Qualitätsbasiertes Anlaufmanagement von Dienstleistungen: Theoretische und empirische Modellanalyse des Anlaufs einer Dienstleistungsproduktion mit hohem Outputvolumen
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Hamburg
Kovač
2008
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement
20 |
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| Online Access: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
XI
Inhaltsverzeichnis .................................................................................................................
XI
Abbildungsverzeichnis........................................................................................................
XV
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................................XVIII
1 EINLEITUNG 1
1.1 Problemstellung 5
1.2 Behandlung der Thematik in der Literatur 11
1.3 Zielsetzung und Vorgehensweise 24
2 BEZUGSRAHMEN FÜR EIN QUALITÄTSBASIERTES
ANLAUFMANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 29
2.1 Gegenstand und Besonderheiten von Dienstleistungen 29
2.1.1 Begriffliche Definitionsansätze und Typologisierang 30
2.1.2 Entwicklung von Dienstleistungen 41
2.1.3 Dienstleistungsproduktion 46
2.1.4 Dienstleistungsqualität 51
2.2 Anlaufmanagement von Dienstleistungen als
Untersuchungsgegenstand 58
2.2.1 Begriffsdefinition 58
2.2.2 Ziele des Anlaufs einer hochvolumigen Dienstleistungsproduktion 61
2.2.3 Anlaufprozess einer hochvolumigen Dienstleistungsproduktion 66
2.2.4 Charakteristika des Anlaufs einer hochvolumigen Dienstleistungsproduktion 71
2.2.5 Abgrenzung des Dienstleistungsanlaufs von dem Produktionsanlauf 77
2.3 Theoretische Erklärungsansätze für ein Anlaufmanagement 79
2.3.1 Ansatz der Informationsökonomik 80
2.3.2 Transaktionskostentheorie 86
2.3.3 Principal-Agent-Theorie 89
2.3.4 Ansatz der Risiko- und Dissonanztheorie 93
2.3.5 Konzept des
organisationalen
Lernens 97
2.3.6 Lern- und Erfahrungskurvenkonzept 100
2.3.7 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 106
2.3.8 Kapazitätsmanagement der Dienstleistungsproduktion 112
2.4 Modellbildung für ein QUALITÄTSBASIERTES Anlaufmanagement 117
2.5 Zusammenfassung des Bezugsrahmens 122
XII Inhaltsverzeichnis
3 EINFLUSSGRÖßEN DES ANLAUFS EINER HOCHVOLUMIGEN
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 127
3.1 EINFLUSSGRÖßEN DER POTENZIALDIMENSION 127
3.1.1 Innovationsgrad der Dienstleistung 128
3
Л
.2 Bedeutung der anlaufenden Dienstleistung flir den Unternehmenserfolg 131
3.1.3 Vertragsverhältnis mit dem Kunden 131
3.1.4 Anzahl der Schnittstellen 132
3.1.5 Qualifikationsanforderungen an die Mitarbeiter 133
3.2 EINFLUSSGRÖßEN der Prozessdimension 134
3.2.1 Dispositionsphäre des externen Faktors 135
3.2.2 Integrationsintensität 136
3.2.3 Informatorischer Mitwirkungsgrad des Nachfragers 137
3.2.4 Interaktionsgrad zwischen Anbieter und Nachfrager 138
3.2.5 Repetivität der Leistungserstellungsprozesse 140
3.2.6 Standardisierungsgrad der Leistungserstellungsprozesse 141
3.2.7 Automatisierungsgrad der Dienstleistungsproduktion 143
3.3 Einflussfaktoren der Ergebnisdimension 144
3.3.1 Immaterialitätsgrad des Leistungserstellungsergebnisses 145
3.3.2 Anzahl der Dienstleistungsvarianten 146
3.3.3 Relevanz der Qualitätsbeurteilung durch den Nachfrager 147
3.4 STRUKTÜRIERUNG DER EINFLUSSGRÖßEN 149
3.4.1 Identifikation von Einflussgrößen-Clustern 149
3.4.2 Ableitung von Anlauf-Strukturtypen 158
3.5 Empirische Einflussfaktorenanalyse der Fallstudien 168
3.5.1 Empirische Basis und Erhebungsmethodik 169
3.5.2 Einflussgrößen- und Ausprägungsanalyse 173
3.5.3 Analyse der Relevanz Einflussgrößen und deren
Cluster
183
3.6 Zusammenfassung der EiNFLUssGRößEN 186
4 GESTALTUNGSPARAMETER FÜR EIN QUALITÄTSBASIERTES
ANLAUFMANAGEMENT 189
4.1 Auswahlkriterien der Gestaltungsparameter 189
4.2 Gestaltung des Führungssystems 191
4.2.1 Zielsystem des Anlaufmanagements 192
4.2.2 Organisationsstruktur des Anlaufmanagements 194
4.2.3 Personalmanagement 205
4.2.4
Informations-
und Kommunikationssystem 212
4.2.5
Planungs-
und Kontrollsystem des Anlaufs 218
Inhaltsverzeichnis XIII
4.3 Methoden zur Analyse und Planung des Anlaufs 222
4.3.1 Anlauf-Auditierung 222
4.3.2 Qualifizierungsmatrix 223
4.3.3 Schnittstellenanalyse 224
4.3.4 Anlauf-Benchmarking 226
4.3.5 Bestimmung des Hochlaufmodells 228
4.3.6 Kalkulation der Hochlaufkurve 230
4.4 Methoden in der Implementierungs- und Testphase 236
4.4.1
Fishbone-
Analyse 236
4.4.2
Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)
237
4.4.3 Service
Blueprinting
239
4.4.4 Simulation der Leistungserstellungsprozesse 240
4.4.5 Dienstleistungs-Prototyping 242
4.4.6 Pilotlauf der Dienstleistungsproduktion 244
4.4.7 Qualitätssicherung IT-basierter Leistungserstellungsprozesse 249
4.5 Methoden in der Phase des Kapazitätshochlaufs 252
4.5.1 Konzeptioneller Rahmen für ein Anlaufkapazitätsmanagement 253
4.5.2 Erhöhung der
variationalen
Kapazität der Mitarbeiter 258
4.5.3 Multiplikative Strukturierung der Leistungspotenziale 259
4.5.4 Flexibilisierung der Personaleinsatzfaktoren 261
4.5.5 Steuerung der Kundennachfrage 263
4.5.6 Service
Recovery
265
4.5.7
Critical Incident-Technique
266
4.6 Phasenübergreifendes Controlling des Anlaufs 267
4.6.1 Einfache Anlauf-Kennzahlensysteme 268
4.6.2 Integrierte Anlauf-Kennzahlensysteme 273
4.6.3 Anlauf-Risikoüberwachung 276
4.6.4 Anlauf-Reifegradbewertung 278
4.6.5 Änderungsmanagement 280
4.7 Analyse der Gestaltungsfelderausprägungen in den Fallstudien 283
4.7.1 Gestaltung des Führungssystems 283
4.7.2 Methodeneinsatz zur Analyse und Planung des Anlaufs 286
4.7.3 Methodeneinsatz in der Implementierungs- und Testphase 289
4.7.4 Methodeneinsatz in der Phase des Kapazitätshochlaufs 292
4.7.5 Phasenübergreifender Methodeneinsatz 293
4.7.6 Ergebnis der empirischen Analyse der Gestaltungsfelder 295
4.8 Zusammenfassung der Gestaltungsparameter 297
XIV Inhaltsverzeichnis
5 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN FÜR EIN QUALITATSBASIERTES
ANLAUFMANAGEMENT 301
5.1 Strukturtyp Variantenanlauf 301
5.2 Strukturtyp potenzialfaktorendominierter Anlauf 305
5.3 Strukturtyp interaktionsdominierter Anlauf 310
5.4 Strukturtyp komplexer Anlauf 314
5.5 Zusammenfassung der Gestaltungsempfehlungen 321
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 325
7 LITERATURVERZEICHNIS 337
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
XI
Inhaltsverzeichnis .
XI
Abbildungsverzeichnis.
XV
Abkürzungsverzeichnis.XVIII
1 EINLEITUNG 1
1.1 Problemstellung 5
1.2 Behandlung der Thematik in der Literatur 11
1.3 Zielsetzung und Vorgehensweise 24
2 BEZUGSRAHMEN FÜR EIN QUALITÄTSBASIERTES
ANLAUFMANAGEMENT VON DIENSTLEISTUNGEN 29
2.1 Gegenstand und Besonderheiten von Dienstleistungen 29
2.1.1 Begriffliche Definitionsansätze und Typologisierang 30
2.1.2 Entwicklung von Dienstleistungen 41
2.1.3 Dienstleistungsproduktion 46
2.1.4 Dienstleistungsqualität 51
2.2 Anlaufmanagement von Dienstleistungen als
Untersuchungsgegenstand 58
2.2.1 Begriffsdefinition 58
2.2.2 Ziele des Anlaufs einer hochvolumigen Dienstleistungsproduktion 61
2.2.3 Anlaufprozess einer hochvolumigen Dienstleistungsproduktion 66
2.2.4 Charakteristika des Anlaufs einer hochvolumigen Dienstleistungsproduktion 71
2.2.5 Abgrenzung des Dienstleistungsanlaufs von dem Produktionsanlauf 77
2.3 Theoretische Erklärungsansätze für ein Anlaufmanagement 79
2.3.1 Ansatz der Informationsökonomik 80
2.3.2 Transaktionskostentheorie 86
2.3.3 Principal-Agent-Theorie 89
2.3.4 Ansatz der Risiko- und Dissonanztheorie 93
2.3.5 Konzept des
organisationalen
Lernens 97
2.3.6 Lern- und Erfahrungskurvenkonzept 100
2.3.7 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 106
2.3.8 Kapazitätsmanagement der Dienstleistungsproduktion 112
2.4 Modellbildung für ein QUALITÄTSBASIERTES Anlaufmanagement 117
2.5 Zusammenfassung des Bezugsrahmens 122
XII Inhaltsverzeichnis
3 EINFLUSSGRÖßEN DES ANLAUFS EINER HOCHVOLUMIGEN
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION 127
3.1 EINFLUSSGRÖßEN DER POTENZIALDIMENSION 127
3.1.1 Innovationsgrad der Dienstleistung 128
3
Л
.2 Bedeutung der anlaufenden Dienstleistung flir den Unternehmenserfolg 131
3.1.3 Vertragsverhältnis mit dem Kunden 131
3.1.4 Anzahl der Schnittstellen 132
3.1.5 Qualifikationsanforderungen an die Mitarbeiter 133
3.2 EINFLUSSGRÖßEN der Prozessdimension 134
3.2.1 Dispositionsphäre des externen Faktors 135
3.2.2 Integrationsintensität 136
3.2.3 Informatorischer Mitwirkungsgrad des Nachfragers 137
3.2.4 Interaktionsgrad zwischen Anbieter und Nachfrager 138
3.2.5 Repetivität der Leistungserstellungsprozesse 140
3.2.6 Standardisierungsgrad der Leistungserstellungsprozesse 141
3.2.7 Automatisierungsgrad der Dienstleistungsproduktion 143
3.3 Einflussfaktoren der Ergebnisdimension 144
3.3.1 Immaterialitätsgrad des Leistungserstellungsergebnisses 145
3.3.2 Anzahl der Dienstleistungsvarianten 146
3.3.3 Relevanz der Qualitätsbeurteilung durch den Nachfrager 147
3.4 STRUKTÜRIERUNG DER EINFLUSSGRÖßEN 149
3.4.1 Identifikation von Einflussgrößen-Clustern 149
3.4.2 Ableitung von Anlauf-Strukturtypen 158
3.5 Empirische Einflussfaktorenanalyse der Fallstudien 168
3.5.1 Empirische Basis und Erhebungsmethodik 169
3.5.2 Einflussgrößen- und Ausprägungsanalyse 173
3.5.3 Analyse der Relevanz Einflussgrößen und deren
Cluster
183
3.6 Zusammenfassung der EiNFLUssGRößEN 186
4 GESTALTUNGSPARAMETER FÜR EIN QUALITÄTSBASIERTES
ANLAUFMANAGEMENT 189
4.1 Auswahlkriterien der Gestaltungsparameter 189
4.2 Gestaltung des Führungssystems 191
4.2.1 Zielsystem des Anlaufmanagements 192
4.2.2 Organisationsstruktur des Anlaufmanagements 194
4.2.3 Personalmanagement 205
4.2.4
Informations-
und Kommunikationssystem 212
4.2.5
Planungs-
und Kontrollsystem des Anlaufs 218
Inhaltsverzeichnis XIII
4.3 Methoden zur Analyse und Planung des Anlaufs 222
4.3.1 Anlauf-Auditierung 222
4.3.2 Qualifizierungsmatrix 223
4.3.3 Schnittstellenanalyse 224
4.3.4 Anlauf-Benchmarking 226
4.3.5 Bestimmung des Hochlaufmodells 228
4.3.6 Kalkulation der Hochlaufkurve 230
4.4 Methoden in der Implementierungs- und Testphase 236
4.4.1
Fishbone-
Analyse 236
4.4.2
Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)
237
4.4.3 Service
Blueprinting
239
4.4.4 Simulation der Leistungserstellungsprozesse 240
4.4.5 Dienstleistungs-Prototyping 242
4.4.6 Pilotlauf der Dienstleistungsproduktion 244
4.4.7 Qualitätssicherung IT-basierter Leistungserstellungsprozesse 249
4.5 Methoden in der Phase des Kapazitätshochlaufs 252
4.5.1 Konzeptioneller Rahmen für ein Anlaufkapazitätsmanagement 253
4.5.2 Erhöhung der
variationalen
Kapazität der Mitarbeiter 258
4.5.3 Multiplikative Strukturierung der Leistungspotenziale 259
4.5.4 Flexibilisierung der Personaleinsatzfaktoren 261
4.5.5 Steuerung der Kundennachfrage 263
4.5.6 Service
Recovery
265
4.5.7
Critical Incident-Technique
266
4.6 Phasenübergreifendes Controlling des Anlaufs 267
4.6.1 Einfache Anlauf-Kennzahlensysteme 268
4.6.2 Integrierte Anlauf-Kennzahlensysteme 273
4.6.3 Anlauf-Risikoüberwachung 276
4.6.4 Anlauf-Reifegradbewertung 278
4.6.5 Änderungsmanagement 280
4.7 Analyse der Gestaltungsfelderausprägungen in den Fallstudien 283
4.7.1 Gestaltung des Führungssystems 283
4.7.2 Methodeneinsatz zur Analyse und Planung des Anlaufs 286
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4.7.4 Methodeneinsatz in der Phase des Kapazitätshochlaufs 292
4.7.5 Phasenübergreifender Methodeneinsatz 293
4.7.6 Ergebnis der empirischen Analyse der Gestaltungsfelder 295
4.8 Zusammenfassung der Gestaltungsparameter 297
XIV Inhaltsverzeichnis
5 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN FÜR EIN QUALITATSBASIERTES
ANLAUFMANAGEMENT 301
5.1 Strukturtyp Variantenanlauf 301
5.2 Strukturtyp potenzialfaktorendominierter Anlauf 305
5.3 Strukturtyp interaktionsdominierter Anlauf 310
5.4 Strukturtyp komplexer Anlauf 314
5.5 Zusammenfassung der Gestaltungsempfehlungen 321
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 325
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