VoIP, CTI & ACD in der Praxis Telefonanlagen für IT-Administratoren ; [Beispiele und Lösungen aus der Praxis, IP-Anbindungen von Telefonanlagen, Netzwerkdesign, Voice over IP in LAN, WAN und Internet, Anrufverteilung im Call Center, Multimedia Call Center, Security, Monitoring und Reporting] - Tikart, Andreas (mitp, 2008)