Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten: eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Applied Marketing Science /Angewandte Marketingforschung
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XIX, 249 S. Ill. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783835009523 3835009524 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV023126689 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20080421 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 080213s2007 gw a||| m||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 07,N46,0611 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 98608820X |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783835009523 |c Pb. : EUR 49.90 |9 978-3-8350-0952-3 | ||
| 020 | |a 3835009524 |c Pb. : EUR 49.90 |9 3-8350-0952-4 | ||
| 024 | 3 | |a 9783835009523 | |
| 035 | |a (OCoLC)244014093 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB98608820X | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-HE | ||
| 049 | |a DE-739 |a DE-2070s | ||
| 082 | 0 | |a 658.812 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 100 | 1 | |a Lentz, Patrick |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten |b eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche |c Patrick Lentz ; Vorw. von Hartmut H. Holzmüller |
| 250 | |a 1. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Wiesbaden |b Dt. Univ.-Verl. |c 2007 | |
| 300 | |a XIX, 249 S. |b Ill. |c 210 mm x 148 mm | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 0 | |a Applied Marketing Science /Angewandte Marketingforschung | |
| 502 | |a Universität Dortmund, Diss., 2007 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Finanzdienstleistungsinstitut |0 (DE-588)4535644-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherverhalten |0 (DE-588)4062644-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Finanzdienstleistungsinstitut |0 (DE-588)4535644-0 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Verbraucherverhalten |0 (DE-588)4062644-1 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |D s |
| 689 | 0 | 3 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |m Digitalisierung UB Passau |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 856 | 4 | 2 | |m Digitalisierung UB Passau |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Klappentext |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016329087 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804137398329671680 |
|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort der Herausgeber
V
Geleitwort
VII
Vorwort
IX
Tabellenverzeichnis
XV
Abbildungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung................................. 2
1.2 Zielsetzung ................................... 6
1.3 Gang der Arbeit................................. 7
2 Beschwerdeverhalten von Konsumenten 9
2.1 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit................... 9
2.2 Beschwerden als Reaktion auf Fehler
іш
DieustieisUmgsprozess
.......
12
2.2.1 Einführung in das Beschwerdeverhalten................ 12
2.2.2 Typologien und Modelle zum Beschwerdeverhalten von Konsurnenten 15
2.2.2.1 Hirschman (1970)....................... 16
2.2.2.2
Day
und Landon (1977)................... 18
2.2.2.3
Singh
(1988) ......................... 20
2.2.2.4
Day
(1984).......................... 23
2.2.2.5 Diskussion und Implikationen für die Arbeit........ 2C
2.2.3 Einflussfaktoreu auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten . . 28
2.2.3.1 Verursacher des Fehlers ................... 28
2.2.3.2 Schwere des Fehlers...................... 34
2.2.3.3 Wahrgenommene
Fairness
während des Austauschprozesses 37
2.2.3.4 Individuelle Charakteristiken von Konsunienten...... 40
2.2.3.5 Zusammenfassung und Implikationen für die Arbeit .... 41
2.3 Unternehmensreaktion auf Beschwerden von Konsumenten......... 42
2.3.1 Sohneiligkeit............................... 44
2.3.2 Erleichterung.............................. 45
2.3.3 Entschädigung ............................ . 45
2.3.4 Entschuldigung............................a . 47
2.3.5 Glaubwürdigkeit ............................ 48
2.3.6 Aufmerksamkeit............................. 48
2.3.7 Wechselwirkungen zwischen den Facetten............... 49
2.3.8 Zusammenfassung............................ 50
3 Metakognitionen und Laientheorien 51
3.1 Metakognitionen ................................ 51
3.2 Laientheorien.................................. 57
3.3 Zusammenspiel zwischen Metakognitionen und Laientheorien........ 61
3.4 Das Marktkliina als Marktplatz-Metakognition................ 6Ö
3.4.1 Definition................................ 66
3.4.2 Konzeptualisierung........................... 69
3.4.2.1 Kunden-Dimension...................... 71
3.4.2.2 Anbieter-Dimension ..................... 72
3.4.2.3 Zusammenfassung ...................... 75
4 Modellentwicklung und Hypothesengenerierung 77
4.1 Entwicklung eines Basismodells zum Beschwerdeverhalten.......... 77
4.1.1 Konzeptualisierung der Beschwerdeabsicht.............. 77
4.1.2 Verursacher des Fehlers......................... 80
4.1.3 Schwere des Fehlers........................... 83
4.1.4 Wechselwirkung zwischen Attribution und Schwere des Fehlers ... 85
4.2 Erweitertes Basismodell zum Beschwerdeverhalten.............. 86
4.2.1 Austrittsbarrieren und Attraktivität von Alternativen........ 86
4.2.2 Einstellung gegenüber Beschwerden.................. 88
4.2.3 Zufriedenheit mit und Loyalität gegenüber dem Anbieter...... 90
4.3 Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten ........... 90
4.3.1 Direkte Effekte des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten ... 92
4.3.2 Moderierende Effekte des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten 94
5 Empirische Untersuchung 99
5.1 Die deutsche Finanzdienstleistungsbranche.................. 99
5.2 Erhebungsdesign ................................ 101
5.3 Operationalisierung und Gütebeurteilung der verwendeten
Konstrukte
. . . 107
5.3.1 Überlegungen zur Wahl des Messinstruments............. 108
5.3.2 Gütekriterien zur Validierung von
Mess-
und Strukturmodellen ... 111
5.3.2.1 Gütekriterien der ersten Generation ............ 111
5.3.2.2 Gütekriteritm der zweiten Generation............ 112
5.3.3
Coniinoli
Method Bias
......................... 115
5.3.4 Validierung der verwendeten Messinstrumente............ 118
5.3.4.1 Verwendete Messinstrumente................ 118
5.3.4.2 Marktklima.......................... 120
5.3.4.3 Zufriedenheit......................... 129
5.3.4.4 Kundenloyalität........................ 132
5.3.4.5 Schwere des Fehlers...................... 1.33
5.3.4.6 Attribution des Fehlers.................... 134
5.3.4.7 Beschwerdeabsicht...................... 13C
5.3.4.8 Attraktivität von Alternativen ............... 141
5.3.4.9 Austrittsbameren ...................... 142
5.3.4.10 Einstellung gegenüber Beschwerden............. 142
5.3.4.11 Zusammenfassung...................... 144
5.4 Deskriptive Ergebnisse............................. 14C
5.4.1 Manipulationscheck........................... 14G
5.4.2 Bewertung des Marktklimas...................... 149
5.4.2.1 Deskriptive Ergebnisse.................... 149
5.4.2.2 Ableitung von Marktklima-Gruppen ............ 154
5.4.3 Betrachtung der Beschwerdeabsichten................. 160
5.4.3.1 Deskriptive Ergebnisse.................... 160
5.4.3.2 Beschwerdeabsicht in Abhängigkeit vom wahrgenomme¬
nen Marktklima......................... 165
5.4.4 Bewertung der Zufriedenheit und Kundeubindung.......... 170
5.4.4.1 Deskriptive Ergebnisse.................... 170
5.4.4.2 Zufriedenheit und Kundenbindung in Abhängigkeit vom
wahrgenommenen Marktklima................ 172
5.4.5 Bewertung der Kontrollvariablen ................... 173
5.4.5.1 Deskriptive Ergebnisse.................... 173
5.4.5.2 Zusammenhang zwischen den Kontrollvariablen und der
Wahrnehmung des Marktklimas............... 174
5.5 Hypothesentests................................. 175
5.5.1 Annahmen der multivariaten Varianz- und Kovarianzanalyse .... 176
5.5.2 Überprüfung des Basismodells..................... 180
5.5.3 Überprüfung des erweiterten Basismodells.............. 184
5.5.4 Überprüfung des Marktklimaeinflusses auf das Beschwerdeverhalten 189
6 Diskussion 197
6.1 Theoretisch-konzeptionelle Konsequenzen...................197
6.2 Praktische Konsequenzen............................203
7 Zusammenfassung und Ausblick 209
7.1 Zusammenfassung.............................. ■ · 209
7.2 Ausblick.....................................211
A
Fragebogen 215
Literaturverzeichnis 225
Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden be¬
schweren sich in der Regel nicht direkt beim Unter¬
nehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen
direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird
den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einfluss-
nahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang
unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte
Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche
Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informatio¬
nen an Freunde und Bekannte unterstützen.
Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der
Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse
umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts
hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle
Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit inte¬
griertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der
Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage
dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfeh¬
lungen für die unternehmerische Praxis sowie für weitere
Forschungsarbeiten.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing
und Kommunikation sowie an Marketing- und Produkt¬
manager.
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort der Herausgeber
V
Geleitwort
VII
Vorwort
IX
Tabellenverzeichnis
XV
Abbildungsverzeichnis XIX
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung. 2
1.2 Zielsetzung . 6
1.3 Gang der Arbeit. 7
2 Beschwerdeverhalten von Konsumenten 9
2.1 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit. 9
2.2 Beschwerden als Reaktion auf Fehler
іш
DieustieisUmgsprozess
.
12
2.2.1 Einführung in das Beschwerdeverhalten. 12
2.2.2 Typologien und Modelle zum Beschwerdeverhalten von Konsurnenten 15
2.2.2.1 Hirschman (1970). 16
2.2.2.2
Day
und Landon (1977). 18
2.2.2.3
Singh
(1988) . 20
2.2.2.4
Day
(1984). 23
2.2.2.5 Diskussion und Implikationen für die Arbeit. 2C
2.2.3 Einflussfaktoreu auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten . . 28
2.2.3.1 Verursacher des Fehlers . 28
2.2.3.2 Schwere des Fehlers. 34
2.2.3.3 Wahrgenommene
Fairness
während des Austauschprozesses 37
2.2.3.4 Individuelle Charakteristiken von Konsunienten. 40
2.2.3.5 Zusammenfassung und Implikationen für die Arbeit . 41
2.3 Unternehmensreaktion auf Beschwerden von Konsumenten. 42
2.3.1 Sohneiligkeit. 44
2.3.2 Erleichterung. 45
2.3.3 Entschädigung .'. 45
2.3.4 Entschuldigung.a'. 47
2.3.5 Glaubwürdigkeit . 48
2.3.6 Aufmerksamkeit. 48
2.3.7 Wechselwirkungen zwischen den Facetten. 49
2.3.8 Zusammenfassung. 50
3 Metakognitionen und Laientheorien 51
3.1 Metakognitionen . 51
3.2 Laientheorien. 57
3.3 Zusammenspiel zwischen Metakognitionen und Laientheorien. 61
3.4 Das Marktkliina als Marktplatz-Metakognition. 6Ö
3.4.1 Definition. 66
3.4.2 Konzeptualisierung. 69
3.4.2.1 Kunden-Dimension. 71
3.4.2.2 Anbieter-Dimension . 72
3.4.2.3 Zusammenfassung . 75
4 Modellentwicklung und Hypothesengenerierung 77
4.1 Entwicklung eines Basismodells zum Beschwerdeverhalten. 77
4.1.1 Konzeptualisierung der Beschwerdeabsicht. 77
4.1.2 Verursacher des Fehlers. 80
4.1.3 Schwere des Fehlers. 83
4.1.4 Wechselwirkung zwischen Attribution und Schwere des Fehlers . 85
4.2 Erweitertes Basismodell zum Beschwerdeverhalten. 86
4.2.1 Austrittsbarrieren und Attraktivität von Alternativen. 86
4.2.2 Einstellung gegenüber Beschwerden. 88
4.2.3 Zufriedenheit mit und Loyalität gegenüber dem Anbieter. 90
4.3 Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten . 90
4.3.1 Direkte Effekte des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten . 92
4.3.2 Moderierende Effekte des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten 94
5 Empirische Untersuchung 99
5.1 Die deutsche Finanzdienstleistungsbranche. 99
5.2 Erhebungsdesign . 101
5.3 Operationalisierung und Gütebeurteilung der verwendeten
Konstrukte
. . . 107
5.3.1 Überlegungen zur Wahl des Messinstruments. 108
5.3.2 Gütekriterien zur Validierung von
Mess-
und Strukturmodellen . 111
5.3.2.1 Gütekriterien der ersten Generation . 111
5.3.2.2 Gütekriteritm der zweiten Generation. 112
5.3.3
Coniinoli
Method Bias
. 115
5.3.4 Validierung der verwendeten Messinstrumente. 118
5.3.4.1 Verwendete Messinstrumente. 118
5.3.4.2 Marktklima. 120
5.3.4.3 Zufriedenheit. 129
5.3.4.4 Kundenloyalität. 132
5.3.4.5 Schwere des Fehlers. 1.33
5.3.4.6 Attribution des Fehlers. 134
5.3.4.7 Beschwerdeabsicht. 13C
5.3.4.8 Attraktivität von Alternativen . 141
5.3.4.9 Austrittsbameren . 142
5.3.4.10 Einstellung gegenüber Beschwerden. 142
5.3.4.11 Zusammenfassung. 144
5.4 Deskriptive Ergebnisse. 14C
5.4.1 Manipulationscheck. 14G
5.4.2 Bewertung des Marktklimas. 149
5.4.2.1 Deskriptive Ergebnisse. 149
5.4.2.2 Ableitung von Marktklima-Gruppen . 154
5.4.3 Betrachtung der Beschwerdeabsichten. 160
5.4.3.1 Deskriptive Ergebnisse. 160
5.4.3.2 Beschwerdeabsicht in Abhängigkeit vom wahrgenomme¬
nen Marktklima. 165
5.4.4 Bewertung der Zufriedenheit und Kundeubindung. 170
5.4.4.1 Deskriptive Ergebnisse. 170
5.4.4.2 Zufriedenheit und Kundenbindung in Abhängigkeit vom
wahrgenommenen Marktklima. 172
5.4.5 Bewertung der Kontrollvariablen . 173
5.4.5.1 Deskriptive Ergebnisse. 173
5.4.5.2 Zusammenhang zwischen den Kontrollvariablen und der
Wahrnehmung des Marktklimas. 174
5.5 Hypothesentests. 175
5.5.1 Annahmen der multivariaten Varianz- und Kovarianzanalyse . 176
5.5.2 Überprüfung des Basismodells. 180
5.5.3 Überprüfung des erweiterten Basismodells. 184
5.5.4 Überprüfung des Marktklimaeinflusses auf das Beschwerdeverhalten 189
6 Diskussion 197
6.1 Theoretisch-konzeptionelle Konsequenzen.197
6.2 Praktische Konsequenzen.203
7 Zusammenfassung und Ausblick 209
7.1 Zusammenfassung." ■ · 209
7.2 Ausblick.211
A
Fragebogen 215
Literaturverzeichnis 225
Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden be¬
schweren sich in der Regel nicht direkt beim Unter¬
nehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen
direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird
den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einfluss-
nahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang
unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte
Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche
Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informatio¬
nen an Freunde und Bekannte unterstützen.
Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der
Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse
umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts
hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle
Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit inte¬
griertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der
Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage
dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfeh¬
lungen für die unternehmerische Praxis sowie für weitere
Forschungsarbeiten.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing
und Kommunikation sowie an Marketing- und Produkt¬
manager. |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Lentz, Patrick |
| author_facet | Lentz, Patrick |
| author_role | aut |
| author_sort | Lentz, Patrick |
| author_variant | p l pl |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV023126689 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)244014093 (DE-599)DNB98608820X |
| dewey-full | 658.812 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.812 |
| dewey-search | 658.812 |
| dewey-sort | 3658.812 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 1. Aufl. |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02424nam a2200529 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV023126689</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20080421 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">080213s2007 gw a||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">07,N46,0611</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">98608820X</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783835009523</subfield><subfield code="c">Pb. : EUR 49.90</subfield><subfield code="9">978-3-8350-0952-3</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3835009524</subfield><subfield code="c">Pb. : EUR 49.90</subfield><subfield code="9">3-8350-0952-4</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783835009523</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)244014093</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB98608820X</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-HE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.812</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Lentz, Patrick</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten</subfield><subfield code="b">eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche</subfield><subfield code="c">Patrick Lentz ; Vorw. von Hartmut H. Holzmüller</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">1. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Wiesbaden</subfield><subfield code="b">Dt. Univ.-Verl.</subfield><subfield code="c">2007</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XIX, 249 S.</subfield><subfield code="b">Ill.</subfield><subfield code="c">210 mm x 148 mm</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">Applied Marketing Science /Angewandte Marketingforschung</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Universität Dortmund, Diss., 2007</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Finanzdienstleistungsinstitut</subfield><subfield code="0">(DE-588)4535644-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherverhalten</subfield><subfield code="0">(DE-588)4062644-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Finanzdienstleistungsinstitut</subfield><subfield code="0">(DE-588)4535644-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Verbraucherverhalten</subfield><subfield code="0">(DE-588)4062644-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="3"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">Digitalisierung UB Passau</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">Digitalisierung UB Passau</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Klappentext</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016329087</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV023126689 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T19:53:45Z |
| indexdate | 2024-07-09T21:11:40Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783835009523 3835009524 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016329087 |
| oclc_num | 244014093 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-739 DE-2070s |
| owner_facet | DE-739 DE-2070s |
| physical | XIX, 249 S. Ill. 210 mm x 148 mm |
| publishDate | 2007 |
| publishDateSearch | 2007 |
| publishDateSort | 2007 |
| publisher | Dt. Univ.-Verl. |
| record_format | marc |
| series2 | Applied Marketing Science /Angewandte Marketingforschung |
| spelling | Lentz, Patrick Verfasser aut Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche Patrick Lentz ; Vorw. von Hartmut H. Holzmüller 1. Aufl. Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. 2007 XIX, 249 S. Ill. 210 mm x 148 mm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Applied Marketing Science /Angewandte Marketingforschung Universität Dortmund, Diss., 2007 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd rswk-swf Finanzdienstleistungsinstitut (DE-588)4535644-0 gnd rswk-swf Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Finanzdienstleistungsinstitut (DE-588)4535644-0 s Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 s Reklamation (DE-588)4834499-0 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s DE-604 Digitalisierung UB Passau application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis Digitalisierung UB Passau application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Klappentext |
| spellingShingle | Lentz, Patrick Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd Finanzdienstleistungsinstitut (DE-588)4535644-0 gnd Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4236865-0 (DE-588)4834499-0 (DE-588)4535644-0 (DE-588)4062644-1 (DE-588)4113937-9 |
| title | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche |
| title_auth | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche |
| title_exact_search | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche |
| title_exact_search_txtP | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche |
| title_full | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche Patrick Lentz ; Vorw. von Hartmut H. Holzmüller |
| title_fullStr | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche Patrick Lentz ; Vorw. von Hartmut H. Holzmüller |
| title_full_unstemmed | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche Patrick Lentz ; Vorw. von Hartmut H. Holzmüller |
| title_short | Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten |
| title_sort | der einfluss des marktklimas auf das beschwerdeverhalten von konsumenten eine empirische untersuchung in der finanzdienstleistungsbranche |
| title_sub | eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche |
| topic | Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd Finanzdienstleistungsinstitut (DE-588)4535644-0 gnd Verbraucherverhalten (DE-588)4062644-1 gnd |
| topic_facet | Kundenmanagement Reklamation Finanzdienstleistungsinstitut Verbraucherverhalten Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016329087&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT lentzpatrick dereinflussdesmarktklimasaufdasbeschwerdeverhaltenvonkonsumenteneineempirischeuntersuchunginderfinanzdienstleistungsbranche |