Subjektivierte Taylorisierung: Organisation und Praxis medienvermittelter Dienstleistungsarbeit
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München ; Mering
Hampp
2007
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Arbeit und Leben im Umbruch
11 |
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|---|---|
| adam_text | 1 Zur Einführung 9
2 Call Center im Fokus der Wissenschaft 15
2.1 Medienvermittelte Grenzstellenarbeit im Call Center: ein
facettenreiches Bild 19
2.1.1 Grenzstellen als Ventile wirtschaftlicher Organisationen 19
2.1.2 Grenzstellenarbeit in der Perspektive betrieblicher Rationalisierung 21
2.1.3 Informatisierte Kommunikationsarbeit 26
2.1.4 Qualifikation, Qualifizierung und Beruflichkeit 28
2.2 Call Center Typologien und ihre Grenzen 31
3 Methoden, Untersuchungsfelder und Partner der Fallstudien 39
3.1 Das Erhebungs und Auswertungsverfahren 39
3.2 Unternehmen in ihrer Umwelt: Strukturbedingungen des
Call Center Betriebs 43
3.2.1 Feld und Fallskizzen Finanzdienstleistungsbranche 44
3.2.2 Feld und Fallskizze Verkehrssystem Bahn 55
3.2.3 Feld und Fallskizze IT Branche 61
3.2.4 Feld und Fallskizzen Telekommunikationsbranche 67
3.2.5 Vergleich der Rechtsform und Personal Struktur der Fälle 74
4 Arbeitsorganisation im Call Center: Flexibilisierte
Standardisierung 77
4.1 Zwischen Kapovaz und Gleitzeit: Arbeitszeitmodelle der
Call Center 79
4.1.1 DialogBank 1 80
4.1.2 DialogBank 2 84
4.1.3 Sparkasse 88
4.1.4 Technische Supportline 90
4.1.5 DBdialog 93
4.1.6 T Com 97
4.1.7 Unternehmens vs. Mitarbeiterorientierte Arbeitszeitmodelle 100
4.2 Spezialisierte versus multiple Aufgabenstruktur 104
4.2.1 Unternehmen DialogBank 1 104
4.2.2 DialogBank 2 107
4.2.3 Sparkasse 111
4.2.4 Technische Supportline 113
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4.2.7 Diversifizierte vs. monothematische Arbeitsaufgaben 121
4.3 Teamstrukturen, Hierarchien und innerbetriebliche
Kommunikation 124
4.3.1 DialogBank 1 124
4.3.2 DialogBank 2 128
4.3.3 Sparkasse 131
4.3.4 Technische Supportline 133
4.3.5 DBdialog 137
4.3.6 T Com 140
4.3.7 Stratifizierende vs. kollegiale Führungskulturen 144
4.4 Ziele, Kontrolle und Anerkennungsformen 148
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4.4.2 DialogBank 2 156
4.4.3 Sparkasse 163
4.4.4 Technische Supportline 167
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4.4.6 T Com 179
4.4.7 Sozialtechnologie vs. Sozialität in Kontrolle und Anerkennung 186
4.5 Flexibilisierte Standardisierung: Taylor is calling... 193
5 Subjektivierung und Subjekte im Call Center 197
5.1 Status, berufliche Positionierung und Identität 198
5.1.1 DialogBank 1 199
5.1.2 DialogBank 2 202
5.1.3 Sparkasse 207
5.1.4 Technische Supportline 210
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5.1.6 T Com 215
5.1.7 Zwischen Stigmatisierung und positiver Identifizierung 219
5.2 Arbeitsorientierung und motivation 223
5.2.1 DialogBank 1 224
5.2.2 DialogBank 2 229
5.2.3 Sparkasse 234
5.2.4 Technische Supportline 237
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5.2.6 T Com 245
5.2.7 Kontextsensitiver Einfluss auf personale Motivationsstrukturen 250
5.3 Arbeitspraktiken im betrieblichen Alltag 253
5.3.1 DialogBank 1 254
5.3.2 DialogBank 2 259
5.3.3 Sparkasse 264
5.3.4 Technische Supportline 268
5.3.5 DBdialog 272
5.3.6 T Com 276
5.3.7 Arbeitspraxis zwischen Anpassung und Devianz 281
5.4 Dienstleistungsorientierung und Kommunikationsarbeit 284
5.4.1 DialogBank 1 285
5.4.2 DialogBank 2 289
5.4.3 Sparkasse 293
5.4.4 Technische Supportline 296
5.4.5 DBdialog 300
5.4.6 T Com 304
5.4.7 Kontraktorientierte Dienstleistung durch Autonomie der Kommunikation 307
5.5 Die doppelte Funktion der Subjektivierung in der
informatisierten Kommunikationsarbeit 311
6 Subjektivierte Taylorisierung 315
6.1 Flexibilisierte Arbeitsorganisation: das Verschwinden von
Eindeutigkeit 317
6.2 Folgenreiche Selbstorganisation: das Einfordern von
Freiräumen und nachhaltigen Zielen 326
6.3 Subjektivierte Taylorisierung: entfremdete Selbstoptimierung
als Herrschaftsform 330
7 Literatur 335
|
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1 Zur Einführung 9
2 Call Center im Fokus der Wissenschaft 15
2.1 Medienvermittelte Grenzstellenarbeit im Call Center: ein
facettenreiches Bild 19
2.1.1 Grenzstellen als Ventile wirtschaftlicher Organisationen 19
2.1.2 Grenzstellenarbeit in der Perspektive betrieblicher Rationalisierung 21
2.1.3 Informatisierte Kommunikationsarbeit 26
2.1.4 Qualifikation, Qualifizierung und Beruflichkeit 28
2.2 Call Center Typologien und ihre Grenzen 31
3 Methoden, Untersuchungsfelder und Partner der Fallstudien 39
3.1 Das Erhebungs und Auswertungsverfahren 39
3.2 Unternehmen in ihrer Umwelt: Strukturbedingungen des
Call Center Betriebs 43
3.2.1 Feld und Fallskizzen Finanzdienstleistungsbranche 44
3.2.2 Feld und Fallskizze Verkehrssystem Bahn 55
3.2.3 Feld und Fallskizze IT Branche 61
3.2.4 Feld und Fallskizzen Telekommunikationsbranche 67
3.2.5 Vergleich der Rechtsform und Personal Struktur der Fälle 74
4 Arbeitsorganisation im Call Center: Flexibilisierte
Standardisierung 77
4.1 Zwischen Kapovaz und Gleitzeit: Arbeitszeitmodelle der
Call Center 79
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4.4 Ziele, Kontrolle und Anerkennungsformen 148
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4.4.7 Sozialtechnologie vs. Sozialität in Kontrolle und Anerkennung 186
4.5 Flexibilisierte Standardisierung: Taylor is calling. 193
5 Subjektivierung und Subjekte im Call Center 197
5.1 Status, berufliche Positionierung und Identität 198
5.1.1 DialogBank 1 199
5.1.2 DialogBank 2 202
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5.1.7 Zwischen Stigmatisierung und positiver Identifizierung 219
5.2 Arbeitsorientierung und motivation 223
5.2.1 DialogBank 1 224
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5.2.7 Kontextsensitiver Einfluss auf personale Motivationsstrukturen 250
5.3 Arbeitspraktiken im betrieblichen Alltag 253
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5.3.7 Arbeitspraxis zwischen Anpassung und Devianz 281
5.4 Dienstleistungsorientierung und Kommunikationsarbeit 284
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5.4.7 Kontraktorientierte Dienstleistung durch Autonomie der Kommunikation 307
5.5 Die doppelte Funktion der Subjektivierung in der
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6.1 Flexibilisierte Arbeitsorganisation: das Verschwinden von
Eindeutigkeit 317
6.2 Folgenreiche Selbstorganisation: das Einfordern von
Freiräumen und nachhaltigen Zielen 326
6.3 Subjektivierte Taylorisierung: entfremdete Selbstoptimierung
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7 Literatur 335 |
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