Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: direkte, indirekte und moderierende Effekte
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2007
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| Edition: | 3. Aufl. |
| Series: | Neue betriebswirtschaftliche Forschung
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|---|---|
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Titel: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Autor: Stock, Ruth
Jahr: 2007
VIII
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis.VIH
Abbildungsverzeichnis.X
Tabellenverzeichnis.XII
1. Einleitung.1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung.1
1.2 Gang der Untersuchung.7
2. Grundlagen der Untersuchung.10
2.1 Bestandsaufnahme.10
2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit.12
2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit.22
2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit.37
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung.53
2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze.55
2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze.55
2.2.1.2DieEquitytheorie.63
2.2.1.3 Die Dissonanztheorie.70
2.2.1.4 Die Balancetheorie.73
2.2.1.5 Emotional Contagion Konzept.78
2.2.2 Die Informationsökonomie.81
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells.91
3.1 Das Untersuchungsmodel! im Überblick.91
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten.96
3.3 Hypothesen zu moderierenden Effekten.101
3.3.1 Merkmale der Mitarbeiter.101
3.3.1.1 Empathie.103
3.3.1.2 Leistungskompetenz.104
3.3.1.3 Zuverlässigkeit.106
3.3.2 Merkmale der Kunden.107
3.3.2.1 Vertrauen.108
3.3.2.2 Preissensitivität.109
3.3.2.3 Leistungsbedeutung.110
3.3.3 Merkmale der Interaktion.112
3.3.3.1 Häufigkeit der Interaktion.112
3.3.3.2 Alter der Geschäftsbeziehung.113
IX
3.3.4 Merkmale der Leistung.115
3.3.4.1 Integrationsintensität.115
3.3.4.2 Innovativität.117
3.3.4.3 Komplexität.118
4. Empirische Untersuchung.121
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung.121
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage.121
4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung.128
4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte.128
4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation.132
4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation.135
4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse.143
4.1.3.1 Die Kausalanalyse.143
4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten.146
4.2 Untersuchung der Haupteffekte.149
4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.149
4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfiing.156
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte.162
4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter.162
4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.162
4.3.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.166
4.3.2 Merlanale der Kunden.169
4.3.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.169
4.3.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.173
4.3.3 Merkmale der Interaktion.176
4.3.3.1 Darstellung der Konstrukte.176
4.3.3.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.176
4.3.4 Merkmale der Leistung.178
4.3.4.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.178
4.3.4.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.182
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit.186
5.1 Wissenschaftliche Bewertung.187
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis.190
Literaturverzeichnis.184 |
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Titel: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Autor: Stock, Ruth
Jahr: 2007
VIII
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis.VIH
Abbildungsverzeichnis.X
Tabellenverzeichnis.XII
1. Einleitung.1
1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung.1
1.2 Gang der Untersuchung.7
2. Grundlagen der Untersuchung.10
2.1 Bestandsaufnahme.10
2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit.12
2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit.22
2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit.37
2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung.53
2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze.55
2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze.55
2.2.1.2DieEquitytheorie.63
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2.2.1.4 Die Balancetheorie.73
2.2.1.5 Emotional Contagion Konzept.78
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3. Entwicklung des Untersuchungsmodells.91
3.1 Das Untersuchungsmodel! im Überblick.91
3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten.96
3.3 Hypothesen zu moderierenden Effekten.101
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IX
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3.3.4.1 Integrationsintensität.115
3.3.4.2 Innovativität.117
3.3.4.3 Komplexität.118
4. Empirische Untersuchung.121
4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung.121
4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage.121
4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung.128
4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte.128
4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation.132
4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation.135
4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse.143
4.1.3.1 Die Kausalanalyse.143
4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten.146
4.2 Untersuchung der Haupteffekte.149
4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.149
4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfiing.156
4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte.162
4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter.162
4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.162
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5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit.186
5.1 Wissenschaftliche Bewertung.187
5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis.190
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| spelling | Stock-Homburg, Ruth 1972- Verfasser (DE-588)122549325 aut Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit direkte, indirekte und moderierende Effekte Ruth Stock-Homburg 3. Aufl. Wiesbaden Dt. Univ.-Verl. 2007 XIII, 256 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Neue betriebswirtschaftliche Forschung 281 Zugl.: Mannheim, Univ., Diss., 2000 Arbeitszufriedenheit / Kundenzufriedenheit / Customer Relationship Management / Persönlichkeitspsychologie / Kompetenz / Soziale Beziehungen / Lieferanten-Kunden-Beziehung / Schätzung / Theorie / Deutschland Dissertation / Thesis - 18 Unternehmen - Mitarbeiter - Arbeitszufriedenheit - Verbraucherzufriedenheit Unternehmen (DE-588)4061963-1 gnd rswk-swf Mitarbeiter (DE-588)4120744-0 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Arbeitszufriedenheit (DE-588)4002818-5 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Unternehmen (DE-588)4061963-1 s Mitarbeiter (DE-588)4120744-0 s Arbeitszufriedenheit (DE-588)4002818-5 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Neue betriebswirtschaftliche Forschung 281 (DE-604)BV000001131 281 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=015747903&sequence=000004&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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