Taschenbuch Qualitätsmanagement: Leitfaden für Studium und Praxis
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| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
München [u.a.]
Hanser
2008
|
| Edition: | 4., überarb. Aufl. |
| Series: | Praxisreihe Qualitätswissen
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturangaben |
| Physical Description: | XIX, 375 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783446416666 |
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VII
Inhaltsverzeichnis
1 Qualität als Managementaufgabe.1
1.1 Qualitätspolitik.1
1.2 Qualitätszielsetzungen.3
1.3 Qualitätsmanagementkonzepte.4
1.4 Qualitätsstrategien - der Weg zu TQM.6
1.5 Wandel der Führungsaufgaben.8
Literatur.10
2 TQM im Produktlebenszyklus.11
2.1 Der Qualitätskreis und die Qualitätselemente.11
2.2 Produktphasenmodell und Qualitätsplanung.12
2.2.1 Qualitätsplanung.14
2.3 Zuverlässigkeitsmanagement.15
2.4 Umweltmanagementsystem UMS.18
Literatur.21
3 Organisation der Qualität im Unternehmen.22
3.1 Ablauforganisation.22
3.2 Aufbauorganisation.22
3.2.1 Der Beauftragter der Leitung und
die Funktion Qualitätswesen.23
3.2.2 Q-Aufbauorganisation im bereichsorientierten Unternehmen.23
3.2.3 Q-Aufbauorganisation im prozessorientierten Unternehmen.25
3.3 Organisation der Zuverlässigkeit.28
Literatur.28
4 Qualität im Beschaffungsprozess.30
4.1 Beschaffung: strategische Systempartnerschaft.30
4.2 Lieferantenbewertung, Qualitätsvereinbarung.31
4.3 Prüfung von Zulieferteilen.31
4.3.1 Erstmusterprüfung, PPAP und Zuverlässigkeitsnachweis.31
4.3.2 Wareneingangsprüfung, Stichprobenprüfung.33
4.3.3 Prüfdynamisierung.36
VIII Inhaltsverzeichnis
4.3.4 Messdienstleister.36
4.4 Beschaffungslogistik im TQM.37
4.5 Aufgaben des Beschaffungs- Qualitätsmanagement.38
4.5.1 Supply-Chain-Qualitymanagement.38
4.6 QS 9000 und VDA 6 ff und die Harmonisierung
in der ISO/TS 16949.39
4.6.1 Struktur und Konzept von QS 9000, 3.Edition.40
4.6.2 Forderungen der QS 9000.40
4.6.3 Zertifizierung nach QS 9000.41
4.6.4 VDA Band 6.ff Qualitätsaudit.41
4.6.5
1ЅОДЅ
16949 Die Harmonisierung von
„Qualitysystems - Automotive
Suppliers"
.41
Literatur.42
5 Qualitäts- und Zuverlässigkeitsziele.44
5.1 Globale QZ-Ziele, Zielplanung.44
5.2 Qualitätsziele-Ebenen.45
5.3 Beispielhafte QZ-Zielvorgaben und Kennzahlen.46
5.3.1 Qualitätsorientierte
Balanced Scorecard
.55
5.4 Zielvereinbarungen.56
Literatur.56
6 Einführung eines QM-Systems.57
6.1 Entscheidung der obersten Leitung.57
6.2 Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele.58
6.3 Einführungsplanung.59
6.4 Schulungen und Arbeitsgruppen.61
6.4.1 Einrichtung von Arbeitsgruppen.62
6.5 Analyse des Istzustandes.62
6.5.1 Prozessanalyse.63
6.5.2 Produktanalyse.64
6.5.3 Sammlung der vorhandenen Dokumente.64
6.5.4 Schwachstellenanalyse.65
6.5.4.1 Schwachstellen im Qualitätsmanagementsystem.67
6.5.5 Soll-Ist-Vergleich, Normabgleich
und Umsetzungsmaßnahmen.68
6.6 Prozessmanagement.69
6.6.1 Funktionsorientierte Sichtweise des Unternehmens.69
Inhaltsverzeichnis
6.6.2 Prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens.70
6.6.3 Grundlagen der Prozessorientierung.70
6.7 Dokumentation des QM-Systems.73
6.7.1 Qualitätsmanagementhandbuch.73
6.7.1.1 Maßnahmen zur Erstellung des QM-Handbuchs.74
6.7.1.2 Aufbau des QM-Handbuchs.74
6.7.2 QM-Prozessbeschreibung.76
6.7.2.1 Aufbau der QM-Prozessbeschreibung.76
6.7.3 Tätigkeitsbezogene Dokumente.79
6.8 Prozessorientierte
Audits
auf der Basis der ISO 9001.79
6.8.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter
Audits
.79
6.8.2 Auditarten.79
6.8.2.1 Systemaudit.79
6.8.2.2 Prozessaudit.80
6.8.2.3
ProdukWDienstleistungsaudit
.80
6.8.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits.80
6.8.4 Planung und Durchführung eines Prozessaudits.87
Literatur.
Regelwerke, Normen und Zertifikate.90
7.1 Grundsätzliches.90
7.2 Standards und Richtlinien für das Qualitätsmanagement.91
7.2.1 Entwicklung der Qualitätsmanagementnormen.91
7.2.2 Die Normenreihe ISO 9000, 9001 und 9004: Inhalte und
Unterschiede (Stand Juli 2008).92
7.2.2.1 Normenreihe ISO 9000.92
7.2.3 Definition des Prozessmodells der ISO 9000.93
7.2.4 Prozessmodell.93
7.2.4.1 Konzept der ISO 9001/ISO 9004.95
7.2.4.2 Kapitel und Unterkapitel der ISO/CD 9001:2007.97
7.3 Standards und Richtlinien für das Zuverlässigkeitsmanagement.98
7.4 Richtlinien und Verordnungen für das Umweltmanagement.99
7.4.1
EMAS
Verordnung (EG-Vo. Nr. 761/2001).99
7.4.2 ISO 14000 Normenreihe.101
7.4.3 BS 7750:94.101
7.5 Sicherheitsmanagementsysteme SMS.102
7.6 Zertifizierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen.102
7.6.1 Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen.102
Χ
_Inhaltsverzeichnis
7.6.1.1 Die Bedeutung der Zertifizierung im gemeinsamen
europäischen Markt.103
7.6.1.2 Vorbereitung auf ein Zertifizierungsaudit.103
7.6.1.3 Ablauf der Zertifizierung.104
7.6.2 Zertifizierung von Umweltmanagementsystemen.107
7.7 CE-Kennzeichnung.107
7.7.1 Prüfung von Produkten nach EWG-Richtlinien.109
Literatur.
8 Qualität im Entwicklungsprozess.112
8.1 Integrierte Produktentwicklung.112
8.1.1 Entwicklungsplanung.112
8.1.2
Quality
Gates.113
8.1.3
Simultaneous
Engineering.113
8.1.3.1 Design
for Manufacture and Assembly DfMA
.114
8.1.4 Konfigurationsmanagement.115
8.1.5
Öko-Design
-
Design for Environment DfE
.115
8.2
Quality Function Deployment QFD
.116
8.2.1 Marktdaten, Kundenanforderungen,
Lasten- und Pflichtenheft.116
8.2.2 QFD-Ansatz.117
8.2.3 QFD-Ablauf.118
8.2.4 QFD-Praxis.120
8.3
TRIZ-
Ideenfindungsmethodik.124
8.3.1 Grundsätze der TRIZ-Ideenfindung.124
8.3.2 Phasen der TRIZ-Methodik.124
8.4 Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse FMEA.125
8.4.1 FMEA-Vorbereitung.126
8.4.2 System- und Funktionsanalyse.127
8.4.3 FMEA-Durchführung.127
8.4.3.1
Brainstorming,
Ursache-Wirkung-Diagramm,.127
8.4.3.2 Fehler- Folgen - Ursachen: Risikoanalyse.129
8.4.3.3 Risikobewertung.129
8.4.3.4 Verbesserungsmaßnahmen, Optimierung.131
8.4.4 FMEA-Praxis.132
8.5 Fehlerbaumanalyse FTA (Fault
Tree Analysis).
132
8.5.1 Qualitative und quantitative Analyse.136
Inhaltsverzeichnis_Xl_
8.5.2 Ausfallkategorien, Verknüpfungen.136
8.5.3 Ablauf der Fehlerbaumanalyse.138
8.6 Statistische Versuchsplanung - Design
of
Experiments
DOE
.138
8.6.1 Vorgehensweise bei der Versuchsplanung.138
8.6.2 Versuchsmethoden.142
8.6.2.1 Ein-faktorieller Versuch (one-by-one).142
8.6.2.2 Vollfaktorieller Versuch.142
8.6.2.3 Teil-faktorieller Versuch.143
8.6.2.4 Teil-faktorieller Versuch nach Taguchi.144
8.6.2.5 Versuchsmethodik nach Shainin.146
8.6.2.6 Regressionsanalytisch beschleunigte
Evolutionsstrategie
EES
.147
8.6.2.7 Auswertung der Ergebnisse.147
8.6.3 Methodenvergleich.147
8.7 Zuverlässigkeitstechnik.148
8.7.1 Zuverlässigkeitsvorausbestimmung.148
8.7.1.1 Zuverlässigkeitsmodelle für Systeme
(System
Modelling)
.148
8.7.1.2
Parts-Count Method
PCM
.150
8.7.1.3
Stress-Strength Analyse
.150
8.7.1.4 Markow-Analyse und Monte-Carlo-Verfahren.150
8.7.2 Zuverlässigkeitsprüfung.151
8.7.2.1 Testplanung und Testspezifikationen.151
8.7.2.2 Prüfmethoden.153
8.7.3 Zuverlässigkeitsanalyse.154
8.7.3.1 Analysetechniken.154
8.7.3.2 Vertrauensniveau
С
(Confidence
Level).154
8.7.3.3 Reparierbare Systeme.155
8.7.3.4 Verteilungsfunktionen.155
8.7.3.5 Erfolgslauftheorem
(Success Run)
.158
8.8 Design Review.160
Literatur.
9 Qualität in der Herstellung.164
9.1 Qualitätssicherung und Qualitätslenkung.164
9.2 Qualitätsprüfung.164
9.2.1 Prüfplanung.164
9.2.1.1 Aufgaben der Prüfplanung.1
_XN
_Inhaltsverzeichnis
9.2.1.2 Durchführung der Prüfplanung.165
9.2.2 Prüfdurchführung.165
9.2.2.1 Stichprobenprüfung.165
9.2.3 Prüfdatenerfassung und -auswertung.166
9.3 Selbstprüfung.166
9.4 Problemlösungsmethoden.168
9.4.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge (Q7).168
9.4.1.1 Fehlersammelliste.168
9.4.1.2 Stratifikation/Datenerfassung.168
9.4.1.3 Histogramm (Säulendiagramm).169
9.4.1.4 Qualitätsregelkarte.170
9.4.1.5 Korrelationsdiagramm (Streudiagramm).171
9.4.1.6 Pareto-Diagramm.172
9.4.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm,
7M-Methode).172
9.4.2
Brainstorming
.173
9.4.3 Fehlhandlungsvermeidung
Рока
-yoke
.174
9.4.4 System-FMEA Prozess.175
9.4.5 Prozessoptimierung nach Shainin.176
9.4.5.1 Multivariationskarten.178
9.4.5.2 Komponentensuche.178
9.4.5.3 Paarweiser Vergleich (Gut-Schlecht-Vergleich).178
9.4.5.4 Variablensuche (Variables
Search)
.178
9.4.5.5 Vollfaktorieller Versuch.180
9.4.5.6 Prozessvergleich oder
A
zu
В
Analyse.180
9.4.5.7 Streudiagramm
(scatter plot).
181
9.5 Statistische Prozessregelung
SPC
.181
9.5.1 Statistische Grundlagen.181
9.5.2 Regelkartentechnik.183
9.5.2.1 Regelkarten für attributive Daten.183
9.5.2.2 Regelkarten für variable Daten.183
9.5.2.3 Regelkarten für Verfahrenstechnik und
chemische Industrie.184
9.5.2.4 Cusum-Karte.184
9.5.2.5 Berechnung der Mittellinie, der Warn- und
Eingriffsgrenzen.184
9.5.2.6 QRK-Standard-Tests.187
9.5.2.7 Pre-Control Regelkarten.188
Inhaltsverzeichnis
9.6 Prozessfähigkeitsuntersuchung PFU.189
9.6.1 Arten der Fähigkeitsuntersuchung.190
9.6.2 Berechnung und Durchführung.191
9.6.2.1 Ermittlung der Kennwerte.191
9.6.2.2 Schritte zur Durchführung.192
9.6.3 Stichprobenumfang und Vertrauensbereich.193
9.6.4 Sichere, stabile Null-Fehler-Fertigung.193
9.7 Qualitätsaudit in der Herstellung.196
9.7.1 Produktaudit.196
9.7.1.1 Ablauf des Produktaudits.197
9.7.1.2 Super-Produktaudit.199
9.7.2 Prozessaudit.200
9.8 Qualitätsaufzeichnungen, Dokumentation und Rückverfolgbarkeit.200
9.8.1 Qualitätsaufzeichnungen.200
9.8.2 Dokumentation und Rückverfolgbarkeit (tracebility).201
9.9 CAQ - rechnerunterstützte Qualitätsdatenverarbeitung.201
9.10 Prozess Review.204
Literatur.
10 Prüfmittelmanagement und Messtechnik.207
10.1 Qualitätsregelkreise.207
10.2 Messtechnik und Prüfmittel - Grundbegriffe.208
10.2.1 Größen und ihre Messung.208
10.2.2 Messunsicherheit und Messabweichung.208
10.2.3 Messgeräte und ihre Eigenschaften.209
10.2.4 Kalibrierung, Eichung und metrologische Bestätigung.210
10.2.5 Normale und Rückverfolgbarkeit.210
10.3 Messtechnik für die moderne Produktion.212
10.3.1 Entwicklung der Präzisionsmesstechnik.212
10.3.2 Einteilung der Prüfmittel für die Produktionsmesstechnik.213
10.3.3 Mehrstellenmesstechnik.215
10.3.4 Rechnergestützte Koordinatenmesstechnik.215
10.3.5 Optoelektronische Messtechnik.217
10.3.6 Prozessintegrierte Prüfung (In-process-Messtechnik).218
10.4 Grundlagen der Prüfmittelüberwachung.219
10.4.1 Aufgaben der Prüfmittelüberwachung.219
10.4.2 Organisation der Prüfmittelüberwachung.220
XIV
_Inhaltsverzeichnis
10.4.3 Prüfverfahren.221
10.4.3.1 Direkter Vergleich.222
10.4.3.2 Indirekter Vergleich.222
10.4.4 Abgrenzung Überwachungspflichtiger Prüfmittel.222
10.4.5 Prüfmittelkennzeichnung.222
10.4.5.1 Prüfmittelkennzeichen.222
10.4.5.2 Überwachungskennzeichen.223
10.5 Ablauf der Prüfmittelüberwachung.223
10.5.1 Eignungs- bzw. Qualifikationsprüfung.223
10.5.2 Laufende Überwachungsprüfung.223
10.5.3 Prüfintervall.223
10.6 Einrichtung eines Prüfmittelüberwachungssystems
in der Industrie.224
10.6.1 Manuelle Prüfmittelüberwachung.224
10.6.2 Rechnerunterstützte Prüfmittelüberwachung.225
10.7 Prüfanweisungen und Prüfprotokoll.226
10.8 Prüfmittelfähigkeit.227
10.8.1 Begriffe zur Prüfmittelfähigkeit.228
10.8.1.1 Genauigkeit.229
10.8.1.2 Linearität.229
10.8.1.3 Stabilität.229
10.8.1.4 Wiederholbarkeit.229
10.8.1.5 Nachvollziehbarkeit.229
10.8.2 Ermittlung von Prüfmittelfähigkeitsindizes.229
Literatur.231
11 Dienstleistungsqualität.234
11.1 Dienst am Kunden.234
11.1.1 Die sieben Dienstleistungsqualitätswerkzeuge D7.234
11.1.2
ΚΑΝΟ
-Modell.238
11.1.3 Marktbeobachtung.239
11.1.4 Messen der Kundenakzeptanz, Kundenkontakte.241
11.1.5 Beschwerdemanagement.241
11.2 Service-Engineering.242
11.3 Felddatenerfassung und -Analyse.243
11.3.1 Garantiedaten.243
11.3.2 Weibulianalyse von Garantieausfällen.244
11.3.3 Lebensdauerdaten und Life
Cycle Cost
Analyse LCCA.245
Inhaltsverzeichnis
11.3.4 Servicenetzwerke.247
Literatur.247
12 Wirtschaftlichkeit und Qualität.248
12.1 Qualitätsbedingte Verluste eliminieren.248
12.1.1 Analyse qualitätsbedingter Verluste.248
12.1.2 Verlustkostenfunktion, Zielabweichungen reduzieren.249
12.1.3 Blind- und Fehlleistungen vermeiden; Wertstromanalyse
und Wertstromdesign.251
12.2 Das Qualitätskostenmodell.252
12.2.1 Aufteilung und Zuordnung.252
12.2.2 Erfassung und Bewertung.254
12.3 Energieeffizienz.255
12.4 Qualitätscontrolling.255
12.5 Rationalisierungs- und Kostensenkungspotentiale.256
Literatur.257
13 Verbesserungsstrategien.258
13.1 KAIZEN.260
13.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP.263
13.2.1 KVP-Umsetzungsworkshop.263
13.2.2 EKUV-Analyse.264
13.3 Qualitätszirkel QC und Verbesserungsteams QVT.265
13.4 Null-Fehler-Management.266
13.5
SIX
SIGMA
- Managementkonzept.268
13.5.1 Einstieg und Nutzen.268
13.5.2 Messsystem.270
13.5.2.1 Maßeinheit.270
13.5.2.2 Regeln des Messsystems.271
13.5.2.3 Konsolidierte Unternehmens-Prozessleistung.271
13.5.2.4 Verschiebung des Prozessmittelwertes um
± 1,5
Sigma
.271
13.5.2.5 Kontinuierliche Merkmale.273
13.5.2.6 Diskrete Merkmale.273
13.5.3 Verbesserungsprojekte.274
13.5.3.1 Design
for Six
Sigma DFSS
.274
13.5.3.2 Verbesserungswerkzeuge.274
13.5.4 Umsetzung und Einführung.275
XVI
_Inhaltsverzeichnis
13.5.4.1 Projektablauf.275
13.5.4.2 Zielsetzung.276
13.5.5
Six
Sigma
und
TQM
.276
13.5.6 Beispielhafte Bewertungsansätze.276
13.5.6.1 Vereinfachter Bewertungsansatz für
gemessene Werte.276
13.5.6.2 Vereinfachter Bewertungsansatz für
gezählte Werte.276
13.5.6.3 Six-Sigma-Projektverfolgung.277
13.5.7 Die
Six
Sigma-Roadmap - Verbessern wird zur Routine.277
13.6 Einbeziehung der Mitarbeiter.278
13.6.1 Betriebliches Vorschlagwesen BVW.278
13.6.2 Gruppenarbeit, Shopfloor-Management.279
13.6.3 Eigenverantwortlichkeit,
Employee-Empowerment
.280
13.6.4 Problemlösungskompetenz,
Multiskilled Workers
.280
13.6.5 Autonomes Qualitätsmanagement.281
13.6.5.1 Horizontale Prozesssicherung.281
13.6.5.2 Vertikale Prozesssicherung.281
13.6.5.3 Null-Fehler-Qualitätsniveau.281
Literatur.282
14 Total
Productive
Management (TPM).283
14.1
„Lean Production"
als Zustand.283
14.1.1 Grundlagen.283
14.1.2 Vermeidung von Verschwendung.284
14.2 Der Begriff TPM.284
14.2.1 Von Total
Productive Maintenance
zu Total
Productive
Management.284
14.2.2 Geschichte von TPM.285
14.2.3 Autonome Instandhaltung.287
14.2.4 Zukünftige Aufgaben der zentralen Instandhaltung.288
14.3 Erhöhung der Gesamtanlageneffizienz (OEE).289
14.4 Einführung und Organisation von TPM.293
14.4.1 Die 4 Phasen der TPM-Einführung.293
14.4.2 Das TPM-Bewusstsein auf der Managementseite.294
14.4.3 Das 5-Säulenmodell von TPM.297
14.4.4 Die 7-Schritte-Methode zur TPM-Einführung -
Der Weg zur produktiven, autonomen Instandhaltung.298
Inhaltsverzeichnis_
XVII
14.4.5
ТРМ
auf der Anlagenseite.304
14.5 Ausblick: Der Weg zur Weltklasse-Instandhaltung.305
Literatur.305
15 Qualitätsmanagement und Recht.307
15.1 Folgen fehlerhafter Produkte.308
15.2 Vertragliche Haftung.309
15.2.1 Gewährleistung.309
15.2.2 Haftung für Folgeschäden (Haftung aus positiver
Vertragsverletzung).309
15.3 Außervertragliche Haftung.310
15.3.1 Haftung nach Spezialgesetzen.310
15.3.2 Produkthaftungsgesetz (PHG).310
15.3.2.1 Wichtige Produkthaftungsgesetzaussagen.311
15.3.2.2 Haftende Personen nach dem PHG.312
15.3.2.3 Haftungsausschluss.313
15.3.2.4 Empfehlungen für Produzenten.314
15.3.3 Die deliktische Haftung nach § 823 BGB („Haftung aus
unerlaubter Handlung").315
15.3.3.1 Haftungsvoraussetzungen.315
15.3.3.2 Pflichten des Herstellers.315
15.4 Instruktionshaftung.316
Literatur.316
16 Auf dem Weg zur Weltspitze.317
16.1 TQM-Projekt.318
16.2
Policy Deployment.
318
16.3
Benchmarking
.319
16.4 Die sieben Managementwerkzeuge M7.319
16.4.1 Kreativitätstechniken.321
16.5
Lean
Management, schlanke Strukturen.322
16.5.1 Modulkonsortium.323
16.6 Qualitätsorientiertes Prozessmanagement.323
16.7 Total
Process Improvement
TPI
.324
16.7.1 Changemanagement.325
16.8 Lernende Organisation, Wissensmanagement.325
16.8.1 Wissensmanagement.326
16.9 Führungsqualität.326
XVIII
_Inhaltsverzeichnis
16.9.1 Qualitätsmanagement ist Unternehmensführung.327
Literatur.327
17 Business
Excellence,
Qualitätspreise und Selbstbewertung.329
17.1 Umfassendes Qualitätsverständnis.329
17.2 Qualitätspreise.331
17.2.1 Deming-Prize.333
17.2.2
Malcom Baldrige
National
Quality Award.
335
17.2.3
European Excellence Award (EEA)
.336
17.2.4
Austrian Quality Award
-
Der österreichische Staatspreis für Qualität.337
^^.öLudwig-Erhard-Preis.338
17.3 Business
Excellence-
Begriffsbestimmung.338
17.4 Das EFQM-Modell für
Excellence
.339
17.4.1 Übersicht der Haupt- und Teilkriterien des EFQM-Modells
(gültig ab 2003).341
17.4.2 Die Grundkonzepte von
Excellence
.344
17.4.3 RADAR-Logik.346
17.4.4 Der Unternehmerische Regelkreis.348
17.4.5 Schlüsselprozesse.349
17.5 Iso und EFQM-Modell - Vergleichende Betrachtung.351
17.5.1 Grundsätzliche Unterschiede ISO - EFQM-Modell.353
17.5.2 Einsatzgebiete der ISO und des EFQM-Modells.353
17.5.3 Vergleichender Überblick ISO - EFQM.354
17.6
Levels of Excellence
.355
17.7 Selbstbewertung.358
17.8 Selbstbewertungsmethoden.359
17.8.1 Selbstbewertung mittels Standardformular.360
17.8.2 Quick Scan.360
17.8.3 Simulation der Preis-Bewerbung mit RADAR.361
17.8.4 Wegweiser Karte.361
Literatur.361
18 Prinzip der
Balanced Scorecard
.362
18.1 Die Perspektiven der
Strategy
Map/BSC.363
18.1.1 Die Finanzperspektive.363
18.1.2 Die Kundenperspektive.364
18.1.3 Die Interne Prozessperspektive.364
Inhaltsverzeichnis XIX
18.1.4 Die Lern- und Entwicklungsperspektive.365
18.2 „Ausgeglichenes Berichtswesen".366
18.3
„Balanced"
.367
18.4 „Scorecard".367
Literatur.367
Autorenbeschreibung.369
Stichwortverzeichnis.372 |
| adam_txt |
VII
Inhaltsverzeichnis
1 Qualität als Managementaufgabe.1
1.1 Qualitätspolitik.1
1.2 Qualitätszielsetzungen.3
1.3 Qualitätsmanagementkonzepte.4
1.4 Qualitätsstrategien - der Weg zu TQM.6
1.5 Wandel der Führungsaufgaben.8
Literatur.10
2 TQM im Produktlebenszyklus.11
2.1 Der Qualitätskreis und die Qualitätselemente.11
2.2 Produktphasenmodell und Qualitätsplanung.12
2.2.1 Qualitätsplanung.14
2.3 Zuverlässigkeitsmanagement.15
2.4 Umweltmanagementsystem UMS.18
Literatur.21
3 Organisation der Qualität im Unternehmen.22
3.1 Ablauforganisation.22
3.2 Aufbauorganisation.22
3.2.1 Der Beauftragter der Leitung und
die Funktion Qualitätswesen.23
3.2.2 Q-Aufbauorganisation im bereichsorientierten Unternehmen.23
3.2.3 Q-Aufbauorganisation im prozessorientierten Unternehmen.25
3.3 Organisation der Zuverlässigkeit.28
Literatur.28
4 Qualität im Beschaffungsprozess.30
4.1 Beschaffung: strategische Systempartnerschaft.30
4.2 Lieferantenbewertung, Qualitätsvereinbarung.31
4.3 Prüfung von Zulieferteilen.31
4.3.1 Erstmusterprüfung, PPAP und Zuverlässigkeitsnachweis.31
4.3.2 Wareneingangsprüfung, Stichprobenprüfung.33
4.3.3 Prüfdynamisierung.36
VIII Inhaltsverzeichnis
4.3.4 Messdienstleister.36
4.4 Beschaffungslogistik im TQM.37
4.5 Aufgaben des Beschaffungs- Qualitätsmanagement.38
4.5.1 Supply-Chain-Qualitymanagement.38
4.6 QS 9000 und VDA 6 ff und die Harmonisierung
in der ISO/TS 16949.39
4.6.1 Struktur und Konzept von QS 9000, 3.Edition.40
4.6.2 Forderungen der QS 9000.40
4.6.3 Zertifizierung nach QS 9000.41
4.6.4 VDA Band 6.ff Qualitätsaudit.41
4.6.5
1ЅОДЅ
16949 Die Harmonisierung von
„Qualitysystems - Automotive
Suppliers"
.41
Literatur.42
5 Qualitäts- und Zuverlässigkeitsziele.44
5.1 Globale QZ-Ziele, Zielplanung.44
5.2 Qualitätsziele-Ebenen.45
5.3 Beispielhafte QZ-Zielvorgaben und Kennzahlen.46
5.3.1 Qualitätsorientierte
Balanced Scorecard
.55
5.4 Zielvereinbarungen.56
Literatur.56
6 Einführung eines QM-Systems.57
6.1 Entscheidung der obersten Leitung.57
6.2 Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele.58
6.3 Einführungsplanung.59
6.4 Schulungen und Arbeitsgruppen.61
6.4.1 Einrichtung von Arbeitsgruppen.62
6.5 Analyse des Istzustandes.62
6.5.1 Prozessanalyse.63
6.5.2 Produktanalyse.64
6.5.3 Sammlung der vorhandenen Dokumente.64
6.5.4 Schwachstellenanalyse.65
6.5.4.1 Schwachstellen im Qualitätsmanagementsystem.67
6.5.5 Soll-Ist-Vergleich, Normabgleich
und Umsetzungsmaßnahmen.68
6.6 Prozessmanagement.69
6.6.1 Funktionsorientierte Sichtweise des Unternehmens.69
Inhaltsverzeichnis
6.6.2 Prozessorientierte Sichtweise eines Unternehmens.70
6.6.3 Grundlagen der Prozessorientierung.70
6.7 Dokumentation des QM-Systems.73
6.7.1 Qualitätsmanagementhandbuch.73
6.7.1.1 Maßnahmen zur Erstellung des QM-Handbuchs.74
6.7.1.2 Aufbau des QM-Handbuchs.74
6.7.2 QM-Prozessbeschreibung.76
6.7.2.1 Aufbau der QM-Prozessbeschreibung.76
6.7.3 Tätigkeitsbezogene Dokumente.79
6.8 Prozessorientierte
Audits
auf der Basis der ISO 9001.79
6.8.1 Bedeutung und Zielsetzung prozessorientierter
Audits
.79
6.8.2 Auditarten.79
6.8.2.1 Systemaudit.79
6.8.2.2 Prozessaudit.80
6.8.2.3
ProdukWDienstleistungsaudit
.80
6.8.3 Planung und Durchführung eines Systemaudits.80
6.8.4 Planung und Durchführung eines Prozessaudits.87
Literatur.
Regelwerke, Normen und Zertifikate.90
7.1 Grundsätzliches.90
7.2 Standards und Richtlinien für das Qualitätsmanagement.91
7.2.1 Entwicklung der Qualitätsmanagementnormen.91
7.2.2 Die Normenreihe ISO 9000, 9001 und 9004: Inhalte und
Unterschiede (Stand Juli 2008).92
7.2.2.1 Normenreihe ISO 9000.92
7.2.3 Definition des Prozessmodells der ISO 9000.93
7.2.4 Prozessmodell.93
7.2.4.1 Konzept der ISO 9001/ISO 9004.95
7.2.4.2 Kapitel und Unterkapitel der ISO/CD 9001:2007.97
7.3 Standards und Richtlinien für das Zuverlässigkeitsmanagement.98
7.4 Richtlinien und Verordnungen für das Umweltmanagement.99
7.4.1
EMAS
Verordnung (EG-Vo. Nr. 761/2001).99
7.4.2 ISO 14000 Normenreihe.101
7.4.3 BS 7750:94.101
7.5 Sicherheitsmanagementsysteme SMS.102
7.6 Zertifizierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen.102
7.6.1 Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen.102
Χ
_Inhaltsverzeichnis
7.6.1.1 Die Bedeutung der Zertifizierung im gemeinsamen
europäischen Markt.103
7.6.1.2 Vorbereitung auf ein Zertifizierungsaudit.103
7.6.1.3 Ablauf der Zertifizierung.104
7.6.2 Zertifizierung von Umweltmanagementsystemen.107
7.7 CE-Kennzeichnung.107
7.7.1 Prüfung von Produkten nach EWG-Richtlinien.109
Literatur.
8 Qualität im Entwicklungsprozess.112
8.1 Integrierte Produktentwicklung.112
8.1.1 Entwicklungsplanung.112
8.1.2
Quality
Gates.113
8.1.3
Simultaneous
Engineering.113
8.1.3.1 Design
for Manufacture and Assembly DfMA
.114
8.1.4 Konfigurationsmanagement.115
8.1.5
Öko-Design
-
Design for Environment DfE
.115
8.2
Quality Function Deployment QFD
.116
8.2.1 Marktdaten, Kundenanforderungen,
Lasten- und Pflichtenheft.116
8.2.2 QFD-Ansatz.117
8.2.3 QFD-Ablauf.118
8.2.4 QFD-Praxis.120
8.3
TRIZ-
Ideenfindungsmethodik.124
8.3.1 Grundsätze der TRIZ-Ideenfindung.124
8.3.2 Phasen der TRIZ-Methodik.124
8.4 Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse FMEA.125
8.4.1 FMEA-Vorbereitung.126
8.4.2 System- und Funktionsanalyse.127
8.4.3 FMEA-Durchführung.127
8.4.3.1
Brainstorming,
Ursache-Wirkung-Diagramm,.127
8.4.3.2 Fehler- Folgen - Ursachen: Risikoanalyse.129
8.4.3.3 Risikobewertung.129
8.4.3.4 Verbesserungsmaßnahmen, Optimierung.131
8.4.4 FMEA-Praxis.132
8.5 Fehlerbaumanalyse FTA (Fault
Tree Analysis).
132
8.5.1 Qualitative und quantitative Analyse.136
Inhaltsverzeichnis_Xl_
8.5.2 Ausfallkategorien, Verknüpfungen.136
8.5.3 Ablauf der Fehlerbaumanalyse.138
8.6 Statistische Versuchsplanung - Design
of
Experiments
DOE
.138
8.6.1 Vorgehensweise bei der Versuchsplanung.138
8.6.2 Versuchsmethoden.142
8.6.2.1 Ein-faktorieller Versuch (one-by-one).142
8.6.2.2 Vollfaktorieller Versuch.142
8.6.2.3 Teil-faktorieller Versuch.143
8.6.2.4 Teil-faktorieller Versuch nach Taguchi.144
8.6.2.5 Versuchsmethodik nach Shainin.146
8.6.2.6 Regressionsanalytisch beschleunigte
Evolutionsstrategie
EES
.147
8.6.2.7 Auswertung der Ergebnisse.147
8.6.3 Methodenvergleich.147
8.7 Zuverlässigkeitstechnik.148
8.7.1 Zuverlässigkeitsvorausbestimmung.148
8.7.1.1 Zuverlässigkeitsmodelle für Systeme
(System
Modelling)
.148
8.7.1.2
Parts-Count Method
PCM
.150
8.7.1.3
Stress-Strength Analyse
.150
8.7.1.4 Markow-Analyse und Monte-Carlo-Verfahren.150
8.7.2 Zuverlässigkeitsprüfung.151
8.7.2.1 Testplanung und Testspezifikationen.151
8.7.2.2 Prüfmethoden.153
8.7.3 Zuverlässigkeitsanalyse.154
8.7.3.1 Analysetechniken.154
8.7.3.2 Vertrauensniveau
С
(Confidence
Level).154
8.7.3.3 Reparierbare Systeme.155
8.7.3.4 Verteilungsfunktionen.155
8.7.3.5 Erfolgslauftheorem
(Success Run)
.158
8.8 Design Review.160
Literatur.
9 Qualität in der Herstellung.164
9.1 Qualitätssicherung und Qualitätslenkung.164
9.2 Qualitätsprüfung.164
9.2.1 Prüfplanung.164
9.2.1.1 Aufgaben der Prüfplanung.1
_XN
_Inhaltsverzeichnis
9.2.1.2 Durchführung der Prüfplanung.165
9.2.2 Prüfdurchführung.165
9.2.2.1 Stichprobenprüfung.165
9.2.3 Prüfdatenerfassung und -auswertung.166
9.3 Selbstprüfung.166
9.4 Problemlösungsmethoden.168
9.4.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge (Q7).168
9.4.1.1 Fehlersammelliste.168
9.4.1.2 Stratifikation/Datenerfassung.168
9.4.1.3 Histogramm (Säulendiagramm).169
9.4.1.4 Qualitätsregelkarte.170
9.4.1.5 Korrelationsdiagramm (Streudiagramm).171
9.4.1.6 Pareto-Diagramm.172
9.4.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm,
7M-Methode).172
9.4.2
Brainstorming
.173
9.4.3 Fehlhandlungsvermeidung
Рока
-yoke
.174
9.4.4 System-FMEA Prozess.175
9.4.5 Prozessoptimierung nach Shainin.176
9.4.5.1 Multivariationskarten.178
9.4.5.2 Komponentensuche.178
9.4.5.3 Paarweiser Vergleich (Gut-Schlecht-Vergleich).178
9.4.5.4 Variablensuche (Variables
Search)
.178
9.4.5.5 Vollfaktorieller Versuch.180
9.4.5.6 Prozessvergleich oder
A
zu
В
Analyse.180
9.4.5.7 Streudiagramm
(scatter plot).
181
9.5 Statistische Prozessregelung
SPC
.181
9.5.1 Statistische Grundlagen.181
9.5.2 Regelkartentechnik.183
9.5.2.1 Regelkarten für attributive Daten.183
9.5.2.2 Regelkarten für variable Daten.183
9.5.2.3 Regelkarten für Verfahrenstechnik und
chemische Industrie.184
9.5.2.4 Cusum-Karte.184
9.5.2.5 Berechnung der Mittellinie, der Warn- und
Eingriffsgrenzen.184
9.5.2.6 QRK-Standard-Tests.187
9.5.2.7 Pre-Control Regelkarten.188
Inhaltsverzeichnis
9.6 Prozessfähigkeitsuntersuchung PFU.189
9.6.1 Arten der Fähigkeitsuntersuchung.190
9.6.2 Berechnung und Durchführung.191
9.6.2.1 Ermittlung der Kennwerte.191
9.6.2.2 Schritte zur Durchführung.192
9.6.3 Stichprobenumfang und Vertrauensbereich.193
9.6.4 Sichere, stabile Null-Fehler-Fertigung.193
9.7 Qualitätsaudit in der Herstellung.196
9.7.1 Produktaudit.196
9.7.1.1 Ablauf des Produktaudits.197
9.7.1.2 Super-Produktaudit.199
9.7.2 Prozessaudit.200
9.8 Qualitätsaufzeichnungen, Dokumentation und Rückverfolgbarkeit.200
9.8.1 Qualitätsaufzeichnungen.200
9.8.2 Dokumentation und Rückverfolgbarkeit (tracebility).201
9.9 CAQ - rechnerunterstützte Qualitätsdatenverarbeitung.201
9.10 Prozess Review.204
Literatur.
10 Prüfmittelmanagement und Messtechnik.207
10.1 Qualitätsregelkreise.207
10.2 Messtechnik und Prüfmittel - Grundbegriffe.208
10.2.1 Größen und ihre Messung.208
10.2.2 Messunsicherheit und Messabweichung.208
10.2.3 Messgeräte und ihre Eigenschaften.209
10.2.4 Kalibrierung, Eichung und metrologische Bestätigung.210
10.2.5 Normale und Rückverfolgbarkeit.210
10.3 Messtechnik für die moderne Produktion.212
10.3.1 Entwicklung der Präzisionsmesstechnik.212
10.3.2 Einteilung der Prüfmittel für die Produktionsmesstechnik.213
10.3.3 Mehrstellenmesstechnik.215
10.3.4 Rechnergestützte Koordinatenmesstechnik.215
10.3.5 Optoelektronische Messtechnik.217
10.3.6 Prozessintegrierte Prüfung (In-process-Messtechnik).218
10.4 Grundlagen der Prüfmittelüberwachung.219
10.4.1 Aufgaben der Prüfmittelüberwachung.219
10.4.2 Organisation der Prüfmittelüberwachung.220
XIV
_Inhaltsverzeichnis
10.4.3 Prüfverfahren.221
10.4.3.1 Direkter Vergleich.222
10.4.3.2 Indirekter Vergleich.222
10.4.4 Abgrenzung Überwachungspflichtiger Prüfmittel.222
10.4.5 Prüfmittelkennzeichnung.222
10.4.5.1 Prüfmittelkennzeichen.222
10.4.5.2 Überwachungskennzeichen.223
10.5 Ablauf der Prüfmittelüberwachung.223
10.5.1 Eignungs- bzw. Qualifikationsprüfung.223
10.5.2 Laufende Überwachungsprüfung.223
10.5.3 Prüfintervall.223
10.6 Einrichtung eines Prüfmittelüberwachungssystems
in der Industrie.224
10.6.1 Manuelle Prüfmittelüberwachung.224
10.6.2 Rechnerunterstützte Prüfmittelüberwachung.225
10.7 Prüfanweisungen und Prüfprotokoll.226
10.8 Prüfmittelfähigkeit.227
10.8.1 Begriffe zur Prüfmittelfähigkeit.228
10.8.1.1 Genauigkeit.229
10.8.1.2 Linearität.229
10.8.1.3 Stabilität.229
10.8.1.4 Wiederholbarkeit.229
10.8.1.5 Nachvollziehbarkeit.229
10.8.2 Ermittlung von Prüfmittelfähigkeitsindizes.229
Literatur.231
11 Dienstleistungsqualität.234
11.1 Dienst am Kunden.234
11.1.1 Die sieben Dienstleistungsqualitätswerkzeuge D7.234
11.1.2
ΚΑΝΟ
-Modell.238
11.1.3 Marktbeobachtung.239
11.1.4 Messen der Kundenakzeptanz, Kundenkontakte.241
11.1.5 Beschwerdemanagement.241
11.2 Service-Engineering.242
11.3 Felddatenerfassung und -Analyse.243
11.3.1 Garantiedaten.243
11.3.2 Weibulianalyse von Garantieausfällen.244
11.3.3 Lebensdauerdaten und Life
Cycle Cost
Analyse LCCA.245
Inhaltsverzeichnis
11.3.4 Servicenetzwerke.247
Literatur.247
12 Wirtschaftlichkeit und Qualität.248
12.1 Qualitätsbedingte Verluste eliminieren.248
12.1.1 Analyse qualitätsbedingter Verluste.248
12.1.2 Verlustkostenfunktion, Zielabweichungen reduzieren.249
12.1.3 Blind- und Fehlleistungen vermeiden; Wertstromanalyse
und Wertstromdesign.251
12.2 Das Qualitätskostenmodell.252
12.2.1 Aufteilung und Zuordnung.252
12.2.2 Erfassung und Bewertung.254
12.3 Energieeffizienz.255
12.4 Qualitätscontrolling.255
12.5 Rationalisierungs- und Kostensenkungspotentiale.256
Literatur.257
13 Verbesserungsstrategien.258
13.1 KAIZEN.260
13.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP.263
13.2.1 KVP-Umsetzungsworkshop.263
13.2.2 EKUV-Analyse.264
13.3 Qualitätszirkel QC und Verbesserungsteams QVT.265
13.4 Null-Fehler-Management.266
13.5
SIX
SIGMA
- Managementkonzept.268
13.5.1 Einstieg und Nutzen.268
13.5.2 Messsystem.270
13.5.2.1 Maßeinheit.270
13.5.2.2 Regeln des Messsystems.271
13.5.2.3 Konsolidierte Unternehmens-Prozessleistung.271
13.5.2.4 Verschiebung des Prozessmittelwertes um
± 1,5
Sigma
.271
13.5.2.5 Kontinuierliche Merkmale.273
13.5.2.6 Diskrete Merkmale.273
13.5.3 Verbesserungsprojekte.274
13.5.3.1 Design
for Six
Sigma DFSS
.274
13.5.3.2 Verbesserungswerkzeuge.274
13.5.4 Umsetzung und Einführung.275
XVI
_Inhaltsverzeichnis
13.5.4.1 Projektablauf.275
13.5.4.2 Zielsetzung.276
13.5.5
Six
Sigma
und
TQM
.276
13.5.6 Beispielhafte Bewertungsansätze.276
13.5.6.1 Vereinfachter Bewertungsansatz für
gemessene Werte.276
13.5.6.2 Vereinfachter Bewertungsansatz für
gezählte Werte.276
13.5.6.3 Six-Sigma-Projektverfolgung.277
13.5.7 Die
Six
Sigma-Roadmap - Verbessern wird zur Routine.277
13.6 Einbeziehung der Mitarbeiter.278
13.6.1 Betriebliches Vorschlagwesen BVW.278
13.6.2 Gruppenarbeit, Shopfloor-Management.279
13.6.3 Eigenverantwortlichkeit,
Employee-Empowerment
.280
13.6.4 Problemlösungskompetenz,
Multiskilled Workers
.280
13.6.5 Autonomes Qualitätsmanagement.281
13.6.5.1 Horizontale Prozesssicherung.281
13.6.5.2 Vertikale Prozesssicherung.281
13.6.5.3 Null-Fehler-Qualitätsniveau.281
Literatur.282
14 Total
Productive
Management (TPM).283
14.1
„Lean Production"
als Zustand.283
14.1.1 Grundlagen.283
14.1.2 Vermeidung von Verschwendung.284
14.2 Der Begriff TPM.284
14.2.1 Von Total
Productive Maintenance
zu Total
Productive
Management.284
14.2.2 Geschichte von TPM.285
14.2.3 Autonome Instandhaltung.287
14.2.4 Zukünftige Aufgaben der zentralen Instandhaltung.288
14.3 Erhöhung der Gesamtanlageneffizienz (OEE).289
14.4 Einführung und Organisation von TPM.293
14.4.1 Die 4 Phasen der TPM-Einführung.293
14.4.2 Das TPM-Bewusstsein auf der Managementseite.294
14.4.3 Das 5-Säulenmodell von TPM.297
14.4.4 Die 7-Schritte-Methode zur TPM-Einführung -
Der Weg zur produktiven, autonomen Instandhaltung.298
Inhaltsverzeichnis_
XVII
14.4.5
ТРМ
auf der Anlagenseite.304
14.5 Ausblick: Der Weg zur Weltklasse-Instandhaltung.305
Literatur.305
15 Qualitätsmanagement und Recht.307
15.1 Folgen fehlerhafter Produkte.308
15.2 Vertragliche Haftung.309
15.2.1 Gewährleistung.309
15.2.2 Haftung für Folgeschäden (Haftung aus positiver
Vertragsverletzung).309
15.3 Außervertragliche Haftung.310
15.3.1 Haftung nach Spezialgesetzen.310
15.3.2 Produkthaftungsgesetz (PHG).310
15.3.2.1 Wichtige Produkthaftungsgesetzaussagen.311
15.3.2.2 Haftende Personen nach dem PHG.312
15.3.2.3 Haftungsausschluss.313
15.3.2.4 Empfehlungen für Produzenten.314
15.3.3 Die deliktische Haftung nach § 823 BGB („Haftung aus
unerlaubter Handlung").315
15.3.3.1 Haftungsvoraussetzungen.315
15.3.3.2 Pflichten des Herstellers.315
15.4 Instruktionshaftung.316
Literatur.316
16 Auf dem Weg zur Weltspitze.317
16.1 TQM-Projekt.318
16.2
Policy Deployment.
318
16.3
Benchmarking
.319
16.4 Die sieben Managementwerkzeuge M7.319
16.4.1 Kreativitätstechniken.321
16.5
Lean
Management, schlanke Strukturen.322
16.5.1 Modulkonsortium.323
16.6 Qualitätsorientiertes Prozessmanagement.323
16.7 Total
Process Improvement
TPI
.324
16.7.1 Changemanagement.325
16.8 Lernende Organisation, Wissensmanagement.325
16.8.1 Wissensmanagement.326
16.9 Führungsqualität.326
XVIII
_Inhaltsverzeichnis
16.9.1 Qualitätsmanagement ist Unternehmensführung.327
Literatur.327
17 Business
Excellence,
Qualitätspreise und Selbstbewertung.329
17.1 Umfassendes Qualitätsverständnis.329
17.2 Qualitätspreise.331
17.2.1 Deming-Prize.333
17.2.2
Malcom Baldrige
National
Quality Award.
335
17.2.3
European Excellence Award (EEA)
.336
17.2.4
Austrian Quality Award
-
Der österreichische Staatspreis für Qualität.337
^^.öLudwig-Erhard-Preis.338
17.3 Business
Excellence-
Begriffsbestimmung.338
17.4 Das EFQM-Modell für
Excellence
.339
17.4.1 Übersicht der Haupt- und Teilkriterien des EFQM-Modells
(gültig ab 2003).341
17.4.2 Die Grundkonzepte von
Excellence
.344
17.4.3 RADAR-Logik.346
17.4.4 Der Unternehmerische Regelkreis.348
17.4.5 Schlüsselprozesse.349
17.5 Iso und EFQM-Modell - Vergleichende Betrachtung.351
17.5.1 Grundsätzliche Unterschiede ISO - EFQM-Modell.353
17.5.2 Einsatzgebiete der ISO und des EFQM-Modells.353
17.5.3 Vergleichender Überblick ISO - EFQM.354
17.6
Levels of Excellence
.355
17.7 Selbstbewertung.358
17.8 Selbstbewertungsmethoden.359
17.8.1 Selbstbewertung mittels Standardformular.360
17.8.2 Quick Scan.360
17.8.3 Simulation der Preis-Bewerbung mit RADAR.361
17.8.4 Wegweiser Karte.361
Literatur.361
18 Prinzip der
Balanced Scorecard
.362
18.1 Die Perspektiven der
Strategy
Map/BSC.363
18.1.1 Die Finanzperspektive.363
18.1.2 Die Kundenperspektive.364
18.1.3 Die Interne Prozessperspektive.364
Inhaltsverzeichnis XIX
18.1.4 Die Lern- und Entwicklungsperspektive.365
18.2 „Ausgeglichenes Berichtswesen".366
18.3
„Balanced"
.367
18.4 „Scorecard".367
Literatur.367
Autorenbeschreibung.369
Stichwortverzeichnis.372 |
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