Die erfolgreiche Zahnarztpraxis: fünf entscheidende Einflussfaktoren
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| Published: |
München
Elsevier, Urban & Fischer
2007
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Die erfolgreiche Zahnarztpraxis -
patienten-
und zukunftsorientiert!
Die fünf wichtigsten Einflussfaktoren aus dem Managementwissen werden
speziell für Zahnärzte dargestellt. Vom optimal strukturierten Praxisteam
zum zufriedenen Patienten, und damit zum wirtschaftlichen und persönlichen
Praxiserfolg!
Das Buch bietet Konzepte, Lern- und Erfahrungsmodelle zur praxisnahen
Umsetzung, die auf diesen fünf entscheidenden Einflussfaktoren basieren:
Plus:
Wegweiser und Checklisten zur praxisnahen Umsetzung
Antworten und Strategien auf häufige Fragestellungen
In ihrer langjährigen Berufserfahrung im zahnmedizinischen
Geschäftsfeld erhielt Christa Maurer - diplomierte Trainerin,
Beraterin und Betriebswirtin - umfangreichen Einblick in sämt¬
liche Geschäftsbereiche, angefangen von der Zahnarztpraxis über
den Dentalhandel bis in die höheren Ebenen der Dentalindustrie.
Mitarbeiterfuhrtmg
2
3-9
.
љ
3.9.1
3.9.2
1.1
Situation
.
З
1.2 Herausforderungen.4
зщ
1.3 Zukunftstrends.5
1.4 Die Praxis der Zukunft.6
agement
. .8 4.1
4.2
2.1 Bedeutung des Dienstleistungs¬
gedankens für die Praxis. 10 4.3
2.2 Aufgabe von Unternehmen. 10 4.3.1
2.3 Erfolgreiche Praxen. 10
2.4 Qualitätsmanagement als 4.3.2
Praxismarketing-Instrument.11 4.3.3
4.4
4.4.1
3
Ргач«ѕ;глчзгкеопд
- 4.4.2
¡LÍsssKíansafea
.
,
14 4.4.4
4.4.5
3.1 Was ist Marketing?. 15 4.4.6
3.2 Konzeptionierung. 17 4.4.7
3.2.1 Behandlungskonzept. 17 4.4.8
3.2.2 Praxiskonzept. 18 4.5
3.3 Etappen des Praxismarketmg.18
3.3.1 Analyse. 18 4.6
3.3.2 Ziele.22 4.6.1
3.3.3 Zielgruppenselektion.23
3.3.4 Das Alleinstellungsmerkmal.24 4.6.2
3.3.5
Corporate Identity.
25
3.4 Die Praxis als Marke.27 4.6.3
3.5 Das Praxisleitbild.28 4.7
3.6 Positionienmg.28 4.7.1
3.7 Maßnahmen.29 4.8
3.7.1 ZielgruppeSO-l-.30 4.8.1
3.7.2 Zielgruppe Kinder.30 4.8.2
3.7.3 Zielgruppe Manager/ 4.8.3
Führungskräfte.31 4.8.4
3.7.4 Zielgruppe nach Behandlungs¬
schwerpunkten .31
3.8 Werbung.32
S
3.8.1 Möglichkeiten persönlicher
Werbung.32 5.1
3.8.2 Internet.34 5.2
3.8.3 Networking.35 5.3
3.8.4 Kooperationen mit Dental-Labors. 37 5.3.1
Kontrolle des Praxismarketmg_38
Kontrollbedarf.38
Balanced Scorecard
- ein aus¬
gewogener Berichtsbogen.38
Marketingplan
.39
.42
Patientenbindung.43
Voraussetzungen und Ansichten
einer patientenorientierten Praxis. .43
Patienienbedürmisse.44
Besondere Bedürfnisse -
Angstpatienten.45
Zufriedene Patienten sind treu_45
Kano-Modell.46
Das Servicerad.47
Wartezeit.48
Empfang.49
Ambiente.50
Termintreue.51
Beratung.51
Behandlung.52
Reklamationen.53
Recall
.53
Vom zufriedenen zum
begeisterten Patienten.53
Patientenkommunikation.54
Eisberg-Theorie der
Kommunikation.55
„Kommunikationspartner" und
-medien
in der Praxis.55
Grundlagen der Kommunikation. 56
Persönlichkeitsanalysemodelle— 60
Patiententypologien.60
Gesprãchssituatíonen
.62
Das Beratungsgespräch.62
Das Verkaufsgespräch.63
Umgang mit Reklamationen.68
Die Kunst des Telefonierens.70
Mitarbeiterführung.,_72
Mitarbeiterbedürfnisse.73
Mitarbeitersuche.74
Mitarbeitertypologie.76
Persönlichkeitstypen.76
Inhaltsverzeichnis
5.3.2 Erfolgsteams.77
5.4 Führungspersönlichkeit.79
5.5 Führungsstile. 81
5.5.1 Flexible Führung mit Kopf
und Bauch.82
5.5.2 Motivatoren.83
5.5.3 Aufbau eines Vertrauens¬
verhältnisses .84
5.6 Mitarbeiterbindung.86
5.6.1
Flow.
86
5.6.2 Loyalität.87
5.7 Zahnarzt-Mitarbeiter-
Kommunikation . 88
5.7.1 Bewerbungsgespräche.89
5.7.2 Beurteilungsgespräche.90
5.7.3 Teambesprechungen.91
5.7.4 Feedback. 92
5.7.5 Negative Kritik.93
5.7.6 Umgang mit Konflikten.93
ê
Mettwöen,.96
6.1 Motivationshemmer.97
6.2 Wege, sich zu motivieren.98
6.3 Fazit. 103
Anhang 1
Antworten auf häufige
Fragen.104
Anhang 2
Wegweiser zur Umsetzung. .110
Kapitel 3.2.1: Behandkngskonzept. 110
Kapitel 3.2.2: Prariskonzept. 110
Kapitel 3.3.1: Checklisten zur Selbst¬
analyse . 113
Kapitel 3.5: Analyse für Leitbilderstellimg. 117
Kapitel3.9:KontrollePraxismarketing . 120
Kapitel 3.10: Struktur eines
Marketingplans. 121
Kapitel
4.8.1/4.8.2: Vorbereitung auf ein
Beratungs- und Verkaufsgespräch.122
Kapitel 4.8.3: Umgang mit
Reklamationen . 124
Kapitel 4.8.4: lelefonieren.126
Kapitel 5.2: Mitarbeitersuche ~
Bewertungskriterien für Bewerbungen. 128
Kapitel 5.2: Mitarbeitersuche -
Stellenbeschreibung. 129
Kapitel 5.5.2: Mitarbeitermotivation.130
Kapitel 5.7.1: Bewerbungsgespräch.131
Kapitel 5.7.2: Mitarbeiterjahresgespräch. 132
Anhang 3
Arbeitsblätter zur Anwendyng
der
Balanced Scorecard
.133
Für den schnellen Überblick. 133
Hier sind vier Perspektiven, die es zu
betrachten gilt, vorgesehen. 133
Die praktische Durchführung sieht
folgendermaßen aus:. 134
Beispiel: Planung von Weiterbildungs¬
maßnahmen . 135
Beispiel: Patientenzufriedenheit. 135
Beispiel: Wartezeiten. 136
Beispiel: Investition. 136
Balance Scorecard (blanko). 137
Checklisten für jeweilige Strategien. 138
Innovationsperspektive. 138
Patientenperspektive. 138
Organisationsperspektive. 139
Wirtschaftsperspektive. 139
Glossar_.140
Literatur .
Register. |
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Die erfolgreiche Zahnarztpraxis -
patienten-
und zukunftsorientiert!
Die fünf wichtigsten Einflussfaktoren aus dem Managementwissen werden
speziell für Zahnärzte dargestellt. Vom optimal strukturierten Praxisteam
zum zufriedenen Patienten, und damit zum wirtschaftlichen und persönlichen
Praxiserfolg!
Das Buch bietet Konzepte, Lern- und Erfahrungsmodelle zur praxisnahen
Umsetzung, die auf diesen fünf entscheidenden Einflussfaktoren basieren:
Plus:
Wegweiser und Checklisten zur praxisnahen Umsetzung
Antworten und Strategien auf häufige Fragestellungen
In ihrer langjährigen Berufserfahrung im zahnmedizinischen
Geschäftsfeld erhielt Christa Maurer - diplomierte Trainerin,
Beraterin und Betriebswirtin - umfangreichen Einblick in sämt¬
liche Geschäftsbereiche, angefangen von der Zahnarztpraxis über
den Dentalhandel bis in die höheren Ebenen der Dentalindustrie.
Mitarbeiterfuhrtmg
2
3-9
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љ
3.9.1
3.9.2
1.1
Situation
.
З
1.2 Herausforderungen.4
зщ
1.3 Zukunftstrends.5
1.4 Die Praxis der Zukunft.6
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. .8 4.1
4.2
2.1 Bedeutung des Dienstleistungs¬
gedankens für die Praxis. 10 4.3
2.2 Aufgabe von Unternehmen. 10 4.3.1
2.3 Erfolgreiche Praxen. 10
2.4 Qualitätsmanagement als 4.3.2
Praxismarketing-Instrument.11 4.3.3
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¡LÍsssKíansafea
.
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14 4.4.4
4.4.5
3.1 Was ist Marketing?. 15 4.4.6
3.2 Konzeptionierung. 17 4.4.7
3.2.1 Behandlungskonzept. 17 4.4.8
3.2.2 Praxiskonzept. 18 4.5
3.3 Etappen des Praxismarketmg.18
3.3.1 Analyse. 18 4.6
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3.3.3 Zielgruppenselektion.23
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3.3.5
Corporate Identity.
25
3.4 Die Praxis als Marke.27 4.6.3
3.5 Das Praxisleitbild.28 4.7
3.6 Positionienmg.28 4.7.1
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3.7.1 ZielgruppeSO-l-.30 4.8.1
3.7.2 Zielgruppe Kinder.30 4.8.2
3.7.3 Zielgruppe Manager/ 4.8.3
Führungskräfte.31 4.8.4
3.7.4 Zielgruppe nach Behandlungs¬
schwerpunkten .31
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3.8.1 Möglichkeiten persönlicher
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3.8.2 Internet.34 5.2
3.8.3 Networking.35 5.3
3.8.4 Kooperationen mit Dental-Labors. 37 5.3.1
Kontrolle des Praxismarketmg_38
Kontrollbedarf.38
Balanced Scorecard
- ein aus¬
gewogener Berichtsbogen.38
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.39
.42
Patientenbindung.43
Voraussetzungen und Ansichten
einer patientenorientierten Praxis. .43
Patienienbedürmisse.44
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Angstpatienten.45
Zufriedene Patienten sind treu_45
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Termintreue.51
Beratung.51
Behandlung.52
Reklamationen.53
Recall
.53
Vom zufriedenen zum
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5.5.1 Flexible Führung mit Kopf
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5.7 Zahnarzt-Mitarbeiter-
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5.7.1 Bewerbungsgespräche.89
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5.7.4 Feedback. 92
5.7.5 Negative Kritik.93
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6.1 Motivationshemmer.97
6.2 Wege, sich zu motivieren.98
6.3 Fazit. 103
Anhang 1
Antworten auf häufige
Fragen.104
Anhang 2
Wegweiser zur Umsetzung. .110
Kapitel 3.2.1: Behandkngskonzept. 110
Kapitel 3.2.2: Prariskonzept. 110
Kapitel 3.3.1: Checklisten zur Selbst¬
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Kapitel 3.5: Analyse für Leitbilderstellimg. 117
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Marketingplans. 121
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4.8.1/4.8.2: Vorbereitung auf ein
Beratungs- und Verkaufsgespräch.122
Kapitel 4.8.3: Umgang mit
Reklamationen . 124
Kapitel 4.8.4: lelefonieren.126
Kapitel 5.2: Mitarbeitersuche ~
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Kapitel 5.5.2: Mitarbeitermotivation.130
Kapitel 5.7.1: Bewerbungsgespräch.131
Kapitel 5.7.2: Mitarbeiterjahresgespräch. 132
Anhang 3
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der
Balanced Scorecard
.133
Für den schnellen Überblick. 133
Hier sind vier Perspektiven, die es zu
betrachten gilt, vorgesehen. 133
Die praktische Durchführung sieht
folgendermaßen aus:. 134
Beispiel: Planung von Weiterbildungs¬
maßnahmen . 135
Beispiel: Patientenzufriedenheit. 135
Beispiel: Wartezeiten. 136
Beispiel: Investition. 136
Balance Scorecard (blanko). 137
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