Die Überwachung von Arbeitnehmern in Call Centern:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Baden-Baden
Nomos
2007
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Arbeits- und Sozialrecht
103 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis 13
Erster Teil
Einführung 17
§ 1 Problemstellung 17
§ 2 Gang und Gegenstand der Untersuchung 19
Zweiter Teil
Das Arbeitsverhältnis im
Abgrenzungen 21
§ 3 Erscheinungsformen von
I.
II.
III.
IV.
§ 4 Das Arbeitsverhältnis des
I.
ziehungen 26
1. Der
2. Die Arbeitssituation in
II.
1. Vom Arbeitgeber durchgeführte Maßnahmen 32
a) Mithören von Telefongesprächen 32
aa) Offenes Mithören 33
bb) Verdecktes Mithören 33
b) Telefondatenerfassung durch ACD-Reports 34
c)
d)
2. Vom Auftraggeber durchgeführte Maßnahmen 36
III.
1. Qualitätsmanagement durch Training und Schulung 37
2. Beweisfunktion 38
3. Abwicklung des Arbeitsvertrags 39
4. Überwachung der dienstlichen Kommunikation 39
Dritter Teil
Die Zulässigkeit einzelner Überwachungsmaßnahmen 40
§ 5 Rechtsstellung des Arbeitnehmers 40
I.
1. »Verfassungsrechtlicher« Persönlichkeitsschutz 40
a) Gegenstand und Reichweite des allgemeinen
Persönlichkeitsrechts 40
aa) Wirkung des Grundrechts im Arbeitsverhältnis 40
bb) Der Schutzbereich 42
(1) Recht am gesprochenen Wort 42
(2) Recht zur autonomen Selbstentfaltung 44
cc) Abgrenzung zu anderen Grundrechten 45
( 1 ) Das Fernmeldegeheimnis 45
(2) Die Meinungsfreiheit 47
(3) Die Menschenwürde 48
(4) Das Recht auf körperliche Unversehrtheit 49
(5) Das Gleichheitsgebot 50
b) Zwischenergebnis 51
c) Güter- und Interessenabwägung 51
aa) Eignung und Erforderlichkeit 51
bb) Angemessenheit 52
2. Abgrenzung zum »zivilrechtlichen« Persönlichkeitsschutz 58
3. Arbeitsrechtliche Wertungen 60
a) Arbeitsrechtlicher Gleichbehandlungsgrundsatz 60
b) Direktionsrecht 61
c) Die arbeitsrechtliche Fürsorgepflicht 63
d) Arbeitsschutzrecht 63
aa) Anwendungsbereich von § 618 BGB 63
bb) Vorliegen einer Gefahr 64
e) Kollektives Arbeitsrecht 66
4. Strafrechtliche Bewertung 70
a) Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes 70
b) Strafprozessuale Erwägungen 72
aa) Problemstellung 72
bb) Stellungnahme 73
5. Bundesdatenschutzgesetz 74
6. Telekommunikationsgesetz 76
II.
1. Persönlichkeitsschutz 77
a)
b)
aa)
bb)
2. Sonstige Wertungen 80
III. Mystery Calls
1. Persönlichkeitsschutz 80
a)
b)
2. Sonstige Wertungen 82
IV.
1. Bundesdatenschutzgesetz 83
a) Anwendungsbereich 83
b) Beurteilung von mitarbeiterbezogenen Auswertungen 83
2. Persönlichkeitsschutz 87
a) Abgrenzung zum Datenschutzrecht 87
b) Beurteilung von gruppenbezogenen Auswertungen 89
3. Arbeitsrechtliche Aspekte 90
a) Mitbestimmung des Betriebsrats 90
aa) Reichweite von § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG 90
bb) »Verböserung« des Datenschutzes durch Betriebsver¬
einbarung? 91
b) Individualarbeitsrecht 93
V.
1. Bundesdatenschutzgesetz 93
a) Anwendungsbereich 93
b) Zweckbestimmung des Arbeitsverhältnisses 94
aa) Aufnahmen zur Leistungs- oder Qualitätskontrolle
oder für Schulungszwecke 94
bb) Aufnahmen zur Dokumentation von Vertrags¬
abschlüssen 95
c) Zwischenergebnis 96
2. Persönlichkeitsschutz 97
3. Strafrechtliche Bewertung 97
a) Tatbestand von § 201 Abs. 1 Nr. 1 StGB 97
b) Rechtswidrigkeit 99
4. Arbeitsrechtliche Wertungen 100
a) Mitbestimmung des Betriebsrats 100
b) Individualarbeitsrecht 101
VI.
1. Rechtlicher Prüfungsmaßstab 101
2. Beurteilung einzelner Maßnahmen 102
a) Offenes oder verdecktes Mithören, Aufzeichnen von
Gesprächen 102
b)
VII. Kombination
VIII. Erweiterung von Handlungsspielräumen durch vertragliche Abre¬
den im Auftragsverhältnis? 104
§ 6 Die Rechtsstellung der Kunden 105
Vierter Teil
Die Bedeutung einer Einwilligung des Arbeitnehmers 107
§ 7 Die Einwilligung als Voraussetzung rechtmäßiger Überwachung 107
I.
II.
1. Grundlagen 108
2. Möglichkeit des jederzeitigen Widerrufs? 109
III.
1. Zeitpunkt
2. Form 111
3. Aufklärung durch den Arbeitgeber 112
4. Freiwilligkeit 113
5. Inhalt 115
a) Inhaltskontrolle nach §§ 305 ff. BGB 115
aa) Anwendungsbereich - Vorliegen von AGB 115
bb) Inhaltskontrolle nach § 307 BGB 116
(1) Reichweite 116
(2) Einwilligung dem Grunde nach 117
(3) Inhaltliche Beschränkung der Einwilligung 118
(4) Möglichkeit des jederzeitigen Widerrufs 119
(5) Besonderheiten des Arbeitsrechts 120
b) Inhaltskontrolle nach §§ 138, 242, 315 BGB 121
aa) Sittenwidrigkeit, Treuwidrigkeit 121
bb) Allgemeine Billigkeitskontrolle 122
IV.
§ 8 Folgen einer verweigerten oder widerrufenen Einwilligung 124
I.
II.
III.
§9 Die Einwilligung durch Betriebsvereinbarung 127
10
Fünfter Teil
Die gerichtliche Verwertbarkeit gewonnener Überwachungsergebnisse 129
§10 Zulässigkeit und Grenzen prozessualer Verwertung 129
I.
II.
1. Zivilprozessualer Meinungsstand 130
2. Standpunkt des Bundesverfassungsgerichts 131
3. Auffassungen in der arbeitsrechtlichen Rechtsprechung und
Literatur 132
4. Strafprozessualer Ansatz 133
5. Lösungsvorschlag 134
a) Allgemeine Erwägungen 134
b) Verstoß gegen Mitbestimmungsrechte 139
c) Auswirkungen der ZPO-Reform 142
III.
Maßnahmen in
Sechster Teil
Zusammenfassung und Ergebnisse 146
Literaturverzeichnis 153
11
|
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Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis 13
Erster Teil
Einführung 17
§ 1 Problemstellung 17
§ 2 Gang und Gegenstand der Untersuchung 19
Zweiter Teil
Das Arbeitsverhältnis im
Abgrenzungen 21
§ 3 Erscheinungsformen von
I.
II.
III.
IV.
§ 4 Das Arbeitsverhältnis des
I.
ziehungen 26
1. Der
2. Die Arbeitssituation in
II.
1. Vom Arbeitgeber durchgeführte Maßnahmen 32
a) Mithören von Telefongesprächen 32
aa) Offenes Mithören 33
bb) Verdecktes Mithören 33
b) Telefondatenerfassung durch ACD-Reports 34
c)
d)
2. Vom Auftraggeber durchgeführte Maßnahmen 36
III.
1. Qualitätsmanagement durch Training und Schulung 37
2. Beweisfunktion 38
3. Abwicklung des Arbeitsvertrags 39
4. Überwachung der dienstlichen Kommunikation 39
Dritter Teil
Die Zulässigkeit einzelner Überwachungsmaßnahmen 40
§ 5 Rechtsstellung des Arbeitnehmers 40
I.
1. »Verfassungsrechtlicher« Persönlichkeitsschutz 40
a) Gegenstand und Reichweite des allgemeinen
Persönlichkeitsrechts 40
aa) Wirkung des Grundrechts im Arbeitsverhältnis 40
bb) Der Schutzbereich 42
(1) Recht am gesprochenen Wort 42
(2) Recht zur autonomen Selbstentfaltung 44
cc) Abgrenzung zu anderen Grundrechten 45
( 1 ) Das Fernmeldegeheimnis 45
(2) Die Meinungsfreiheit 47
(3) Die Menschenwürde 48
(4) Das Recht auf körperliche Unversehrtheit 49
(5) Das Gleichheitsgebot 50
b) Zwischenergebnis 51
c) Güter- und Interessenabwägung 51
aa) Eignung und Erforderlichkeit 51
bb) Angemessenheit 52
2. Abgrenzung zum »zivilrechtlichen« Persönlichkeitsschutz 58
3. Arbeitsrechtliche Wertungen 60
a) Arbeitsrechtlicher Gleichbehandlungsgrundsatz 60
b) Direktionsrecht 61
c) Die arbeitsrechtliche Fürsorgepflicht 63
d) Arbeitsschutzrecht 63
aa) Anwendungsbereich von § 618 BGB 63
bb) Vorliegen einer Gefahr 64
e) Kollektives Arbeitsrecht 66
4. Strafrechtliche Bewertung 70
a) Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes 70
b) Strafprozessuale Erwägungen 72
aa) Problemstellung 72
bb) Stellungnahme 73
5. Bundesdatenschutzgesetz 74
6. Telekommunikationsgesetz 76
II.
1. Persönlichkeitsschutz 77
a)
b)
aa)
bb)
2. Sonstige Wertungen 80
III. Mystery Calls
1. Persönlichkeitsschutz 80
a)
b)
2. Sonstige Wertungen 82
IV.
1. Bundesdatenschutzgesetz 83
a) Anwendungsbereich 83
b) Beurteilung von mitarbeiterbezogenen Auswertungen 83
2. Persönlichkeitsschutz 87
a) Abgrenzung zum Datenschutzrecht 87
b) Beurteilung von gruppenbezogenen Auswertungen 89
3. Arbeitsrechtliche Aspekte 90
a) Mitbestimmung des Betriebsrats 90
aa) Reichweite von § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG 90
bb) »Verböserung« des Datenschutzes durch Betriebsver¬
einbarung? 91
b) Individualarbeitsrecht 93
V.
1. Bundesdatenschutzgesetz 93
a) Anwendungsbereich 93
b) Zweckbestimmung des Arbeitsverhältnisses 94
aa) Aufnahmen zur Leistungs- oder Qualitätskontrolle
oder für Schulungszwecke 94
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c) Zwischenergebnis 96
2. Persönlichkeitsschutz 97
3. Strafrechtliche Bewertung 97
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4. Arbeitsrechtliche Wertungen 100
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b) Individualarbeitsrecht 101
VI.
1. Rechtlicher Prüfungsmaßstab 101
2. Beurteilung einzelner Maßnahmen 102
a) Offenes oder verdecktes Mithören, Aufzeichnen von
Gesprächen 102
b)
VII. Kombination
VIII. Erweiterung von Handlungsspielräumen durch vertragliche Abre¬
den im Auftragsverhältnis? 104
§ 6 Die Rechtsstellung der Kunden 105
Vierter Teil
Die Bedeutung einer Einwilligung des Arbeitnehmers 107
§ 7 Die Einwilligung als Voraussetzung rechtmäßiger Überwachung 107
I.
II.
1. Grundlagen 108
2. Möglichkeit des jederzeitigen Widerrufs? 109
III.
1. Zeitpunkt
2. Form 111
3. Aufklärung durch den Arbeitgeber 112
4. Freiwilligkeit 113
5. Inhalt 115
a) Inhaltskontrolle nach §§ 305 ff. BGB 115
aa) Anwendungsbereich - Vorliegen von AGB 115
bb) Inhaltskontrolle nach § 307 BGB 116
(1) Reichweite 116
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bb) Allgemeine Billigkeitskontrolle 122
IV.
§ 8 Folgen einer verweigerten oder widerrufenen Einwilligung 124
I.
II.
III.
§9 Die Einwilligung durch Betriebsvereinbarung 127
10
Fünfter Teil
Die gerichtliche Verwertbarkeit gewonnener Überwachungsergebnisse 129
§10 Zulässigkeit und Grenzen prozessualer Verwertung 129
I.
II.
1. Zivilprozessualer Meinungsstand 130
2. Standpunkt des Bundesverfassungsgerichts 131
3. Auffassungen in der arbeitsrechtlichen Rechtsprechung und
Literatur 132
4. Strafprozessualer Ansatz 133
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a) Allgemeine Erwägungen 134
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III.
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Sechster Teil
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