Kundenbindung: Kunden begeistern und nachhaltig binden
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| Published: |
Berlin
Cornelsen
2008
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| Edition: | 3. Aufl. |
| Series: | Pocket Business
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|---|---|
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Inhalt
Einleitung 7
1 Die Gesetze der Märkte 9
• Gedanken zum Markt 9
• Kaufphasen und Kundenbindung 15
,?, | agazinseite:
JjJ Der Kunde steht im Mittelpunkt 18
• Gedanken zur Kundenbindung 20
,?, I agazinseite:
AjJ Die fünf Schritte der Kundenbindung . 36
Auf den Punkt gebracht 38
2 Kommunikation - Wie begegne
ich meinem Kunden? 39
• Kommunikationsbereich Medien 39
• Kommunikationsbereich Telefon 48
' Face-to-Face-Kommunikation 51
• Kommunikationsbereich Öffentlichkeits¬
arbeit 62
Auf den Punkt gebracht 66
3 Menschen verstehen -
Kunden verstehen 67
• Bieten Sie Problemlösungen und
Kundennutzen 68
• Übertreffen Sie Kundenerwartungen
und wecken Sie Begeisterung 73
• Akzeptieren Sie auch ein „Nein" des Kunden 76
• Begegnen Sie der Kaufreue Ihrer Kunden . 77
• Achten Sie auf die Reaktanzfalle! 79
• Kundenwunsch: Variety-Seeking 80
• Gehen Sie aktiv auf Ihre Kunden zu 82
Auf den Punkt gebracht 84
4 Kundenbindung hinter den
Kulissen 85
• Grundsätzliche Strategien 85
• Wie kundenfreundlich ist Ihr Unternehmen? 89
• Die richtigen Kunden richtig binden 95
,T, I agazinseite:
+JLJ Pflegen Sie vor allem Ihre Stammkunden . 98
• Servicequalität und Kundenzufriedenheit. . . 104
• Lernen Sie Ihren Markt kennen 108
• Nutzen Sie Wechselbarrieren 112
• Nutzen Sie Reklamationen als Chance 115
• Binden Sie Kunden durch Cross-Selling . 116
Auf den Punkt gebracht 117
5 Kundenbindung hautnah:
Umsetzung am Point of Säle 118
• Die Stunde der Wahrheit H8
• Achten Sie darauf,
dass sich Ihr Kunde wohl fühlt 119
• Tun Sie Gutes und reden Sie darüber 122
• Befragen Sie Ihre Kunden 123
Auf den Punkt gebracht 124
Literaturverzeichnis 125
Stichwortverzeichnis 126 |
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