Total-quality-Management in der Wirtschaftsprüfungsunternehmung:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar ; Köln
Eul
1999
|
| Schriftenreihe: | Reihe: Steuer, Wirtschaft und Recht
156 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXVIII, 327 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 3890126553 |
Internformat
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
| adam_text | -VII-
Inhaltsübersicht
A. Einleitung 1
B. Grundlagen 5
1. Charakterisierung von Wirtschaftsprüfungsuntemehmen 5
2. Qualitätsbegriff im Dienstleistungsunternehmen 20
3. Qualitätssicherung in der Wirtschaftsprüfung 37
C. Wettbewerbsumfeld von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
1. Analyse des Wettbewerbsumfeldes von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
2. Beurteilung der veränderten Wettbewerbsbedingungen 74
D. Total Quality Management als Differenzierungsstrategie 81
1. Konzept des Total Quality Management 81
2. Inhaltliche Ausgestaltung des Total Quality Management 89
3. Total Quality Management in Dienstleistungsuntemehmen 96
4. Total Quality Management als Wettbewerbsstrategie 98
E. Konzeption eines unternehmensweiten Qualitätsmanagements für
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 103
1. Spezifizierung des Kundenbegriffs für die Wirtschaftsprüfung 103
2. Operationalisierung des Qualitätsbegriffes durch Ableitung von
Qualitätsindikatoren 117
3. Strategisches Qualitätsmanagement 150
4. Operative Umsetzung 220
5. Überwachung der qualitätspolitischen Maßnahmen 238
F. Externe Kommunikation des Qualitätsmangements 259
1. Problematik 259
2. Möglichkeiten der externen Unternehmensdarstellung 261
G. Zusammenfassung 273
-IX-
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Inhaltsübersicht VII
Inhaltsverzeichnis XI
Abkürzungsverzeichnis XXI
Abbildungsverzeichnis XXVII
A. Einleitung 1
1. Verändertes Wettbewerbsumfeld von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 1
2. Problemstellung 2
2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung 3
B. Grundlagen 5
1. Charakterisierung von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 5
1.1 Begriffsbestimmung 5
1.2 Berufsrechtliche Determinanten 6
1.2.1 Gesetzliche Restriktionen 6
1.2.2 Berufsgrundsätze 8
1.2.3 Vereinbarkeit von Prüfung und Beratung 11
1.3 Dienstleistungscharakter von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 13
1.3.1 Begriff der Dienstleistung 13
1.3.2 Wirtschaftsprüfungsunternehmen als Dienstleistungsunternehmen 15
1.4 Überlegungen zum Zielsystem der Wirtschaftsprüfungsunternehmung 17
2. Qualitätsbegriff im Dienstleistungsunternehmen 20
2.1 Qualität 21
2.1.1 Qualitätsbegriff in der Literatur 21
2.1.2 Technisch-funktionales Qualitätsverständnis 24
2.1.3 Erweiterter, ökonomischer Qualitätsbegriff 25
-X-
2.2 Dienstleistungsqualität 27
2.2.1 Besonderheiten der Dienstleistungsqualität 27
2.2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 28
2.3 Qualitätsmanagement 31
2.3.1 Begriffsabgrenzung 31
2.3.2 Funktionswandel im Qualitätsmanagement 32
2.4 Rolle der Qualität unter Wettbewerbsaspekten 35
3. Qualitätssicherung in der Wirtschaftsprüfung 37
3.1 Derzeitiger Qualitätsbegriff in der Wirtschaftsprüfung 37
3.2 Stand der Qualitätssicherung in Wirtschaftsprüfungsunternehmen 38
3.2.1 Notwendigkeit einer übergeordneten Qualitätssicherung 38
3.2.1.1 Öffentliche Funktion des Wirtschaftsprüfers 38
3.2.1.2 Selbstverständnis eines freien Berufsstandes 40
3.2.2 Gesetzliche Bestimmungen als Mindest-Qualitätsstandard 40
3.2.3 Qualitätspolitische Maßnahmen der Berufsorganisationen 42
3.2.3.1 Erlaß von Qualitätsstandards 43
3.2.3.1.1 Berufssatzung 43
3.2.3.1.2 Fachgutachten und Stellungnahmen 44
3.2.3.1.3 Gemeinsame Stellungnahme VO 1/1995 45
3.2.3.2 Überwachung der Qualitätsstandards 46
3.2.4 Zusätzliche Qualitätssicherung auf Unternehmensebene 47
3.2.5 Neuere Überlegungen zur Qualitätssicherung 49
3.2.5.1 Internationale Praxis der Qualitätssicherung 50
3.2.5.2 Stand der Diskussion um den Quality Review in
Deutschland 51
3.2.6 Beurteilung der qualitätspolitischen Maßnahmen und des
zugrundegelegten Qualitätsbegriffes 52
-XI-
C. Wettbewerbsumfeld von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
1. Analyse des Wettbewerbsumfeldes von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
1.1 Strukturierung des Wettbewerbsumfeldes 55
1.1.1 Globale Umwelt 55
1.1.2 Branchenstruktur 56
1.1.2.1 Grundlegende Problematik 56
1.1.2.2 Abgrenzung der relevanten Branche 57
1.2 Analyse globaler Umwelteinflüsse auf die Untemehmenstätigkeit von
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 58
1.2.1 Politisch-rechtliche und gesellschaftliche Einflüsse 58
1.2.1.1 Gesetzgebung und Rechtsprechung 58
1.2.1.1.1 Anstieg relevanter Rechtsnormen 58
1.2.1.1.2 Haftungsverschärfung 59
1.2.1.2 Harmonisierungsbestrebungen auf internationaler Ebene 62
1.2.1.3 Erwartungshaltung in der Gesellschaft 63
1.2.1.3.1 Das Problem der sogenannten „Erwartungslücke 63
1.2.1.3.2 Reformbestrebungen 65
1.2.2 Sonstige globale Umwelteinflüsse 67
1.3 Analyse der Branchenstruktur 68
1.3.1 Porters Modell der fünf Wettbewerbskräfte 68
1.3.2 Analyse der Einflußfaktoren auf den Wettbewerb 68
1.3.2.1 Bedrohung durch neue Wettbewerber 68
1.3.2.2 Rivalität unter den bestehenden Wettbewerbern 70
1.3.2.3 Verhandlungsstärke der Mandanten 72
1.3.2.4 Situation auf dem Beschaffungsmarkt 73
1.3.2.5 Bedrohung durch Ersatzprodukte oder -dienste 74
2. Beurteilung der veränderten Wettbewerbsbedingungen 74
2.1 Konsequenzen des Preiswettbewerbs für das einzelne Wirtschafts¬
prüfungsunternehmen 75
2.2 Preiswettbewerb unter berufsrechtlichen Aspekten 76
2.3 Forderung nach einem Qualitätswettbewerb 77
-XII-
D. Total Quality Management als Differenzierungsstrategie 81
1. Konzept des Total Quality Management 81
1.1 Historischer Hintergrand 81
1.2 Begriffsabgrenzung 84
1.2.1 Begriff des Total Quality Management 84
1.2.2 Abgrenzung zu weiteren aktuellen Führungskonzeptionen 86
2. Inhaltliche Ausgestaltung des Total Quality Management 89
2.1 Bausteine der TQM-Konzeption 89
2.2 Die Bausteine im einzelnen 89
2.2.1 Qualität als Führungskonzept 89
/ 2.2.2 Interne und externe Kundenorientierung 91
2.2.3 Prozeßorientierung 92
2.2.4 Präventive Qualitätspolitik 93
2.2.5 Einbindung der Mitarbeiter 94
2.2.6 Kontinuierliche Verbesserung 95
3. Total Quality Management in Dienstleistungsunternehmen 96
3.1 Grundsätzliche Übertragbarkeit 96
3.2 Besondere Bedeutung der Kundenorientierung 97
4. Total Quality Management als Wettbewerbsstrategie 98
4.1 Anpassungen im Führungskonzept 98
4.2 Organisatorische Aspekte 99
4.3 Personalpolitische Aspekte 100
4.4 Interne und externe Kommunikation 101
E. Konzeption eines unternehmensweiten Qualitätsmanagements für
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 103
1. Spezifizierung des Kundenbegriffs für die Wirtschaftsprüfung 103
1.1 Notwendigkeit eines kundengerichteten und damit subjektiven
Qualitätsbegriffs 103
- XIII -
1.2 Kundenbegriff in der Wirtschaftsprüfung 104
1.2.1 Besonderheiten des Kundenbegriffs in der Wirtschaftsprüfung 105
1.2.1.1 Die Öffentlichkeit als Kunde der Wirtschaftsprüfungsunter¬
nehmung 105
1.2.1.2 Multipersonalität des Mandanten 106
1.2.2 Systematisierung der Kunden 108
1.2.2.1 Anteilseigner 108
1.2.2.2 Ausführende Organe HO
1.2.2.3 Öffentlichkeit 111
1.2.3 Wettbewerbsrelevanz der Kundengruppen 112
1.2.4 Berufsspezifische Probleme der Kundenorientierung 114
1.2.4.1 Unterschiedliche Kundengruppenerwartungen 114
1.2.4.2 Berufsrechtliche Restriktionen hinsichtlich des Dienst-
leistungsumfangs 115
1.2.4.3 Potentielle Kunden und Werbeverbot 116
2. Operationalisierung des Qualitätsbegriffes durch Ableitung von Qualitäts¬
indikatoren 117
2.1 Bedeutung von Qualitätsindikatoren 117
2.2 Möglichkeiten der Generierung von Qualitätsindikatoren 118
2.3 Literaturauswertung der Qualitätsindikatoren für Wirtschafts-
prüfungsuntemehmen 120
2.3.1 Problematik 120
2.3.2 Qualitätsindikatoren einer Prüfung 121
2.3.2.1 Qualitätsindikatoren des Berufsrechts 121
2.3.2.2 Risikoorientierung als Qualitätsindikator der
Prüfungstheorie 123
2.3.2.3 Qualitätsindikatoren in der neueren Literatur 126
2.3.3 Qualitätsindikatoren einer Beratung 128
2.4 Qualitätsindikatoren der KPMG-Mandantenzufriedenheitsbefragung 131
2.4.1 Zielsetzung und Vorgehensweise 131
2.4.2 Abgrenzung kleiner und mittelgroßer Unternehmen von
Großunternehmen 132
-xrv-
2.4.3 Auswertung und Ergebnisse der Befragung 134
2.4.3.1 Vorgehensweise bei der Auswertung 134
2.4.3.2 Qualitätsindikatoren der Prüfungsleistung aus der
Sicht von Großunternehmen 135
2.4.3.3 Qualitätsindikatoren der Prüfungsleistung aus der
Sicht kleiner und mittelgroßer Unternehmen 136
2.4.3.4 Qualitätsindikatoren einer Beratung 137
2.5 Zuordnung der Qualitätsindikatoren zu den einzelnen Kundengruppen 138
2.5.1 Öffentlichkeit 138
2.5.2 Anteilseigner 140
2.5.3 Ausführende Organe 141
2.5.3.1 Großunternehmen 141
2.5.3.2 Kleine und mittelgroße Unternehmen 142
2.6 Zielkonflikte zwischen den Qualitätsindikatoren der einzelnen
Kundengruppen 144
2.6.1 Mögliches Konfliktpotential 144
2.6.2 Lösungsansätze 146
3. Strategisches Qualitätsmanagement ISO
3.1 Grundlegende strategische Neuausrichtung 150
3.1.1 Anpassung der Unternehmensphilosophie 150
3.1.2 Integration der strategischen Qualitätsziele in das Zielsystem der
Unternehmung 151
3.2 Entwicklung einer umfassenden Qualitätsstrategie 152
3.2.1 Bestimmung der strategischen Ausgangssituation 152
3.2.1.1 Umweltanalyse 153
3.2.1.1.1 Erfassung der externen Kundenanforderungen 153
3.2.1.1.2 Erfassung der internen Kundenanforderungen 156
3.2.1.2 Unternehmensanalyse 157
3.2.1.2.1 Identifizierung vorhandenen Geschäftsprozesse 158
3.2.1.2.2 Ermittlung der Qualitätskompetenzen 159
3.2.1.2.2.1 Analyse der Geschäftsprozesse
anhand der Wertschöpfungskette 159
-XV-
3.2.1.2.2.2 Erstellung eines Qualitätsstärken-/
-Schwächenprofils 160
3.2.2 Bestimmung des strategischen Handlungsspielraums 164
3.2.2.1 Strategische Grundhaltung 165
3.2.2.2 Bestimmung des strategischen Handlungsspielraums
anhand der Qualitätskompetenzen und der strategischen
Grundhaltung 166
3.2.3 Ableitung von Qualitätsstrategien 167
3.2.3.1 Generierung von Qualitätsstrategien auf Gesamt¬
unternehmensebene 167
3.2.3.1.1 Ausrichtung der Basisstrategie an den
Qualitätsindikatoren der Öffentlichkeit 168
3.2.3.1.2 Mandantenorientierte Qualitätsstrategien 170
3.2.3.1.2.1 Bildung von Mandantenklassen
anhand der Qualitätsindikatoren 170
3.2.3.1.2.2 Entwicklung eines Qualitätsportfolios 173
3.2.3.1.2.3 Ableitung von Qualitätsstrategien 178
3.2.3.1.2.3.1 Qualitätsstrategien für
kleine und mittelgroße
Wirtschaftsprüfungs¬
unternehmen 179
3.2.3.1.2.3.2 Qualitätsstrategien für
große Wirtschafts¬
prüfungsunternehmen 182
3.2.3.2 Generierung von Qualitätsstrategien auf der Ebene der
strategischen Geschäftseinheiten 184
3.2.3.2.1 Bedeutung der strategischen Geschäftseinheiten 184
3.2.3.2.2 Qualitätsstrategien für die strategische
Geschäftseinheiten 185
3.2.3.2.3 Kooperationsformen im Rahmen einer
umfassenden Qualitätsstrategie 187
3.3 Umsetzung der Qualitätsstrategie 189
3.3.1 Vorbereitende Maßnahmen 190
-XVI-
3.3.1.1 Sensibilisierung der Unternehmensführung 190
3.3.1.2 Institutionalisierung des TQM-Implementierungsprozesses 191
3.3.2 Implemetierung der Qualitätsstrategie 194
3.3.2.1 Anpassungen in der Organisation der Wirtschafts¬
prüfungsunternehmung 194
3.3.2.1.1 Notwendigkeit der Anpassungen 194
3.3.2.1.2 Aufbauorganisatorische Anpassungen 195
3.3.2.1.2.1 Organisatorisches Grundmodell 195
3.3.2.1.2.2 Institutionalisierung einer Qualitäts¬
organisation 198
3.3.2.1.2.3 Intraorganisationale Netzwerke als
Gestaltungskonzept zur Umsetzung der
Mandantenorientierung in großen
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 200
3.3.2.1.3 Ablauforganisatorische Anpassungen 202
3.3.2.1.3.1 Restrukturierung von Geschäfts¬
prozessen 202
3.3.2.1.3.2 Parallelisierung im Sinne eines
Simultaneous Engeneering 205
3.3.2.1.3.3 Einsatz der Fehlermöglichkeits- und
einflußanalyse 207
3.3.2.2 Verbesserung der Kommunikationsstrukturen 208
3.3.2.2.1 Interne Kommunikation 209
3.3.2.2.2 Externe Kommunikation 210
3.3.2.3 Anpassungen in der Personalpolitik 211
3.3.2.3.1 Mitarbeiterauswahl und -entwicklung 212
3.3.2.3.1.1 Mitarbeiterauswahl 212
3.3.2.3.1.2 Aus-und Fortbildung 213
3.3.2.3.1.3 Mitarbeiterbeurteilungen und
-gespräche 214
3.3.2.3.1.4 Mitarbeitermotivation 215
3.3.2.3.2 Mitarbeiterführung und-einbindung 217
3.3.3 Überwachung der Strategieumsetzung 218
- xvii -
4. Operative Umsetzung 220
4.1 Notwendigkeit eines Projektmanagements 220
4.2 Projektbezogenes Qualitätsmanagement 222
4.2.1 Projektplanung 222
4.2.1.1 Vorprojektierung 223
4.2.1.1.1 Potentialqualität des Dienstleistungsanbieters 223
4.2.1.1.2 Potentialqualität des Dienstleistungsnachfragers 223
4.2.1.2 Detailprojektierung 225
4.2.1.2.1 Projektvorbereitung 225
4.2.1.2.2 Projektbesprechung und detaillierte
Projektplanung 226
4.2.1.2.3 Laufende Planungsanpassungen 227
4.2.1.2.4 Träger der Projektplanung 227
4.2.2 Projektdurchführung 228
4.2.2.1 Prozeßqualität 228
4.2.2.1.1 Prüffeld-FMEA als Instrument einer präventiven
und prozeßorientierten Projektdurchführung 228
4.2.2.1.2 Einsatz von Benchmarks auf Netzwerkebene 231
4.2.2.1.3 Verhaltensdimension der Prozeßqualität 231
4.2.2.2 Ergebnisqualität 232
4.2.2.2.1 Gestaltung der materiellen Trägermedien 232
4.2.2.2.2 Erbringung eines Zusatznutzens 234
4.2.2.2.3 Ergebnisqualität der Öffentlichkeit 235
4.2.3 Projektkontrolle 236
5. Überwachung der qualitätspolitischen Maßnahmen 238
5.1 Messung der Dienstleistungsqualität 238
5.1.1 Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität in der Literatur 238
5.1.1.1 Unternehmensorientierte Meßverfahren 239
5.1.1.2 Kundenorientierte Meßverfahren 240
5.1.2 Messung der Qualitätsindikatoren in der Wirtschaftsprüfung 241
5.1.2.1 Öffentlichkeit 241
- XVIII -
5.1.2.1.1 Messung mittels unternehmensorientierter
Verfahren 242
5.1.2.1.2 Messung mittels undifferenziert-kunden-
orientierter Verfahren 243
5.1.2.2 Ausführende Organe 244
5.1.2.2.1 Messung mittels differenziert-kunden-
orientierter Verfahren 244
5.1.2.2.2 Differenzierung nach Mandantenklassen 247
5.1.2.3 Anteilseigner 248
5.1.2.3.1 Messung mittels unternehmensorientierter
Verfahren 248
5.1.2.3.2 Messung mittels differenziert-kundenorientierter
Verfahren im Zuge einer verstärkten Zusammen¬
arbeit mit dem Aufsichtsrat 248
5.1.3 Zeitliche Aspekte der Qualitätsmessung 249
5.2 Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagementsystems 250
5.2.1 Traditionelle Qualitätskostenrechung 250
5.2.2 Neuere Entwicklungen 253
5.2.3 Qualitätsbezogene Kosten und Leistungen in der
Wirtschaftsprüfungsunternehmung 254
5.2.3.1 Erfassung der Kostenkomponenten 254
5.2.3.2 Erfassung der Leistungskomponenten 255
5.2.3.3 Wirtschaftlichkeitsanalyse mit Hilfe von Qualitäts¬
kennzahlen 257
F. Externe Kommunikation des umfassenden Qualitätsmanagements 259
1. Problematik 259
2. Möglichkeiten der externen Unternehmensdarstellung 261
2.1 Berufsrechtliche Restriktionen durch das sog. Werbeverbot 261
2.1.1 Bisherige Situation 261
2.1.2 Neuregelung des Werbeverbotes 264
-XIX-
2.2 Gestaltungsmöglichkeiten 265
2.2.1 Anpassung des Corporate-Identity-Konzeptes 265
2.2.2 Öffentlichkeitsarbeit 268
2.2.3 Zertifizierung nach DIN ISO 9000 ff. 270
G. Zusammenfassung 273
Anhang 277
Literaturverzeichnis 283
Verzeichnis der zitierten Urteile 325
Verzeichnis der verwendeten Gesetze bzw. Gesetzesentwürfe 327
-XXVII-
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Systematisierung von Dienstleistungen nach ihrem
Integrationsgrad 17
Abb. 2: Qualitätsdimensionen nach Meyer/Mattmüller 31
Abb. 3: Entwicklung der Qualitätskosten durch die Einführung eines
präventiven Qualitätssicherungssystems 34
Abb. 4: Die Triebkräfte des Branchenwettbewerbs 68
Abb. 5: Kundengruppen und die primär interessierenden Qualitäts¬
dimensionen 108
Abb. 6: Qualitätsindikatoren der Mandantenzufriedenheitsbefragung 144
Abb. 7: Informationsteilung nach Kundengruppen 149
Abb. 8: Beispiel-Blueprint einer Abschlußprüfung 155
Abb. 9: Interne Adressaten-Verknüpfung einer Abschlußprüfung 160
Abb. 10: Transformation der Kundenanforderungen und Qualitäts-
stärken-/-schwächenprofil 164
Abb. 11: Beispielhafte Bildung von Mandantenklassen 172
Abb. 12: Qualitätsindikatoren-Portfolio 174
Abb. 13: Qualitätsindikatoren/Qualitätskompetenzen-Portfolio 176
Abb. 14: Möglichkeiten-Portfolio 178
Abb. 15: Mandantenklasse als strategische Geschäftseinheit 185
Abb. 16: Mandantenorientierte Matrixorganisation 197
Abb. 17: Simultaneous Engeneering in der Wirtschaftsprüfungs-
untemehmung 207
- XXVIII -
Abb. 18: Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität 239
Abb. 19: Modifiziertes Lückenmodell für Wirtschaftspriifungs-
unternehmen 260
|
| adam_txt |
-VII-
Inhaltsübersicht
A. Einleitung 1
B. Grundlagen 5
1. Charakterisierung von Wirtschaftsprüfungsuntemehmen 5
2. Qualitätsbegriff im Dienstleistungsunternehmen 20
3. Qualitätssicherung in der Wirtschaftsprüfung 37
C. Wettbewerbsumfeld von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
1. Analyse des Wettbewerbsumfeldes von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
2. Beurteilung der veränderten Wettbewerbsbedingungen 74
D. Total Quality Management als Differenzierungsstrategie 81
1. Konzept des Total Quality Management 81
2. Inhaltliche Ausgestaltung des Total Quality Management 89
3. Total Quality Management in Dienstleistungsuntemehmen 96
4. Total Quality Management als Wettbewerbsstrategie 98
E. Konzeption eines unternehmensweiten Qualitätsmanagements für
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 103
1. Spezifizierung des Kundenbegriffs für die Wirtschaftsprüfung 103
2. Operationalisierung des Qualitätsbegriffes durch Ableitung von
Qualitätsindikatoren 117
3. Strategisches Qualitätsmanagement 150
4. Operative Umsetzung 220
5. Überwachung der qualitätspolitischen Maßnahmen 238
F. Externe Kommunikation des Qualitätsmangements 259
1. Problematik 259
2. Möglichkeiten der externen Unternehmensdarstellung 261
G. Zusammenfassung 273
-IX-
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Inhaltsübersicht VII
Inhaltsverzeichnis XI
Abkürzungsverzeichnis XXI
Abbildungsverzeichnis XXVII
A. Einleitung 1
1. Verändertes Wettbewerbsumfeld von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 1
2. Problemstellung 2
2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung 3
B. Grundlagen 5
1. Charakterisierung von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 5
1.1 Begriffsbestimmung 5
1.2 Berufsrechtliche Determinanten 6
1.2.1 Gesetzliche Restriktionen 6
1.2.2 Berufsgrundsätze 8
1.2.3 Vereinbarkeit von Prüfung und Beratung 11
1.3 Dienstleistungscharakter von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 13
1.3.1 Begriff der Dienstleistung 13
1.3.2 Wirtschaftsprüfungsunternehmen als Dienstleistungsunternehmen 15
1.4 Überlegungen zum Zielsystem der Wirtschaftsprüfungsunternehmung 17
2. Qualitätsbegriff im Dienstleistungsunternehmen 20
2.1 Qualität 21
2.1.1 Qualitätsbegriff in der Literatur 21
2.1.2 Technisch-funktionales Qualitätsverständnis 24
2.1.3 Erweiterter, ökonomischer Qualitätsbegriff 25
-X-
2.2 Dienstleistungsqualität 27
2.2.1 Besonderheiten der Dienstleistungsqualität 27
2.2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 28
2.3 Qualitätsmanagement 31
2.3.1 Begriffsabgrenzung 31
2.3.2 Funktionswandel im Qualitätsmanagement 32
2.4 Rolle der Qualität unter Wettbewerbsaspekten 35
3. Qualitätssicherung in der Wirtschaftsprüfung 37
3.1 Derzeitiger Qualitätsbegriff in der Wirtschaftsprüfung 37
3.2 Stand der Qualitätssicherung in Wirtschaftsprüfungsunternehmen 38
3.2.1 Notwendigkeit einer übergeordneten Qualitätssicherung 38
3.2.1.1 Öffentliche Funktion des Wirtschaftsprüfers 38
3.2.1.2 Selbstverständnis eines freien Berufsstandes 40
3.2.2 Gesetzliche Bestimmungen als Mindest-Qualitätsstandard 40
3.2.3 Qualitätspolitische Maßnahmen der Berufsorganisationen 42
3.2.3.1 Erlaß von Qualitätsstandards 43
3.2.3.1.1 Berufssatzung 43
3.2.3.1.2 Fachgutachten und Stellungnahmen 44
3.2.3.1.3 Gemeinsame Stellungnahme VO 1/1995 45
3.2.3.2 Überwachung der Qualitätsstandards 46
3.2.4 Zusätzliche Qualitätssicherung auf Unternehmensebene 47
3.2.5 Neuere Überlegungen zur Qualitätssicherung 49
3.2.5.1 Internationale Praxis der Qualitätssicherung 50
3.2.5.2 Stand der Diskussion um den Quality Review in
Deutschland 51
3.2.6 Beurteilung der qualitätspolitischen Maßnahmen und des
zugrundegelegten Qualitätsbegriffes 52
-XI-
C. Wettbewerbsumfeld von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
1. Analyse des Wettbewerbsumfeldes von Wirtschaftsprüfungsunternehmen 55
1.1 Strukturierung des Wettbewerbsumfeldes 55
1.1.1 Globale Umwelt 55
1.1.2 Branchenstruktur 56
1.1.2.1 Grundlegende Problematik 56
1.1.2.2 Abgrenzung der relevanten Branche 57
1.2 Analyse globaler Umwelteinflüsse auf die Untemehmenstätigkeit von
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 58
1.2.1 Politisch-rechtliche und gesellschaftliche Einflüsse 58
1.2.1.1 Gesetzgebung und Rechtsprechung 58
1.2.1.1.1 Anstieg relevanter Rechtsnormen 58
1.2.1.1.2 Haftungsverschärfung 59
1.2.1.2 Harmonisierungsbestrebungen auf internationaler Ebene 62
1.2.1.3 Erwartungshaltung in der Gesellschaft 63
1.2.1.3.1 Das Problem der sogenannten „Erwartungslücke" 63
1.2.1.3.2 Reformbestrebungen 65
1.2.2 Sonstige globale Umwelteinflüsse 67
1.3 Analyse der Branchenstruktur 68
1.3.1 Porters Modell der fünf Wettbewerbskräfte 68
1.3.2 Analyse der Einflußfaktoren auf den Wettbewerb 68
1.3.2.1 Bedrohung durch neue Wettbewerber 68
1.3.2.2 Rivalität unter den bestehenden Wettbewerbern 70
1.3.2.3 Verhandlungsstärke der Mandanten 72
1.3.2.4 Situation auf dem Beschaffungsmarkt 73
1.3.2.5 Bedrohung durch Ersatzprodukte oder -dienste 74
2. Beurteilung der veränderten Wettbewerbsbedingungen 74
2.1 Konsequenzen des Preiswettbewerbs für das einzelne Wirtschafts¬
prüfungsunternehmen 75
2.2 Preiswettbewerb unter berufsrechtlichen Aspekten 76
2.3 Forderung nach einem Qualitätswettbewerb 77
-XII-
D. Total Quality Management als Differenzierungsstrategie 81
1. Konzept des Total Quality Management 81
1.1 Historischer Hintergrand 81
1.2 Begriffsabgrenzung 84
1.2.1 Begriff des Total Quality Management 84
1.2.2 Abgrenzung zu weiteren aktuellen Führungskonzeptionen 86
2. Inhaltliche Ausgestaltung des Total Quality Management 89
2.1 Bausteine der TQM-Konzeption 89
2.2 Die Bausteine im einzelnen 89
2.2.1 Qualität als Führungskonzept 89
/ 2.2.2 Interne und externe Kundenorientierung 91
2.2.3 Prozeßorientierung 92
2.2.4 Präventive Qualitätspolitik 93
2.2.5 Einbindung der Mitarbeiter 94
2.2.6 Kontinuierliche Verbesserung 95
3. Total Quality Management in Dienstleistungsunternehmen 96
3.1 Grundsätzliche Übertragbarkeit 96
' 3.2 Besondere Bedeutung der Kundenorientierung 97
4. Total Quality Management als Wettbewerbsstrategie 98
4.1 Anpassungen im Führungskonzept 98
4.2 Organisatorische Aspekte 99
4.3 Personalpolitische Aspekte 100
4.4 Interne und externe Kommunikation 101
E. Konzeption eines unternehmensweiten Qualitätsmanagements für
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 103
1. Spezifizierung des Kundenbegriffs für die Wirtschaftsprüfung 103
1.1 Notwendigkeit eines kundengerichteten und damit subjektiven
Qualitätsbegriffs 103
- XIII -
1.2 Kundenbegriff in der Wirtschaftsprüfung 104
1.2.1 Besonderheiten des Kundenbegriffs in der Wirtschaftsprüfung 105
1.2.1.1 Die Öffentlichkeit als Kunde der Wirtschaftsprüfungsunter¬
nehmung 105
1.2.1.2 Multipersonalität des Mandanten 106
1.2.2 Systematisierung der Kunden 108
1.2.2.1 Anteilseigner 108
1.2.2.2 Ausführende Organe HO
1.2.2.3 Öffentlichkeit 111
1.2.3 Wettbewerbsrelevanz der Kundengruppen 112
1.2.4 Berufsspezifische Probleme der Kundenorientierung 114
1.2.4.1 Unterschiedliche Kundengruppenerwartungen 114
1.2.4.2 Berufsrechtliche Restriktionen hinsichtlich des Dienst-
leistungsumfangs 115
1.2.4.3 Potentielle Kunden und Werbeverbot 116
2. Operationalisierung des Qualitätsbegriffes durch Ableitung von Qualitäts¬
indikatoren 117
2.1 Bedeutung von Qualitätsindikatoren 117
2.2 Möglichkeiten der Generierung von Qualitätsindikatoren 118
2.3 Literaturauswertung der Qualitätsindikatoren für Wirtschafts-
prüfungsuntemehmen 120
2.3.1 Problematik 120
2.3.2 Qualitätsindikatoren einer Prüfung 121
2.3.2.1 Qualitätsindikatoren des Berufsrechts 121
2.3.2.2 Risikoorientierung als Qualitätsindikator der
Prüfungstheorie 123
2.3.2.3 Qualitätsindikatoren in der neueren Literatur 126
2.3.3 Qualitätsindikatoren einer Beratung 128
2.4 Qualitätsindikatoren der KPMG-Mandantenzufriedenheitsbefragung 131
2.4.1 Zielsetzung und Vorgehensweise 131
2.4.2 Abgrenzung kleiner und mittelgroßer Unternehmen von
Großunternehmen 132
-xrv-
2.4.3 Auswertung und Ergebnisse der Befragung 134
2.4.3.1 Vorgehensweise bei der Auswertung 134
2.4.3.2 Qualitätsindikatoren der Prüfungsleistung aus der
Sicht von Großunternehmen 135
2.4.3.3 Qualitätsindikatoren der Prüfungsleistung aus der
Sicht kleiner und mittelgroßer Unternehmen 136
2.4.3.4 Qualitätsindikatoren einer Beratung 137
2.5 Zuordnung der Qualitätsindikatoren zu den einzelnen Kundengruppen 138
2.5.1 Öffentlichkeit 138
2.5.2 Anteilseigner 140
2.5.3 Ausführende Organe 141
2.5.3.1 Großunternehmen 141
2.5.3.2 Kleine und mittelgroße Unternehmen 142
2.6 Zielkonflikte zwischen den Qualitätsindikatoren der einzelnen
Kundengruppen 144
2.6.1 Mögliches Konfliktpotential 144
2.6.2 Lösungsansätze 146
3. Strategisches Qualitätsmanagement ISO
3.1 Grundlegende strategische Neuausrichtung 150
3.1.1 Anpassung der Unternehmensphilosophie 150
3.1.2 Integration der strategischen Qualitätsziele in das Zielsystem der
Unternehmung 151
3.2 Entwicklung einer umfassenden Qualitätsstrategie 152
3.2.1 Bestimmung der strategischen Ausgangssituation 152
3.2.1.1 Umweltanalyse 153
3.2.1.1.1 Erfassung der externen Kundenanforderungen 153
3.2.1.1.2 Erfassung der internen Kundenanforderungen 156
3.2.1.2 Unternehmensanalyse 157
3.2.1.2.1 Identifizierung vorhandenen Geschäftsprozesse 158
3.2.1.2.2 Ermittlung der Qualitätskompetenzen 159
3.2.1.2.2.1 Analyse der Geschäftsprozesse
anhand der Wertschöpfungskette 159
-XV-
3.2.1.2.2.2 Erstellung eines Qualitätsstärken-/
-Schwächenprofils 160
3.2.2 Bestimmung des strategischen Handlungsspielraums 164
3.2.2.1 Strategische Grundhaltung 165
3.2.2.2 Bestimmung des strategischen Handlungsspielraums
anhand der Qualitätskompetenzen und der strategischen
Grundhaltung 166
3.2.3 Ableitung von Qualitätsstrategien 167
3.2.3.1 Generierung von Qualitätsstrategien auf Gesamt¬
unternehmensebene 167
3.2.3.1.1 Ausrichtung der Basisstrategie an den
Qualitätsindikatoren der Öffentlichkeit 168
3.2.3.1.2 Mandantenorientierte Qualitätsstrategien 170
3.2.3.1.2.1 Bildung von Mandantenklassen
anhand der Qualitätsindikatoren 170
3.2.3.1.2.2 Entwicklung eines Qualitätsportfolios 173
3.2.3.1.2.3 Ableitung von Qualitätsstrategien 178
3.2.3.1.2.3.1 Qualitätsstrategien für
kleine und mittelgroße
Wirtschaftsprüfungs¬
unternehmen 179
3.2.3.1.2.3.2 Qualitätsstrategien für
große Wirtschafts¬
prüfungsunternehmen 182
3.2.3.2 Generierung von Qualitätsstrategien auf der Ebene der
strategischen Geschäftseinheiten 184
3.2.3.2.1 Bedeutung der strategischen Geschäftseinheiten 184
3.2.3.2.2 Qualitätsstrategien für die strategische
Geschäftseinheiten 185
3.2.3.2.3 Kooperationsformen im Rahmen einer
umfassenden Qualitätsstrategie 187
3.3 Umsetzung der Qualitätsstrategie 189
3.3.1 Vorbereitende Maßnahmen 190
-XVI-
3.3.1.1 Sensibilisierung der Unternehmensführung 190
3.3.1.2 Institutionalisierung des TQM-Implementierungsprozesses 191
3.3.2 Implemetierung der Qualitätsstrategie 194
3.3.2.1 Anpassungen in der Organisation der Wirtschafts¬
prüfungsunternehmung 194
3.3.2.1.1 Notwendigkeit der Anpassungen 194
3.3.2.1.2 Aufbauorganisatorische Anpassungen 195
3.3.2.1.2.1 Organisatorisches Grundmodell 195
3.3.2.1.2.2 Institutionalisierung einer Qualitäts¬
organisation 198
3.3.2.1.2.3 Intraorganisationale Netzwerke als
Gestaltungskonzept zur Umsetzung der
Mandantenorientierung in großen
Wirtschaftsprüfungsunternehmen 200
3.3.2.1.3 Ablauforganisatorische Anpassungen 202
3.3.2.1.3.1 Restrukturierung von Geschäfts¬
prozessen 202
3.3.2.1.3.2 Parallelisierung im Sinne eines
Simultaneous Engeneering 205
3.3.2.1.3.3 Einsatz der Fehlermöglichkeits- und
einflußanalyse 207
3.3.2.2 Verbesserung der Kommunikationsstrukturen 208
3.3.2.2.1 Interne Kommunikation 209
3.3.2.2.2 Externe Kommunikation 210
3.3.2.3 Anpassungen in der Personalpolitik 211
3.3.2.3.1 Mitarbeiterauswahl und -entwicklung 212
3.3.2.3.1.1 Mitarbeiterauswahl 212
3.3.2.3.1.2 Aus-und Fortbildung 213
3.3.2.3.1.3 Mitarbeiterbeurteilungen und
-gespräche 214
3.3.2.3.1.4 Mitarbeitermotivation 215
3.3.2.3.2 Mitarbeiterführung und-einbindung 217
3.3.3 Überwachung der Strategieumsetzung 218
- xvii -
4. Operative Umsetzung 220
4.1 Notwendigkeit eines Projektmanagements 220
4.2 Projektbezogenes Qualitätsmanagement 222
4.2.1 Projektplanung 222
4.2.1.1 Vorprojektierung 223
4.2.1.1.1 Potentialqualität des Dienstleistungsanbieters 223
4.2.1.1.2 Potentialqualität des Dienstleistungsnachfragers 223
4.2.1.2 Detailprojektierung 225
4.2.1.2.1 Projektvorbereitung 225
4.2.1.2.2 Projektbesprechung und detaillierte
Projektplanung 226
4.2.1.2.3 Laufende Planungsanpassungen 227
4.2.1.2.4 Träger der Projektplanung 227
4.2.2 Projektdurchführung 228
4.2.2.1 Prozeßqualität 228
4.2.2.1.1 Prüffeld-FMEA als Instrument einer präventiven
und prozeßorientierten Projektdurchführung 228
4.2.2.1.2 Einsatz von Benchmarks auf Netzwerkebene 231
4.2.2.1.3 Verhaltensdimension der Prozeßqualität 231
4.2.2.2 Ergebnisqualität 232
4.2.2.2.1 Gestaltung der materiellen Trägermedien 232
4.2.2.2.2 Erbringung eines Zusatznutzens 234
4.2.2.2.3 Ergebnisqualität der Öffentlichkeit 235
4.2.3 Projektkontrolle 236
5. Überwachung der qualitätspolitischen Maßnahmen 238
5.1 Messung der Dienstleistungsqualität 238
5.1.1 Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität in der Literatur 238
5.1.1.1 Unternehmensorientierte Meßverfahren 239
5.1.1.2 Kundenorientierte Meßverfahren 240
5.1.2 Messung der Qualitätsindikatoren in der Wirtschaftsprüfung 241
5.1.2.1 Öffentlichkeit 241
- XVIII -
5.1.2.1.1 Messung mittels unternehmensorientierter
Verfahren 242
5.1.2.1.2 Messung mittels undifferenziert-kunden-
orientierter Verfahren 243
5.1.2.2 Ausführende Organe 244
5.1.2.2.1 Messung mittels differenziert-kunden-
orientierter Verfahren 244
5.1.2.2.2 Differenzierung nach Mandantenklassen 247
5.1.2.3 Anteilseigner 248
5.1.2.3.1 Messung mittels unternehmensorientierter
Verfahren 248
5.1.2.3.2 Messung mittels differenziert-kundenorientierter
Verfahren im Zuge einer verstärkten Zusammen¬
arbeit mit dem Aufsichtsrat 248
5.1.3 Zeitliche Aspekte der Qualitätsmessung 249
5.2 Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagementsystems 250
5.2.1 Traditionelle Qualitätskostenrechung 250
5.2.2 Neuere Entwicklungen 253
5.2.3 Qualitätsbezogene Kosten und Leistungen in der
Wirtschaftsprüfungsunternehmung 254
5.2.3.1 Erfassung der Kostenkomponenten 254
5.2.3.2 Erfassung der Leistungskomponenten 255
5.2.3.3 Wirtschaftlichkeitsanalyse mit Hilfe von Qualitäts¬
kennzahlen 257
F. Externe Kommunikation des umfassenden Qualitätsmanagements 259
1. Problematik 259
2. Möglichkeiten der externen Unternehmensdarstellung 261
2.1 Berufsrechtliche Restriktionen durch das sog. Werbeverbot 261
2.1.1 Bisherige Situation 261
2.1.2 Neuregelung des Werbeverbotes 264
-XIX-
2.2 Gestaltungsmöglichkeiten 265
2.2.1 Anpassung des Corporate-Identity-Konzeptes 265
2.2.2 Öffentlichkeitsarbeit 268
2.2.3 Zertifizierung nach DIN ISO 9000 ff. 270
G. Zusammenfassung 273
Anhang 277
Literaturverzeichnis 283
Verzeichnis der zitierten Urteile 325
Verzeichnis der verwendeten Gesetze bzw. Gesetzesentwürfe 327
-XXVII-
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Systematisierung von Dienstleistungen nach ihrem
Integrationsgrad 17
Abb. 2: Qualitätsdimensionen nach Meyer/Mattmüller 31
Abb. 3: Entwicklung der Qualitätskosten durch die Einführung eines
präventiven Qualitätssicherungssystems 34
Abb. 4: Die Triebkräfte des Branchenwettbewerbs 68
Abb. 5: Kundengruppen und die primär interessierenden Qualitäts¬
dimensionen 108
Abb. 6: Qualitätsindikatoren der Mandantenzufriedenheitsbefragung 144
Abb. 7: Informationsteilung nach Kundengruppen 149
Abb. 8: Beispiel-Blueprint einer Abschlußprüfung 155
Abb. 9: Interne Adressaten-Verknüpfung einer Abschlußprüfung 160
Abb. 10: Transformation der Kundenanforderungen und Qualitäts-
stärken-/-schwächenprofil 164
Abb. 11: Beispielhafte Bildung von Mandantenklassen 172
Abb. 12: Qualitätsindikatoren-Portfolio 174
Abb. 13: Qualitätsindikatoren/Qualitätskompetenzen-Portfolio 176
Abb. 14: Möglichkeiten-Portfolio 178
Abb. 15: Mandantenklasse als strategische Geschäftseinheit 185
Abb. 16: Mandantenorientierte Matrixorganisation 197
Abb. 17: Simultaneous Engeneering in der Wirtschaftsprüfungs-
untemehmung 207
- XXVIII -
Abb. 18: Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität 239
Abb. 19: Modifiziertes Lückenmodell für Wirtschaftspriifungs-
unternehmen 260 |
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| spelling | Berndt, Reinhard 1966- Verfasser (DE-588)120929945 aut Total-quality-Management in der Wirtschaftsprüfungsunternehmung Reinhard Berndt Lohmar ; Köln Eul 1999 XXVIII, 327 S. graph. Darst. 21 cm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Reihe: Steuer, Wirtschaft und Recht 156 Zugl.: Köln, Univ., Diss., 1998 u.d.T.: Berndt, Reinhard: Total Quality Management in der Wirtschaftsprüfungsunternehmung - Konzeption eines unternehmensweiten Qualitätsmanagements vor dem Hintergrund veränderter Wettbewerbsanforderungen Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Wirtschaftsprüfungsbetrieb (DE-588)4200348-9 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Wirtschaftsprüfungsbetrieb (DE-588)4200348-9 s Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s DE-604 Reihe: Steuer, Wirtschaft und Recht 156 (DE-604)BV000013975 156 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016875201&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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