Digitalisierung von Dienstleistungen: Umsetzung und Potenziale im Bankensektor
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Berlin
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2007
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Vorwort der Herausgeber.5
Vorwort.7
Inhaltsverzeichnis.9
Abbildungsverzeichnis.12
Tabellenverzeichnis.14
Abkürzungsverzeichnis.15
1 Einleitung.17
1.1 Zielsetzung.18
1.2 Vorgehen.19
2 Begriffliche Grundlagen klassischer und digitaler
Dienstleistungen.21
2.1 Der Begriff Dienstleistung.21
2.1.1 Dienstleistungsdefinition nach gesetzlichen Bestimmungen 22
2.1.2 Enumerative Ansätze zur Dienstleistungsdefinition.23
2.1.3 Negativansätze zur Dienstleistungsdefinition.24
2.1.4 Institutionelle Ansätze zur Dienstleistungsdefinition.25
2.1.5 Dimensionenbezogene Ansätze zur Dienstleistungs¬
definition.27
2.2 Merkmale klassischer Dienstleistungen.33
2.2.1 Immaterialität.35
2.2.2 Integration eines externen Faktors.40
2.3 Der Begriff E-Service.45
2.3.1 Einordnung von
Е
-Services
in den Kontext des
E-Business.45
2.3.2 Definition des Begriffes E-Service.47
2.4 Merkmale digitaler Dienstleistungen.56
2.4.1 Internet.57
2.4.2 Immaterialität.60
2.4.3
integration
des externen Faktors.62
2.5
Charakteristika
digitalisierbarer Dienstleistungen.67
■iq
_
Pigitalisierung
von Dienstleistungen
3 Kundenerwartungen an digitale Dienstleistungen.73
3.1 Der Begriff Erwartung.74
3.1.1 Unterschiedliche Erwartungstypen.75
3.1.2 Auswirkungen der Kundenerwartungen.80
3.2 Erwartungen des Kunden an digitale Dienstleistungen.84
3.2.1 Qualität.85
3.2.2 Sicherheit.86
3.2.3 Zuverlässigkeit.87
3.2.4 Kompetenz.88
3.2.5 Vergleichbarer, angemessener Preis.89
3.2.6 Nutzen und Mehrwert.90
3.2.7
Convenience
.90
3.2.8 Hohe Verfügbarkeit.91
3.2.9 Ortsunabhängigkeit.92
3.2.10 Zeitersparnis.92
3.2.11 Individualität und Flexibilität.93
3.2.12 Funktionalität.94
3.2.13 Aktualität.95
3.2.14 Seriosität.95
3.2.15 Freundlichkeit.96
4 Framework zur Digitalisierung von Dienstleistungen.99
4.1 Erstellung eines Anforderungskataloges für digitale
Dienstleistungen.99
4.2 Vorgehen bei der Anwendung im Bankenbereich.102
5 Digitalisierung von Dienstleistungen im Bankensektor.104
5.1 Struktur des Bankensektors.106
5.2 Klassische Dienstleistungen im Bankensektor.109
5.2.1 Bankgeschäfte.109
5.2.2 Finanzdienstleistungen.116
5.3 Aktuell im Einsatz befindliche E-Services im Bankensektor.120
5.3.1 Kreditgeschäfte.121
5.3.2 Zahlungsverkehr.125
5.3.3 Effektengeschäfte.135
5.3.4 Einlagengeschäfte.141
5.3.5 Sonstige Dienstleistungen.144
Inhaltsverzeichnis
5.4 Zukünftige digitale Dienstleistungen im Bankensektor.149
5.4.1 Kreditgeschäfte.150
5.4.2 Zahlungsverkehr.152
5.4.3 Effektengeschäfte.155
5.4.4 Einlagengeschäfte.157
5.4.5 Sonstige Dienstleistungen.158
5.5 Zusammenfassung der Digitalisierung von Dienstleistungen
im Bankensektor.159
6 Schlussbetrachtung und Ausblick.161
Anhang A: Übersicht über das E-Serviceangebot.165
Anhang B: Screenshots von digitalen Dienstleistungen.167
B.1 Kreditgeschäfte.167
B.2 Zahlungsverkehr.169
B.3 Effektengeschäfte.172
B.4
Einlagengeschãfte.
.174
B.5 Sonstige Dienstleistungen.175
Quellenverzeichnis.179 |
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