Key-Account-Management: Geschäftsausweitung durch kundenbezogene Strategien
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Heidelberg
REDLINE
2007
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INHALT
VORWORT.
7
1
WAS
HEISST
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT?.
9
2
GRUENDE
FUER
DIE
EINRICHTUNG
VON
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT
.
15
2.1
VERAENDERUNGEN
IN
DEN
MARKTSTRUKTUREN.
15
2.2
WEITERE
GRUENDE
FUER
DIE
EINFUEHRUNG
VON
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT.
21
2.3
GESICHTSPUNKTE
FUER
DIE
BESTIMMUNG
VON
KEY-ACCOUNTS
.
21
2.4
DAS
NEUE
VERSTAENDNIS
FUER
DIE
BILDUNG
VON
STRATEGIEN.
43
2.5
DIE
ZIELE
DES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENTS.
51
3
DIE
UNTERSCHIEDLICHEN
EBENEN
UND
BETRACHTUNGSWEISEN
VON
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT.
55
3.1
DIE
STRATEGISCHE
EBENE.
55
3.2
DIE
ORGANISATORISCHE
EBENE.
61
3.3
DIE
PERSONELLE
EBENE.
101
3.4
DIE
OPERATIVE
EBENE.
116
4
ZEHN
KENNZEICHEN
DER
ARBEITSWEISE
DES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENTS.
119
4.1
ELEMENT
1:
AUFBAU
UND
PFLEGE
VON
KONTAKTEN
ZU
KEY-ACCOUNTS.
121
4.2
ELEMENT
2:
INFORMATIONEN
AN
KEY-ACCOUNTS
GEBEN
-
INFORMATIONEN
UEBER
KEY-ACCOUNTS
SAMMELN,
SPEICHERN
UND
VERARBEITEN.
129
4.3
ELEMENT
3:
KEY-ACCOUNT-ANALYSE
UND
STANDORTBESTIMMUNG
134
4.4
ELEMENT
4:
ENTWICKLUNG
EINER
KUNDENBEZOGENEN
STRATEGIE
161
4.5
ELEMENT
5:
FESTLEGUNG
EINES
KUNDENENTWICKLUNGSPLANS
.
168
4.6
ELEMENT
6:
KUNDEN
DURCH
PRAESENTATION
UND
VERHANDLUNG
GEWINNEN
UND
EINBINDEN:
VORBEREITUNG
UND
DURCHFUEHRUNG
VON
JAHRES-
UND
SONSTIGEN
SCHLUESSELGESPRAECHEN.
174
4.7
ELEMENT
7:
EINBINDUNG
DES
KUNDEN
DURCH
RAHMEN
VEREINBARUNGEN
.
186
4.8
ELEMENT
8:
REALISIERUNG
DER
VEREINBARTEN
MASSNAHMEN.
190
5
INHALT
4.9
ELEMENT
9:
KONTROLLE
DER
ZWISCHENERGEBNISSE
UND
DER
DURCHGEFUEHRTEN
MASSNAHMEN;
ABWEICHUNGSANALYSE.
191
4.10
ELEMENT
10:
DURCHFUEHRUNG
VON
KORREKTUREN.
192
4.11
ZUSAETZLICHE
BESONDERHEITEN
FUER
DAS
KEY-ACCOUNT-
MANAGEMENT
IN
DER
KONSUMGUETERINDUSTRIE.
192
5
SPEZIELLE
FORMEN
DES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENTS.
199
5.1
STRATEGISCHES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT.
200
5.2
EUROPAEISCHES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT,
INTERNATIONALES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT.
202
5.3
GLOBAL
ACCOUNT-MANAGEMENT
(GAM)
ODER
GLOBAL
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT
(GKAM).
203
5.4
CORPORATE
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT
(CAM).
205
5.5
HEADQUARTER*S
ACCOUNT-MANAGEMENT
(HAM).
205
5.6
CROSS-SELLING.
206
6
WETTBEWERBSVORTEILE
DURCH
KUNDENBEZOGENE
STRATEGIEN.
211
6.1
UNTERNEHMENSSTRATEGIE
UND
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT
.
211
6.2
STRATEGISCH
VERKAUFEN
AN
KEY-ACCOUNTS.
213
6.3
KOOPERATIONSSTRATEGIEN
ZWISCHEN
LIEFERANT
UND
KUNDE.
223
6.4
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT
UND
SHAREHOLDER-VALUE-
MANAGEMENT:
DEN
UNTERNEHMENSWERT
VOM
DETAIL
SEINER
GESCHAEFTE
HER
STEIGERN.
223
7
KEY-ACCOUNTS
GEWINNEN,
ENTWICKELN
UND
LANGFRISTIG
BINDEN
.
233
7.1
SPEZIELLE
EMPFEHLUNGEN
FUER
DIE
KUNDENGEWINNUNG.
236
7.2
SPEZIELLE
EMPFEHLUNGEN
FUER
DIE
KUNDENENTWICKLUNG.
239
7.3
SPEZIELLE
EMPFEHLUNGEN
ZUR
KUNDENBINDUNG.
243
7.4
SPEZIELLE
EMPFEHLUNGEN
ZUR
KUNDENSICHERUNG
ODER-RUECKGEWINNUNG.
247
8
GESCHAEFTSAUSWEITUNG
MIT
KEY-ACCOUNTS.
249
9
ZEHN
WICHTIGE
TIPPS
FUER
DIE
EINFUEHRUNG
VON
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT.
255
LITERATURVERZEICHNIS.
265
REGISTER.
267
AUTORENINFORMATION.
271
6 |
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INHALT
VORWORT.
7
1
WAS
HEISST
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT?.
9
2
GRUENDE
FUER
DIE
EINRICHTUNG
VON
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT
.
15
2.1
VERAENDERUNGEN
IN
DEN
MARKTSTRUKTUREN.
15
2.2
WEITERE
GRUENDE
FUER
DIE
EINFUEHRUNG
VON
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT.
21
2.3
GESICHTSPUNKTE
FUER
DIE
BESTIMMUNG
VON
KEY-ACCOUNTS
.
21
2.4
DAS
NEUE
VERSTAENDNIS
FUER
DIE
BILDUNG
VON
STRATEGIEN.
43
2.5
DIE
ZIELE
DES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENTS.
51
3
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UNTERSCHIEDLICHEN
EBENEN
UND
BETRACHTUNGSWEISEN
VON
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT.
55
3.1
DIE
STRATEGISCHE
EBENE.
55
3.2
DIE
ORGANISATORISCHE
EBENE.
61
3.3
DIE
PERSONELLE
EBENE.
101
3.4
DIE
OPERATIVE
EBENE.
116
4
ZEHN
KENNZEICHEN
DER
ARBEITSWEISE
DES
KEY-ACCOUNT-MANAGEMENTS.
119
4.1
ELEMENT
1:
AUFBAU
UND
PFLEGE
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KONTAKTEN
ZU
KEY-ACCOUNTS.
121
4.2
ELEMENT
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INFORMATIONEN
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KEY-ACCOUNTS
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-
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KEY-ACCOUNTS
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SPEICHERN
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VERARBEITEN.
129
4.3
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STANDORTBESTIMMUNG
134
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KUNDENBEZOGENEN
STRATEGIE
161
4.5
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EINES
KUNDENENTWICKLUNGSPLANS
.
168
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KUNDEN
DURCH
PRAESENTATION
UND
VERHANDLUNG
GEWINNEN
UND
EINBINDEN:
VORBEREITUNG
UND
DURCHFUEHRUNG
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JAHRES-
UND
SONSTIGEN
SCHLUESSELGESPRAECHEN.
174
4.7
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EINBINDUNG
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RAHMEN
VEREINBARUNGEN
.
186
4.8
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REALISIERUNG
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VEREINBARTEN
MASSNAHMEN.
190
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INHALT
4.9
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KONTROLLE
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ZWISCHENERGEBNISSE
UND
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DURCHGEFUEHRTEN
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ABWEICHUNGSANALYSE.
191
4.10
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DURCHFUEHRUNG
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KORREKTUREN.
192
4.11
ZUSAETZLICHE
BESONDERHEITEN
FUER
DAS
KEY-ACCOUNT-
MANAGEMENT
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DER
KONSUMGUETERINDUSTRIE.
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211
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223
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7
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233
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