Qualität von Dienstleistungen erlebbar machen:
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| Language: | German |
| Published: |
Halle
Projekte-Verl.
2007
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| Edition: | 1. Aufl. |
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|---|---|
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort des Autors 7
Schnelleinstieg 9
1. Dienstleistungsqualität 1 1
2. Qualitätsdefizite durch „Dienstleistungslücken"
erkennen 21
3. Qualität ganzheitlich planen:
Einsatz von Qualitätsbausteinen 25
- 3.1 Qualitätsbaustein: Kundenorientierung 28
- 3.2 Qualitätsbaustein: Serviceorientierung 46
- 3.3 Qualitätsbaustein: Mitarbeiterorientierung 52
- 3.4 Qualitätsbaustein: Führung Politik 62
- 3.5 Qualitätsbaustein: Prozessmanagement 68
- 3.6 Qualitätsbaustein: Erfolg und Wachstum 81
- 3.7 Qualitätsbaustein: Partnerschaften 90
- 3.8 Qualitätsbaustein: Gesellschaft/Image 94
- 3.9 Qualitätsbaustein: Ressourcenoptimierung 97
- 3.10 Qualitätsbaustein: Kommunikation 101
4. Qualität mit System umsetzen 105
5. Qualitätsmanagement-Modelle im Überblick 1 1 3
6. Beteiligte an einem Qualitätsmanagement-System 125
7. Einführung/Fresh-Up eines Qualitäts¬
management-Systems 130
8. Dienstleistungsqualität als Projekt 137
9. Qualität ständig überwachen und verbessern 142
- 9.1 Kontinuierliche Verbesserung 144
9.2 Innovationen 147
- 9.3 Qualität systematisch verbessern 151
10. Fazit 160
11. Stichwortverzeichnis 161
12. Literaturempfehlungen 164
13. Inhalt und Hinweise zur Nutzung der CD-ROM 166 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort des Autors 7
Schnelleinstieg 9
1. Dienstleistungsqualität 1 1
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3. Qualität ganzheitlich planen:
Einsatz von Qualitätsbausteinen 25
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