Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor: Forschungsbericht zum Typ-B-Projekt "Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich", 1997 - 1999
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Einleitung 1
TEIL A: THEORETISCHE ANALYSEN ZUR EMOTIONSARBEIT
1. Einführung 2
1.1. Ausgangslage 2
1.2. Voraussetzungen für Emotionsarbeit 4
2. Emotionsarbeit - Stand der Forschung 4
2.1. Die Studien von Hochschild 4
2.1.1. Arbeit an den Gefühlen 4
2.1.2. Folgen und Risiken von Emotionsarbeit 8
2.1.3. Kritik am Ansatz Hochschilds 9
2.2. Die Ebene des Individuums 12
2.2.1. Funktionale Aspekte von Emotionsarbeit 12
2.2.2. Handlungsspielraum 13
2.2.3. Folgen von Emotionsarbeit 14
2.2.4. Individuelle Differenzen 16
2.3. Emotionsarbeit und Geschlecht 16
2.4. Die Interaktionsebene 19
2.4.1. Beziehungsebenen des Emotionsarbeiters 19
2.4.2. Strategie-Kombinationen 20
2.5. Die
2.5.1. Kontrolle emotionaler Arbeit 21
2.5.2. Kontrolle durch Kunden 22
2.5.3. Ergebniskontrolle 22
2.5.4. Beispiel: Der Inkasso-Angestellte 23
2.5.5. Kontrolle des Kundenverhaltens 24
2.5.6. Analyse emotionaler Anforderungen 2 5
2.5.7. Weiterbildung in Gefühlsarbeit 27
2.6. Zukunft der Emotionsarbeit 30
2.7. Emotionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen 31
2.7.1. Charakteristika von Dienstleistungen 31
2.7.2. Kundenorientierung, Servicebereitschan, Dienstleistungshaltung 33
2.8. Emotionsregulation 35
2.8.1. Die Frage nach der Gestaltbarkeit von Emotionen 35
2.8.2. Geruhlsregeln im Kundenkontakt 37
2.8.3. Individuelle Gefühlssteuerung 38
2.8.4. Betriebliche Strategien der Emotionsregulation 41
Exkurs: Finanzdienstleister und Kundenorientierung - das Beispiel eines
Versicherungsunternehmens 43
2.8.5. Aufgaben betrieblicher Emotionsregulation 51
2.9. Aufgaben für die Praxis 53
TEIL B: EMPIRISCHE VORSTUDIEN - EMOTIONSARBEIT IN
AUSGEWÄHLTEN
3. Emotionsarbeit von Animateuren (Autor: Markus Hammele) 55
3.1. Animation 55
3.2. Definition 55
3.3. Qualifikation 56
3.3.1. Allgemeines Anforderungsprofil 57
3.3.2. Anforderungsprofil des Clubanimateurs 57
3.3.3. Beispiel Robinson-Club 57
3.3.4. Berufsbild 58
3.3.5. Ausbildung 58
3.3.6. Unternehmensvorgaben 60
4. Methodik 61
4.1. Beobachtung 61
4.2. Interview
4.2.1. Interviewpartner 61
4.2.2. Interviewdurchführung 62
4.2.3. Interviewauswertung 62
4.3. Resümee 63
5. Emotionsarbeit des Animateurs 63
5.1. Eigene Erfahrungen 63
5.1.1. Die Idee 64
5.1.2. Der Workshop 64
5.1.3. Die Arbeit als Jugendanimateur 65
5.1.3.1. Arbeit mit und an den eigenen Gefühlen 66
5.1.3.2. Arbeit an und mit den fremden Gefühlen 67
5.1.3.3. Das Erleben der Arbeit 68
5.1.4. Persönliches Fazit 70
5.2. Interviewergebnisse 70
5.2.1. Zufall oder Berufung 71
5.2.2. Arbeit oder Vergnügen 72
5.2.3. Arbeit mit und an den Gefühlen 73
5.2.4. Erleben der Arbeit 75
5.2.5.
5.2.6.
5.2.7. Folgen der Emotionsarbeit 81
5.3. Fazit 82
6. Emotionsarbeit am Krankenbett (Autorin: Astrid Sterzel) 83
6.1. Emotionsarbeit am Beispiel des Erbrechens eines Patienten - Auftreten
von Ekel 83
6.1.1. Ekelauslöser und Merkmale des Ekelhaften 84
6.1.2. Ekel und Verdrängung 85
6.1.3. Emotionsarbeit der Pflegenden beim Auftreten von Ekelgefühlen 85
6.2. Situation des Sterbens - Krankenpflegepersonal als Sterbebegleiter
des Patienten 88
6.2.1. Emotionen der Pflegenden angesichts des Sterbens eines Patienten 89
6.2.2. Das Verhalten der Pflegenden gegenüber dem Sterbenden 90
6.2.3. Diskrepanzen zwischen Gefühl und gezeigtem Verhalten 91
6.2.4. Emotionsarbeit der Pflegenden während der Sterbebegleitung 91
6.2.5. Bewältigung der Diskrepanz zwischen Gefühl und Verhalten 93
6.2.6. Sterbebegleitung als gegenseitiger Prozess 94
6.3.
6.4. Beurteilung der Methode und Zusammenfassung 97
7. Ergebnisse weiterer empirischer Vorstudien, insbesondere zum
Bankgeschäft und zum Verkaufsberuf 99
7.1. Erleben der Emotionsarbeit 99
7.2. Bewältigungsmuster 100
7.3. Bewältigungsressourcen 100
7.4. Negative Auswirkungen der Emotionsarbeit 101
7.5. Positive Auswirkungen der Emotionsarbeit 102
7.6. Training von Emotionsarbeit 102
7.7. Kontrolle und Motivation 102
TEIL C: EMOTIONSARBEIT VON VERTRETERN - EINE EMPIRISCHE
STUDIE IN EINEM VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 104
8. Vorbemerkung 104
9. Ziele des Kooperationsprojekts 105
10. Konzeption der Untersuchung 106
10.1. Qualitatives Forschungsparadigma 106
10.2. Problemzentrierte Interviews 107
10.3. Untersuchungsdesign 108
10.4. Aufbau und Inhalt des Interviewleitfadens 111
10.5. Auswahl der Interviewpartner 113
10.6. Auswertung 114
11. Ergebnisse der Expertenbefragung 116
11.1. Typische Belastungsfaktoren für Vertreter 116
11.2. Belastende Rahmenbedingungen: Der Wandel der Unternehmenskultur 120
12. Ergebnisse der Vertreterbefragung 122
12.1. Nicht mehr erfolgreiche Vertreter - keine homogene Gruppe 122
12.1.1. Der Wirkungszusammenhang individueller Leistungsmotivation 124
12.1.2. Abwehrmechanismen 125
12.2. Belastungen und Erfolgserlebnisse im Kundenkontakt 127
12.2.1. Belastende Situationen im Kundenkontakt 127
12.2.2. Erfolgserlebnisse für Vertreter 130
12.2.3. Bewältigung von Belastungen im Kundenkontakt am Beispiel des Umgangs
mit Misserfolgen 132
12.2.4. Burnout-Effekte 134
12.3. Inanspruchnahme von Unterstützung 136
13. Zwischenfazit: Merkmale emotionaler Kompetenz von Vertretern 138
14. Ursachen, Symptome und frühzeitiges Erkennen von Krisen 141
14.1. Idealtypische Fehlentwicklungen 141
14.2. Elemente eines Frühwarnsystems 142
14.3. Frühwarn- und Diagnosesystematik 145
14.3.1. Diagnose-Checklisten 147
14.3.2. Diagnose-Instrumentarium zum Problemfeld ,Identifikation 148
14.3.3. Diagnose-Instrumentarium zum Problemfeld Qualifikation 152
14.3.4. Diagnose-Instrumentarium zum Problemfeld ,Management 154
15. Interventionsempfehlungen 157
15.1. Interventionen für „Satte Vertreter 158
15.2. Interventionen für „Ausgebrannte Vertreter 159
15.3. Interventionen für „Büromenschen 161
16. Typische Spannungsfelder bei der Betreuung langjähriger Vertreter 162
17.
18. Weiterer Handlungsbedarf 165
Anhang 167
Veröffentlichungen und Kongressbeiträge 178
Literaturverzeichnis 180
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Einleitung 1
TEIL A: THEORETISCHE ANALYSEN ZUR EMOTIONSARBEIT
1. Einführung 2
1.1. Ausgangslage 2
1.2. Voraussetzungen für Emotionsarbeit 4
2. Emotionsarbeit - Stand der Forschung 4
2.1. Die Studien von Hochschild 4
2.1.1. Arbeit an den Gefühlen 4
2.1.2. Folgen und Risiken von Emotionsarbeit 8
2.1.3. Kritik am Ansatz Hochschilds 9
2.2. Die Ebene des Individuums 12
2.2.1. Funktionale Aspekte von Emotionsarbeit 12
2.2.2. Handlungsspielraum 13
2.2.3. Folgen von Emotionsarbeit 14
2.2.4. Individuelle Differenzen 16
2.3. Emotionsarbeit und Geschlecht 16
2.4. Die Interaktionsebene 19
2.4.1. Beziehungsebenen des Emotionsarbeiters 19
2.4.2. Strategie-Kombinationen 20
2.5. Die
2.5.1. Kontrolle emotionaler Arbeit 21
2.5.2. Kontrolle durch Kunden 22
2.5.3. Ergebniskontrolle 22
2.5.4. Beispiel: Der Inkasso-Angestellte 23
2.5.5. Kontrolle des Kundenverhaltens 24
2.5.6. Analyse emotionaler Anforderungen 2 5
2.5.7. Weiterbildung in Gefühlsarbeit 27
2.6. Zukunft der Emotionsarbeit 30
2.7. Emotionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen 31
2.7.1. Charakteristika von Dienstleistungen 31
2.7.2. Kundenorientierung, Servicebereitschan, Dienstleistungshaltung 33
2.8. Emotionsregulation 35
2.8.1. Die Frage nach der Gestaltbarkeit von Emotionen 35
2.8.2. Geruhlsregeln im Kundenkontakt 37
2.8.3. Individuelle Gefühlssteuerung 38
2.8.4. Betriebliche Strategien der Emotionsregulation 41
Exkurs: Finanzdienstleister und Kundenorientierung - das Beispiel eines
Versicherungsunternehmens 43
2.8.5. Aufgaben betrieblicher Emotionsregulation 51
2.9. Aufgaben für die Praxis 53
TEIL B: EMPIRISCHE VORSTUDIEN - EMOTIONSARBEIT IN
AUSGEWÄHLTEN
3. Emotionsarbeit von Animateuren (Autor: Markus Hammele) 55
3.1. Animation 55
3.2. Definition 55
3.3. Qualifikation 56
3.3.1. Allgemeines Anforderungsprofil 57
3.3.2. Anforderungsprofil des Clubanimateurs 57
3.3.3. Beispiel Robinson-Club 57
3.3.4. Berufsbild 58
3.3.5. Ausbildung 58
3.3.6. Unternehmensvorgaben 60
4. Methodik 61
4.1. Beobachtung 61
4.2. Interview
4.2.1. Interviewpartner 61
4.2.2. Interviewdurchführung 62
4.2.3. Interviewauswertung 62
4.3. Resümee 63
5. Emotionsarbeit des Animateurs 63
5.1. Eigene Erfahrungen 63
5.1.1. Die Idee 64
5.1.2. Der Workshop 64
5.1.3. Die Arbeit als Jugendanimateur 65
5.1.3.1. Arbeit mit und an den eigenen Gefühlen 66
5.1.3.2. Arbeit an und mit den fremden Gefühlen 67
5.1.3.3. Das Erleben der Arbeit 68
5.1.4. Persönliches Fazit 70
5.2. Interviewergebnisse 70
5.2.1. Zufall oder Berufung 71
5.2.2. Arbeit oder Vergnügen 72
5.2.3. Arbeit mit und an den Gefühlen 73
5.2.4. Erleben der Arbeit 75
5.2.5.
5.2.6.
5.2.7. Folgen der Emotionsarbeit 81
5.3. Fazit 82
6. Emotionsarbeit am Krankenbett (Autorin: Astrid Sterzel) 83
6.1. Emotionsarbeit am Beispiel des Erbrechens eines Patienten - Auftreten
von Ekel 83
6.1.1. Ekelauslöser und Merkmale des Ekelhaften 84
6.1.2. Ekel und Verdrängung 85
6.1.3. Emotionsarbeit der Pflegenden beim Auftreten von Ekelgefühlen 85
6.2. Situation des Sterbens - Krankenpflegepersonal als Sterbebegleiter
des Patienten 88
6.2.1. Emotionen der Pflegenden angesichts des Sterbens eines Patienten 89
6.2.2. Das Verhalten der Pflegenden gegenüber dem Sterbenden 90
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6.2.4. Emotionsarbeit der Pflegenden während der Sterbebegleitung 91
6.2.5. Bewältigung der Diskrepanz zwischen Gefühl und Verhalten 93
6.2.6. Sterbebegleitung als gegenseitiger Prozess 94
6.3.
6.4. Beurteilung der Methode und Zusammenfassung 97
7. Ergebnisse weiterer empirischer Vorstudien, insbesondere zum
Bankgeschäft und zum Verkaufsberuf 99
7.1. Erleben der Emotionsarbeit 99
7.2. Bewältigungsmuster 100
7.3. Bewältigungsressourcen 100
7.4. Negative Auswirkungen der Emotionsarbeit 101
7.5. Positive Auswirkungen der Emotionsarbeit 102
7.6. Training von Emotionsarbeit 102
7.7. Kontrolle und Motivation 102
TEIL C: EMOTIONSARBEIT VON VERTRETERN - EINE EMPIRISCHE
STUDIE IN EINEM VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 104
8. Vorbemerkung 104
9. Ziele des Kooperationsprojekts 105
10. Konzeption der Untersuchung 106
10.1. Qualitatives Forschungsparadigma 106
10.2. Problemzentrierte Interviews 107
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10.5. Auswahl der Interviewpartner 113
10.6. Auswertung 114
11. Ergebnisse der Expertenbefragung 116
11.1. Typische Belastungsfaktoren für Vertreter 116
11.2. Belastende Rahmenbedingungen: Der Wandel der Unternehmenskultur 120
12. Ergebnisse der Vertreterbefragung 122
12.1. Nicht mehr erfolgreiche Vertreter - keine homogene Gruppe 122
12.1.1. Der Wirkungszusammenhang individueller Leistungsmotivation 124
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12.2.1. Belastende Situationen im Kundenkontakt 127
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12.2.3. Bewältigung von Belastungen im Kundenkontakt am Beispiel des Umgangs
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12.2.4. Burnout-Effekte 134
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13. Zwischenfazit: Merkmale emotionaler Kompetenz von Vertretern 138
14. Ursachen, Symptome und frühzeitiges Erkennen von Krisen 141
14.1. Idealtypische Fehlentwicklungen 141
14.2. Elemente eines Frühwarnsystems 142
14.3. Frühwarn- und Diagnosesystematik 145
14.3.1. Diagnose-Checklisten 147
14.3.2. Diagnose-Instrumentarium zum Problemfeld ,Identifikation' 148
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15. Interventionsempfehlungen 157
15.1. Interventionen für „Satte Vertreter" 158
15.2. Interventionen für „Ausgebrannte Vertreter" 159
15.3. Interventionen für „Büromenschen" 161
16. Typische Spannungsfelder bei der Betreuung langjähriger Vertreter 162
17.
18. Weiterer Handlungsbedarf 165
Anhang 167
Veröffentlichungen und Kongressbeiträge 178
Literaturverzeichnis 180 |
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