Lean Company als Zielkonzeption für Dienstleistungsunternehmen: eine implementierungsorientierte Untersuchung
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | Undetermined |
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Aachen
Verl. der Augustinus-Buchh.
1997
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| Edition: | 1. Aufl. |
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Abbildungsverzeichnis 5
Tabellenverzeichnis 9
Abkürzungsverzeichnis 10
1. Einführung 13
1.1. Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft als Herausforderung
hochentwickelter Volkswirtschaften 13
1.2. Die Problemkonzeption dieser Arbeit 16
1.3. Ziel und Aufbau dieser Arbeit 18
2. Lean Company als Zielkonzeption für Industrieunternehmen 23
2.1. Die M.I.T.-Studie zur Analyse der Wettbewerbsfähigkeit der
Automobilhersteller im internationalen Vergleich 23
2.1.1. Das Forschungsdesign der M.I.T.-Studie 24
2.1.2. Die Ergebnisse der M.I.T.-Studie 31
2.1.3. Lean Production als Erklärungsansatz 35
2.2. Die Lean Company als Erweiterung des Lean-Production-Ansatzes 38
2.2.1. Die produktionsübergreifende Betrachtung als Voraussetzung
unternehmensweiter Optimierungsansätze 39
2.2.2. Lean Company als Zielkonzeption des Gesamtunternehmens 42
2.3. Lean Management als Gestaltungsansatz der Lean Company 45
2.3.1. Die normativen Elemente des Lean-Management-Konzeptes 47
2.3.1.1. Kundenorientierung 48
2.3.1.2. Mitarbeiterorientierung 52
2.3.1.3. Lieferantenorientierung 58
2.3.1.4. Kaizen - ständige Verbesserung 63
2.3.2. Die strategischen Elemente des Lean-Management-Konzeptes 68
2.3.2.1. Strukturgestaltende Elemente 68
2.3.2.1.1. Ablauforganisatorische Perspektive:
Neugestaltung der Arbeitsteilung 68
2.3.2.1.2. Aufbauorganisatorische Perspektive:
Dezentralisierung 75
2.3.2.2. Prozeß- und Wertschöpfungsorientierung als
verhaltenssteuerndes Element 80
2.3.3. Die operativen Elemente des Lean-Management-Konzeptes 86
2.3.3.1. Gruppenarbeit 87
2.3.3.2. Innerbetriebliche Problemlösungsgruppen 91
2.3.3.3. Betriebliches Vorschlagswesen 94
2.3.3.4. Personalentwicklung 97
2.3.3.5. Präventive Qualitätssicherung 100
2.3.3.6. Benchmarking und Visualisierung 104
2.3.3.7. Projektmanagement 107
2.4. Eine kritische Würdigung des Lean-Production-Ansatzes auf der Basis der
MI.T.-Studie 110
2.4.1. Das populärwissenschaftliche Forschungsdesign der M.I.T.-Studie 111
2.4.2. Die verengte Perspektive des Lean-Production-Konzeptes 114
2.4.2.1. Der fehlende Innovationscharakter des Konzeptes 114
2.4.2.2. Die mangelhafte Berücksichtigung externer Effekte eines
einzelwirtschaftlich en Optimierungskalküls der Lean
Production 117
2.4.2.2.1. Die ökologische Perspektive 117
2.4.2.2.2. Die gesellschafts- und sozialpolitische
Perspektive 120
2.4.2.3. Die Kulturgebundenheit des Konzeptes 123
2.4.2.4. Lean Production als in Japan bereits überholtes Konzept 127
2.5. Lean Management als ein organisationsbetontes Konzept - die Brücke zum
Dienstleistungsunternehmen 129
3. Besonderheiten des Dienstleistungsmarktes aus dem Blickwinkel des Lean-
Management-Ansatzes 133
3.1. Terminologische und systematisierende Grundlagen 13 3
3.1.1. Ansätze zur Begriffsbestimmung: Dienstleistung und
Dienstleistungsunternehmen 133
3.1.2. Systematisierungskonzepte zur Klassifizierung von Dienstleistungen 140
3.2. Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements auf der Basis der
konstituierenden Elemente 144
3.2.1. Besonderheiten aufgrund der Immaterialität des
Leistungsversprechens 144
3.2.2. Besonderheiten aufgrund des Uno-Actu-Prinzips 149
3.2.3. Besonderheiten aufgrund der Integration eines externen Faktors 151
3.3. Entwicklungstendenzen des Dienstleistungssektors 154
3.3.1. Volkswirtschaftliche Perspektive 154
3.3.2. Einzelwirtschaftliche Perspektive 159
3.4. Effizienzsteigernde Konzepte für Dienstleistungsunternehmen als
Gegenstand der betriebswirtschaftlichen Forschung 163
3.4.1. Erfordernis der Effizienzsteigerung im Dienstleistungsbereich 163
3.4.2. Industrielle Konzepte als Vorbild für Dienstleistungsunternehmen 167
4. Bausteine des Lean-Management-Ansatzes und ihre Anwendbarkeit auf
Dienstleistungsunternehmen 171
4.1. Die Anwendbarkeit normativer Lean-Management-Elemente 174
4.1.1. Kundenorientierung 174
4.1.2. Mitarbeiterorientierung 181
4.1.3. Lieferantenorientierung 185
4.1.4. Kaizen-Orientierung 189
4.2. Die Anwendbarkeit strategischer Lean-Management-Elemente 192
I 4.2.1. Strukturgestaltende Elemente 193
/ 4.2.1.1. Neugestaltung der Arbeitsteilung 193
/ 4.2.1.2. Dezentralisierung 196
4.2.2. Prozeß- und Wertschöpfungsorientierung als verhaltens-
steuemdes Element 200
4.3. Die Anwendbarkeit operativer Lean-Management-Elemente 205
/ 4.3.1. Gruppenarbeit 205
/ 4.3.2. Innerbetriebliche Problemlösungsgruppen 209
4.3.3. Betriebliches Vorschlagswesen 212
4.3.4. Training und Personalentwicklung 216
4.3.5. Präventive Qualitätssicherung 219
4.3.6. Benchmarking und Visualisierung 223
/ 4.3.7. Projektmanagement 226
4.4. Schlußfolgerungen aus der explorativen Expertenbefragung 229
5. Implementierungsorientierter Entwurf eines Lean-Company-Ansatzes für
Dienstleistungsunternehmen 235
5.1. Ein Phasenkonzept zur systematischen Entwicklung und Umsetzung einer
unternehmensspezifischen Lean-Konzeption 236
5.2. Projektinitialisierung 240
5.2.1. Entwicklung der Projektidee und Formulierung der Grobziele 241
5.2.2. Festlegung der Projektorganisation und Projektplanung 246
5.3. Festlegung der Projektschwerpunkte 250
5.3.1. Ermittlung der Dienstleistungsschwerpunkte 251
5.3.2. Ermittlung unternehmensspezifischer Handlungsschwerpunkte im
Lean-Management-Ansatz 252
5.3.3. Die Priorisierungsmatrix als Ergebnis der Diagnosephase 255
5.4. Situationsanalyse zur Bestimmung der Ausgangsposition und zur
Präzisierung der Ziele 257
5.4.1. Ermittlung der Ausgangsposition 258
5.4.2. Festlegung von strategischen und operativen Prioritäten 259
5.4.3. Die Präzisierung der Grobziele und Prüfung der Plausibilität als
Ergebnis dieser Projektphase 260
5.5. Entwicklung eines unternehmensspezifischen Lean-Management-Konzeptes 263
5.5.1. Schaffung eines Orientierungsrahmens durch die Entwicklung eines
Leitbildes 264
5.5.2. Die Entwicklung strategischer Leitlinien als Begrenzungslinien der
operativen Systemgestaltung 268
5.5.3. Die unternehmensspezifische Ausgestaltung der operativen Elemente
des Lean Managements 273
5.6. Implementierung der Konzeptbausteine 278
5.6.1. Kommunikation des Leitbildes und der strategischen Leitlinien 278
5.6.2. Umsetzung der bereichsübergreifenden operativen Konzeptelemente 280
5.6.3. Umsetzung der bereichsspezifisch anzupassenden operativen
Konzeptelemente 283
5.6.4. Absicherung der Implementierung 284
5.7. Kaizen - Weiterentwicklung der Konzeptelemente und ihrer Realisierung 285
5.7.1. Die formale Perspektive: Das Management des
Veränderungsprozesses 286
5.7.2. Die inhaltliche Perspektive: Die einzelnen Konzeptbausteine und
ihre Integration zu einem Gesamtkonzept 288
6. Grenzen der Implementierbarkeit - Hypothesen vor dem Hintergrund von
Lean-Company-Projekten in der Praxis 295
6.1. Lean Company im Industriebereich - Erfahrungen aus einem Projekt in der
Automobilindustrie 295
6.1.1. Ausgangssituation und Zielsetzung des Projektes 295
6.1.2. Das Vorgehen im Projekt 297
6.1.3. Kritische Würdigung des Projektes aus dem Blickwinkel des
abgeleiteten Lean-Management-Ansatzes 303
6.1.4. Voraussetzungen einer erfolgreichen Implementierung 306
6.2. Lean Company im Dienstleistungsbereich - Erfahrungen aus einem Projekt
im Bereich der Versorgungswirtschaft 311
6.2.1. Ausgangssituation und Zielsetzung des Projektes 311
6.2.2. Das Vorgehen im Projekt 314
6.2.3. Kritische Würdigung des Projektes aus dem Blickwinkel des
abgeleiteten Lean-Management-Ansatzes 321
6.3. Zur Vergleichbarkeit der Implementierungsbarrieren zwischen Industrie-
und Dienstleistungsuntemehmen 332
7. Zusammenfassung und Schlußbetrachrungen 335
Anhang: Darstellung der Expertenbefragung 339
Literaturverzeichnis 363
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1.1: Aufbau und Ablauf der vorliegenden Untersuchung 22
Abb. 2.1: Zeit-, Qualitäts- und Kostenoptimierung als Zielgrößen der Lean Production 32
Abb. 2.2: Das St. Galler Managementmodell 46
Abb. 2.3: Kunden-Lieferanten-Beziehungen im Lean-Management-Konzept 50
Abb. 2.4: Mehrstufiges Lieferantensystem im Lean-Management-Konzept 59
Abb. 2.5: Horizontale und vertikale Arbeitsteilung am Beispiel eines
Fertigungsauftrages 70
Abb. 2.6: Darstellung einer Prozeßkette aus dem Dienstleistungsbereich 82
Abb. 2.7: Systematisierung von Gruppenarbeitskonzepten 88
Abb. 2.8: Abgrenzung von Problemlösungsgruppenkonzepten 92
Abb. 3.1: Dienstleistungstypologie nach Berekoven 141
Abb. 3.2: Dienstleistungstypologie nach Langeard 141
Abb. 3.3: Der Dienstleistungswürfel als Systematisierungskonzept 143
Abb. 3.4: Wachstumsfelder im Dienstleistungssektor 158
Abb. 3.5: Dienstleistungshandelsbilanz für das Jahr 1991 164
Abb. 4.1: Auszug aus dem in den Experteninterviews verwendeten Fragebogen 173
Abb. 4.2: Die Verbreitung von Gruppenarbeitskonzepten 208
Abb. 4.3: Umsetzungsdefizite von Qualitätsmanagementkonzepten in
Dienstleistungsuntemehmen 222
Abb. 5.1: Allgemeines Phasenkonzept des Projektmanagements 236
Abb. 5.2: Phasenkonzept zur Einfuhrung von Lean Management in
Dienstleistungsunternehmen 238
Abb. 5.3: Übersicht zur Projektphase «Initialisierung» 241
Abb. 5.4: Vorschlag zur Projektorganisation 246
Abb. 5.5: Übersicht zur Projektphase «Diagnose» 251
Abb. 5.6: Ermittlung der Dienstleistungsschwerpunkte mit Hilfe des
Dienstleistungswürfels 252
Abb. 5.7: Auszug aus einer Checkliste für die Diagnosephase 255
Abb. 5.8: Priorisierungsmatrix zur Festlegung der Reihenfolge der Projektbearbeitung 256
Abb. 5.9: Übersicht zur Projektphase «Analyse» 257
Abb. 5.10: P.E.Z.-Matrix 261
Abb. 5.11: Übersicht zur Projektphase «Konzeptentwicklung» 264
Abb. 5.12: Ablaufschema zur Entwicklung eines Leitbildes 268
Abb. 5.13: Strategische Leitlinien als Einfassung zur Gestaltung der operativen
Projektelemente 269
Abb. 5.14: Ablaufschema zur Erarbeitung der strategischen Leitlinien 271
Abb. 5.15: Ablaufschema zur Entwicklung der operativen Projektelemente 275
Abb. 5.16: Vorgehen zur Entwicklung eines betrieblichen Vorschlagswesens 276
Abb. 5.17: Vorgehen zur Einführung von Gruppenarbeit 277
Abb. 5.18: Übersicht zur Projektphase «Implementierung» 278
Abb. 5.19: Ablaufschema zur Kommunikation des Leitbildes 280
Abb. 5.20: Ablaufschema zur Umsetzung der operativen Projektbausteine 280
Abb. 5.21: Visualisierung des Projektfortschrittes am Beispiel des BVW 282
Abb. 5.22: Übersicht zur Projektphase «Kaizen» 286
Abb. 5.23: Die PULLMAN-Methode zur Unterstützung von Problemlösungsprozessen 293
Abb. 6.1: Vorgehenskonzept eines Lean-Management-Projektes in einem
Industrieunternehmen 297
Abb. 6.2: Bausteine des Lean-Management-Projektes im Fallbeispiel 299
Abb. 6.3: Vorgehenskonzept eines Lean-Management-Projektes in einem
Dienstleistungsunternehmen 314
Abb. 6.4: Vorschlag zur Neugestaltung der Strukturorganisation im Fallbeispiel 317
Abb. 6.5: Standardisiertes Phasenkonzept zur Bearbeitung von Teilprojekten 318
Abb. 7.1: Gesamtdarstellung des in dieser Arbeit abgeleiteten Lean-Management-
Konzeptes 335
Tabellenverzeichnis
Tab. 2.1: Regionalgruppierung der M.I.T.-Untersuchung 27
Tab. 2.2: Leistungskennziffern der Montagewerke von Großserienherstellern 33
Tab. 2.3: Leistungsvergleich im Bereich der Produktentwicklung 34
Tab. 2.4: Leistungskennziffern im Bereich Zulieferbetriebe 34
Tab. 2.5: Betriebliches Vorschlagswesen im Vergleich Deutschland - Japan 95
Tab. 3.1: Entwicklung der Beschäftigung nach Sektoren in Deutschland
von 1925 bis 1994 155
Tab. 4.1: Struktur der Gesprächsteilnehmer im Rahmen der Expertenbefragung 171
Tab. 4.2: Erfahrungsschwerpunkte der Gesprächsteilnehmer im Rahmen der
Expertenbefragung 172
Tab. 4.3: Methodenkenntnisse der Gesprächsteilnehmer im Rahmen der
Expertenbefragung 172
Tab. 4.4: Branchenorientierter Vergleich ausgewählter Kennzahlen des
Vorschlagswesens für 1992 215
Tab. 4.5: Branchenorientierter Vergleich zur betrieblichen Weiterbildung 218
Tab. 5.1: Bereichsspezifischer Anpassungsbedarf der operativen
Lean-Management-Elemente 274
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