Kundenbindung in Genossenschaftsbanken: eine kritische Analyse
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Hamburg
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Kundenbindung in Genossenschaftsbanken
Inhaltsangabe
1 Einleitung.3
1.1 Problemstellung.3
1.2 Zielsetzung.4
2 Grundlagen.6
2.1 Grundlagen der Kundenbindung.6
2.1.1 Entwicklung der Kundenbindung.6
2.1.2 Definition und Begriffsbestimmung.6
2.1.3 Begriffsabgrenzung.10
2.2 Der Kunde als Subjekt der Kundenbindung.12
2.2.1 Der moderne Bankkunde.12
2.2.2 Kundenbedarfslebenszyklus.13
2.2.3 Kundenbeziehungslebenszyklus.14
2.2.4 Kundenwert.15
2.3 Genossenschaftsbanken.16
2.3.1 Genossenschaftsbanken und der FinanzVerbund.16
2.3.2 Einordnung in den deutschen Bankenmarkt.18
2.3.3 Bedeutung der Genossenschaftsbanken.20
2.4 Besonderheiten der Finanzdienstleistungen.21
3 Determinanten der Kundenbindung.22
3.1 Qualität als Basis.22
3.2 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung.25
3.2.1 Kundenzufriedenheit.25
3.2.2 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung.29
3.3 Modelle der Kundenbindung.31
3.3.1 Verbundenheits-Gebundenheits-Modell.32
3.3.2 Basismodell.33
3.3.3 Das Conversion-Model™.34
3.3.4 Integratives Kundenbindungssystem.36
3.3.5 Messmodell für das Retail Banking.38
3.4 Entwicklung eines Determinanten-Modells.40
Christian Volmer Seite 1
Kundenbindung in Genossenschaftsbanken
4 Instrumente der Kundenbindung.42
4.1 Überblick.42
4.2 Interne Instrumente.44
4.2.1 Customer Relationship Management-Systeme.44
4.2.2 Kundensegmentierung.49
4.2.3 Mitarbeiterbindung.56
4.3 Externe Instrumente.59
4.3.1 Private Finanzplanung.59
4.3.2 Kundendurchdringung.63
4.3.3 Kundenclubs.65
4.3.4 Erlebnis-Banking.69
4.3.5 Value-Added Services.72
5 Empirische Überprüfung.77
5.1 Untersuchungsdesign.77
5.1.1 Ziel und Gestaltung der Befragung.77
5.1.2 Einleitende Auswertungen.80
5.2 Auswertung der Instrumente.81
5.2.1 Finanzplanung.81
5.2.2 Value-Added Services.84
5.2.3 Kundenclub.86
5.2.4 Erlebnis-Banking.89
5.3 Gruppenspezifische Auswertungen.91
5.3.1 Hausbank.91
5.3.2 Geschlecht.94
6 Fazit.96
6.1 Zusammenfassung.96
6.2 Handlungsempfehlungen.100
Christian Volmer Seite 2 |
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Kundenbindung in Genossenschaftsbanken
Inhaltsangabe
1 Einleitung.3
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