CRM-Erfolgspotenziale richtig abschöpfen: Eine Meta-Analyse empirischer Studien
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| Published: |
Saarbrücken
VDM Verlag Dr. Müller
2007
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M INHALTSVERZEICHNIS SEITE ABSTRACT I INHALTSVERZEICHNIS III
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS VII TABELLENVERZEICHNIS
WI 1 EINLEITUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG 1 1.2 GANG DER
UNTERSUCHUNG 2 2 DAS KONZEPT DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 4 2.1
BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 4 2.1.1 ENTWICKLUNG DES CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT 4 2.1.1.1 VOM TRANSAKTIONSORIENTIERTEN MARKETING ZUM 4
BEZIEHUNGSMARKETING 2.1.1.2 DER EINFLUSS DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE AUF
DAS RELATION- 6 SHIP MARKETING 2.1.1.3 WEITERENTWICKLUNG VOM
INFORMATIONS- ZUM WISSENS- 7 MANAGEMENT 2.1.1.4 UEBERGANG VOM BUSINESS
PROCESS-ZUM CUSTOMER PROCESS- 8 MANAGEMENT 2.1.2 ABGRENZUNG VON ANDEREN
KONZEPTEN 10 2.1.3 DEFINITION UND GANZHEITLICHKEIT DES CRM 12 2.2 ZIELE,
AUFGABEN UND KOMPONENTEN DES CRM 15 2.2.1 STRATEGISCHE ZIELSETZUNGEN UND
AUFGABEN 15 2.2.1.1 PROFITABILITAET 16 2.2.1.2 LANGFRISTIGKEIT 19 2.2.1.3
DIFFERENZIERUNG 22 2.2.1.4 INTEGRATION 24 2.2.2 KOMPONENTEN UND
FUNKTIONEN DES CRM 25 2.2.2.1 ANALYTISCHES CRM 26 2.2.2.2 OPERATIVES CRM
27 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/984436588
DIGITALISIERT DURCH 4.4.3 DATENQUALITAET 65 IV 2.2.2.3 KOMMUNIKATIVES CRM
28 2.3 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 29 3 EMPIRISCHE STUDIEN UEBER
ERFOLGSFAKTOREN UND BARRIEREN BEI 31 DER CRM-IMPLEMENTIERUNG 3.1
IDENTIFIKATION DER STUDIEN 31 3.2 CHARAKTERISTIKA DER EMPIRISCHEN
STUDIEN IM UEBERBLICK 33 3.2.1 UNTERSUCHUNGSLAND/-LAENDER 33 3.2.2
STICHPROBENUMFANG 34 3.2.3 UNTERSUCHTE BRANCHE(N) 34 3.2.4
UNTERNEHMENSGROESSE 35 3.2.5 DATENERFASSUNGSMETHODE 36 3.2.6 METHODISCHES
VORGEHEN 36 3.3 ZU GRUNDE LIEGENDE THEORIEN UND BEZUGSRAHMEN 37 3.4
KLASSIFIZIERUNG DER ERFOLGSFAKTOREN UND BARRIEREN 38 4 IDENTIFIZIERTE
ERFOLGSFAKTOREN UND BARRIEREN IN DEN STUDIEN 40 4.1 STRATEGIEDIMENSION
41 4.1.1 CRM-STRATEGIE VOR DER IMPLEMENTIERUNG 41 4.1.2 STRATEGIE DER
SCHRITTWEISEN EINFUEHRUNG 44 4.2 PROZESSDIMENSION 46 4.2.1 ANPASSUNG UND
STANDARDISIERUNG DER PROZESSE 46 4.2.2 INFORMATIONSPROZESSE UND
KNOWLEDGEMANAGEMENT 47 4.2.3 PROZESSCONTROLLING UND -MONITORING 49 4.3
ORGANISATIONSDIMENSION 51 4.3.1 TOP-MANAGEMENT UNTERSTUETZUNG 51 4.3.2
KUNDENORIENTIERTE AUSRICHTUNG DER ORGANISATION 53 4.3.3
BEREICHSUEBERGREIFENDE KOMMUNIKATION UND KOORDINATION 54 4.3.4
PROJEKTMANAGEMENT 57 4.3.5 AUSREICHEND VORHANDENE UNTERNEHMENSRESSOURCEN
58 4.4 TECHNOLOGIEDIMENSION 60 4.4.1 INFORMATIONSTECHNOLOGIE 60 4.4.2
AUSWAHL UND INTEGRATION DER CRM-SOFTWARE 63 LITERATURVERZEICHNIS XLV 4.5
MITARBEITERDIMENSION 66 4.5.1 TECHNOLOGIEAKZEPTANZ UND WIDERSTAND DER
MITARBEITER 66 4.5.2 ADAEQUATES CHANGE MANAGEMENT 70 4.5.2.1 FRUEHZEITIGER
EINBEZUG UND BERUECKSICHTIGUNG VON 71 MITARBEITERBEDUERFHISSEN 4.5.2.2
TRAINING UND AUSBILDUNG DER MITARBEITER 72 4.5.2.3 ANREIZSYSTEME FUER
MITARBEITER 74 5 ZUSAMMENFASSENDE BEURTEILUNG DER ERGEBNISSE 77 5.1
VERGLEICH MIT ERGEBNISSEN ZU MANAGEMENTINFOMATIONS- 78 SYSTEMEN 5.2
IMPLIKATIONEN FUER DIE PRAXIS 79 5.3 EINSCHRAENKUNGEN DER ERGEBNISSE UND
WEITERER FORSCHUNGS- 83 BEDARF ANHANG IX |
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M INHALTSVERZEICHNIS SEITE ABSTRACT I INHALTSVERZEICHNIS III
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS VI ABBILDUNGSVERZEICHNIS VII TABELLENVERZEICHNIS
WI 1 EINLEITUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG 1 1.2 GANG DER
UNTERSUCHUNG 2 2 DAS KONZEPT DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 4 2.1
BEGRIFFE UND GRUNDLAGEN 4 2.1.1 ENTWICKLUNG DES CUSTOMER RELATIONSHIP
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BEZIEHUNGSMARKETING 2.1.1.2 DER EINFLUSS DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE AUF
DAS RELATION- 6 SHIP MARKETING 2.1.1.3 WEITERENTWICKLUNG VOM
INFORMATIONS- ZUM WISSENS- 7 MANAGEMENT 2.1.1.4 UEBERGANG VOM BUSINESS
PROCESS-ZUM CUSTOMER PROCESS- 8 MANAGEMENT 2.1.2 ABGRENZUNG VON ANDEREN
KONZEPTEN 10 2.1.3 DEFINITION UND GANZHEITLICHKEIT DES CRM 12 2.2 ZIELE,
AUFGABEN UND KOMPONENTEN DES CRM 15 2.2.1 STRATEGISCHE ZIELSETZUNGEN UND
AUFGABEN 15 2.2.1.1 PROFITABILITAET 16 2.2.1.2 LANGFRISTIGKEIT 19 2.2.1.3
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27 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/984436588
DIGITALISIERT DURCH 4.4.3 DATENQUALITAET 65 IV 2.2.2.3 KOMMUNIKATIVES CRM
28 2.3 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 29 3 EMPIRISCHE STUDIEN UEBER
ERFOLGSFAKTOREN UND BARRIEREN BEI 31 DER CRM-IMPLEMENTIERUNG 3.1
IDENTIFIKATION DER STUDIEN 31 3.2 CHARAKTERISTIKA DER EMPIRISCHEN
STUDIEN IM UEBERBLICK 33 3.2.1 UNTERSUCHUNGSLAND/-LAENDER 33 3.2.2
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ERFOLGSFAKTOREN UND BARRIEREN IN DEN STUDIEN 40 4.1 STRATEGIEDIMENSION
41 4.1.1 CRM-STRATEGIE VOR DER IMPLEMENTIERUNG 41 4.1.2 STRATEGIE DER
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58 4.4 TECHNOLOGIEDIMENSION 60 4.4.1 INFORMATIONSTECHNOLOGIE 60 4.4.2
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