Praxisbuch ITIL: Zertifizierung nach ISO 20000
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bonn
Galileo Press
2008
|
| Ausgabe: | 2., aktuelle und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Galileo Computing
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 1. Aufl. u.d.T.: ITIL |
| Beschreibung: | 347 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783836211680 3836211688 |
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Inhalt
Geleitwort 11
Vorwort zur 2. Auflage ' 13
1.1 Was ist ITIL? 17
1.1.1 Die Entstehung von ITIL 17
1.1.2 Was leistet ITIL? 18
1.1.3 Die Organisationen hinter ITIL 20
1.1.4 Die ITIL-Bücher 21
1.2 Welche Standards muss ein CIO noch kennen? 28
1.2.1 ITIL, ITSM, COBIT, ISO 20000, ISO 17799 28
1.2.2 Unterschiede und Gemeinsamkeiten von
ITIL und COBIT 33
1.2.3 Aspekte der Wirtschaftsprüfung 36
1.2.4 Ein Standard reicht? - ein Ausblick 37
1.3 Zielsetzung und Aufbau dieses Buches 38
1.3.1 Aus der Praxis für die Praxis 38
1.3.2 Aufbau des Buches 40
1.3.3 Das Beispielprojekt: Die ITIL Vision, Ine 41
2.1 Das Assessment 43
2.1.1 Allgemeines zum Assessment 44
2.1.2 Wahl des richtigen Partners/Beraters 44
2.1.3 Ablauf des Assessments 45
2.2 Der Maßnahmenplan 55
2.2.1 Grundvoraussetzungen 55
2.2.2 Einführen eines Prozesses 56
2.2.3 Einführen von Kennzahlen für jeden Prozess 56
2.2.4 Besonderheiten für jeden Prozess 57
2.2.5 Erkenntnisse aus dem Maßnahmenkatalog 67
2.3 Die Entscheidung für ITIL/ISO 20000 67
2.3.1 Pro und Kontra 68
2.3.2 Das Projektteam definieren 68
2.3.3 Der Projektplan 70
2.3.4 Die Prozesslandkarte 71
5
Inhalt
2.3.5 Die Verfügbarkeit der Information 72
2.3.6 Struktur der Dokumentation 72
2.4 Unsere Sicht der Marktentwicklung 74
2.4.1 Generelle Übersicht 74
2.4.2 Welche Prozesse sind die »must haves«? 76
2.4.3 Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen 78
3.1 Management-System (ISO 20000) 79
3.1.1 Kurzbeschreibung 79
3.1.2 Zielsetzung 80
3.1.3 Prozess 81
3.1.4 Aufgaben 82
3.1.5 Erforderliche Dokumente und Tools 82
3.1.6 Kennzahlen 89
3.2 KVP und interne Auditierung (ISO 20000) 90
3.2.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) 90
3.2.2 Interne Auditierung 101
3.3 Service Reporting und Lenkung Dokumente (ISO 20000) 111
3.3.1 Service Reporting 111
3.3.2 Lenkung von Dokumenten und Daten 114
3.4 Supplier-Management (ISO 20000) 120
3.4.1 Zielsetzung 123
3.4.2 Prozess 123
3.4.3 Strategiegespräche 124
3.4.4 Monitoring 124
3.4.5 Schulung-Wissensweitergabe 125
3.4.6 Erforderliche Dokumente und Tools 125
3.4.7 Kennzahlen 126
3.5 Business-Relation-Management (ISO 20000) 127
3.5.1 Kurzbeschreibung 127
3.5.2 Zielsetzung 128
3.5.3 Prozess und Aufgaben 129
3.5.4 Erforderliche Dokumente und Tools 130
3.5.5 Kennzahlen 132
3.6 Security-Management (ISO 20000) 134
3.6.1 Kurzbeschreibung 135
3.6.2 Zielsetzung 136
3.6.3 Prozess 136
6
Inhalt
3.6.4 Aufgaben und Dokumente 136
3.6.5 Kennzahlen 145
3.7 Incident-Management (ITIL) 147
3.7.1 Kurzbeschreibung 148
3.7.2 Zielsetzung 149
3.7.3 Prozess 150
3.7.4 Aufgaben 153
3.7.5 Erforderliche Dokumente und Tools 154
3.7.6 Kennzahlen 155
3.8 Problem-Management (ITIL) 160
3.8.1 Kurzbeschreibung 160
3.8.2 Zielsetzung 164
3.8.3 Prozess 165
3.8.4 Aufgaben 166
3.8.5 Erforderliche Dokumente und Tools 167
3.8.6 Kennzahlen 167
3.9 Change-Management (ITIL) 168
3.9.1 Kurzbeschreibung 170
3.9.2 Zielsetzung 171
3.9.3 Prozess 172
3.9.4 Aufgaben 172
3.9.5 Erforderliche Dokumente und Tools 173
3.9.6 Klassifizierungsmatrix 174
3.9.7 Kennzahlen 177
3.10 Release-Management (ITIL) 178
3.10.1 Kurzbeschreibung 179
3.10.2 Zielsetzung 180
3.10.3 Prozess 181
3.10.4 Aufgaben 181
3.10.5 Erforderliche Dokumente und Tools 182
3.10.6 Kennzahlen 184
3.11 Configuration-Management (ITIL) 186
3.11.1 Kurzbeschreibung 187
3.11.2 Zielsetzung 190
3.11.3 Prozess 190
3.11.4 Aufgaben 191
3.11.5 Erforderliche Dokumente und Tools 192
3.11.6 Kennzahlen 192
3.12 Availability-Management(ITIL) 194
3.12.1 Kurzbeschreibung 195
7
Inhalt
3.12.2 Zielsetzung 195
3.12.3 Prozess 195
3.12.4 Aufgaben 196
3.12.5 Erforderliche Dokumente und Tools 200
3.12.6 Kennzahlen 200
3.13 Capacity-Management (ITIL) 201
3.13.1 Kurzbeschreibung 202
3.13.2 Zielsetzung 203
3.13.3 Prozess 204
3.13.4 Aufgaben 204
3.13.5 Erforderliche Dokumente und Tools 204
3.13.6 Kennzahlen 206
3.14 Continuity-Management (ITIL) 207
3.14.1 Kurzbeschreibung 209
3.14.2 Zielsetzung 210
3.14.3 Prozess 211
3.14.4 Aufgaben 212
3.14.5 Erforderliche Dokumente und Tools 213
3.14.6 Kennzahlen 215
3.15 Service-Level-Management (ITIL) 216
3.15.1 Kurzbeschreibung 216
3.15.2 Zielsetzung 221
3.15.3 Prozess 221
3.15.4 Aufgaben 223
3.15.5 Erforderliche Dokumente und Tools 223
3.15.6 Kennzahlen 223
3.16 Financial-Management (ITIL) 225
3.16.1 Kurzbeschreibung 226
3.16.2 Zielsetzung 231
3.16.3 Prozess 231
3.16.4 Aufgaben 231
3.16.5 Erforderliche Dokumente und Tools 232
3.16.6 Kennzahlen 234
4.1 Internes Audit (vor der Zertifizierung) 237
4.1.1 Kurzbeschreibung 237
4.1.2 Zielsetzung 240
4.1.3 Prozess 240
4.1.4 Aufgaben 240
8
Inhalt
4.1.5 Erforderliche Dokumente und Tools 240
4.1.6 Kennzahlen 241
4.2 Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) 241
4.2.1 Kurzbeschreibung 242
4.2.2 Zielsetzung 244
4.2.3 Prozess 244
4.2.4 Aufgaben 244
4.2.5 Erforderliche Dokumente und Tools 244
4.2.6 Kennzahlen 244
4.3 Die Zertifizierung 245
4.3.1 Vorbereitung 245
4.3.2 Schulungsmaßnahmen aller betroffenen Mitarbeiter 248
4.3.3 Beispielfragen für Foundation-Zertifizierung von
Mitarbeiter 257
4.3.4 Ablauf des Zertifizierungsaudits 266
4.3.5 Es ist geschafft! 280
4.3.6 Erkenntnisse 281
4.4 Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise 283
4.4.1 Den Erfolg feiern 283
4.4.2 Marketing 283
4.4.3 Die Effizienzsteigerung 284
4.5 Rezertifizierung nach ISO 20000 288
4.5.1 Den Erfolg nachhaltig sichern 288
4.5.2 Erfahrungen für andere Servicebereiche 290
5.1 Service-Manager 297
5.2 Management-System 298
5.3 KVP und interne Auditierung 299
5.4 Service Reporting und Lenkung Dokumente 301
5.5 Supplier-Management 302
5.6 Business-Relationship-Management 303
5.7 Service-Level-Management 304
5.8 Change-Management 305
5.9 Release-Management 307
5.10 Configuration-Management 308
5.11 Availability-Management 309
5.12 Capacity-Management 310
5.13 Continuity-Management 311
5.14 Incident-Management 312
9
Inhalt
5.15 Problem-Management 313
5.16 Security-Management 315
5.17 Financial-Management 316
A Glossar 319
ß Schemata 325
C Auflösung 341
Index 343 |
| adam_txt |
Inhalt
Geleitwort 11
Vorwort zur 2. Auflage ' 13
1.1 Was ist ITIL? 17
1.1.1 Die Entstehung von ITIL 17
1.1.2 Was leistet ITIL? 18
1.1.3 Die Organisationen hinter ITIL 20
1.1.4 Die ITIL-Bücher 21
1.2 Welche Standards muss ein CIO noch kennen? 28
1.2.1 ITIL, ITSM, COBIT, ISO 20000, ISO 17799 28
1.2.2 Unterschiede und Gemeinsamkeiten von
ITIL und COBIT 33
1.2.3 Aspekte der Wirtschaftsprüfung 36
1.2.4 Ein Standard reicht? - ein Ausblick 37
1.3 Zielsetzung und Aufbau dieses Buches 38
1.3.1 Aus der Praxis für die Praxis 38
1.3.2 Aufbau des Buches 40
1.3.3 Das Beispielprojekt: Die ITIL Vision, Ine 41
2.1 Das Assessment 43
2.1.1 Allgemeines zum Assessment 44
2.1.2 Wahl des richtigen Partners/Beraters 44
2.1.3 Ablauf des Assessments 45
2.2 Der Maßnahmenplan 55
2.2.1 Grundvoraussetzungen 55
2.2.2 Einführen eines Prozesses 56
2.2.3 Einführen von Kennzahlen für jeden Prozess 56
2.2.4 Besonderheiten für jeden Prozess 57
2.2.5 Erkenntnisse aus dem Maßnahmenkatalog 67
2.3 Die Entscheidung für ITIL/ISO 20000 67
2.3.1 Pro und Kontra 68
2.3.2 Das Projektteam definieren 68
2.3.3 Der Projektplan 70
2.3.4 Die Prozesslandkarte 71
5
Inhalt
2.3.5 Die Verfügbarkeit der Information 72
2.3.6 Struktur der Dokumentation 72
2.4 Unsere Sicht der Marktentwicklung 74
2.4.1 Generelle Übersicht 74
2.4.2 Welche Prozesse sind die »must haves«? 76
2.4.3 Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen 78
3.1 Management-System (ISO 20000) 79
3.1.1 Kurzbeschreibung 79
3.1.2 Zielsetzung 80
3.1.3 Prozess 81
3.1.4 Aufgaben 82
3.1.5 Erforderliche Dokumente und Tools 82
3.1.6 Kennzahlen 89
3.2 KVP und interne Auditierung (ISO 20000) 90
3.2.1 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) 90
3.2.2 Interne Auditierung 101
3.3 Service Reporting und Lenkung Dokumente (ISO 20000) 111
3.3.1 Service Reporting 111
3.3.2 Lenkung von Dokumenten und Daten 114
3.4 Supplier-Management (ISO 20000) 120
3.4.1 Zielsetzung 123
3.4.2 Prozess 123
3.4.3 Strategiegespräche 124
3.4.4 Monitoring 124
3.4.5 Schulung-Wissensweitergabe 125
3.4.6 Erforderliche Dokumente und Tools 125
3.4.7 Kennzahlen 126
3.5 Business-Relation-Management (ISO 20000) 127
3.5.1 Kurzbeschreibung 127
3.5.2 Zielsetzung 128
3.5.3 Prozess und Aufgaben 129
3.5.4 Erforderliche Dokumente und Tools 130
3.5.5 Kennzahlen 132
3.6 Security-Management (ISO 20000) 134
3.6.1 Kurzbeschreibung 135
3.6.2 Zielsetzung 136
3.6.3 Prozess 136
6
Inhalt
3.6.4 Aufgaben und Dokumente 136
3.6.5 Kennzahlen 145
3.7 Incident-Management (ITIL) 147
3.7.1 Kurzbeschreibung 148
3.7.2 Zielsetzung 149
3.7.3 Prozess 150
3.7.4 Aufgaben 153
3.7.5 Erforderliche Dokumente und Tools 154
3.7.6 Kennzahlen 155
3.8 Problem-Management (ITIL) 160
3.8.1 Kurzbeschreibung 160
3.8.2 Zielsetzung 164
3.8.3 Prozess 165
3.8.4 Aufgaben 166
3.8.5 Erforderliche Dokumente und Tools 167
3.8.6 Kennzahlen 167
3.9 Change-Management (ITIL) 168
3.9.1 Kurzbeschreibung 170
3.9.2 Zielsetzung 171
3.9.3 Prozess 172
3.9.4 Aufgaben 172
3.9.5 Erforderliche Dokumente und Tools 173
3.9.6 Klassifizierungsmatrix 174
3.9.7 Kennzahlen 177
3.10 Release-Management (ITIL) 178
3.10.1 Kurzbeschreibung 179
3.10.2 Zielsetzung 180
3.10.3 Prozess 181
3.10.4 Aufgaben 181
3.10.5 Erforderliche Dokumente und Tools 182
3.10.6 Kennzahlen 184
3.11 Configuration-Management (ITIL) 186
3.11.1 Kurzbeschreibung 187
3.11.2 Zielsetzung 190
3.11.3 Prozess 190
3.11.4 Aufgaben 191
3.11.5 Erforderliche Dokumente und Tools 192
3.11.6 Kennzahlen 192
3.12 Availability-Management(ITIL) 194
3.12.1 Kurzbeschreibung 195
7
Inhalt
3.12.2 Zielsetzung 195
3.12.3 Prozess 195
3.12.4 Aufgaben 196
3.12.5 Erforderliche Dokumente und Tools 200
3.12.6 Kennzahlen 200
3.13 Capacity-Management (ITIL) 201
3.13.1 Kurzbeschreibung 202
3.13.2 Zielsetzung 203
3.13.3 Prozess 204
3.13.4 Aufgaben 204
3.13.5 Erforderliche Dokumente und Tools 204
3.13.6 Kennzahlen 206
3.14 Continuity-Management (ITIL) 207
3.14.1 Kurzbeschreibung 209
3.14.2 Zielsetzung 210
3.14.3 Prozess 211
3.14.4 Aufgaben 212
3.14.5 Erforderliche Dokumente und Tools 213
3.14.6 Kennzahlen 215
3.15 Service-Level-Management (ITIL) 216
3.15.1 Kurzbeschreibung 216
3.15.2 Zielsetzung 221
3.15.3 Prozess 221
3.15.4 Aufgaben 223
3.15.5 Erforderliche Dokumente und Tools 223
3.15.6 Kennzahlen 223
3.16 Financial-Management (ITIL) 225
3.16.1 Kurzbeschreibung 226
3.16.2 Zielsetzung 231
3.16.3 Prozess 231
3.16.4 Aufgaben 231
3.16.5 Erforderliche Dokumente und Tools 232
3.16.6 Kennzahlen 234
4.1 Internes Audit (vor der Zertifizierung) 237
4.1.1 Kurzbeschreibung 237
4.1.2 Zielsetzung 240
4.1.3 Prozess 240
4.1.4 Aufgaben 240
8
Inhalt
4.1.5 Erforderliche Dokumente und Tools 240
4.1.6 Kennzahlen 241
4.2 Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) 241
4.2.1 Kurzbeschreibung 242
4.2.2 Zielsetzung 244
4.2.3 Prozess 244
4.2.4 Aufgaben 244
4.2.5 Erforderliche Dokumente und Tools 244
4.2.6 Kennzahlen 244
4.3 Die Zertifizierung 245
4.3.1 Vorbereitung 245
4.3.2 Schulungsmaßnahmen aller betroffenen Mitarbeiter 248
4.3.3 Beispielfragen für Foundation-Zertifizierung von
Mitarbeiter 257
4.3.4 Ablauf des Zertifizierungsaudits 266
4.3.5 Es ist geschafft! 280
4.3.6 Erkenntnisse 281
4.4 Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise 283
4.4.1 Den Erfolg feiern 283
4.4.2 Marketing 283
4.4.3 Die Effizienzsteigerung 284
4.5 Rezertifizierung nach ISO 20000 288
4.5.1 Den Erfolg nachhaltig sichern 288
4.5.2 Erfahrungen für andere Servicebereiche 290
5.1 Service-Manager 297
5.2 Management-System 298
5.3 KVP und interne Auditierung 299
5.4 Service Reporting und Lenkung Dokumente 301
5.5 Supplier-Management 302
5.6 Business-Relationship-Management 303
5.7 Service-Level-Management 304
5.8 Change-Management 305
5.9 Release-Management 307
5.10 Configuration-Management 308
5.11 Availability-Management 309
5.12 Capacity-Management 310
5.13 Continuity-Management 311
5.14 Incident-Management 312
9
Inhalt
5.15 Problem-Management 313
5.16 Security-Management 315
5.17 Financial-Management 316
A Glossar 319
ß Schemata 325
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