IT-Management in KMU: eine praxisnahe Darstellung am Beispiel des Eskalationsmanagements eines IT-Systemhauses
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Sankt Augustin
Fachhochsch. Bonn-Rhein-Sieg
2006
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|---|---|
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungs /Tabellenverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis V
1 Einleitung 1
2 IT Servicemanagement 2
2.1 IT Infrastructure Library (ITIL) 2
2.2 Eskalationsmanagement im IT Servicemanagement 3
3 Darstellung der Ausgangssituation 4
4 Konzeption 10
4.1 Optimierungsansätze und ITIL konforme Zieldefinitionen 10
4.2 Eskalationsauslöser/ maßnahmen/ stufen 14
4.3 Modellierung der Eskalationsprozesse im IT Service Support 17
5 Fazit 36
Anhang 37
Literaturverzeichnis 39
IV
Abbildungs /Tabellenverzeichnis
Abbildung 1: Eskalationsstufen im IT Service Support 4
Abbildung 2: Vorhandene Prozesse im IT Service Support (Teil 1) 7
Abbildung 3: Vorhandene Prozesse im IT Service Support (Teil 2) 8
Abbildung 4: Eskalationsauslöser und maßnahmen 14
Abbildung 5: Modellierte Eskalationsprozesse für „IT Service Support 25
Abbildung 6: EPK Modellierungselemente 38
Tabelle 1: Eskalationsauslöser im IT Service Support 15
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III
Inhaltsverzeichnis
Abbildungs /Tabellenverzeichnis IV
Abkürzungsverzeichnis V
1 Einleitung 1
2 IT Servicemanagement 2
2.1 IT Infrastructure Library (ITIL) 2
2.2 Eskalationsmanagement im IT Servicemanagement 3
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4.3 Modellierung der Eskalationsprozesse im IT Service Support 17
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Anhang 37
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IV
Abbildungs /Tabellenverzeichnis
Abbildung 1: Eskalationsstufen im IT Service Support 4
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