Messung der Patientenzufriedenheit: eine systematische Übersicht über Aufbau und Gütekriterien von Erhebungsinstrumenten
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Halle
Stiftung Leucorea, Sekt. Gesundheits-Wiss.
2005
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort III
Inhaltsverzeichnis V
Abbildungsverzeichnis VII
Einleitung 9
1 Patientenbefragungen als Teil des Qualitätsmanagements 11
1.1 Qualität medizinischer Vorsorgungsleistungen 11
1.2 Patientenorientierung in Qualitätsmodellen 12
2 Patientenbefragungen 14
2.1 Arten der Fragestellung Erhebung von Berichten („reports ) 14
2.2 Arten der Fragestellung Erhebung von Bewertungen („ratings ) 16
2.3 Weitere Differenzierungen der Frageformen 18
2.4 Direkter Vergleich von „reporting und „rating 25
3 Erhebung der Patientenzufriedenheit 27
3.1 Begriffsbestimmungen 27
3.1.1 Formen der Zufriedenheit 27
3.2 Patientenzufriedenheit 30
3.2.1 Definitionen von Patientenzufriedenheit 31
3.2.2 Patientenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt 31
3.2.3 Dimensionen der Patientenzufriedenheit 33
3.3 Probleme bei Patientenzufriedenheitsbefragungen 34
4 Recherche nach Instrumenten der Patientenbefragung 38
4.1 Online Datenbanken 38
4.2 Recherche in Bibliothekskatalogen und Literaturhinweisen 39
4.3 Recherche nach Erhebungsinstrumenten bei verschiedenen
Krankenhäusern 39
4.4 Eingrenzung der Einschlusskriterien 40
5 Instrumente der Patientenbefragung 41
5.1 Amerikanische Vorbilder 43
5.1.1 „Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ) 43
5.1.2 „Scale for the Measurement of Satisfaction with Medical Care 46
5.1.3 „Client Satisfaction Questionnaire (CSQ) 47
5.1.4 „Evaluation Ranking Scale (ERS) 48
5.2 Instrumente zur Erhebung von Patientenzufriedenheit 49
5.2.1 Stationäre Krankenversorgung 50
5.2.1.1 Befragung zur Patientenzufriedenheit Institut für
Medizinische Informatik und Biometrie der Universität
Rostock 50
5.2.1.2 „Fragen zur Patientenzufriedenheit (FP2) 52
5.2.1.3 „PATSATK und „PATSATR 55
5.2.2 Stationäre Rehabilitation 58
5.2.2.1 „PATSATR 58
5.2.3 Ambulante Versorgung: 58
5.2.3.1 „ZAP Fragebogen Zufriedenheit in der ambulanten
Versorgung Qualität aus Patientenperspektive 58
5.3 Fragebogen zur Erhebung von Patientenbewertungen/Patientenurteilen....61
5.3.1 Stationäre Versorgung 61
5.3.1.1 „Hamburger Fragebogen zum Krankenhausaufenthalt
(HFK) 61
5.3.1.2 „Fragebogen zur Krankenhausqualität bei Kurzzeit
Patienten (FKKP) 64
5.3.1.3 Die Hamburger DAK Befragung 67
5.3.1.4 Der „Kölner Patientenfragebogen (KPF) 70
5.3.1.5 „ Fragebogen zur Patientenzufriedenheit (ZUF 8) 74
5.3.1.6 Deutsche Version der „Verona Service Satisfaction Scale
(VSSS 54) 77
5.3.1.7 „Munich Patient Satisfaction Scale (MPSS 24) 79
5.3.1.8 Die „Lübecker Fragebogen Doppelkarte 81
5.3.2 Stationäre Rehabilitation: 84
5.3.2.1 „Fragebogen zur Beurteilung der Rehabilitation des VDR ..84
5.3.3 Ambulante Versorgung 88
5.3.3.1 „European Task Force for Patient Evaluation of General
Practice EuroPEP Fragebogen 88
5.3.3.2 „Qualiskope A 90
5.3.3.3 „Patientenfragebogen zum ambulanten Operieren im
Krankenhaus 92
5.4 Instrumente zur Erhebung von Patientenwünschen, Patientenbedürfnissen96
5.4.1 „Tübinger Bogen zur Behandlungszufriedenheit (TÜBB 2000) 96
5.5 Instrumente zur Erhebung von Patientenberichten 98
5.6 Patientenbefragungen durch professionelle Dienstleister 100
5.7 Zusammenfassende Darstellung von deutschsprachigen
Patientenfragebögen 101
6 Schlussbemerkung 104
7 Literaturverzeichnis 105
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Beispielfrage für „reports 15
Abb. 2: Beispielfrage 2 für „reports 15
Abb. 3: Beispielfrage 3 für „reports 15
Abb. 4: Beispielfrage für „ratings 17
Abb. 5: Beispielfrage 2 für „ratings 17
Abb. 6: Beispielfrage 3 für „ratings 17
Abb. 7: Beispielfrage für Berichte 19
Abb. 8: Beispielfrage für Beobachtungen 19
Abb. 9: Beispielfrage für Beurteilungen 20
Abb. 10: Beispielfrage für Bewertungen 20
Abb. 11: Beispiel für Patientenwünsche 21
Abb. 12: Beispiel für Patientenbedürfnis bzw. erwartung 21
Abb. 13: Unterschiedlicher Frageformulierungen mit einem Beispielthema 22
Abb. 14: Einflussfaktoren der Patientenzufriedenheit 32
Abb. 15: Beispielfrage Zufriedenheit im engeren Sinne 41
Abb. 16: Beispiel für Items mit allgemeiner Aussage 44
Abb. 17: Beispiel für Items spezifischer Aussage 45
Abb. 18: Beispielfrage der „Scale for the Measurement of Satisfaction with Medical
Care 46
Abb. 19: Beispielfrage des CSQ 18b 47
Abb. 20: Beispielfrage 2 des CSQ 18b 48
Abb. 21: Beispielfrage des Fragebogens zur Patientenzufriedenheit 51
Abb. 22: Erhebung der Wichtigkeit im FPZ 54
Abb. 23: Erhebung der Zufriedenheit im FPZ 54
Abb. 24: Dimensionen/Subskalen der Fragebögen „PATSATK und „PATSATR ... 56
Abb. 25: Beispielfragen aus dem PATSATK/PATSATR 57
Abb. 26: Beispieltrage aus dem ZAP Fragebogen 59
Abb. 27: Beispielfrage aus dem „Hamburger Fragebogen zum
Krankenhausaufenthalt 63
Abb. 28: Bespielfrage des .Fragebogen zur Krankenhausqualität bei
Kurzzeitpatienten 65
Abb. 29: Beispielfrage aus der DAK Befragung 69
Abb. 30: Beispielfrage 2 aus der DAK Befragung 69
Abb. 31: Beispielfrage des KPF mit vier Antwortaltemativen 71
Abb. 32: Beispielfrage des KPF mit fünf Antwortaltemativen 71
Abb. 33: Beispielfrage aus dem ZUF 8 75
Abb. 34: Beispielfrage 2 aus dem ZUF 8 75
Abb. 35: Beispielfragen der „Lübecker Fragebogen Doppelkarte 82
Abb. 36: Beispielfrage 3 der „Lübecker Fragebogen Doppelkarte 83
Abb. 37: Beispielfrage aus dem Fragebogen der Rentenversicherer 85
Abb. 38: Beispielfrage 2 aus dem Fragebogen der Rentenversicherer 86
Abb. 39: Beispielfrage 3 aus dem Fragebogen der Rentenversicherer 86
Abb. 40: Beispielfrage aus dem EuroPEP Fragebogen 89
Abb. 41: Dimensionen und Subskalen des Fragebogens „Patientenzufriedenheit bei
ambulanten Operationen 93
Abb. 42: Beispielfragen des Fragebogens „Patientenzufriedenheit bei ambulanten
Operationen 94
Abb. 43: Beispielfrage für die bewertungs7zustandsorientierte Frageform 97
Abb. 44: Beispielfrage für die veränderungsorientierte Frageform 97
Abb. 45: Beispielfrage aus dem Picker Patientenfragebogen 99
Abb. 46: Anbieter von Patientenbefragungen als Dienstleistung 101
Abb. 47: Zusammenfassende Übersicht deutschsprachiger Instrumente zur
Patientenbefragung 103
|
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort III
Inhaltsverzeichnis V
Abbildungsverzeichnis VII
Einleitung 9
1 Patientenbefragungen als Teil des Qualitätsmanagements 11
1.1 Qualität medizinischer Vorsorgungsleistungen 11
1.2 Patientenorientierung in Qualitätsmodellen 12
2 Patientenbefragungen 14
2.1 Arten der Fragestellung Erhebung von Berichten („reports") 14
2.2 Arten der Fragestellung Erhebung von Bewertungen („ratings") 16
2.3 Weitere Differenzierungen der Frageformen 18
2.4 Direkter Vergleich von „reporting" und „rating" 25
3 Erhebung der Patientenzufriedenheit 27
3.1 Begriffsbestimmungen 27
3.1.1 Formen der Zufriedenheit 27
3.2 Patientenzufriedenheit 30
3.2.1 Definitionen von Patientenzufriedenheit 31
3.2.2 Patientenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt 31
3.2.3 Dimensionen der Patientenzufriedenheit 33
3.3 Probleme bei Patientenzufriedenheitsbefragungen 34
4 Recherche nach Instrumenten der Patientenbefragung 38
4.1 Online Datenbanken 38
4.2 Recherche in Bibliothekskatalogen und Literaturhinweisen 39
4.3 Recherche nach Erhebungsinstrumenten bei verschiedenen
Krankenhäusern 39
4.4 Eingrenzung der Einschlusskriterien 40
5 Instrumente der Patientenbefragung 41
5.1 Amerikanische Vorbilder 43
5.1.1 „Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ)" 43
5.1.2 „Scale for the Measurement of Satisfaction with Medical Care" 46
5.1.3 „Client Satisfaction Questionnaire (CSQ)" 47
5.1.4 „Evaluation Ranking Scale (ERS)" 48
5.2 Instrumente zur Erhebung von Patientenzufriedenheit 49
5.2.1 Stationäre Krankenversorgung 50
5.2.1.1 Befragung zur Patientenzufriedenheit Institut für
Medizinische Informatik und Biometrie der Universität
Rostock 50
5.2.1.2 „Fragen zur Patientenzufriedenheit" (FP2) 52
5.2.1.3 „PATSATK" und „PATSATR" 55
5.2.2 Stationäre Rehabilitation 58
5.2.2.1 „PATSATR" 58
5.2.3 Ambulante Versorgung: 58
5.2.3.1 „ZAP Fragebogen Zufriedenheit in der ambulanten
Versorgung Qualität aus Patientenperspektive" 58
5.3 Fragebogen zur Erhebung von Patientenbewertungen/Patientenurteilen.61
5.3.1 Stationäre Versorgung 61
5.3.1.1 „Hamburger Fragebogen zum Krankenhausaufenthalt"
(HFK) 61
5.3.1.2 „Fragebogen zur Krankenhausqualität bei Kurzzeit
Patienten" (FKKP) 64
5.3.1.3 Die Hamburger DAK Befragung 67
5.3.1.4 Der „Kölner Patientenfragebogen" (KPF) 70
5.3.1.5 „ Fragebogen zur Patientenzufriedenheit" (ZUF 8) 74
5.3.1.6 Deutsche Version der „Verona Service Satisfaction Scale"
(VSSS 54) 77
5.3.1.7 „Munich Patient Satisfaction Scale" (MPSS 24) 79
5.3.1.8 Die „Lübecker Fragebogen Doppelkarte" 81
5.3.2 Stationäre Rehabilitation: 84
5.3.2.1 „Fragebogen zur Beurteilung der Rehabilitation" des VDR .84
5.3.3 Ambulante Versorgung 88
5.3.3.1 „European Task Force for Patient Evaluation of General
Practice" EuroPEP Fragebogen 88
5.3.3.2 „Qualiskope A" 90
5.3.3.3 „Patientenfragebogen zum ambulanten Operieren im
Krankenhaus" 92
5.4 Instrumente zur Erhebung von Patientenwünschen, Patientenbedürfnissen96
5.4.1 „Tübinger Bogen zur Behandlungszufriedenheit" (TÜBB 2000) 96
5.5 Instrumente zur Erhebung von Patientenberichten 98
5.6 Patientenbefragungen durch professionelle Dienstleister 100
5.7 Zusammenfassende Darstellung von deutschsprachigen
Patientenfragebögen 101
6 Schlussbemerkung 104
7 Literaturverzeichnis 105
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Beispielfrage für „reports" 15
Abb. 2: Beispielfrage 2 für „reports" 15
Abb. 3: Beispielfrage 3 für „reports" 15
Abb. 4: Beispielfrage für „ratings" 17
Abb. 5: Beispielfrage 2 für „ratings" 17
Abb. 6: Beispielfrage 3 für „ratings" 17
Abb. 7: Beispielfrage für Berichte 19
Abb. 8: Beispielfrage für Beobachtungen 19
Abb. 9: Beispielfrage für Beurteilungen 20
Abb. 10: Beispielfrage für Bewertungen 20
Abb. 11: Beispiel für Patientenwünsche 21
Abb. 12: Beispiel für Patientenbedürfnis bzw. erwartung 21
Abb. 13: Unterschiedlicher Frageformulierungen mit einem Beispielthema 22
Abb. 14: Einflussfaktoren der Patientenzufriedenheit 32
Abb. 15: Beispielfrage Zufriedenheit im engeren Sinne 41
Abb. 16: Beispiel für Items mit allgemeiner Aussage 44
Abb. 17: Beispiel für Items spezifischer Aussage 45
Abb. 18: Beispielfrage der „Scale for the Measurement of Satisfaction with Medical
Care" 46
Abb. 19: Beispielfrage des CSQ 18b 47
Abb. 20: Beispielfrage 2 des CSQ 18b 48
Abb. 21: Beispielfrage des Fragebogens zur Patientenzufriedenheit 51
Abb. 22: Erhebung der Wichtigkeit im FPZ 54
Abb. 23: Erhebung der Zufriedenheit im FPZ 54
Abb. 24: Dimensionen/Subskalen der Fragebögen „PATSATK" und „PATSATR". 56
Abb. 25: Beispielfragen aus dem PATSATK/PATSATR 57
Abb. 26: Beispieltrage aus dem ZAP Fragebogen 59
Abb. 27: Beispielfrage aus dem „Hamburger Fragebogen zum
Krankenhausaufenthalt" 63
Abb. 28: Bespielfrage des .Fragebogen zur Krankenhausqualität bei
Kurzzeitpatienten" 65
Abb. 29: Beispielfrage aus der DAK Befragung 69
Abb. 30: Beispielfrage 2 aus der DAK Befragung 69
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Abb. 35: Beispielfragen der „Lübecker Fragebogen Doppelkarte" 82
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Abb. 37: Beispielfrage aus dem Fragebogen der Rentenversicherer 85
Abb. 38: Beispielfrage 2 aus dem Fragebogen der Rentenversicherer 86
Abb. 39: Beispielfrage 3 aus dem Fragebogen der Rentenversicherer 86
Abb. 40: Beispielfrage aus dem EuroPEP Fragebogen 89
Abb. 41: Dimensionen und Subskalen des Fragebogens „Patientenzufriedenheit bei
ambulanten Operationen" 93
Abb. 42: Beispielfragen des Fragebogens „Patientenzufriedenheit bei ambulanten
Operationen" 94
Abb. 43: Beispielfrage für die bewertungs7zustandsorientierte Frageform 97
Abb. 44: Beispielfrage für die veränderungsorientierte Frageform 97
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Abb. 46: Anbieter von Patientenbefragungen als Dienstleistung 101
Abb. 47: Zusammenfassende Übersicht deutschsprachiger Instrumente zur
Patientenbefragung 103 |
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| title_full | Messung der Patientenzufriedenheit eine systematische Übersicht über Aufbau und Gütekriterien von Erhebungsinstrumenten Astrid Knerr. Stiftung Leucorea, Sektion Gesundheitswissenschaften. In Zusammenarbeit mit der Sektion Medizinische Soziologie der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg |
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| title_short | Messung der Patientenzufriedenheit |
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