Simultan hybride Qualitätsstrategie im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten: erfolgreiche Synthese von Kosten- und Qualitätsvorteilen
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2006
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XVII, 250 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783835005372 3835005375 |
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| adam_text | ANDREAS BRUNS SIMULTAN HYBRIDE QUALITAETSSTRATEGIE IM
PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON KREDITINSTITUTEN ERFOLGREICHE SYNTHESE VON
KOSTEN- UND QUALITAETSVORTEILEN MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. STEFAN
SEURING DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
1. EINLEITUNG 1 1.1 AUSGANGSSITUATION IM BANKENSEKTOR 1 1.1.1
STRUKTURWANDEL 1 1.1.2 ERTRAGSSCHWAECHE DEUTSCHER KREDITINSTITUTE 6 1.2
PROBLEMSTELLUNG 8 1.3 FORSCHUNGSHYPOTHESE UND ZIELSETZUNG 11 1.4
VORGEHENSWEISE UND BESCHRAENKUNGEN 12 1.4.1 ANFORDERUNGEN AN EINE
BANKBETRIEBLICHE WETTBEWERBSSTRATEGIE 16 1.4.2 QUALITAET ALS
DIFFERENZIERUNGSOPTION 17 1.4.3 HERAUSBILDUNG EINES HYBRIDEN KAUFSCHEMAS
22 1.4.3.1 ENTWICKLUNGEN AUF DER NACHFRAGESEITE 22 1.4.3.2 ENTWICKLUNGEN
AUF DER ANGEBOTSSEITE 24 2. LEITGEDANKEN ZUM STRATEGISCHEN MANAGEMENT 27
2.1 DAS ZIEL DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 27 2.2 DIE STRATEGIE ALS
WESENTLICHES ELEMENT DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 30 2.3 DAS KLASSISCHE
STRATEGIEVERSTAENDNIS ALS GRUNDLAGE 31 2.3.1 PHASE DER STRATEGISCHEN
ZIELPLANUNG 33 2.3.2 PHASE DER STRATEGISCHEN ANALYSE 35 2.3.3 PHASE DER
STRATEGIEFORMULIERUNG UND BEWERTUNG 40 2.3.4 PHASE DER
STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG 42 2.3.5 STRATEGISCHE KONTROLLE 44 2.4 DIE
MARKTORIENTIERTE STRATEGIEKONZEPTION ALS STRATEGISCHES BASISKONZEPT 45
2.5 DIE GESCHAEFTSBEREICHSEBENE ALS RELEVANTE STRATEGIEEBENE 47 2.6
WETTBEWERBSSTRATEGIEN ALS BESTANDTEIL DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 49
2.6.1 DEFINITION WETTBEWERBSSTRATEGIE 49 2.6.2 ARTEN VON
WETTBEWERBSSTRATEGIEN 52 2.7 DAS KONZEPT DER GENERISCHEN
WETTBEWERBSSTRATEGIEN VON PORTER. 53 2.7.1 KOSTENFUEHRERSCHAFT 54 2.7.2
DIFFERENZIERUNG 55 2.7.3 KONZENTRATION AUF SCHWERPUNKTE 57 2.7.4 DIE
THESE VOM *STUCK IN THE MIDDLE 58 2.7.5 KRITISCHE WUERDIGUNG DES
ANSATZES VON PORTER 63 XII INHALTSVERZEICHNIS 2.8 HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN 65 2.8.1 ARTEN HYBRIDER WETTBEWERBSSTRATEGIEN 68
2.8.1.1 SEQUENZIELL HYBRIDE WETTBEWERBSSTRATEGIEN 68 2.8.1.2 MULTILOKAL
HYBRIDE WETTBEWERBSSTRATEGIEN 71 2.8.1.3 SIMULTAN HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN 74 2.8.2 SIMULTAN HYBRIDE WETTBEWERBSSTRATEGIEN
NACH FLECK 75 2.8.2.1 TEILKONZEPTE ZUR DIFFERENZIERUNG 75 2.8.2.2
TEILKONZEPTE ZUR KOSTENSENKUNG 76 2.8.2.3 ZUSAMMENFUEHRUNG DER
TEILKONZEPTE ZU EINER SIMULTAN HYBRIDEN WETTBEWERBSSTRATEGIE 77 2.8.3
SIMULTAN HYBRIDE QUALITAETSSTRATEGIE 79 2.8.3.1 DIREKTE KOSTENEFFEKTE
DURCH ECONOMIES OF QUALITY 79 2.8.3.1.1 START UP ECONOMIES OF QUALITY 82
2.8.3.1.1.1 ERWEITERUNG DES QUALITAETSKOSTENBEGRIFFS 83 2.8.3.1.1.2
ZIELORIENTIERTE MODIFIKATION DER QUALITAETSKOSTENGLIEDERUNG 84
2.8.3.1.1.3 EINFUEHRUNG EINER DYNAMISCHEN UND MEHRPERIODIGEN
QUALITAETSKOSTENBETRACHTUNG 89 2.8.3.1.2 OPERATING ECONOMIES OF QUALITY
91 2.8.3.1.2.1 VARIATION DER MENGE 92 2.8.3.1.2.2 VARIATION DER
FAEHIGKEITEN (LERNEN) 93 2.8.3.1.3 ZUSAMMENFASSUNG ECONOMIES OF QUALITY
93 2.8.3.2 MENGENEFFEKTE UND INDIREKTE KOSTENEFFEKTE 94 2.8.3.3
PREISEFFEKTE 96 2.9 ZWISCHENERGEBNIS 96 3. DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 99
3.1 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF 99 3.1.1 ENUMERATIVE DEFINITION 100 3.1.2
NEGATIVDEFINITION 100 3.1.3 DEFINITION UEBER KONSTITUTIVE MERKMALE 100
3.1.3.1 IMMATERIALITAET 101 3.1.3.2 SYNCHRONISATION VON PRODUKTION UND
ABSATZ 101 3.1.3.3 INTEGRATION EINES EXTERNEN FAKTORS 102 3.2 DER
QUALITAETSBEGRIFF 103 3.3 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 104 3.3.1
GRUNDPHILOSOPHIE . 105 3.3.2 IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN 108
INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.3.3 IMPLEMENTIERUNGSVORAUSSETZUNGEN 108
3.3.3.1 ANPASSUNG DER KULTUR 109 3.3.3.2 ANPASSUNG DER STRUKTUR 109
3.3.3.3 ANPASSUNG DES SYSTEMS 110 3.4 DIMENSIONEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 111 3.4.1 MODELL VON DONABEDIAN. 112 3.4.2
MODELL VON GROENROOS. 112 3.4.3 MODELL VON PARASURAMAN/ZEITHAMWBERRY. 113
3.4.4 MODELL VON BERRY. 113 3.4.5 MODELL VON BRANDT. 114 3.5
BESONDERHEITEN DER DIENSTLEISTUNGSBEZOGENEN QUALITAETSWAHRNEHMUNG 114 3.6
FOLGEN DES DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHEN QUALITAETSVERSTAENDNISSES 118 3.7
ZWISCHENERGEBNIS 120 4. QUALITAET IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON
KREDITINSTITUTEN 121 4.1 BANKDIENSTLEISTUNGEN IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT
121 4.2 BANKSPEZIFISCHE BESONDERHEITEN 122 4.2.1 SPEZIELLE FORM DER
ABGESETZTEN LEISTUNG 123 4.2.2 SPEZIELLE FORM DER KUNDENBEZIEHUNG 126
4.3 QUALITAETSMERKMALE IM BANKBETRIEB 127 4.3.1 POTENZIAL-, PROZESS- UND
ERGEBNISQUALITAET 131 4.3.2 ZUORDNUNG BANKSPEZIFISCHER QUALITAETSMERKMALE
133 4.3.3 BEURTEILUNG DER BANKSPEZIFISCHEN QUALITAETSMERKMALE 137 4.4
BANKBETRIEBLICHER QUALITAETSBEGRIFF 140 4.5 KUNDENSEITIGE REAKTION AUF
QUALITAETSMAENGEL 141 4.5.1 GRUNDSAETZLICHE REAKTIONSFORMEN DER KUNDEN AUF
QUALITAETSMAENGEL 142 4.5.2 BEURTEILUNG DER KUNDENREAKTIONSFORMEN 143
4.5.3 EXAKTE TRENNUNG ZWISCHEN INSTITUTSWECHSEL UND PARTIELLEM RUECKZUG
149 4.6 ZWISCHENERGEBNIS 155 5. IMPLIKATIONEN FUER EINE SIMULTAN HYBRIDE
QUALITAETSSTRATEGIE IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON KREDITINSTITUTEN 157 5.1
ABWEICHUNGSKOSTEN IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT DER KREDITINSTITUTE 158 5.1.1
SYSTEMATISIERUNG BANKBETRIEBLICHER ABWEICHUNGSKOSTEN 158 5.1.2
ERLAEUTERUNG DER EINZELNEN KATEGORIEN 160 5.1.2.1 BESCHWERDEBEDINGTE
ABWEICHUNGSKOSTEN 160 5.1.2.1.1 NACHBEARBEITUNGSKOSTEN 161 5.1.2.1.2
KULANZKOSTEN 162 5.1.2.1.3 PRODUKTHAFTUNGSKOSTEN 164 5.1.2.1.4
GARANTIEKOSTEN 169 XIV INHALTSVERZEICHNIS 5.1.2.2 ABWANDERUNGSBEDINGTE
ABWEICHUNGSKOSTEN 171 5.1.2.2.1 OPPORTUNITAETSKOSTEN FUER ENTGANGENE
DECKUNGSBEITRAEGE 173 5.1.2.2.2 KOSTEN FUER VERKAUFSFOERDERUNGSMASSNAHMEN
173 5.1.2.2.3 KOSTEN FUER VERGEUDETE BERATUNGS- UND IT-LEISTUNGEN.. 174
5.1.2.3 DURCH NEGATIVE MUNDKOMMUNIKATION BEDINGTE ABWEICHUNGSKOSTEN 175
5.1.2.3.1 OPPORTUNITAETSKOSTEN FUER ENTGANGENE DECKUNGSBEITRAEGE 175
5.1.2.3.2 KOSTEN ZUSAETZLICHER IMAGEKAMPAGNEN 177 5.1.3 BEURTEILUNG DER
ABWEICHUNGSKOSTEN 177 5.2 STRATEGISCHE HERAUSFORDERUNGEN * EINES
PRAEVENTIVEN QUALITAETSSICHERUNGSSYSTEM FUER DAS PRIVATKUNDENGESCHAEFT 178
5.2.1 GEWINNUNG QUALITAETSRELEVANTER INFORMATIONEN 178 5.2.2 VERHINDERUNG
EINER NEGATIVEN MUNDKOMMUNIKATION 182 5.3 BANKSPEZIFISCHE BAUSTEINE
EINES PRAEVENTIVEN QUALITAETSSICHERUNGSSYSTEMS 186 5.3.1 AKTIVES
BESCHWERDEMANAGEMENT 187 5.3.1.1 NOTWENDIGKEIT 188 5.3.1.2 AUSGESTALTUNG
193 5.3.1.2.1 BESCHWERDESTIMULATION 196 5.3.1.2.2 BESCHWERDEANNAHME,
-BEARBEITUNG UND -REAKTION 199 5.3.1.2.3 BESCHWERDEANALYSE 202 5.3.1.2.4
BESCHWERDE-REPORTING 203 5.3.2 KONSEQUENTES ABWANDERUNGSMANAGEMENT 204
5.3.2.1 NOTWENDIGKEIT 205 5.3.2.2 AUSGESTALTUNG 206 5.3.2.2.1 ERKENNEN
EXTERNER EIGENTRANSFERS 207 5.3.2.2.1.1 ERKENNEN IM FILIALGESCHAEFT 211
5.3.2.2.1.2 ERKENNEN IM DIRECT BANKING 216 5.3.2.2.2 ERKENNEN
AUFFAELLIGER BAR-BEWEGUNGEN 218 5.3.2.2.3 ERKENNEN FEHLENDER LOHN- UND
GEHALTSEINGAENGE 219 5.4 ERGEBNIS 221 6. ABSCHLIESSENDE WUERDIGUNG 225
LITERATURVERZEICHNIS 229
|
| adam_txt |
ANDREAS BRUNS SIMULTAN HYBRIDE QUALITAETSSTRATEGIE IM
PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON KREDITINSTITUTEN ERFOLGREICHE SYNTHESE VON
KOSTEN- UND QUALITAETSVORTEILEN MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. STEFAN
SEURING DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVII
1. EINLEITUNG 1 1.1 AUSGANGSSITUATION IM BANKENSEKTOR 1 1.1.1
STRUKTURWANDEL 1 1.1.2 ERTRAGSSCHWAECHE DEUTSCHER KREDITINSTITUTE 6 1.2
PROBLEMSTELLUNG 8 1.3 FORSCHUNGSHYPOTHESE UND ZIELSETZUNG 11 1.4
VORGEHENSWEISE UND BESCHRAENKUNGEN 12 1.4.1 ANFORDERUNGEN AN EINE
BANKBETRIEBLICHE WETTBEWERBSSTRATEGIE 16 1.4.2 QUALITAET ALS
DIFFERENZIERUNGSOPTION 17 1.4.3 HERAUSBILDUNG EINES HYBRIDEN KAUFSCHEMAS
22 1.4.3.1 ENTWICKLUNGEN AUF DER NACHFRAGESEITE 22 1.4.3.2 ENTWICKLUNGEN
AUF DER ANGEBOTSSEITE 24 2. LEITGEDANKEN ZUM STRATEGISCHEN MANAGEMENT 27
2.1 DAS ZIEL DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 27 2.2 DIE STRATEGIE ALS
WESENTLICHES ELEMENT DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 30 2.3 DAS KLASSISCHE
STRATEGIEVERSTAENDNIS ALS GRUNDLAGE 31 2.3.1 PHASE DER STRATEGISCHEN
ZIELPLANUNG 33 2.3.2 PHASE DER STRATEGISCHEN ANALYSE 35 2.3.3 PHASE DER
STRATEGIEFORMULIERUNG UND BEWERTUNG 40 2.3.4 PHASE DER
STRATEGIEIMPLEMENTIERUNG 42 2.3.5 STRATEGISCHE KONTROLLE 44 2.4 DIE
MARKTORIENTIERTE STRATEGIEKONZEPTION ALS STRATEGISCHES BASISKONZEPT 45
2.5 DIE GESCHAEFTSBEREICHSEBENE ALS RELEVANTE STRATEGIEEBENE 47 2.6
WETTBEWERBSSTRATEGIEN ALS BESTANDTEIL DES STRATEGISCHEN MANAGEMENTS 49
2.6.1 DEFINITION WETTBEWERBSSTRATEGIE 49 2.6.2 ARTEN VON
WETTBEWERBSSTRATEGIEN 52 2.7 DAS KONZEPT DER GENERISCHEN
WETTBEWERBSSTRATEGIEN VON PORTER. 53 2.7.1 KOSTENFUEHRERSCHAFT 54 2.7.2
DIFFERENZIERUNG 55 2.7.3 KONZENTRATION AUF SCHWERPUNKTE 57 2.7.4 DIE
THESE VOM *STUCK IN THE MIDDLE" 58 2.7.5 KRITISCHE WUERDIGUNG DES
ANSATZES VON PORTER 63 XII INHALTSVERZEICHNIS 2.8 HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN 65 2.8.1 ARTEN HYBRIDER WETTBEWERBSSTRATEGIEN 68
2.8.1.1 SEQUENZIELL HYBRIDE WETTBEWERBSSTRATEGIEN 68 2.8.1.2 MULTILOKAL
HYBRIDE WETTBEWERBSSTRATEGIEN 71 2.8.1.3 SIMULTAN HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN 74 2.8.2 SIMULTAN HYBRIDE WETTBEWERBSSTRATEGIEN
NACH FLECK 75 2.8.2.1 TEILKONZEPTE ZUR DIFFERENZIERUNG 75 2.8.2.2
TEILKONZEPTE ZUR KOSTENSENKUNG 76 2.8.2.3 ZUSAMMENFUEHRUNG DER
TEILKONZEPTE ZU EINER SIMULTAN HYBRIDEN WETTBEWERBSSTRATEGIE 77 2.8.3
SIMULTAN HYBRIDE QUALITAETSSTRATEGIE 79 2.8.3.1 DIREKTE KOSTENEFFEKTE
DURCH ECONOMIES OF QUALITY 79 2.8.3.1.1 START UP ECONOMIES OF QUALITY 82
2.8.3.1.1.1 ERWEITERUNG DES QUALITAETSKOSTENBEGRIFFS 83 2.8.3.1.1.2
ZIELORIENTIERTE MODIFIKATION DER QUALITAETSKOSTENGLIEDERUNG 84
2.8.3.1.1.3 EINFUEHRUNG EINER DYNAMISCHEN UND MEHRPERIODIGEN
QUALITAETSKOSTENBETRACHTUNG 89 2.8.3.1.2 OPERATING ECONOMIES OF QUALITY
91 2.8.3.1.2.1 VARIATION DER MENGE 92 2.8.3.1.2.2 VARIATION DER
FAEHIGKEITEN (LERNEN) 93 2.8.3.1.3 ZUSAMMENFASSUNG ECONOMIES OF QUALITY
93 2.8.3.2 MENGENEFFEKTE UND INDIREKTE KOSTENEFFEKTE 94 2.8.3.3
PREISEFFEKTE 96 2.9 ZWISCHENERGEBNIS 96 3. DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 99
3.1 DER DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF 99 3.1.1 ENUMERATIVE DEFINITION 100 3.1.2
NEGATIVDEFINITION 100 3.1.3 DEFINITION UEBER KONSTITUTIVE MERKMALE 100
3.1.3.1 IMMATERIALITAET 101 3.1.3.2 SYNCHRONISATION VON PRODUKTION UND
ABSATZ 101 3.1.3.3 INTEGRATION EINES EXTERNEN FAKTORS 102 3.2 DER
QUALITAETSBEGRIFF 103 3.3 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 104 3.3.1
GRUNDPHILOSOPHIE .' 105 3.3.2 IMPLEMENTIERUNGSBARRIEREN 108
INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.3.3 IMPLEMENTIERUNGSVORAUSSETZUNGEN 108
3.3.3.1 ANPASSUNG DER KULTUR 109 3.3.3.2 ANPASSUNG DER STRUKTUR 109
3.3.3.3 ANPASSUNG DES SYSTEMS 110 3.4 DIMENSIONEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 111 3.4.1 MODELL VON DONABEDIAN. 112 3.4.2
MODELL VON GROENROOS. 112 3.4.3 MODELL VON PARASURAMAN/ZEITHAMWBERRY. 113
3.4.4 MODELL VON BERRY. 113 3.4.5 MODELL VON BRANDT. 114 3.5
BESONDERHEITEN DER DIENSTLEISTUNGSBEZOGENEN QUALITAETSWAHRNEHMUNG 114 3.6
FOLGEN DES DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHEN QUALITAETSVERSTAENDNISSES 118 3.7
ZWISCHENERGEBNIS 120 4. QUALITAET IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON
KREDITINSTITUTEN 121 4.1 BANKDIENSTLEISTUNGEN IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT
121 4.2 BANKSPEZIFISCHE BESONDERHEITEN 122 4.2.1 SPEZIELLE FORM DER
ABGESETZTEN LEISTUNG 123 4.2.2 SPEZIELLE FORM DER KUNDENBEZIEHUNG 126
4.3 QUALITAETSMERKMALE IM BANKBETRIEB 127 4.3.1 POTENZIAL-, PROZESS- UND
ERGEBNISQUALITAET 131 4.3.2 ZUORDNUNG BANKSPEZIFISCHER QUALITAETSMERKMALE
133 4.3.3 BEURTEILUNG DER BANKSPEZIFISCHEN QUALITAETSMERKMALE 137 4.4
BANKBETRIEBLICHER QUALITAETSBEGRIFF 140 4.5 KUNDENSEITIGE REAKTION AUF
QUALITAETSMAENGEL 141 4.5.1 GRUNDSAETZLICHE REAKTIONSFORMEN DER KUNDEN AUF
QUALITAETSMAENGEL 142 4.5.2 BEURTEILUNG DER KUNDENREAKTIONSFORMEN 143
4.5.3 EXAKTE TRENNUNG ZWISCHEN INSTITUTSWECHSEL UND PARTIELLEM RUECKZUG
149 4.6 ZWISCHENERGEBNIS 155 5. IMPLIKATIONEN FUER EINE SIMULTAN HYBRIDE
QUALITAETSSTRATEGIE IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT VON KREDITINSTITUTEN 157 5.1
ABWEICHUNGSKOSTEN IM PRIVATKUNDENGESCHAEFT DER KREDITINSTITUTE 158 5.1.1
SYSTEMATISIERUNG BANKBETRIEBLICHER ABWEICHUNGSKOSTEN 158 5.1.2
ERLAEUTERUNG DER EINZELNEN KATEGORIEN 160 5.1.2.1 BESCHWERDEBEDINGTE
ABWEICHUNGSKOSTEN 160 5.1.2.1.1 NACHBEARBEITUNGSKOSTEN 161 5.1.2.1.2
KULANZKOSTEN 162 5.1.2.1.3 PRODUKTHAFTUNGSKOSTEN 164 5.1.2.1.4
GARANTIEKOSTEN 169 XIV INHALTSVERZEICHNIS 5.1.2.2 ABWANDERUNGSBEDINGTE
ABWEICHUNGSKOSTEN 171 5.1.2.2.1 OPPORTUNITAETSKOSTEN FUER ENTGANGENE
DECKUNGSBEITRAEGE 173 5.1.2.2.2 KOSTEN FUER VERKAUFSFOERDERUNGSMASSNAHMEN
173 5.1.2.2.3 KOSTEN FUER VERGEUDETE BERATUNGS- UND IT-LEISTUNGEN. 174
5.1.2.3 DURCH NEGATIVE MUNDKOMMUNIKATION BEDINGTE ABWEICHUNGSKOSTEN 175
5.1.2.3.1 OPPORTUNITAETSKOSTEN FUER ENTGANGENE DECKUNGSBEITRAEGE 175
5.1.2.3.2 KOSTEN ZUSAETZLICHER IMAGEKAMPAGNEN 177 5.1.3 BEURTEILUNG DER
ABWEICHUNGSKOSTEN 177 5.2 STRATEGISCHE HERAUSFORDERUNGEN * EINES
PRAEVENTIVEN QUALITAETSSICHERUNGSSYSTEM FUER DAS PRIVATKUNDENGESCHAEFT 178
5.2.1 GEWINNUNG QUALITAETSRELEVANTER INFORMATIONEN 178 5.2.2 VERHINDERUNG
EINER NEGATIVEN MUNDKOMMUNIKATION 182 5.3 BANKSPEZIFISCHE BAUSTEINE
EINES PRAEVENTIVEN QUALITAETSSICHERUNGSSYSTEMS 186 5.3.1 AKTIVES
BESCHWERDEMANAGEMENT 187 5.3.1.1 NOTWENDIGKEIT 188 5.3.1.2 AUSGESTALTUNG
193 5.3.1.2.1 BESCHWERDESTIMULATION 196 5.3.1.2.2 BESCHWERDEANNAHME,
-BEARBEITUNG UND -REAKTION 199 5.3.1.2.3 BESCHWERDEANALYSE 202 5.3.1.2.4
BESCHWERDE-REPORTING 203 5.3.2 KONSEQUENTES ABWANDERUNGSMANAGEMENT 204
5.3.2.1 NOTWENDIGKEIT 205 5.3.2.2 AUSGESTALTUNG 206 5.3.2.2.1 ERKENNEN
EXTERNER EIGENTRANSFERS 207 5.3.2.2.1.1 ERKENNEN IM FILIALGESCHAEFT 211
5.3.2.2.1.2 ERKENNEN IM DIRECT BANKING 216 5.3.2.2.2 ERKENNEN
AUFFAELLIGER BAR-BEWEGUNGEN 218 5.3.2.2.3 ERKENNEN FEHLENDER LOHN- UND
GEHALTSEINGAENGE 219 5.4 ERGEBNIS 221 6. ABSCHLIESSENDE WUERDIGUNG 225
LITERATURVERZEICHNIS 229 |
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