IT-Servicemanagement mit ITIL V3: Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen
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Hannover
Heise
2008
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VII INHALTSVERZEICHNIS 1 EINFUEHRUNG 1 1.1 IT-SERVICE-MANAGEMENT MIT ITIL
1 1.2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 5 1.2.1 FUNKTIONEN UND PROZESSE 5 1.2.2
ROLLE 6 1.2.3 GESCHAEFTSPROZESSE 6 1.2.4 IT 7 1.2.5 IT-INFRASTRUKTUR 7
1.2.6 ASSET 7 1.2.7 IT-SERVICE 8 1.2.8 IT-SERVICE-MANAGEMENT 8 1.2.9
IT-ORGANISATION 8 1.2.10 SERVICEAUFTRAGGEBER/FACHABTEILUNG 9 2 SERVICE
STRATEGY 13 2.1 BUSINESS INTEGRATION 15 2.2 SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT
19 2.2.1 SERVICE PIPELINE 19 2.2.2 SERVICEKATALOG 20 2.2.3 EINGESTELLTE
SERVICES 21 2.2.4 SERVICE-PORTFOLIO-MANAGEMENT-PROZESS 21 2.3 IT
FINANCIAL MANAGEMENT 24 2.3.1 KOSTENERFASSUNG 24 2.3.2
EFFIZIENZKONTROLLE 25 2.3.3 PREISBILDUNG 26 2.3.4 STEUERUNG DER
NACHFRAGE 27 2.3.5 UNTERSTUETZUNG DES SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENTS 27
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/986184292 DIGITALISIERT
DURCH 3.7.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 79 VIN INHALTSVERZEICHNIS 3
SERVICE DESIGN 29 3.1 SERVICEKATALOG-MANAGEMENT 32 3.1.1 ZIELE DES
PROZESSES 33 3.1.2 PROZESSAKTIVITAETEN 33 3.1.3 STEUERUNG DES PROZESSES
35 3.1.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 36 3.2 SERVICE LEVEL MANAGEMENT
37 3.2.1 ZIELE DES PROZESSES 38 3.2.2 PROZESSAKTIVITAETEN 39 3.2.3
STEUERUNG DES PROZESSES 44 3.2.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 45 3.3
CAPACITY MANAGEMENT 47 3.3.1 ZIELE DES PROZESSES 47 3.3.2
PROZESSAKTIVITAETEN 48 3.3.3 STEUERUNG DES PROZESSES 51 3.3.4
ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 52 3.4 AVAILABILITY MANAGEMENT 53 3.4.1
ZIELE DES PROZESSES 53 3.4.2 PROZESSAKTIVITAETEN 54 3.4.3 STEUERUNG DES
PROZESSES 60 3.4.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 60 3.5 CONTINUITY
MANAGEMENT 61 3.5.1 ZIELE DES PROZESSES 62 3.5.2 PROZESSAKTIVITAETEN 63
3.5.3 STEUERUNG DES PROZESSES 67 3.5.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 67
3.6 INFORMATION SECURITY MANAGEMENT 69 3.6.1 ZIELE DES PROZESSES 70
3.6.2 PROZESSAKTIVITAETEN 71 3.6.3 STEUERUNG DES PROZESSES 72 3.6.4
ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 72 3.7 SUPPLIER MANAGEMENT 73 3.7.1 ZIELE
DES PROZESSES 74 3.7.2 PROZESSAKTIVITAETEN 75 3.7.3 STEUERUNG DES
PROZESSES 78 5.3.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 139 INHALTSVERZEICHNIS
IX 4 SERVICE TRANSITION 81 4.1 TRANSITION PLANNING AND SUPPORT 84 4.1.1
ZIELE DES PROZESSES 84 4.1.2 PROZESSAKTIVITAETEN 85 4.1.3 STEUERUNG DES
PROZESSES 88 4.1.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 88 4.2 CHANGE
MANAGEMENT 89 4.2.1 ZIELE DES PROZESSES 90 4.2.2 PROZESSAKTIVITAETEN 91
4.2.3 STEUERUNG DES PROZESSES 96 4.2.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 97
4.3 SERVICE ASSET UND CONFIGURATION MANAGEMENT 98 4.3.1 ZIELE DES
PROZESSES 101 4.3.2 PROZESSAKTIVITAETEN 102 4.3.3 STEUERUNG DES PROZESSES
107 4.3.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 107 4.4 RELEASE MANAGEMENT 108
4.4.1 ZIELE DES PROZESSES 109 4.4.2 PROZESSAKTIVITAETEN 111 4.4.3
STEUERUNG DES PROZESSES 118 4.4.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 119 5
SERVICE OPERATION 121 5.1 GRUNDLAGEN 123 5.1.1 ZIELKONFLIKTE 123 5.1.2
AKTIVITAETEN DES OPERATIVEN IT-BETRIEBS 124 5.1.3
SERVICE-OPERATION-ORGANISATION 126 5.2 EVENT MANAGEMENT 129 5.2.1 ZIELE
DES PROZESSES 129 5.2.2 PROZESSAKTIVITAETEN 130 5.2.3 STEUERUNG DES
PROZESSES 132 5.2.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 132 5.3 INCIDENT
MANAGEMENT 133 5.3.1 ZIELE DES PROZESSES 133 5.3.2 PROZESSAKTIVITAETEN
134 5.3.3 STEUERUNG DES PROZESSES 138 INDEX 179 INHALTSVERZEICHNIS 5.4
REQUEST FULFILMENT 140 5.4.1 ZIELE DES PROZESSES 140 5.4.2
PROZESSAKTIVITAETEN 141 5.4.3 STEUERUNG DES PROZESSES 143 5.4.4
ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 144 5.5 PROBLEM MANAGEMENT 145 5.5.1 ZIELE
DES PROZESSES 145 5.5.2 PROZESSAKTIVITAETEN 146 5.5.3 STEUERUNG DES
PROZESSES 148 5.5.4 ERFOLGSFAKTOREN DER UMSETZUNG 148 5.6 ACCESS
MANAGEMENT 149 5.6.1 ZIELE DES PROZESSES 149 5.6.2 PROZESSAKTIVITAETEN
150 5.6.3 STEUERUNG DES PROZESSES 151 5.6.4 ERFOLGSFAKTOREN DER
UMSETZUNG 152 6 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 153 6.1 DER
7-STUFEN-VERBESSERUNGSPROZESS 156 6.2 PROZESSBEWERTUNG 164 6.3
INSTITUTIONALISIERUNG DES CSI 167 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 168 GLOSSAR 169
LITERATURVERZEICHNIS 177 |
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VII INHALTSVERZEICHNIS 1 EINFUEHRUNG 1 1.1 IT-SERVICE-MANAGEMENT MIT ITIL
1 1.2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 5 1.2.1 FUNKTIONEN UND PROZESSE 5 1.2.2
ROLLE 6 1.2.3 GESCHAEFTSPROZESSE 6 1.2.4 IT 7 1.2.5 IT-INFRASTRUKTUR 7
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