Customer Relationship Management (CMR) und Konzepte zur Implementierung in B-to-B-Märkte: mit 2 Tabellen
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Renningen
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2008
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INHALTSVERZEICHNIS ABKIIRZUNGSVERZEICHAIS VERZEICHNIS ABBILDUNGEN UND
TABELLEN 1 EINLEITUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG 3 1.2
VORGEHENSWEISE UND AUFBAU DER STUDIE 5 2 GRUNDLAGEN DES CRM 7 2.1 DER
BEGRIFF DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS 8 2.2 THEMATISCHE
ABGRENZUNGEN 14 2.3 ZIELE DES CRM 21 2.4 DIE KUNDENBEZIEHUNG ALS
ZENTRALES CRM-ELEMENT 26 2.4.1 FORMALE ASPEKTE EINER KUNDENBEZIEHUNG IM
CRM 27 2.4.2 MERKMALE EINER KUNDENBEZIEHUNG IM CRM 28 2.4.2.1
INDIVIDUALIST 28 2.4.2.2 LANGFRISTIGKEIT 30 2.4.2.3 WEITERE MERKMALE 35
2.5 CRM AUF B-TO-B MARKTEN 37 2.5.1 DEFINITIONEN UND ABGRENZUNGEN 38
2.5.2 MERKMALE 39 3 KONZEPTE ZUR IMPLEMENTIERUNG DES CRM IN B-TO-B
MARKTE 45 3.1 RAHMENKONZEPTE DES CRM 46 3.1.1 DARSTELLUNG VON
CRM-KONZEPTEN 47 3.1.2 AUSWAHL EINES CRM-KONZEPTES 49 GESCANNT DURCH
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/989678504 DIGITALISIERT
DURCH 3.4 PHASE 3 UND 4: AUSWIRKUNGEN EINER CRM-LMPTEMENTIERUNG 106
3.1.3 DAS CRM-RAHMENKONZEPT NACH HIPPNER IM UBERBLICK 50 3.2 PHASE 1:
KONZEPTION EINER KUNDENBEZIEHUNGSSTRATEGIE 54 3.2.1 DIE
BRANCHENSPEZIFISCHE ANALYSE 55 3.2.1.1 UNTERSCHIEDLICHE
INTERAKTIONSTYPEN 58 3.2.1.2 UNTERSCHIEDLICHE WETTBEWERBSUMFELDER 57
3.2.1.3 UNTERSCHIEDLICHE KONTAKTSTRUKTUREN 60 3.2.2 DIE
UNTERNEHMENSSPEZIFISCHE ANALYSE 63 3.2.3 DIE KUNDENSPEZIFISCHE ANALYSE
68 3.2.4 FORMULIERUNG DER KUNDENBEZIEHUNGSSTRATEGIE 73 3.3 PHASE 2:
KUNDENORIENTIERTE REORGANISATION DES UNTERNEHMENS 77 3.3.1 DAS
CRM-PROJEKTMANAGEMENT 79 3.3.2 OPTIMIERUNG DER GESCHAFTSPROZESSE 80
3.3.2.1 DER BEGRIFF DES (GESCHAFTS-)PROZESSES 81 3.3.2.2 AUSWAHL EINES
MODELLS ZUR OPTIMIERUNG VON GESCHAFTSPROZESSEN 82 3.3.2.3 DAS
SECHS-STUFEN-MODELL 85 3.3.3 IMPLEMENTIERUNG DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE
93 3.3.3.1 KOMMUNIKATIVE CRM-SYSTEME 93 3.3.3.2 OPERATIVE CRM-SYSTEME 94
3.3.3.3 ANALYTISCHE CRM-SYSTEME 95 3.3.3.4 DARSTELLUNG UND AUSWAHL EINES
IT-SYSTEMS 96 3.3.4 CHANGE MANAGEMENT 97 3.3.4.1 BEGRIFFSDEFINITION 98
3.3.4.2 MOTIVE UND EINSTELLUNGEN DER BETROFFENEN 99 3.3.4.3 AUSWAHL VON
INSTRUMENTEN 103 STICHWORTVERZEICHNIS 147 4 CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT BEI DEN NORDDEUTSCHEN SEEKABELWERKEN 111 4.1 VORSTELLUNG DER
NORDDEUTSCHEN SEEKABELWERKE 112 4.1.1 GESCHICHTLICHES 112 4.1.2 DIE
GESCHAFTSSPARTE DER SEEKABEL-ANLAGENTECHNIK 113 4.1.3 DIE
GESCHAFTSSPARTE DER SPEZIALKABEL 114 4.1.4 DIE GESCHAFTSSPARTE DER
KUNSTSTOFF- UND UMWELTTECHNIK 115 4.2 CRM UND NSW: EINE DARSTELLUNG DER
IST-SITUATION 116 4.3 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN 116 4.3.1 DIE SCHLUSSELROLLE
DER GESCHAFTSLEITUNG 117 4.3.2 PERSONELLE UND FINANZIELLE UNTERSTUTZUNG
120 4.3.3 BEREITSTELLUNG VON INFORMATIONEN 122 4.4 ZUSAMMENFASSUNG DER
ERKENNTNISSE 123 5 FAZIT UND KRITISCHE WURDIGUNG 127 QUELLENVERZEICHNIS
135 LITERATURVERZEICHNIS 135 ZEITSCHRIFTENVERZEICHNIS 143
INTERNETVERZEICHNIS 145 |
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