Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung: eine theoretische und empirische Überprüfung
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Wiesbaden
Gabler
2008
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis........................................................................................
XV
Abkürzungsverzeichnis...............................................................................XVII
1
Kano-Theorie
als marketingwissenschaftliches Erkenntnisobjekt........1
1.1 Bedeutung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren der
Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.................................1
1.2 Zielsetzung, Forschungsfragen und Gang der Untersuchung................5
2 Kundenzufriedenheit.................................................................................10
2.1 Etymologie und Definition von Kundenzufriedenheit............................10
2.2 Abgrenzung zu verwandten Konstrukten..............................................15
2.3 Einfluss von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg..........18
2.4 Theoretische Fundierung der Kundenzufriedenheit..............................23
2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als ¡ntegrativer
Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit..............................23
2.4.2 Assimilations-Kontrast-Theorie........................................................29
2.4.3 Attributionstheorie............................................................................34
2.4.4
Prospect-Theory
..............................................................................38
2.4.5 Mehrfaktorentheorie der Kundenzufriedenheit................................40
2.4.5.1 Zweifaktorenmodell der Kundenzufriedenheit...........................44
2.4.5.2 Dreifaktorenmodell der Kundenzufriedenheit............................48
2.4.6 Asymmetrische Effekte bei der Entstehung von
Kundenzufriedenheit........................................................................55
2.4.7 Dynamische Effekte bei der Entstehung von
Kundenzufriedenheit........................................................................58
2.5 Messung von Kundenzufriedenheit.......................................................61
2.5.1 Allgemeine Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit.......61
2.5.2 Spezielle Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs¬
und Begeisterungsfaktoren..............................................................65
2.5.2.1 Critical-Incident-Technique........................................................65
2.5.2.2 Lob- und Beschwerdeanalyse...................................................66
2.5.2.3
Importance-Performance-Analysis
............................................66
2.5.2.4
Importance Grid.........................................................................
68
2.5.2.5
Penalty-Reward-Contrast-Analysis
...........................................71
2.5.3 Kritische Würdigung der Methoden zur Identifikation von
Zufriedenheitsfaktoren.....................................................................72
2.6 Zusammenführung der Erkenntnisse....................................................75
3
Kano-Theorie
der Kundenzufriedenheit..................................................76
3.1 Konzeptionelle Vorüberlegungen..........................................................76
3.2
Капо
-Modell der Kundenzufriedenheit..................................................77
χ
3.2.1
Theory of Attractive Quality
als Ausgangspunkt des
Капо
-Modells...................................................................................77
3.2.2
Капо
-Modell der Kundenzufriedenheit............................................84
3.2.3 Bestandsaufnahme der Literatur zum
Капо
-Modell........................89
3.2.4 Kritische Würdigung des
Капо
-Modells...........................................96
3.2.5 Opponent-Process-Theory als Erklärungsansatz des
Капо
-Modells...................................................................................99
3.3
Kano-Methode
zur Klassifikation von Zufriedenheitsfaktoren.............111
3.3.1 Grundlagen der
Капо
-Methode
.....................................................111
3.3.2 Konzeption des
Капо
-Fragebogens..............................................114
3.3.3 Datenerhebung mittels
Капо
-Methode
..........................................119
3.3.4 Datenanalyse mittels
Капо
-Methode
.............................................121
3.3.4.1 Datenanalyse mittels Häufigkeiten..........................................121
3.3.4.2 Datenanalyse mittels Auswertungsregeln...............................123
3.3.4.3 Datenanalyse mittels Zufriedenheitskoeffizienten...................124
3.3.4.4 Datenanalyse mittels
Category Strength
& Total
Strength......
125
3.3.4.5 Weitere Datenanalysen...........................................................127
3.3.5 Validität und Reliabilität
Капо
-Methode
.........................................128
3.3.6 Bestandsaufnahme der Literatur zur
Капо
-Methode
.....................133
3.3.7 Kritische Würdigung der
Капо
-Methode
........................................143
3.4 Zusammenführung der Erkenntnisse..................................................147
4 Empirische Prüfung der
Капо
-Theorie
..................................................149
4.1 Konzeption und Durchführung der Studien im Überblick....................149
4.2 Diagnostika-Markt als Ausgangspunkt der Studien............................150
4.3 Studie 1 : Analyse der postulierten Zufriedenheitswirkung der
Капо
-Klassifikation..............................................................................153
4.3.1 Methodische Grundlagen der Untersuchung.................................153
4.3.1.1
Капо
-Methode
.........................................................................153
4.3.1.2 Grundlagen der Konstruktmessung........................................153
4.3.1.3 Univariate Varianzanalyse.......................................................154
4.3.1.4 Multiple Regressionsanalyse...................................................157
4.3.2 Datenerhebung..............................................................................162
4.3.2.1 Erhebungsdesign....................................................................162
4.3.2.2 Fragebogenaufbau..................................................................164
4.3.2.3 Beschreibung der Stichprobe..................................................165
4.3.3 Datenanalyse.................................................................................167
4.3.3.1 Operationalisierung der gewählten
Konstrukte
.......................167
4.3.3.2 Attributklassifikation mittels
Капо
-Methode
............................168
4.3.3.3 Segmentspezifische Datenanalyse.........................................173
4.3.3.4 Analyse der postulierten Zufriedenheitswirkungen.................178
XI
4.4 Studie 2: Analyse der postulierten Dynamik der Kano-
Klassifikation.......................................................................................185
4.4.1 Methodische Grundlagen der Untersuchung.................................185
4.4.1.1 Konzeption und Analyse von Panelstudien.............................185
4.4.1.2 Modifizierte Kano-Methode.....................................................187
4.4.2 Datenerhebung..............................................................................188
4.4.2.1 Erhebungsdesign....................................................................188
4.4.2.2 Fragebogenaufbau..................................................................188
4.4.2.3 Beschreibung der Stichprobe..................................................190
4.4.3 Datenanalyse.................................................................................192
4.4.3.1 Serviceklassifikation mittels Kano-Methode............................192
4.4.3.2 Analyse der postulierten dynamischen Effekte.......................196
4.5 Empirische Ergebnisse im Überblick...................................................202
5 Schlussbetrachtung................................................................................203
5.1 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse...........................203
5.2 Implikationen für die Marketingforschung...........................................206
5.3 Implikationen für die Marketingpraxis..................................................210
Anhang...........................................................................................................213
Literaturverzeichnis.......................................................................................221
|
| adam_txt |
IX
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XIII
Tabellenverzeichnis.
XV
Abkürzungsverzeichnis.XVII
1
Kano-Theorie
als marketingwissenschaftliches Erkenntnisobjekt.1
1.1 Bedeutung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren der
Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.1
1.2 Zielsetzung, Forschungsfragen und Gang der Untersuchung.5
2 Kundenzufriedenheit.10
2.1 Etymologie und Definition von Kundenzufriedenheit.10
2.2 Abgrenzung zu verwandten Konstrukten.15
2.3 Einfluss von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg.18
2.4 Theoretische Fundierung der Kundenzufriedenheit.23
2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als ¡ntegrativer
Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit.23
2.4.2 Assimilations-Kontrast-Theorie.29
2.4.3 Attributionstheorie.34
2.4.4
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.38
2.4.5 Mehrfaktorentheorie der Kundenzufriedenheit.40
2.4.5.1 Zweifaktorenmodell der Kundenzufriedenheit.44
2.4.5.2 Dreifaktorenmodell der Kundenzufriedenheit.48
2.4.6 Asymmetrische Effekte bei der Entstehung von
Kundenzufriedenheit.55
2.4.7 Dynamische Effekte bei der Entstehung von
Kundenzufriedenheit.58
2.5 Messung von Kundenzufriedenheit.61
2.5.1 Allgemeine Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit.61
2.5.2 Spezielle Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs¬
und Begeisterungsfaktoren.65
2.5.2.1 Critical-Incident-Technique.65
2.5.2.2 Lob- und Beschwerdeanalyse.66
2.5.2.3
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.66
2.5.2.4
Importance Grid.
68
2.5.2.5
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.71
2.5.3 Kritische Würdigung der Methoden zur Identifikation von
Zufriedenheitsfaktoren.72
2.6 Zusammenführung der Erkenntnisse.75
3
Kano-Theorie
der Kundenzufriedenheit.76
3.1 Konzeptionelle Vorüberlegungen.76
3.2
Капо
-Modell der Kundenzufriedenheit.77
χ
3.2.1
Theory of Attractive Quality
als Ausgangspunkt des
Капо
-Modells.77
3.2.2
Капо
-Modell der Kundenzufriedenheit.84
3.2.3 Bestandsaufnahme der Literatur zum
Капо
-Modell.89
3.2.4 Kritische Würdigung des
Капо
-Modells.96
3.2.5 Opponent-Process-Theory als Erklärungsansatz des
Капо
-Modells.99
3.3
Kano-Methode
zur Klassifikation von Zufriedenheitsfaktoren.111
3.3.1 Grundlagen der
Капо
-Methode
.111
3.3.2 Konzeption des
Капо
-Fragebogens.114
3.3.3 Datenerhebung mittels
Капо
-Methode
.119
3.3.4 Datenanalyse mittels
Капо
-Methode
.121
3.3.4.1 Datenanalyse mittels Häufigkeiten.121
3.3.4.2 Datenanalyse mittels Auswertungsregeln.123
3.3.4.3 Datenanalyse mittels Zufriedenheitskoeffizienten.124
3.3.4.4 Datenanalyse mittels
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125
3.3.4.5 Weitere Datenanalysen.127
3.3.5 Validität und Reliabilität
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.128
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Капо
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.133
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Капо
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.143
3.4 Zusammenführung der Erkenntnisse.147
4 Empirische Prüfung der
Капо
-Theorie
.149
4.1 Konzeption und Durchführung der Studien im Überblick.149
4.2 Diagnostika-Markt als Ausgangspunkt der Studien.150
4.3 Studie 1 : Analyse der postulierten Zufriedenheitswirkung der
Капо
-Klassifikation.153
4.3.1 Methodische Grundlagen der Untersuchung.153
4.3.1.1
Капо
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.153
4.3.1.2 Grundlagen der Konstruktmessung.153
4.3.1.3 Univariate Varianzanalyse.154
4.3.1.4 Multiple Regressionsanalyse.157
4.3.2 Datenerhebung.162
4.3.2.1 Erhebungsdesign.162
4.3.2.2 Fragebogenaufbau.164
4.3.2.3 Beschreibung der Stichprobe.165
4.3.3 Datenanalyse.167
4.3.3.1 Operationalisierung der gewählten
Konstrukte
.167
4.3.3.2 Attributklassifikation mittels
Капо
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.168
4.3.3.3 Segmentspezifische Datenanalyse.173
4.3.3.4 Analyse der postulierten Zufriedenheitswirkungen.178
XI
4.4 Studie 2: Analyse der postulierten Dynamik der Kano-
Klassifikation.185
4.4.1 Methodische Grundlagen der Untersuchung.185
4.4.1.1 Konzeption und Analyse von Panelstudien.185
4.4.1.2 Modifizierte Kano-Methode.187
4.4.2 Datenerhebung.188
4.4.2.1 Erhebungsdesign.188
4.4.2.2 Fragebogenaufbau.188
4.4.2.3 Beschreibung der Stichprobe.190
4.4.3 Datenanalyse.192
4.4.3.1 Serviceklassifikation mittels Kano-Methode.192
4.4.3.2 Analyse der postulierten dynamischen Effekte.196
4.5 Empirische Ergebnisse im Überblick.202
5 Schlussbetrachtung.203
5.1 Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.203
5.2 Implikationen für die Marketingforschung.206
5.3 Implikationen für die Marketingpraxis.210
Anhang.213
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