Wirksame Krisenkommunikation: Theorie und Praxis der Public Relations in Imagekrisen ; ein Leitfaden
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| Published: |
Norderstedt
Books on Demand
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Inhalt
Seite
Abkürzungsverzeichnis 3
Abbildungsverzeichnis 4
Vorwort 5
1. Einleitung 6
2. Charakterisierung von Unternehmenskrisen 7
2.1 Abgrenzung des Begriffes Unternehmenskrise 7
2.2 Krisentypen und mögliche Ursachen 8
2.3 Krisenanfälligkeit von Unternehmen 10
2.4 Reaktionen des Unternehmens auf eine Krise 12
2.5 Krisenkosten 13
2.6 Krisenverläufe anhand von Krisenmodellen 14
3. Charakterisierung des Begriffes Kommunikation 16
3.1 Begriffserklärung 16
3.2 Kommunikation als Information 16
3.3 Kommunikation als Dialog 17
4. Kommunikation vor der Krise 18
4.1 Glaubwürdigkeit und Vertrauen 18
4.1.1 Bedingungen für Glaubwürdigkeit, Vertrauen
und Akzeptanz 18
4.1.2 Maßnahmen zum Aufbau von Glaubwürdigkeit
und Vertrauen 20
2
4.2 Konzeption der Krisenkommunikation 22
4.2.1 Bestandteile der Kommunikationsstrategie 22
4.2.2 Zielgruppen der Krisenkommunikation 24
4.2.3 Der Alarmplan, das Krisen-Kommunikationsteam
und das Internet 26
5. Kommunikation während der Krise 29
5.1 Interne Öffentlichkeitsarbeit 29
5.1.1 Die Mitarbeiterzeitung 29
5.1.2 Weitere interne Kommunikationswege 31
5.2 Externe Öffentlichkeitsarbeit 32
5.2.1 Die Arbeit mit den Medien 32
5.2.1.1 Arbeitsweise der Medien 32
5.2.1.2 Umgang mit Journalisten 34
5.2.1.3 Instrumente der Medienarbeit 37
5.2.2 Die Arbeit mit weiteren relevanten Zielgruppen 39
5.2.3 Die Arbeit mit dem Internet 40
6. Kommunikation nach der Krise 43
6.1 Kritik und Auswertung 43
6.2 Nachsorgemaßnahmen des Unternehmens 45
7. Fallstudie: Die CPA-Diskussion in der Öffentlichkeit 48
7.1 Chronologischer Verlauf der Krise 48
7.2 Konzeption 51
7.3 Kommunikation 52
7.4 Bewertung 54
8. Resümee 56
Literaturverzeichnis 60
Anhangverzeichnis 64
Anhang 65
4
Abbildungsverzeichnis
Abbildung Seite
Abb.l Typische Verhaltensmuster 12
Abb.2 Akzeptanzmodell 19
Abb.3 Kommunikationsstrategien 23
Abb.4 Zielgruppen der Krisenkommunikation 25
Abb.5 Die Informationspyramide 36
Abb.6 Instrumente der Krisenkommunikation 37
Abb.7 Erfolgsanalyse und Kommunikationsverlauf 44
Abb.8 Phasen der Krisenkommunikation 46
Abb.9 Verlaufsmodell der CPA-Krise 50
Abb.10 Die RACE-Formel 57
|
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1
Inhalt
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Abkürzungsverzeichnis 3
Abbildungsverzeichnis 4
Vorwort 5
1. Einleitung 6
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2.3 Krisenanfälligkeit von Unternehmen 10
2.4 Reaktionen des Unternehmens auf eine Krise 12
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2.6 Krisenverläufe anhand von Krisenmodellen 14
3. Charakterisierung des Begriffes Kommunikation 16
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3.3 Kommunikation als Dialog 17
4. Kommunikation vor der Krise 18
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5.1.1 Die Mitarbeiterzeitung 29
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5.2.2 Die Arbeit mit weiteren relevanten Zielgruppen 39
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6. Kommunikation nach der Krise 43
6.1 Kritik und Auswertung 43
6.2 Nachsorgemaßnahmen des Unternehmens 45
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Anhang 65
4
Abbildungsverzeichnis
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Abb.3 Kommunikationsstrategien 23
Abb.4 Zielgruppen der Krisenkommunikation 25
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