Elektronische Dienstleistungsqualität: Konzeption, Messung und Identifikation asymmetrischer Effekte auf die Kundenzufriedenheit
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Schriftenreihe des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU), Universität Mannheim
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XVI, 216 S. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783835008656 383500865X |
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|---|---|
| adam_text | IX
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis....................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis........................................................................................
XV
1 Dienstleistungsmarketing im Aufschwung......................................................1
1.1 Dienstleistungsorientierung als strategisches Gebot für das
Marketing im Internet................................................................................1
1.2 Ziele und Aufbau der Arbeit......................................................................5
2 Konzeptionelle Grundlagen............................................................................7
2.1 Dienstleistung...........................................................................................7
2.1.1 Traditioneller Dienstleistungsbegriff...................................................7
2.1.2 Dienstleistungsphasen........................................................................9
2.1.3 Elektronische Dienstleistung.............................................................11
2.1.4 Merkmale elektronischer Dienstleistungen.......................................13
2.1.5 Kategorisierung elektronischer Dienstleistungen.............................19
2.2 Dienstleistungsqualität............................................................................21
2.2.1 Abgrenzung des Dienstleistungsqualitätsbegriffs.............................21
2.2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität.........................................23
2.2.3 Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität........................28
2.3 Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen.............................................35
2.3.1 Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität. 35
2.3.2 Confinnation/Disconfirrnation-Paradigma als Basiskonzept zur
Erklärung von Kundenzufriedenheit.................................................37
2.3.3 Spezielle Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit.............39
3 Konzeptualisierung eines phasenorientierten Messmodells
elektronischer Dienstleistungsqualität..........................................................42
3.1 Theoretische Bezugspunkte...................................................................42
3.1.1 Informationsökonomie......................................................................42
3.1.2 Transaktionskostentheorie...............................................................47
3.1.3 Flow-Theorie.....................................................................................50
3.1.4 Zusammenfassung des Beitrags theoretischer Ansätze..................53
3.2 Bestandsaufnahme der Literatur............................................................55
3.2.1 Strukturierung der Forschung zu elektronischer
Dienstleistungsqualität......................................................................55
3.2.2 Arbeiten zur Akzeptanz elektronischer Dienstleistungen.................56
χ
3.2.3 Arbeiten zur Messung elektronischer Dienstleistungsqualität..........63
3.2.4 Zusammenfassung der Literaturbestandsaufnahme........................80
3.3 Darstellung des Modells elektronischer Dienstleistungsqualität.............82
3.3.1 Potenzialqualität...............................................................................82
3.3.2 Prozessqualität.................................................................................84
3.3.3 Ergebnisqualität................................................................................86
4 Theoretisch-konzeptionelle Fundierung asymmetrischer
Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer Dienstleistungsqualität...........89
4.1
Satisfaction
Profit Chain als Bezugsrahmen..........................................89
4.2 Theoretische Bezugspunkte...................................................................93
4.2.1 Theorien zur Mehr-Faktoren-Struktur der Kundenzufriedenheit.......93
4.2.2 Opponent-Prozess-Theorie..............................................................99
4.3 Bestandsaufnahme der Literatur..........................................................104
4.4 Zusammenfassung des Beitrags der theoretischen Bezugspunkte
und der Literaturauswertung.................................................................112
5 Empirische Untersuchung..........................................................................115
5.1 Datenerhebung und Datengrundlage...................................................115
5.2 Grundlagen der Datenanalyse.............................................................118
5.2.1 Grundlagen der Konstruktmessung................................................118
5.2.2 Gütebeurteilung der Messmodelle..................................................122
5.2.2.1 Gütekriterien der ersten Generation.........................................122
5.2.2.2 Gütekriterien der zweiten Generation......................................124
5.2.3 Grundlagen der multiplen Regressionsanalyse mit
Dummy-Variablen...........................................................................129
5.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.........................................133
5.3.1 Operationalisierung und Validierung des phasenorientierten
Messmodells elektronischer Dienstleistungsqualität......................133
5.3.1.1 Darstellung des Validierungsprozesses...................................133
5.3.1.2 Validierung der Potenzialqualität..............................................140
5.3.1.3 Validierung der Prozessqualität...............................................142
5.3.1.4 Validierung der Ergebnisqualität..............................................143
5.3.1.5 Validierung des Gesamtmodells..............................................144
5.3.1.6 Revalidierung des Gesamtmodells..........................................152
5.3.2 Untersuchung asymmetrischer Kundenzufriedenheitseffekte
elektronischer Dienstleistungsqualität............................................160
XI
5.3.2.1 Darstellung der methodischen Vorgehensweise......................160
5.3.2.2 Asymmetrische Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer
Potenzialqualität......................................................................164
5.3.2.3 Asymmetrische Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer
Prozessqualität........................................................................168
5.3.2.4 Asymmetrische Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer
Ergebnisqualität.......................................................................171
6 Zusammenfassung und Implikationen der Arbeit.......................................175
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse......................................................175
6.2 Implikationen für die Forschung...........................................................179
6.3 Implikationen für die Praxis..................................................................184
Literaturverzeichnis........................................................................................189
Das Internet wird als Vertriebskanal für viele Unternehmen
zunehmend wichtiger. Inwieweit die Investitionen in diesen
Kanal zum Unternehmenserfolg beitragen, hängt dabei ent¬
scheidend von der bereitgestellten elektronischen Dienst¬
leistungsqualität ab.
Tomas
Falk
entwickelt ausgehend von der Potenzial-, Pro-
zess- und Ergebnisphase einer Transaktion im Internet einen
ganzheitlichen Ansatz zur Messung elektronischer Dienst¬
leistungsqualität. Auf der Grundlage zweier empirischer
Untersuchungen kann er insgesamt neun qualitätsrelevante
Faktoren identifizieren. Diese üben stark abweichende Effekte
auf die Kundenzufriedenheit aus. Die Ergebnisse zeigen
somit,
dass
in erster Linie die Priorisierung von Leistungs¬
merkmalen ein effektives Qualitätsmanagement im Internet
sicherstellt.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing
sowie an Fach- und Führungskräfte in Marketing, Vertrieb und
Handel.
Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
(IMU)
wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert.
Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen
Institut für Marketing entstanden. Es versteht sich als Platt¬
form für anwendungsorientierte Forschung sowie als Forum
des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis.
Ziel dieser Schriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnis¬
se zu publizieren, die für die marktorientierte Unternehmens¬
führung von Bedeutung sind.
|
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IX
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XIII
Tabellenverzeichnis.
XV
1 Dienstleistungsmarketing im Aufschwung.1
1.1 Dienstleistungsorientierung als strategisches Gebot für das
Marketing im Internet.1
1.2 Ziele und Aufbau der Arbeit.5
2 Konzeptionelle Grundlagen.7
2.1 Dienstleistung.7
2.1.1 Traditioneller Dienstleistungsbegriff.7
2.1.2 Dienstleistungsphasen.9
2.1.3 Elektronische Dienstleistung.11
2.1.4 Merkmale elektronischer Dienstleistungen.13
2.1.5 Kategorisierung elektronischer Dienstleistungen.19
2.2 Dienstleistungsqualität.21
2.2.1 Abgrenzung des Dienstleistungsqualitätsbegriffs.21
2.2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität.23
2.2.3 Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität.28
2.3 Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen.35
2.3.1 Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität. 35
2.3.2 Confinnation/Disconfirrnation-Paradigma als Basiskonzept zur
Erklärung von Kundenzufriedenheit.37
2.3.3 Spezielle Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit.39
3 Konzeptualisierung eines phasenorientierten Messmodells
elektronischer Dienstleistungsqualität.42
3.1 Theoretische Bezugspunkte.42
3.1.1 Informationsökonomie.42
3.1.2 Transaktionskostentheorie.47
3.1.3 Flow-Theorie.50
3.1.4 Zusammenfassung des Beitrags theoretischer Ansätze.53
3.2 Bestandsaufnahme der Literatur.55
3.2.1 Strukturierung der Forschung zu elektronischer
Dienstleistungsqualität.55
3.2.2 Arbeiten zur Akzeptanz elektronischer Dienstleistungen.56
χ
3.2.3 Arbeiten zur Messung elektronischer Dienstleistungsqualität.63
3.2.4 Zusammenfassung der Literaturbestandsaufnahme.80
3.3 Darstellung des Modells elektronischer Dienstleistungsqualität.82
3.3.1 Potenzialqualität.82
3.3.2 Prozessqualität.84
3.3.3 Ergebnisqualität.86
4 Theoretisch-konzeptionelle Fundierung asymmetrischer
Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer Dienstleistungsqualität.89
4.1
Satisfaction
Profit Chain als Bezugsrahmen.89
4.2 Theoretische Bezugspunkte.93
4.2.1 Theorien zur Mehr-Faktoren-Struktur der Kundenzufriedenheit.93
4.2.2 Opponent-Prozess-Theorie.99
4.3 Bestandsaufnahme der Literatur.104
4.4 Zusammenfassung des Beitrags der theoretischen Bezugspunkte
und der Literaturauswertung.112
5 Empirische Untersuchung.115
5.1 Datenerhebung und Datengrundlage.115
5.2 Grundlagen der Datenanalyse.118
5.2.1 Grundlagen der Konstruktmessung.118
5.2.2 Gütebeurteilung der Messmodelle.122
5.2.2.1 Gütekriterien der ersten Generation.122
5.2.2.2 Gütekriterien der zweiten Generation.124
5.2.3 Grundlagen der multiplen Regressionsanalyse mit
Dummy-Variablen.129
5.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.133
5.3.1 Operationalisierung und Validierung des phasenorientierten
Messmodells elektronischer Dienstleistungsqualität.133
5.3.1.1 Darstellung des Validierungsprozesses.133
5.3.1.2 Validierung der Potenzialqualität.140
5.3.1.3 Validierung der Prozessqualität.142
5.3.1.4 Validierung der Ergebnisqualität.143
5.3.1.5 Validierung des Gesamtmodells.144
5.3.1.6 Revalidierung des Gesamtmodells.152
5.3.2 Untersuchung asymmetrischer Kundenzufriedenheitseffekte
elektronischer Dienstleistungsqualität.160
XI
5.3.2.1 Darstellung der methodischen Vorgehensweise.160
5.3.2.2 Asymmetrische Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer
Potenzialqualität.164
5.3.2.3 Asymmetrische Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer
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5.3.2.4 Asymmetrische Kundenzufriedenheitseffekte elektronischer
Ergebnisqualität.171
6 Zusammenfassung und Implikationen der Arbeit.175
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse.175
6.2 Implikationen für die Forschung.179
6.3 Implikationen für die Praxis.184
Literaturverzeichnis.189
Das Internet wird als Vertriebskanal für viele Unternehmen
zunehmend wichtiger. Inwieweit die Investitionen in diesen
Kanal zum Unternehmenserfolg beitragen, hängt dabei ent¬
scheidend von der bereitgestellten elektronischen Dienst¬
leistungsqualität ab.
Tomas
Falk
entwickelt ausgehend von der Potenzial-, Pro-
zess- und Ergebnisphase einer Transaktion im Internet einen
ganzheitlichen Ansatz zur Messung elektronischer Dienst¬
leistungsqualität. Auf der Grundlage zweier empirischer
Untersuchungen kann er insgesamt neun qualitätsrelevante
Faktoren identifizieren. Diese üben stark abweichende Effekte
auf die Kundenzufriedenheit aus. Die Ergebnisse zeigen
somit,
dass
in erster Linie die Priorisierung von Leistungs¬
merkmalen ein effektives Qualitätsmanagement im Internet
sicherstellt.
Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der
Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing
sowie an Fach- und Führungskräfte in Marketing, Vertrieb und
Handel.
Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung
(IMU)
wurde 1999 an der Universität Mannheim neu konstituiert.
Das Institut ist durch Umbenennung aus dem ehemaligen
Institut für Marketing entstanden. Es versteht sich als Platt¬
form für anwendungsorientierte Forschung sowie als Forum
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se zu publizieren, die für die marktorientierte Unternehmens¬
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