Erfolgreich kommunizieren im Tourismus: so treffen Sie immer den richtigen Ton!
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Schmidt
2007
|
| Schriftenreihe: | Business & Success
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 328 S. Ill. |
| ISBN: | 9783503097920 3503097929 |
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| adam_text | JI1L VORWORT 5 GELEITWORT 9 EINFUEHRUNG 17 WAS WILL DAS BUCH? 18 AN WEN
WENDET SICH DAS BUCH? 23 WIE IST DAS BUCH AUFGEBAUT? 24 1 DIE WICHTIGSTE
PERSON IM TOURISMUSUNTERNEHMEN IST DER KUNDE 27 1.1 DIE TOURISMUSBRANCHE
HEUTE: MARKTWIRTSCHAFTLICHER WETTBEWERB UND NEUE HERAUS- FORDERUNGEN 27
1.2 ANDERE WEGE BESCHREITEN: GAESTEBETREUER ALS ALLROUNDER 30 1.3 DAS A
UND O: DER UMGANG MIT DEM (REISE-)GAST 33 1.4 AUFGABEN UND FRAGEN 45 2
ZAUBERWORT KOMMUNIKATION 47 2.1 WAS EIGENTLICH IST UND SOLL
KOMMUNIKATION IM TOURISMUS? EIN NOTWENDIGER EINBLICK IN DIE GRUND- LAGEN
DER ZWISCHENMENSCHLICHEN VERSTAENDIGUNG 47 2.2 VERSTAENDIGUNGSEBENEN,
-WEGE UND -VERFAHREN 51 2.3 KOMMUNIKATION IST ALLES ODER OHNE
KOMMUNIKATION IST ALLES NICHTS 56 2.4 DIE WICHTIGSTEN KOMMUNIZIERENDEN
PERSONENGRUPPEN IN TOURISMUSUNTERNEHMEN: KOMMUNIKATIONSINTENSIVE
UNTERNEHMENSBEREICHE 67 2.5 AUFGABEN UND FRAGEN 69 3
SCHLUESSELQUALIFIKATIONEN IM TOURISMUS 71 3.1 *ERLEBNIS OSTPREUSSEN
(SEPTEMBER 2004) 72 3.2 *ERLEBNIS TUERKEI (MAERZ 2005) 77 3.3 METHODEN-,
SOZIAL- UND PERSOENLICHKEITSKOMPETENZ ... 79 INHALTSVERZEICHNIS 3.3.1
SELBSTSTEUERUNG . ......... . 81 3.3.2 EINFUEHLUNGSVERMOEGEN UND DER ERSTE
EINDRUCK 82 3.3.3 KONTAKTFREUDE .,,..,..,. , 85 3.3.4 ARGUMENTATIONS»
UND UEBERZEUGUNGSKRAFT 86 3.3.5 AUSDRUCKSSTARKE,...... , ..,,.,,.,..., 87
3.3.6 AKTIVES ZUHOEREN 87 3.4 AUFGABEN UND FRAGEN 88 4 SCHNELLER, HOEHER,
WEITER? SEIEN SIE EHRLICH - UND ZWAR ZU SICH SELBST 91 4.1
SELBSTSICHERHEIT BEGINNT IM KOPF ,,.,,. 91 4.2 LAMPENFIEBER, REDEANGST
UND STRESS .......... 92 4.3 UMGANG MIT UND ENTSPANNUNG BEI STRESS , 99
4.4 AUFGABEN UND FRAGEN ............ 105 5 WORTE, TOENE UND DER
VERRAETERISCHE KOERPER: SPRACHLICHE UND NICHTSPRACHLICHE AUSDRUCKSMITTEL
107 5.1 UEBER SORGFALT UND SCHLENDRIAN IM SPRACHGEBRAUCH . . , 109 5.1.1
REDESPRACHE UND SCHREIBSPRACHE 110 5.1.2 GUTES DEUTSCH - ALIGEMEINE
MERKMALE 112 5.1.3 POSITIVE SPRACHE STATT SPRACHSCHEMATISMUS .........
115 5.1.4 REIZ- UND FUELLWOERTER, WORTWAHLFEHLER UND DOPPEL- AUSDRUECKE. ,
117 5.1.5 FUER UND WIDER DIE FACH- UND FREMDWOERTER NEBST DEM LEIDIGEN
*DENGLISCH , 120 5.1.6 SPRACHBILDER, REDEWENDUNGEN UND STILBLUETEN
....,., 126 5.1.7 SPRACHKLISCHEES, STRECKFORMEN UND *ALS WIE ....,.,.
130 5.1.8 SCHACHTELSAETZE, MUNDART UND SPRACHJARGON ......... 133 5.2 DER
TON MACHT DIE MUSIK - STIMMT S? 138 5.2.1 STIMME 138 5.2.2 SPRECHMELODIE
UND BETONUNG 144 5.2.3 SPRECHPAUSEN, SPRECHTEMPO UND LAUTSTAERKE 146
5.2.4 AUSSPRACHE , 148 5.2.5 ATMUNG 152 5.3 DER KOERPER LUEGT NICHT - DIE
KOERPERSPRACHE . , 156 5.3.1 GESTIK 157 5.3.2 BLICKKONTAKT 159 5.3.3
KOERPERHALTUNG UND RAUMVERHALTEN 160 5.3.4 MIMIK 161 5.3.5 IST DAS AEUSSERE
NUR EINE AEUSSERLICHKEIT? 162 5.4 AUFGABEN UND FRAGEN , , 164
INHALTSVERZEICHNIS 1.OE 6 AN EINEM STRANG: UNTERNEHMENSFUEHRUNG UND
KOMMUNIKATIONS - MANAGEMENT 165 6.1 FUEHRUNGSAUFGABEN, FUEHRUNGSFUNKTIONEN
UND FUEH- RUNGSEIGENSCHAFTEN IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN . . 165 6.2
BETRIEBSKLIMA, MOTIVATION UND FUEHRUNGSSTIL 172 6.3 PRAKTISCHE FUEHRUNG
VON TOURISMUSUNTERNEHMEN: TEAMWORK UND MITARBEITERBEURTEILUNG 180 6.4
AUFGABEN UND FRAGEN 185 7 MACHEN SIE DEN MUND AUF UND FESSELN SIE IHRE
GAESTE: DIE UEBERZEUGENDE MUENDLICHE PRAESENTATION 187 7.1 EINE GRUENDLICHE
VORBEREITUNG IST DIE HALBE MIETE: DIE PRAESENTATIONSPLANUNG 189 7.2
VORTRAGEN ODER FREI SPRECHEN? PRAESENTATIONSARTEN .... 196 7.3 EIN
SCHMACKHAFTES DREI-GAENGE-MENUE MIT VORSPEISE, HAUPTGERICHT UND NACHTISCH
EINSCHLIESSLICH DIGESTIF: DIE PRAESENTATIONSSTRUKTUR 198 7.4 UEBERZEUGEND
ARGUMENTIEREN 205 7.5 PRAESENTATIONSMEDIEN 213 7.6 AUFGABEN UND FRAGEN
214 8 MITEINANDER REDEN - AUFEINANDER HOEREN - EINANDER VERSTEHEN:
GESPRAECHS- UND VERHANDLUNGSFUEHRUNG RATIONELL UND EFFEKTIV 215 8.1
ANFORDERUNGEN AN DAS GESPRAECH. 215 8.2 GESPRAECHSVORBEREITUNG,
GESPRAECHSEINSTIEG, GESPRAECHSFUEHRUNG, GESPRAECHSATMOSPHAERE UND
GESPRAECHSAUSSTIEG 223 8.3 BERATUNGSGESPRAECHE UND VERKAUFSVERHANDLUNGEN
.... 231 8.3.1 KUNDENORIENTIERUNG UND DAS INNERE KAUFGESPRAECH ... 233
8.3.2 LEISTUNGS- UND KUNDENBEZOGENE VERKAUFSARGUMENTE 236 8.3.3
FRAGETECHNIKEN UND ARGUMENTATIONSMETHODEN ZUR KUNDENSTEUERUNG 238 8.3.4
PHASEN DES VERKAUFSGESPRAECHS 244 8.3.5 VERSTANDES- UND GEFUEHLSMAESSIGE
KAUFMOTIVE. . 251 8.3.6 BERATUNGSINTENSITAET UND BEEINFLUSSUNG DER KAUF-
ENTSCHEIDUNG 252 INHALTSVERZEICHNIS 8.3.7 *ICH BESCHWERE MICH - UEBER
DIE BEHANDLUNG VON REKLAMATIONEN, EINWAENDEN UND VORWAENDEN 254 8.4
AUFGABEN UND FRAGEN 260 9 ERST DENKEN, DANN TELEFONIEREN:
TELEFONMARKETING 261 9.1 KANN JEDER, DER SPRECHEN KANN, AUCH
TELEFONIEREN? . . . 263 9.2 PERSOENLICHES TELEFONPOWER UND TELEFONSKRIPT
264 9.3 KUNDENANSPRACHE UND HINDERNISSE ERFOLGREICHEN TELEFONIERENS 266
9.4 DER FALSCHE ANRUF ZUR FALSCHEN ZEIT: TELEFONNORMEN UND -MANIEREN 267
9.5 AUFGABEN UND FRAGEN 269 10 DER AUSGEFALLENE WUNSCH, DER *SCHWIERIGE
KUNDE: DAS KONFLIKT- UND KRITIKGESPRAECH 271 10.1 ES GIBT SOLCHE UND
SOLCHE - AERGER ALS ENERGIEQUELLE .. . 272 10.2 FEHLER AUF BEIDEN SEITEN
- TYPISCHE KONFLIKTURSACHEN 273 10.3 KONFLIKTVERMEIDENDES UND
KONRLIKTLOESENDES VERHALTEN 275 10.4 KONFLIKTBEWAELTIGUNG DURCH
KONFLIKTBEARBEITUNG 278 10.5 SIND SIE OFFEN FUER KRITIK? 280 10.6
AUFGABEN UND FRAGEN 283 11 GESCHAEFTSKORRESPONDENZ 285 11.1 DER
GESCHAEFTSBRIEF ALS BETRIEBLICHE KOMMUNIKATIONS- FORM UND WERBEMITTEL 285
11.2 DIE FORMALE GESTALTUNG DES GESCHAEFTSBRIEFES 288 11.3 DIE
INHALTLICHE GESTALTUNG DES GESCHAEFTSBRIEFES 291 11.4 AUSGEWAEHLTE
SONDEIFORMEN SCHRIFTLICHER MITTEILUNGEN 293 11.5 ALT ODER NEU;
ORTHOGRAPHIE ODER ORTHOGRAFIE ODER WIE? 294 11.6 AUFGABEN UND FRAGEN 295
12 ANDERE LAENDER - ANDERE SITTEN: INTERKULTURELLE KOMMUNIKATION ODER
VERSTAENDI- GUNGSPROBLEME IN REISEKONTAKTEN ZWISCHEN DEN KULTUREN . 297
12.1 INTERNATIONALE KULTUR-, KOMMUNIKATIONS- UND SPRACHKONTAKTE 297 12.2
BEISPIEL POLEN: MASURISCHE SEEN, WOLFSSCHANZE UND BIGOS 300 12.3
INTERKULTURELLE MISSVERSTAENDNISSE 305 12.4 GEPFLOGENHEITEN, KORREKTES
VERHALTEN UND TABUS .... 311 INHALTSVERZEICHNIS 12.5 BEISPIEL ITALIEN:
GARDASEE, PIZZA UND VERDI 313 12.6 BEISPIEL GROSSBRITANNIEN/IRLAND: BIG
BEN, PRINZESSIN DIANA UND IRISH COFFEE 315 12.7 VERHANDLUNGSTAKTIK AUF
INTERNATIONALEM PARKETT - BAUSTEINE FUER EIN TRAINING 315 12.8 AUFGABEN
UND FRAGEN 318 NACHWORT/AUSBLICK 319 WEITERFUEHRENDE LITERATUR 321
SACHWORTVERZEICHNIS 325 DER AUTOR 327
|
| adam_txt |
JI1L VORWORT 5 GELEITWORT 9 EINFUEHRUNG 17 WAS WILL DAS BUCH? 18 AN WEN
WENDET SICH DAS BUCH? 23 WIE IST DAS BUCH AUFGEBAUT? 24 1 DIE WICHTIGSTE
PERSON IM TOURISMUSUNTERNEHMEN IST DER KUNDE 27 1.1 DIE TOURISMUSBRANCHE
HEUTE: MARKTWIRTSCHAFTLICHER WETTBEWERB UND NEUE HERAUS- FORDERUNGEN 27
1.2 ANDERE WEGE BESCHREITEN: GAESTEBETREUER ALS ALLROUNDER 30 1.3 DAS A
UND O: DER UMGANG MIT DEM (REISE-)GAST 33 1.4 AUFGABEN UND FRAGEN 45 2
ZAUBERWORT KOMMUNIKATION 47 2.1 WAS EIGENTLICH IST UND SOLL
KOMMUNIKATION IM TOURISMUS? EIN NOTWENDIGER EINBLICK IN DIE GRUND- LAGEN
DER ZWISCHENMENSCHLICHEN VERSTAENDIGUNG 47 2.2 VERSTAENDIGUNGSEBENEN,
-WEGE UND -VERFAHREN 51 2.3 KOMMUNIKATION IST ALLES ODER OHNE
KOMMUNIKATION IST ALLES NICHTS 56 2.4 DIE WICHTIGSTEN KOMMUNIZIERENDEN
PERSONENGRUPPEN IN TOURISMUSUNTERNEHMEN: KOMMUNIKATIONSINTENSIVE
UNTERNEHMENSBEREICHE 67 2.5 AUFGABEN UND FRAGEN 69 3
SCHLUESSELQUALIFIKATIONEN IM TOURISMUS 71 3.1 *ERLEBNIS" OSTPREUSSEN
(SEPTEMBER 2004) 72 3.2 *ERLEBNIS" TUERKEI (MAERZ 2005) 77 3.3 METHODEN-,
SOZIAL- UND PERSOENLICHKEITSKOMPETENZ . 79 INHALTSVERZEICHNIS 3.3.1
SELBSTSTEUERUNG . . . 81 3.3.2 EINFUEHLUNGSVERMOEGEN UND DER ERSTE
EINDRUCK 82 3.3.3 KONTAKTFREUDE .,,.,.,. , 85 3.3.4 ARGUMENTATIONS»
UND UEBERZEUGUNGSKRAFT 86 3.3.5 AUSDRUCKSSTARKE,. , .,,.,,.,., 87
3.3.6 AKTIVES ZUHOEREN 87 3.4 AUFGABEN UND FRAGEN 88 4 SCHNELLER, HOEHER,
WEITER? SEIEN SIE EHRLICH - UND ZWAR ZU SICH SELBST 91 4.1
SELBSTSICHERHEIT BEGINNT IM KOPF ,,.,,. 91 4.2 LAMPENFIEBER, REDEANGST
UND STRESS . 92 4.3 UMGANG MIT UND ENTSPANNUNG BEI STRESS , 99
4.4 AUFGABEN UND FRAGEN . 105 5 WORTE, TOENE UND DER
VERRAETERISCHE KOERPER: SPRACHLICHE UND NICHTSPRACHLICHE AUSDRUCKSMITTEL
107 5.1 UEBER SORGFALT UND SCHLENDRIAN IM SPRACHGEBRAUCH . . , 109 5.1.1
REDESPRACHE UND SCHREIBSPRACHE 110 5.1.2 GUTES DEUTSCH - ALIGEMEINE
MERKMALE 112 5.1.3 POSITIVE SPRACHE STATT SPRACHSCHEMATISMUS .
115 5.1.4 REIZ- UND FUELLWOERTER, WORTWAHLFEHLER UND DOPPEL- AUSDRUECKE. ,
117 5.1.5 FUER UND WIDER DIE FACH- UND FREMDWOERTER NEBST DEM LEIDIGEN
*DENGLISCH" , 120 5.1.6 SPRACHBILDER, REDEWENDUNGEN UND STILBLUETEN
.,., 126 5.1.7 SPRACHKLISCHEES, STRECKFORMEN UND *ALS WIE" .,.,.
130 5.1.8 SCHACHTELSAETZE, MUNDART UND SPRACHJARGON . 133 5.2 DER
TON MACHT DIE MUSIK - STIMMT'S? 138 5.2.1 STIMME 138 5.2.2 SPRECHMELODIE
UND BETONUNG 144 5.2.3 SPRECHPAUSEN, SPRECHTEMPO UND LAUTSTAERKE 146
5.2.4 AUSSPRACHE , 148 5.2.5 ATMUNG 152 5.3 DER KOERPER LUEGT NICHT - DIE
KOERPERSPRACHE . , 156 5.3.1 GESTIK 157 5.3.2 BLICKKONTAKT 159 5.3.3
KOERPERHALTUNG UND RAUMVERHALTEN 160 5.3.4 MIMIK 161 5.3.5 IST DAS AEUSSERE
NUR EINE AEUSSERLICHKEIT? 162 5.4 AUFGABEN UND FRAGEN , , 164
INHALTSVERZEICHNIS 1.OE 6 AN EINEM STRANG: UNTERNEHMENSFUEHRUNG UND
KOMMUNIKATIONS - MANAGEMENT 165 6.1 FUEHRUNGSAUFGABEN, FUEHRUNGSFUNKTIONEN
UND FUEH- RUNGSEIGENSCHAFTEN IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN . . 165 6.2
BETRIEBSKLIMA, MOTIVATION UND FUEHRUNGSSTIL 172 6.3 PRAKTISCHE FUEHRUNG
VON TOURISMUSUNTERNEHMEN: TEAMWORK UND MITARBEITERBEURTEILUNG 180 6.4
AUFGABEN UND FRAGEN 185 7 MACHEN SIE DEN MUND AUF UND FESSELN SIE IHRE
GAESTE: DIE UEBERZEUGENDE MUENDLICHE PRAESENTATION 187 7.1 EINE GRUENDLICHE
VORBEREITUNG IST DIE HALBE MIETE: DIE PRAESENTATIONSPLANUNG 189 7.2
VORTRAGEN ODER FREI SPRECHEN? PRAESENTATIONSARTEN . 196 7.3 EIN
SCHMACKHAFTES DREI-GAENGE-MENUE MIT VORSPEISE, HAUPTGERICHT UND NACHTISCH
EINSCHLIESSLICH DIGESTIF: DIE PRAESENTATIONSSTRUKTUR 198 7.4 UEBERZEUGEND
ARGUMENTIEREN 205 7.5 PRAESENTATIONSMEDIEN 213 7.6 AUFGABEN UND FRAGEN
214 8 MITEINANDER REDEN - AUFEINANDER HOEREN - EINANDER VERSTEHEN:
GESPRAECHS- UND VERHANDLUNGSFUEHRUNG RATIONELL UND EFFEKTIV 215 8.1
ANFORDERUNGEN AN DAS GESPRAECH. 215 8.2 GESPRAECHSVORBEREITUNG,
GESPRAECHSEINSTIEG, GESPRAECHSFUEHRUNG, GESPRAECHSATMOSPHAERE UND
GESPRAECHSAUSSTIEG 223 8.3 BERATUNGSGESPRAECHE UND VERKAUFSVERHANDLUNGEN
. 231 8.3.1 KUNDENORIENTIERUNG UND DAS INNERE KAUFGESPRAECH . 233
8.3.2 LEISTUNGS- UND KUNDENBEZOGENE VERKAUFSARGUMENTE 236 8.3.3
FRAGETECHNIKEN UND ARGUMENTATIONSMETHODEN ZUR KUNDENSTEUERUNG 238 8.3.4
PHASEN DES VERKAUFSGESPRAECHS 244 8.3.5 VERSTANDES- UND GEFUEHLSMAESSIGE
KAUFMOTIVE. . 251 8.3.6 BERATUNGSINTENSITAET UND BEEINFLUSSUNG DER KAUF-
ENTSCHEIDUNG 252 INHALTSVERZEICHNIS 8.3.7 *ICH BESCHWERE MICH" - UEBER
DIE BEHANDLUNG VON REKLAMATIONEN, EINWAENDEN UND VORWAENDEN 254 8.4
AUFGABEN UND FRAGEN 260 9 ERST DENKEN, DANN TELEFONIEREN:
TELEFONMARKETING 261 9.1 KANN JEDER, DER SPRECHEN KANN, AUCH
TELEFONIEREN? . . . 263 9.2 PERSOENLICHES TELEFONPOWER UND TELEFONSKRIPT
264 9.3 KUNDENANSPRACHE UND HINDERNISSE ERFOLGREICHEN TELEFONIERENS 266
9.4 DER FALSCHE ANRUF ZUR FALSCHEN ZEIT: TELEFONNORMEN UND -MANIEREN 267
9.5 AUFGABEN UND FRAGEN 269 10 DER AUSGEFALLENE WUNSCH, DER *SCHWIERIGE"
KUNDE: DAS KONFLIKT- UND KRITIKGESPRAECH 271 10.1 ES GIBT SOLCHE UND
SOLCHE - AERGER ALS ENERGIEQUELLE . . 272 10.2 FEHLER AUF BEIDEN SEITEN
- TYPISCHE KONFLIKTURSACHEN 273 10.3 KONFLIKTVERMEIDENDES UND
KONRLIKTLOESENDES VERHALTEN 275 10.4 KONFLIKTBEWAELTIGUNG DURCH
KONFLIKTBEARBEITUNG 278 10.5 SIND SIE OFFEN FUER KRITIK? 280 10.6
AUFGABEN UND FRAGEN 283 11 GESCHAEFTSKORRESPONDENZ 285 11.1 DER
GESCHAEFTSBRIEF ALS BETRIEBLICHE KOMMUNIKATIONS- FORM UND WERBEMITTEL 285
11.2 DIE FORMALE GESTALTUNG DES GESCHAEFTSBRIEFES 288 11.3 DIE
INHALTLICHE GESTALTUNG DES GESCHAEFTSBRIEFES 291 11.4 AUSGEWAEHLTE
SONDEIFORMEN SCHRIFTLICHER MITTEILUNGEN 293 11.5 ALT ODER NEU;
ORTHOGRAPHIE ODER ORTHOGRAFIE ODER WIE? 294 11.6 AUFGABEN UND FRAGEN 295
12 ANDERE LAENDER - ANDERE SITTEN: INTERKULTURELLE KOMMUNIKATION ODER
VERSTAENDI- GUNGSPROBLEME IN REISEKONTAKTEN ZWISCHEN DEN KULTUREN . 297
12.1 INTERNATIONALE KULTUR-, KOMMUNIKATIONS- UND SPRACHKONTAKTE 297 12.2
BEISPIEL POLEN: MASURISCHE SEEN, WOLFSSCHANZE UND BIGOS 300 12.3
INTERKULTURELLE MISSVERSTAENDNISSE 305 12.4 GEPFLOGENHEITEN, KORREKTES
VERHALTEN UND TABUS . 311 INHALTSVERZEICHNIS 12.5 BEISPIEL ITALIEN:
GARDASEE, PIZZA UND VERDI 313 12.6 BEISPIEL GROSSBRITANNIEN/IRLAND: BIG
BEN, PRINZESSIN DIANA UND IRISH COFFEE 315 12.7 VERHANDLUNGSTAKTIK AUF
INTERNATIONALEM PARKETT - BAUSTEINE FUER EIN TRAINING 315 12.8 AUFGABEN
UND FRAGEN 318 NACHWORT/AUSBLICK 319 WEITERFUEHRENDE LITERATUR 321
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