Qualitätsmanagement in der Zentralen Verwaltung der Universität der Bundeswehr München:
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Neubiberg
Univ. der Bundeswehr München
2000
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS ____ I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS V
TABELLENVERZEICHNIS VI
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS VH
1 Einleitung 1
1.1 Vorbemerkung 1
1.2 Hinfiihrung zum Thema und Zielsetzung 2
1.3 Vorgehensweise 3
2 DIENSTLEISTUNGSQUALrrÄTUNDQUALITÄTSMANAGH!^« 6
2.1 Definition von Dienstleistungen 6
2.1.1 Rechtliche Bettachtungsweise 6
2.1.2 Volkswirtschaftliche Betrachtungsweise 6
2.1.3 Betriebswirtschaftliche Betrachtungsweise 7
2.1.4 Abgrenzung zu Sachgütern 10
2.1.5 Verwaltungsleistungen 10
2.2 Definition von Qualität 12
2.3 Dienstleistungsqualität 14
2.3.1 Definition 14
2.3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 15
2.3.3 Methoden der Messung von Dienstleistungsqualität 21
2.4 Qualitätsmanagement , 26
2.4.1 Entwicklungsstufen des Qualitätswesens 26
2.4.2 Das Konzept des Total Quality Management 28
2.4.3 Qualitätsmanagernentsystem nach DIN EN ISO 9000ff. 33
2.4.3.1 Grundlagen 33
2.4.3.2 Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems 34
2.4.4 Ausgewählte Instrumente des Qualitätsmanagements 35
2.4.5 Exkurs: „Verwaltungsmodernisierung 39
2.4.6 Zusammenfassung 42
I
3 Dezentrale Verwaltung der Universität der Bundeswehr
München ~ ¦ — . 45
3.1 Die Zentrale Verwaltung innerhalb der Universität der Bundeswehr
München _ ..
45
3.2 Die Struktur der Zentralen Verwaltung der Universität der Bundeswehr 49
3.2.1 Dezernat 1.4, .Innerer Dienst 50
3.2.2 Dezernat H.3 54
3.3 Exkurs: „Qualitätsmanagement in Verwaltungen von Universitäten _57
4 Top- Down -Ansatz_ 59
4.1 Moderner Staat-Moderne Verwaltung 59
4.2 Das Projekt Aufivandbegrenzung und Rationalisierung in der Bundeswehr
. 61
4.2.1 Abgrenzung 61
4.2.2 Entstehung und Entwicklung des AR-Projekts 62
4.2.3 Bestandteile des AR-Projekts 63
4.2.3.1 Kosten- und Leistungsverantwortung 63
4.2.3.2 Market-Testing gg
4.2.4 Aufwandbegrenzung und Rationalisierung an den Universitäten der
Bundeswehr -0
4.2.5 Vergleich Aufwandbegrenzung und Rationalisierung -
Qualitätsmanagement jq
4.3 Bewertung hinsichtlich der Leitfrage 72
5 Die Befragung 73
5.1 Methodische Grundlagen _ 73
5.1.1 Erhebungsdesign 73
5.1.2 Datenerhebung __ 5.1.3 Formen der Befragung und Fragetypen 75
5.1.4 Statistik 5.1.4.1 Skalentheorie___ 5.1.4.2 Streumaße
— —. 80
5.1.4.3 Korrelation
—¦ 80
5.1.4.4 Nonresponse-Problemaäk_
~ — ¦ -___»________ öü
5.1.5 Informationsmanagement 81
5.1.6 Zusammenfassung 82
5.2 Die Mitarbeiterbefragung | 85
5.2.1 Grundgesamtheit 84
5.2.2 Stichprobengröße 84
5.2.3 Rücklaufquote 84
5.2.4 Nonresponse 85
5.2.5 Der Mitarbeiterfragebogen 85
5.2.5.1 Frage 1 . 85
5.2.5.2 Frage 2 87
5.2.5.3 Frage 3 90
5.2.5.4 Frage 4 , _ 92
5.2.5.5 Frage 5 94
5.2.5.6 Korrelation 98
5.2.5.7 Zusammenfassung 98
5.2.5.8 Bewertung hinsichtlich der Leitfrage 99
5.3 Die Kundenbefragung . 100
5.3.1 Gmndgesamtheit 101
5.3.2 Stichprobenumfang 101
5.3.3 Rücklaufquote 102
5.3.4 Nonresponse 102
5.3.5 Stichproben-neutrale Ausfälle 103
5.3.6 Anteile 1Ö4
5.3.7 Der Kundenfragebogen 105
5.3.7.1 Frage 1 105
5.3.7.2 Frage 2 106
5.3.7.3 Frage 3 , 108
5.3.7.4 Frage 4 111
5.3.7.5 Frage 5 114
5.3.7.6 Frage 6 , „ 117
5.3.7.7 Frage 7 123
5.3.7.8 Frage 8 124
5.3.7.9 Frage 9 131
5.3.7.10 Frage 10 133
5.3.7.11 Frage 11__ 134
5.3.7.12 Frage 12 139
5.3.7.13 Korrelation 143
5.3.7.14 Vergleich der Antworten der Mitarbeiter und der Kunden der
Zentralen Verwaltung 144
5.3.7.15 Zusammenfassung 147
5.3.7.16 Bewertung hinsichtlich der Leitfrage 149
6 Faztt _151
ANHANG 154
Anhang A „Mitarbeiterfragebogen . 155
Anhang B „Kundenfragebogen 158
Anhang C„Kernaussagen der 20 Elemente der DM EN ISO 9001 164
Anhang D „Leitbild der Landesverwaltung Baden-Württemberg 166
Anhang E „Stellungnahme zum Top-down- Ansatz 169
Anhang F „Zeitungsartikel .Schlanker Staat 173
Anhang G Ankündigungsbriefe an Mitarbeiter und Kunden der ZV__178
Anhang H „Startseite der Befragung in Internet 180
Anhang I „Offene Antworten auf die Frage 5 Mitarbeiterfragebogen 181
Anhang J „Offene Antworten auf die Fragen 6, 8, 9,11 und 12
Kundenfragebogen 183
Angang K „Antworten der Übrigen auf die Fragen 2,3,4 und 5 235
Anhang L „Zusammensetzung der Antworten auf Frage 8 und 11
Kundenfragebogen 236
QUELLENVERZEICHNIS 241
EHRENWÖRTLICHE ERKLÄRUNG 251
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Graphische Darstellung der Vorgehensweise ^_ 5
Abbildung 2: Drei Dimensionen der Dienstleistung 8
Abbildung 3: Das Gap-Modell 17
Abbildung 4: Liste der Faktoren im Gap-Modell . 19
Abbildung 5: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 22
Abbildung 6: Die drei Säulen des TQM 29
Abbildung 7: Prinzip der Kunden - Lieferantenbeziehung 30
Abbildung 8: Effizienz und Effektivität in der Öffentlichen Verwaltung 40
Abbildung 9: Interne Reformelemente 41
Abbildung 10: Signet der Universität der Bundeswehr München __ 45
Abbildung 11: Bereiche der Universität der Bundeswehr München 48
Abbildung 12: Struktur der Zentralen Verwaltung 49
Abbildung 13: Struktur des Dezernates 1.4 51
Abbildung 14: Struktur der Fahrbereitschaft^ 52
Abbildung 15: Struktur des Dezernats H.3 55
Abbildung 16: Einordnung der KLR in das Rechnungswesen der BW 65
Abbildung 17: Zusammenwirken der Instrumente Controlling, KLR und KVP im KLV
_68
Abbildung 18: Market Testing 69
Abbildung 19: Histogramm Frage 1 Mitarbeiter 86
Abbildung 20: Histogramm Frage 2 Mitarbeiter 89
Abbildung 21: Histogramm Frage 3 Mitarbeiter 91
Abbildung 22: Histogramm Frage 4 Mitarbeiter 93
Abbildung 23: Zeitreihe der Rücklaufquote __ 102
Abbildung 24: Kreisdiagramm Frage 1 Kundenfragebogen 104
Abbildung 25: Histogramm Frage 2 Kundenfragebogen 107
Abbildung 26: Histogramm Frage 3 Kundenfragebogen 109
Abbildung 27: Histogramm Frage 4 Kundenfragebogen 112
Abbildung 28: Histogramm Frage 5 Kundenfragebogen 115
Abbildung 29: Histogramm Frage 8 Kundenfragebogen _ 127
Abbildung 30: Histogramm Frage 11 Kundenfragebogen 135
Abbildung 31: Vergleich Antworten Mitarbeiter - Kunden auf Frage 2 144
Abbildung 32: Vergleich Antworten Mitarbeiter - Kunden auf Frage 3 145
Abbildung 33: Vergleich Antworten Mitarbeiter - Kunden auf Frage 4 . 146
V
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Frage 1 Mitarbeiterfragebogen , 86
Tabelle 2: Frage 2 Mitarbeiterfragebogen 89
Tabelle 3: Frage 3 Mitarbeiterfragebogen _91
Tabelle 4: Frage 4 Mitarbeiterfragebogen _93
¦ Tabelle 5: Frage 5 Mitarbeiterfragebogen 97
Tabelle 6: Korrelation Mitarbeiterbefragung . 98
Tabelle 7: Grundgesamtheit der UniBwM 101
Tabelle 8: Rücklaufquote des Kundenfragebogens __104
Tabelle 9: Frage 2 Kundenfragebogen 107
Tabelle 10: Frage 3 Kundenfragebogen HO
Tabelle 11: Frage 4 Kundenfragebogen H2
Tabelle 12: Frage 5 Kundenfragebogen .115
Tabelle 13: Frage 6 Kundenfragebogen .118
Tabelle 14: Verteilung der Antworten auf Frage 6 121
Tabelle 15: Frage 7 Kundenfragebogen l24
Tabelle 16: Frage 8 Kundenfragebogen i28
Tabelle 17: Frage 9 Kundenfragebogen 131
Tabelle 18: Frage 10 Kundenfragebogen (original) . I33
Tabelle 19: Frage 10 Kundenfragebogen (bereinigt) I34
Tabelle 20: Frage 11 Kundenfragebogen I36
Tabelle 21: Frage 12 Kundenfragebogen I39
Tabelle 22: Verteilung der Antworten auf Frage 12 I42
Tabelle 23: Korrelation Kundenbefragung 143
Tabelle 24: Antworten der Übrigen auf Frage 2, 3,4 und 5 235
Tabelle 25: Zusammensetzung der Antworten auf Frage 8 23^
Tabelle 26: Zusammensetzung der Antworten auf Frage 11 240
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
INHALTSVERZEICHNIS _ I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS V
TABELLENVERZEICHNIS VI
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS VH
1 Einleitung 1
1.1 Vorbemerkung 1
1.2 Hinfiihrung zum Thema und Zielsetzung 2
1.3 Vorgehensweise 3
2 DIENSTLEISTUNGSQUALrrÄTUNDQUALITÄTSMANAGH!^«' 6
2.1 Definition von Dienstleistungen 6
2.1.1 Rechtliche Bettachtungsweise 6
2.1.2 Volkswirtschaftliche Betrachtungsweise 6
2.1.3 Betriebswirtschaftliche Betrachtungsweise 7
2.1.4 Abgrenzung zu Sachgütern 10
2.1.5 Verwaltungsleistungen 10
2.2 Definition von Qualität 12
2.3 Dienstleistungsqualität ' 14
2.3.1 Definition 14
2.3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 15
2.3.3 Methoden der Messung von Dienstleistungsqualität 21
2.4 Qualitätsmanagement , 26
2.4.1 Entwicklungsstufen des Qualitätswesens 26
2.4.2 Das Konzept des Total Quality Management 28
2.4.3 Qualitätsmanagernentsystem nach DIN EN ISO 9000ff. 33
2.4.3.1 Grundlagen 33
2.4.3.2 Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems 34
2.4.4 Ausgewählte Instrumente des Qualitätsmanagements 35
2.4.5 Exkurs: „Verwaltungsmodernisierung" 39
2.4.6 Zusammenfassung 42
I
3 Dezentrale Verwaltung der Universität der Bundeswehr
München "~ ¦ — . 45
3.1 Die Zentrale Verwaltung innerhalb der Universität der Bundeswehr
München _ .
' 45
3.2 Die Struktur der Zentralen Verwaltung der Universität der Bundeswehr 49
3.2.1 Dezernat 1.4, .Innerer Dienst" 50
3.2.2 Dezernat H.3 54
3.3 Exkurs: „Qualitätsmanagement in Verwaltungen von Universitäten" _57
4 Top- Down -Ansatz_ 59
4.1 Moderner Staat-Moderne Verwaltung 59
4.2 Das Projekt Aufivandbegrenzung und Rationalisierung in der Bundeswehr
. 61
4.2.1 Abgrenzung 61
4.2.2 Entstehung und Entwicklung des AR-Projekts 62
4.2.3 Bestandteile des AR-Projekts 63
4.2.3.1 Kosten- und Leistungsverantwortung 63
4.2.3.2 Market-Testing gg
4.2.4 Aufwandbegrenzung und Rationalisierung an den Universitäten der
Bundeswehr -0
4.2.5 Vergleich Aufwandbegrenzung und Rationalisierung -
Qualitätsmanagement jq
4.3 Bewertung hinsichtlich der Leitfrage 72
5 Die Befragung 73
5.1 Methodische Grundlagen _ 73
5.1.1 Erhebungsdesign 73
5.1.2 Datenerhebung _ 5.1.3 Formen der Befragung und Fragetypen 75
5.1.4 Statistik 5.1.4.1 Skalentheorie_ 5.1.4.2 Streumaße
— —. 80
5.1.4.3 Korrelation
—¦ 80
5.1.4.4 Nonresponse-Problemaäk_
~ — ¦ -_»_ öü
5.1.5 Informationsmanagement 81
5.1.6 Zusammenfassung 82
5.2 Die Mitarbeiterbefragung | 85
5.2.1 Grundgesamtheit 84
5.2.2 Stichprobengröße 84
5.2.3 Rücklaufquote 84
5.2.4 Nonresponse 85
5.2.5 Der Mitarbeiterfragebogen 85
5.2.5.1 Frage 1 . 85
5.2.5.2 Frage 2 87
5.2.5.3 Frage 3 90
5.2.5.4 Frage 4 , _ 92
5.2.5.5 Frage 5 94
5.2.5.6 Korrelation 98
5.2.5.7 Zusammenfassung 98
5.2.5.8 Bewertung hinsichtlich der Leitfrage 99
5.3 Die Kundenbefragung . 100
5.3.1 Gmndgesamtheit 101
5.3.2 Stichprobenumfang 101
5.3.3 Rücklaufquote 102
5.3.4 Nonresponse 102
5.3.5 Stichproben-neutrale Ausfälle 103
5.3.6 Anteile 1Ö4
5.3.7 Der Kundenfragebogen 105
5.3.7.1 Frage 1 105
5.3.7.2 Frage 2 106
5.3.7.3 Frage 3 , 108
5.3.7.4 Frage 4 111
5.3.7.5 Frage 5 114
5.3.7.6 Frage 6 , „ 117
5.3.7.7 Frage 7 123
5.3.7.8 Frage 8 124
5.3.7.9 Frage 9 131
5.3.7.10 Frage 10 133
5.3.7.11 Frage 11_ 134
5.3.7.12 Frage 12 139
5.3.7.13 Korrelation 143
5.3.7.14 Vergleich der Antworten der Mitarbeiter und der Kunden der
Zentralen Verwaltung 144
5.3.7.15 Zusammenfassung 147
5.3.7.16 Bewertung hinsichtlich der Leitfrage 149
6 Faztt _151
ANHANG 154
Anhang A „Mitarbeiterfragebogen" . 155
Anhang B „Kundenfragebogen" 158
Anhang C„Kernaussagen der 20 Elemente der DM EN ISO 9001" 164
Anhang D „Leitbild der Landesverwaltung Baden-Württemberg" 166
Anhang E „Stellungnahme zum Top-down- Ansatz" 169
Anhang F „Zeitungsartikel .Schlanker Staat' " 173
Anhang G Ankündigungsbriefe an Mitarbeiter und Kunden der ZV_178
Anhang H „Startseite der Befragung in Internet" 180
Anhang I „Offene Antworten auf die Frage 5 Mitarbeiterfragebogen" 181
Anhang J „Offene Antworten auf die Fragen 6, 8, 9,11 und 12
Kundenfragebogen" 183
Angang K „Antworten der Übrigen auf die Fragen 2,3,4 und 5" 235
Anhang L „Zusammensetzung der Antworten auf Frage 8 und 11
Kundenfragebogen" 236
QUELLENVERZEICHNIS 241
EHRENWÖRTLICHE ERKLÄRUNG 251
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Graphische Darstellung der Vorgehensweise ^_ 5
Abbildung 2: Drei Dimensionen der Dienstleistung 8
Abbildung 3: Das Gap-Modell 17
Abbildung 4: Liste der Faktoren im Gap-Modell . 19
Abbildung 5: Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 22
Abbildung 6: Die drei Säulen des TQM 29
Abbildung 7: Prinzip der Kunden - Lieferantenbeziehung 30
Abbildung 8: Effizienz und Effektivität in der Öffentlichen Verwaltung 40
Abbildung 9: Interne Reformelemente 41
Abbildung 10: Signet der Universität der Bundeswehr München _ 45
Abbildung 11: Bereiche der Universität der Bundeswehr München 48
Abbildung 12: Struktur der Zentralen Verwaltung 49
Abbildung 13: Struktur des Dezernates 1.4 51
Abbildung 14: Struktur der Fahrbereitschaft^ 52
Abbildung 15: Struktur des Dezernats H.3 55
Abbildung 16: Einordnung der KLR in das Rechnungswesen der BW 65
Abbildung 17: Zusammenwirken der Instrumente Controlling, KLR und KVP im KLV
_68
Abbildung 18: Market Testing 69
Abbildung 19: Histogramm Frage 1 Mitarbeiter 86
Abbildung 20: Histogramm Frage 2 Mitarbeiter 89
Abbildung 21: Histogramm Frage 3 Mitarbeiter 91
Abbildung 22: Histogramm Frage 4 Mitarbeiter 93
Abbildung 23: Zeitreihe der Rücklaufquote _ 102
Abbildung 24: Kreisdiagramm Frage 1 Kundenfragebogen 104
Abbildung 25: Histogramm Frage 2 Kundenfragebogen 107
Abbildung 26: Histogramm Frage 3 Kundenfragebogen 109
Abbildung 27: Histogramm Frage 4 Kundenfragebogen 112
Abbildung 28: Histogramm Frage 5 Kundenfragebogen 115
Abbildung 29: Histogramm Frage 8 Kundenfragebogen _ 127
Abbildung 30: Histogramm Frage 11 Kundenfragebogen 135
Abbildung 31: Vergleich Antworten Mitarbeiter - Kunden auf Frage 2 144
Abbildung 32: Vergleich Antworten Mitarbeiter - Kunden auf Frage 3 145
Abbildung 33: Vergleich Antworten Mitarbeiter - Kunden auf Frage 4 . 146
V
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Frage 1 Mitarbeiterfragebogen , 86
Tabelle 2: Frage 2 Mitarbeiterfragebogen 89
Tabelle 3: Frage 3 Mitarbeiterfragebogen _91
Tabelle 4: Frage 4 Mitarbeiterfragebogen _93
¦ Tabelle 5: Frage 5 Mitarbeiterfragebogen 97
Tabelle 6: Korrelation Mitarbeiterbefragung . 98
Tabelle 7: Grundgesamtheit der UniBwM 101
Tabelle 8: Rücklaufquote des Kundenfragebogens _104
Tabelle 9: Frage 2 Kundenfragebogen 107
Tabelle 10: Frage 3 Kundenfragebogen HO
Tabelle 11: Frage 4 Kundenfragebogen H2
Tabelle 12: Frage 5 Kundenfragebogen .115
Tabelle 13: Frage 6 Kundenfragebogen .118
Tabelle 14: Verteilung der Antworten auf Frage 6 121
Tabelle 15: Frage 7 Kundenfragebogen l24
Tabelle 16: Frage 8 Kundenfragebogen i28
Tabelle 17: Frage 9 Kundenfragebogen 131
Tabelle 18: Frage 10 Kundenfragebogen (original) . I33
Tabelle 19: Frage 10 Kundenfragebogen (bereinigt) I34
Tabelle 20: Frage 11 Kundenfragebogen I36
Tabelle 21: Frage 12 Kundenfragebogen I39
Tabelle 22: Verteilung der Antworten auf Frage 12 I42
Tabelle 23: Korrelation Kundenbefragung 143
Tabelle 24: Antworten der Übrigen auf Frage 2, 3,4 und 5 235
Tabelle 25: Zusammensetzung der Antworten auf Frage 8 23^
Tabelle 26: Zusammensetzung der Antworten auf Frage 11 240 |
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