.2.4 Aufgaben von Call Centern 19
3.2.5 Betriebswirtschaftliche Bedeutung 22
3.2.5.1 Nicht-ertragsorientierte Call Center 22
3.2.5.2 Ertragsorientierte Call Center 22
3.2.6 Zwischenfazit 23
3.3 Determinanten für das Call-Center-Management 23
3.3.1 Zufälligkeit des Anrufeingangs 25
3.3.2 Anrufmuster 26
3.3.3 Wartetoleranz 27
3.3.4 Kapazitätsberechnung mit Hilfe von Erlang C 28
3.3.4.1 Gesetz vom abnehmenden Grenznutzen 34
3.3.4.2 Zusammenhang zwischen Servicelevel und Auslastung 34
3.3.4.3 Zusammenhang zwischen Personalkapazität und Wartezeiten 35
3.3.4.4 Zusammenhang zwischen Personalkapazität und Leitungen 35
3.3.4.5 Zusammenhang zwischen Produktivität und Anrufvolumen 35
3.3.5 Kapazitäts- und Einsatzplanung in Inbound-Call-Centem 38
3 3.5.1 Planungsprozess 38
3.3.5.2 Arbeitszeitliche Rahmenbedingungen 42
3.3.5.3 Operative Steuerung und Überwachung 42
3.4 Auslastungsdefinitionen 45
3.4.1 Auslastung im engeren Sinne (i.e.S.) 45
3.4.2 Auslastung im weiteren Sinne (i.w.S.) 47
3.5 Agenten im Spannungsfeld zwischen Bedarfsorientierung und
Gesprächsqualität 48
3.5.1 Aufgabe von Agenten 48
I 5
Inhaltsverzeichnis
3.5.2 Fremdbestimmtheit von Agenten 50
3.5.3 Kontrolle von Agenten 57
3.5.4 Vergütung von Agenten 53
3.5.5 Ausstattung des Arbeitsplatzes von Agenten 54
3.5.6 Aufstiegsmöglichkeiten von Agenten 55
3.5.7 Identifikation von Agenten mit ihrer Tätigkeit 55
3.6 Fazit 56
4 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR
ARBEITSZUFRIEDENHEIT 57
4.1 Einleitung 57
4.2 Arbeitszufriedenheit aus psychologischer Perspektive 59
4.2.1 Motivation 60
4.2.1.1 Richtung von Handlungen 61
4.2.1.2 Intensität von Handlungen 63
4.2.2 Emotionen 65
4.2.2.1 Elementare und übergeordnete Emotionen 66
4.2.2.2 Entstehung von Emotionen 68
4.2.2.3 Komponenten emotionalen Geschehens 70
4.2.3 Aktivierung 72
4.2.3.1 Optimales Aktivierungsniveau 73
4.2.3.2 Stress 76
4.2.3.3 Monotonie 79
4.2.4 Implikationen für Arbeitszufriedenheit in Inbound-Call-Centem 79
4.3 Theorien der Arbeitzufriedenheit 80
4.3.1 Zweifaktorentheorie von Herzberg 81
4.3.1.1 Hygienefaktoren 82
4.3.1.2 Motivationsfaktoren 83
4.3.1.3 Implikationen für Arbeitszufriedenheit in Inbound-Call-Centern 84
4.3.2 Modell nach Bruggemann 87
4.3.2.1 Stabilisierende Zufriedenheit 88
4.3.2.2 Diffuse Unzufriedenheit 88
4.3.2.3 Implikationen für Arbeitszufriedenheit in Inbound-Call-Centern 90
4.3.3 Ansatz von Büssing 90
4.3.3.1 Dynamik der Individuum-Tätigkeit-Umwelt-Beziehung 91
4.3.3.2 Motiv-Ziel-und Motiv-Bedingungs-Diskrepanzen 91
4.3.3.3 Implikationen für Arbeitszufriedenheit in Inbound-Call-Centern 92
4.4 Determinanten der Arbeitszufriedenheit 93
4.4.1 Allgemeingültige Determinanten 93
6
Inhaltsverzeichnis
4.4.2 Spezifische Determinanten 94
4.4.3 Implikationen für Art eitszufriedenheit in Inbound-Call-Centem 97
4.5 Auswirkung der Arbeitszufriedenheit auf die Arbeitsleistung ..97
4.5.1 Arbeitsleistung 97
4.5.2 Gesprächsqualität 98
4.5.2.1 Kernqualitätskriterien 99
4.5.2.2 Idealgespräch 104
4.5.2.2.1 Originäre Verkaufshandlung 104
4.5.2.2.2 Sekundäre Verkaufshandlung 106
4.5.2.2.3 Übergang von originärer zu sekundärer Verkaufshandlung 109
4.5.2.3 Implikationen für Arbeitszufriedenheit in Inbound-Call-Centern 114
4.6 Fazit 115
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG DER
ARBEITSZUFRIEDENHEIT IN INBOUND-CALL-CENTERN ...117
5.1 Ziel der Untersuchung 117
5.2 Untersuchungsmethode 117
5.3 Aggregierte Untersuchungsergebnisse 118
5.3.? Allgemeine Arbeitszufriedenheit 119
5.3.2 Arbeitszufriedenheit in konkreten Situationen 121
5.3.3 Vergleich von allgemeiner und konkreter Arbeitszufriedenheit ....122
5.3.4 Ideale Auslastung 129
5.3.5 Folgen zu starker Auslastung 129
5.3.5.1 Überblick 129
5.3.5.2 Korrelation zwischen Arbeitszufriedenheit und weiteren Kriterien vor dem
Hintergrund von Überbelastungssituationen 132
5.3.5.3 Berücksichtigung der Auslastung zum Befragungszeitpunkt 134
5.3.5.4 Fazit „zu starke Auslastung 136
5.3.6 Folgen zu schwacher Auslastung 137
5.3.6.1 Überblick 137
5.3.6.2 Korrelation zwischen Arbeitszufriedenheit und weiteren Kriterien in
Unterbelastungssituationen 139
5.3.6.3 Berücksichtigung der Auslastung zum Befragungszeitpunkt 140
5.3.7 Vergleich von zwei unterschiedlichen Auslastungs- und
Umsatzszenarien 142
5.3.8 Fazit bzgl. Auslastung 146
6 LEISTUNGSKONTROLLE UND STEUERUNG VON INBOUND-
CALL-CENTERN 149
7
Inhaltsverzeichnis
6.1 Einleitung 149
6.2 Existierende Ansätze 150
6.3 Kennzahlen zur Steuerung von Inbound-Call-Centern 160
6.3.1 Anwahlversuche 160
6.3.2 Verlorene Anrufe (lost calls) 160
6.3.3 Servicelevel und Zeit bis zur Anrufannahme 162
6.3.4 Average Handling Time (AHT) 164
6.3.5 Kundenzufriedenheit 166
6.3.6 Kosten, Umsätze und Deckungsbeträge 166
6.3.6.1 Gesamtbetrachtung 168
6.3.6.2 Betrachtung pro Gespräch 170
6.4 Balance von Inbound-Call-Centern 180
6.5 Fazit 189
7 WIRKUNGSZUSAMMENHÄNGE ZWISCHEN
ARBEITSZUFRIEDENHEIT UND ÖKONOMISCHEN
KENNZIFFERN 191
7.1 Einleitung 191
7.2 Annahmen 191
7.3 Umsatzszenarien 193
7.3.1 Überbelastung 193
7.3.2 Unterbelastung 199
7.3.3 Kombinierte Berechnungen auf Basis weiterer Annahmen 202
7.3.3.1 Berücksichtigung des Zeitaufwandes für Sekundärhandlungen 202
7.3.3.2 Berücksichtigung alternativer Idealauslastungen 204
7.3.3.3 Berücksichtigung zusätzlicher Kosten 206
7.4 Fazit 206
8 SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK 209
9 ANHANG 211
9.1 Ankündigungsschreiben 211
9.2 Fragebogen 211
9.2.1 Einleitung und Instruktionen 212
9.2.2 Fragenkomplex 1: Allgemeine Angaben 213
9.2.3 Fragenkomplex 2: Arbeitszufriedenheit allgemein 214
8
Inhaltsverzeichnis
9.2.4 Fragenkomplex 3: Zufriedenheitsempfinden während der typischen
Arbeitssituation 275
9.2.5 Fragenkomplex 4: Ideale Auslastung 216
9.2.6 Fragenkomplex 5: Folgen zu starker Auslastung 217
9.2.7 Fragenkomplex 6: Folgen zu schwacher Auslastung 218
9.2.8 Fragenkomplex 7: Auslastung: Aktuelle Situation 219
9.3 Untersuchungsergebnisse 220
9.3.1 Untersuchungsergebnisse bei digital-dialog 220
9.3.1.1 Allgemeine Arbeitszufriedenheit 220
9.3.1.2 Arbeitszufriedenheit in konkreten Situationen 220
9.3.1.3 Ideale Auslastung 220
9.3.1.4 Folgen zu starker Auslastung 221
9.3.1.5 Folgen zu schwacher Auslastung 222
9.3.2 Untersuchungsergebnisse bei TNT. 223
9.3.2.1 Allgemeine Arbeitszufriedenheit 223
9.3.2.2 Arbeitszufriedenheit in konkreten Situationen 223
9.3.2.3 Ideale Auslastung 223
9.3.2.4 Folgen zu starker Auslastung 224
9.3.2.5 Folgen zu schwacher Auslastung 225
9.3.3 Untersuchungsergebnisse bei EON 226
9.3.3.1 Allgemeine Arbeitszufriedenheit 226
9.3.3.2 Arbeitszufriedenheit in konkreten Situationen 226
9.3.3.3 Ideale Auslastung 227
9.3.3.4 Folgen zu starker Auslastung 227
9.3.3.5 Folgen zu schwacher Auslastung 228
9.3.4 Untersuchungsergebnisse bei ÖGER Tours 229
9.3.4.1 Allgemeine Arbeitszufriedenheit 229
9.3.4.2 Arbeitszufriedenheit in konkreten Situationen 229
9.3.4.3 Ideale Auslastung 230
9.3.4.4 Folgen zu starker Auslastung 230
9.3.4.5 Folgen zu schwacher Auslastung 231
9.3.5 Untersuchungsergebnisse bei der Tourismuszentrale 232
9.3.5.1 Allgemeine Arbeitszufriedenheit 232
9.3.5.2 Arbeitszufriedenheit in konkreten Situationen 232
9.3.5.3 Ideale Auslastung 233
9.3.5.4 Folgen zu starker Auslastung 233
9.3.5.5 Folgen zu schwacher Auslastung 234
9.4 Abkürzungsverzeichnis 235
9.5 Literaturverzeichnis 237
9
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