Employee Relationship Management: der Weg zu engagierten und effizienten Mitarbeitern
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| Language: | German |
| Published: |
München [u.a.]
Oldenbourg
2007
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INHALT
VORWORT V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XV
1 EINLEITUNG 1
2 VON DER VERWALTUNG DES PRODUKTIONSFAKTORS ARBEIT BIS ZUM EMPLOYEE
RELATIONSHIP MANAGEMENT 5
2.1 BUEROKRATISIERUNG 6
2.2 INSTITUTIONALISIERANG 7
2.3 HUMANISIERUNG , , 7
2.4 OEKONOMISIERUNG
9
2.5 INTRAPRENEURING / STRATEGISIERUNG 10
2.6 EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT (ERM
) 11
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UND EMPLOYEE RELATIONSHIP
MANAGEMENT (ERM) 15
3.1 HISTORIE, PHILOSOPHIE UND ZIELSETZUNG DES CRM 15
3.2 KUNDENBINDUNGSPROGRAMME ,17
3.3 DIE RISIKEN DES CRM 17
3.4 DER MITARBEITER ALS INTERNER KUNDE 20
3.5 PHILOSOPHIE UND ZIELSETZUNG DES EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENTS 22
4 ERFOLG DURCH ERM 25
4.1 HIGH-UND LOW-PERFONMER: POTENTIAL IST NICHT BEREITS LEISTUNG 26
4.2 WAS IST LEISTUNG UND WODURCH WIRD SIE BEEINFLUSST? 27
4.3 DIVERSITY MANAGEMENT 31
X INHALT
5 DI
E ANFORDERUNGEN AN FUEHRUNGSKRAEFTE IM ERM 35
5.1 DI
E ROLLEN DES VORGESETZTEN IM ERM 36
5.2 DER REIFEGRAD VON VORGESETZTEN 45
5.3 DI
E INSTRUMENTE DER FUEHRUNGSKRAFT 51
5.3.1 KOMMUNIKATION 52
5.3.2 AUTHENTIZITAET 57
5.4 DIE BEDEUTUNG DER EMOTIONALEN INTELLIGENZ IM ERM 60
5.4.1 SELBSTKENNTNIS 61
5.4.2 SELBSTMANAGEMENT 63
5.4.3 SOZIALES BEWUSSTSEIN 66
5.4.4 BEZIEHUNGSMANAGEMENT 68
6
BASIS
DE
R
MITARBEITERAUSWAHL IM ERM
73
6.1 DIE STELLENBESCHREIBUNG 75
6.2 DAS ANFORDERUNGSPROFIL 78
6.3 AUFBAU UND INHALT DES ANFORDERUNGSPROFILS 78
6.4 DE
R ENSTEHUNGSPROZESS DES ANFORDERUNGSPROFILS 83
7 DAS AUSWAHLVERFAHREN IM ERM: ERMITTLUNG DES INDIVIDUELLEN
QUALIFIKATIONSPROFILS 87
7.1 GEEIGNETE VERFAHREN FUER DIE EVALUIERUNG 88
7.1.1 LEBENSLAUFANALYSE 89
7.1.2 SCHUL-UN
D AUSBILDUNGSZEUGNISSE 89
7.1.3 ARBEITSZEUGNISSE 90
7.1.4 REFERENZEN 90
7.1.5 ARBEITSPROBEN / FALLSTUDIEN/PRAESENTATIONEN 91
7.1.6 PSYCHOLOGISCHE TESTS / GRAPHOLOGISCHE GUTACHTEN 91
7.1.7 ASSESSMENT-CENTER 91
7.1.8 SELBSTEINSCHAETZUNG 92
7.2 DAS INTERVIEW IM AUSWAHLVERFAHREN 93
7.2.1 STRUKTURIERUNGSELEMENTE DES AUSWAHLINTERVIEWS 94
7.2.2 DI
E DURCHFUEHRUNG DES STRUKTURIERTEN INTERVIEWS 96
7.3 PERCEPTION-INTERPRETATION - DIVERGENZ 98
7.3.1 DER ERSTE EINDRUCK 100
7.3.2 DER HALO-EFFEKT 101
7.3.3 DER NAEHE-EFFEKT 101
7.3.4 DER LAUNE-EFFEKT 101
7.3.5 STEREOTYPEN 102
7.3.6 DER KONTRAST-EFFEKT 102
7.3.7 DER KONFORMITAETSDRUCK 103
7.3.8 DER NIKOLAUS-EFFEKT 104
7.3.9 ABSCHLIESSENDE ANMERKUNGEN 106
INHALT
}Q
8 ORGANISATION UND AUFBAU EINES ERM 107
8.1 DAS PEPPERS & ROGERS CRM MODELL 108
8.1.1 IDENTIFY YOUR COUSTOMERS 109
8.1.2 DIFFERENTIATE YOUR CUSTOMERS 109
8.1.3 INTERACT WITH YOUR CUSTOMERS 110
8.1.4 CUSTOMIZE PRODUCTS TO CUSTOMERS NEEDS 111
8.2 IDENTIFIKATION DER INTERNEN KUNDEN 112
8.3 DIFFERENZIERUNG DER INTERNEN KUNDEN 114
8.4 INTERAKTION MIT DEM INTERNEN KUNDEN 119
8.5 PRODUKTE FUER DEN INTERNEN KUNDEN 120
9 INHALTE UND IMPLEMENTIERUNG
EINES
ERM 125
9.1 DEFINITION DER STRATEGIE 125
9.2 SITUATIONSANALYSE 128
9.3 VORBEREITUNG DER ORGANISATION AUF DAS ERM 129
9.4 TRAININGS FUER FUEHRUNGSKRAEFTE 132
9.5 INSTITUTIONELLE RELATIONS-MANAGER 133
9.6 ZUSAMMENSTELLUNG UND AUFBEREITUNG VON MITARBEITERDATEN 134
9.7 MEHR TECHNOLOGIE BEDEUTET NICHT BEREITS BESSERES ERM 135
9.8 BASIS-ELEMENTE UND DEREN ANWENDUNG 136
9.8.1 ANFORDERUNGSPROFILE 137
9.8.2 MITARBEITERGESPRAECHE 137
9.8.3 MITARBEITERZUFRIEDENHEITSINDEX 148
9.8.4 LEISTUNGSBEURTEILUNGEN 159
9.8.5 DAS 360-GRAD-FEEDBACK 160
9.8.6 CAFETERIA-SYSTEM 173
9.8.7 PERSONALENTWICKLUNG 176
9.8.8 FUEHRUNGSSTIL 180
10 EMPLOYER BRAND 183
10.1 DEFINITION 183
10.2 STUDIE: DEUTSCHLANDS BESTE ARBEITGEBER 183
10.3 ERM UND EMPLOYER BRAND .185
11 DIE POSITIONIERUNG DER MITARBEITERVERTRETUNG IM ERM 187
12 DIE EVALUIERUNG DES ERM 193
12.1 DIFFERENZIERTE BETRACHTUNG DER FLUKTUATION 194
12.2 ANALYSE DER FEHLZEITEN 197
XII INHALT
12.3 DIE KUNDENZUFRIEDERVHEIT 199
12.4 DIE HUMAN RESOURCES SCORECARD 200
12.5 DIE SAARBRUECKER FORMEL 204
13 FAZIT/AUSBLIC
K 207
INDEX 209
PPN: 262993589
TITEL: EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT : DER WEG ZU ENGAGIERTEN UND
EFFIZIENTEN MITARBEITERN /
WALDEMAR STOTZ. - MUENCHEN : OLDENBOURG, 2007
ISBN: 978-3-486-58208-6GB.CA. EUR 34.80; 3-486-58208-9GB.CA. EUR 34.80
BIBLIOGRAPHISCHER DATENSATZ IM SWB-VERBUND |
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INHALT
VORWORT V
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XV
1 EINLEITUNG 1
2 VON DER VERWALTUNG DES PRODUKTIONSFAKTORS ARBEIT BIS ZUM EMPLOYEE
RELATIONSHIP MANAGEMENT 5
2.1 BUEROKRATISIERUNG 6
2.2 INSTITUTIONALISIERANG 7
2.3 HUMANISIERUNG , , 7
2.4 OEKONOMISIERUNG
9
2.5 INTRAPRENEURING / STRATEGISIERUNG 10
2.6 EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT (ERM
) 11
3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UND EMPLOYEE RELATIONSHIP
MANAGEMENT (ERM) 15
3.1 HISTORIE, PHILOSOPHIE UND ZIELSETZUNG DES CRM 15
3.2 KUNDENBINDUNGSPROGRAMME ,17
3.3 DIE RISIKEN DES CRM 17
3.4 DER MITARBEITER ALS INTERNER KUNDE 20
3.5 PHILOSOPHIE UND ZIELSETZUNG DES EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENTS 22
4 ERFOLG DURCH ERM 25
4.1 HIGH-UND LOW-PERFONMER: POTENTIAL IST NICHT BEREITS LEISTUNG 26
4.2 WAS IST LEISTUNG UND WODURCH WIRD SIE BEEINFLUSST? 27
4.3 DIVERSITY MANAGEMENT 31
X INHALT
5 DI
E ANFORDERUNGEN AN FUEHRUNGSKRAEFTE IM ERM 35
5.1 DI
E ROLLEN DES VORGESETZTEN IM ERM 36
5.2 DER REIFEGRAD VON VORGESETZTEN 45
5.3 DI
E INSTRUMENTE DER FUEHRUNGSKRAFT 51
5.3.1 KOMMUNIKATION 52
5.3.2 AUTHENTIZITAET 57
5.4 DIE BEDEUTUNG DER EMOTIONALEN INTELLIGENZ IM ERM 60
5.4.1 SELBSTKENNTNIS 61
5.4.2 SELBSTMANAGEMENT 63
5.4.3 SOZIALES BEWUSSTSEIN 66
5.4.4 BEZIEHUNGSMANAGEMENT 68
6
BASIS
DE
R
MITARBEITERAUSWAHL IM ERM
73
6.1 DIE STELLENBESCHREIBUNG 75
6.2 DAS ANFORDERUNGSPROFIL 78
6.3 AUFBAU UND INHALT DES ANFORDERUNGSPROFILS 78
6.4 DE
R ENSTEHUNGSPROZESS DES ANFORDERUNGSPROFILS 83
7 DAS AUSWAHLVERFAHREN IM ERM: ERMITTLUNG DES INDIVIDUELLEN
QUALIFIKATIONSPROFILS 87
7.1 GEEIGNETE VERFAHREN FUER DIE EVALUIERUNG 88
7.1.1 LEBENSLAUFANALYSE 89
7.1.2 SCHUL-UN
D AUSBILDUNGSZEUGNISSE 89
7.1.3 ARBEITSZEUGNISSE 90
7.1.4 REFERENZEN 90
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7.1.7 ASSESSMENT-CENTER 91
7.1.8 SELBSTEINSCHAETZUNG 92
7.2 DAS INTERVIEW IM AUSWAHLVERFAHREN 93
7.2.1 STRUKTURIERUNGSELEMENTE DES AUSWAHLINTERVIEWS 94
7.2.2 DI
E DURCHFUEHRUNG DES STRUKTURIERTEN INTERVIEWS 96
7.3 PERCEPTION-INTERPRETATION - DIVERGENZ 98
7.3.1 DER ERSTE EINDRUCK 100
7.3.2 DER HALO-EFFEKT 101
7.3.3 DER NAEHE-EFFEKT 101
7.3.4 DER LAUNE-EFFEKT 101
7.3.5 STEREOTYPEN 102
7.3.6 DER KONTRAST-EFFEKT 102
7.3.7 DER KONFORMITAETSDRUCK 103
7.3.8 DER NIKOLAUS-EFFEKT 104
7.3.9 ABSCHLIESSENDE ANMERKUNGEN 106
INHALT
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8 ORGANISATION UND AUFBAU EINES ERM 107
8.1 DAS PEPPERS & ROGERS CRM MODELL 108
8.1.1 IDENTIFY YOUR COUSTOMERS 109
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EINES
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9.1 DEFINITION DER STRATEGIE 125
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9.7 MEHR TECHNOLOGIE BEDEUTET NICHT BEREITS BESSERES ERM 135
9.8 BASIS-ELEMENTE UND DEREN ANWENDUNG 136
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9.8.2 MITARBEITERGESPRAECHE 137
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9.8.8 FUEHRUNGSSTIL 180
10 EMPLOYER BRAND 183
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10.2 STUDIE: DEUTSCHLANDS BESTE ARBEITGEBER 183
10.3 ERM UND EMPLOYER BRAND .185
11 DIE POSITIONIERUNG DER MITARBEITERVERTRETUNG IM ERM 187
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12.1 DIFFERENZIERTE BETRACHTUNG DER FLUKTUATION 194
12.2 ANALYSE DER FEHLZEITEN 197
XII INHALT
12.3 DIE KUNDENZUFRIEDERVHEIT 199
12.4 DIE HUMAN RESOURCES SCORECARD 200
12.5 DIE SAARBRUECKER FORMEL 204
13 FAZIT/AUSBLIC
K 207
INDEX 209
PPN: 262993589
TITEL: EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT : DER WEG ZU ENGAGIERTEN UND
EFFIZIENTEN MITARBEITERN /
WALDEMAR STOTZ. - MUENCHEN : OLDENBOURG, 2007
ISBN: 978-3-486-58208-6GB.CA. EUR 34.80; 3-486-58208-9GB.CA. EUR 34.80
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