Kundenbindung: Kunden begeistern und nachhaltig binden
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin
Cornelsen
2005
|
| Edition: | 2. Aufl. |
| Series: | Pocket Business
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|---|---|
| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG 7 1 DIE GESETZE DER MAERKTE . 9 1.1
GEDANKEN ZUM MARKT 9 VOM VERKAEUFERMARKT ZUM BEZIEHUNGSMARKETING . . 9
KUNDENBINDUNG IST EIN THEMA 12 1.2 KAUFPHASEN UND KUNDENBINDUNG 15
AGAZINSEITE: DER KUNDE STEHT IM MITTELPUNKT 18 1.3 GEDANKEN ZUR
KUNDENBINDUNG 20 VERSUCH EINER DEFINITION 20 DIMENSIONEN DER
KUNDENBINDUNG UND -ORIENTIERUNG 21 GRUNDLEGENDE ASPEKTE DER
KUNDENBINDUNG 23 KUNDENLOYALITAET * WESHALB KOMMEN KUNDEN WIEDER? 28
ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT 30 UEBERDENKEN SIE IHREN KUNDENBEGRIFF
35 I T, I AGAZINSEITE: DIE FUENF SCHRITTE *LAJ DER KUNDENBINDUNG 36 AUF
DEN PUNKT GEBRACHT 38 2 KOMMUNIKATION - WIE BEGEGNE ICH MEINEM KUNDEN?
39 2.1 KOMMUNIKATIONSBEREICH MEDIEN 39 CORPORATE DESIGN *
UNVERWECHSELBARE VISITENKARTE 40 DIREKT-MAILING-AKTIONEN ZUR
KUNDENBINDUNG .... 41 PERSONALISIERTE MEDIEN UND GESCHENKE 43 IHR
INTERNETAUFTRITT 45 2.2 KOMMUNIKATIONSBEREICH TELEFON 48 2.3
FACE-TO-FACE-KOMMUNIKATION 51. AKTIVER BEZIEHUNGSAUFBAU SCHON BEIM
ERSTKONTAKT 52 AUGE IN AUGE - DAS KUNDENGESPRAECH 52 DER AUFTRITT 60 2.4
KOMMUNIKATIONSBEREICH OEFFENTLICHKEITSARBEIT 62 BILDEN SIE EINEN
KUNDENBEIRAT! 62 BEEINFLUSSEN SIE MEINUNGSBILDNER! 64 NETWORKING UND
BEZIEHUNGSMANAGEMENT 65 AUF DEN PUNKT GEBRACHT GG 3 MENSCHEN VERSTEHEN -
KUNDEN VERSTEHEN 67 3.1 BIETEN SIE PROBLEMLOESUNGEN UND KUNDENNUTZEN 68
WAS KOENNEN SIE BESONDERS GUT FUER IHRE KUNDEN TUN? 68 AUS WELCHEN GRUENDEN
KAUFEN IHRE KUNDEN? 70 UNTERSCHIEDLICHE KUNDENTYPEN 71 3.2 UEBERTREFFEN
SIE KUNDENERWARTUNGEN UND WECKEN SIE BEGEISTERUNG . 73 ERFUELLEN SIE
SONDERWUENSCHE 75 KLEINE GESCHENKE ERHALTEN DIE FREUNDSCHAFT 75 3.3
AKZEPTIEREN SIE AUCH EIN *NEIN DES KUNDEN . 76 3.4 BEGEGNEN SIE DER
KAUFREUE IHRER KUNDEN .... 77 3.5 ACHTEN SIE AUF DIE REAKTANZFALLE! 79
3.6 KUNDENWUNSCH: VARIETY-SEEKING 80 3.7 GEHEN SIE AKTIV AUF IHRE KUNDEN
ZU 82 AUF DEN PUNKT GEBRACHT 84 4 KUNDENBINDUNG HINTER DEN KULISSEN 85
4.1 GRUNDSAETZLICHE STRATEGIEN 85 PREIS, PRODUKT ODER KUNDE? 85 KUNDEN
GEWINNEN ODER KUNDEN BINDEN? 87 4.2 WIE KUNDENFREUNDLICH IST IHR
UNTERNEHMEN? . 89 SCHWACHSTELLEN IHRER KUNDENORIENTIERUNG 90 BEFRAGEN
SIE DOCH IHRE MITARBEITER! 93 ALLE MUESSEN AM SELBEN STRANG ZIEHEN 94 4.3
DIE RICHTIGEN KUNDEN RICHTIG BINDEN 95 DIE RICHTIGEN KUNDEN BINDEN 95
AGAZINSEITE: PFLEGEN SIE VOR ALLEM IHRE STAMMKUNDEN .... 98 DIE KUNDEN
RICHTIG BINDEN 104 4.4 SERVICEQUALITAET UND KUNDENZUFRIEDENHEIT.... 104
DIE DREI SAEULEN DER SERVICEQUALITAET 104 KUNDENBINDUNG DURCH
QUALITAETSSICHERUNG 106 4.5 LERNEN SIE IHREN MARKT KENNEN 108
MARKTSEGMENTIERUNG 108 ORIENTIEREN SIE SICH STAENDIG AM MARKT 109 MACHEN
SIE SICH UNVERWECHSELBAR! 110 4.6 NUTZEN SIE WECHSELBARRIEREN 112 4.7
NUTZEN SIE REKLAMATIONEN ALS CHANCE 115 4.8 BINDEN SIE KUNDEN DURCH
CROSS-SELLING 118 AUF DEN PUNKT GEBRACHT 119 5 KUNDENBINDUNG HAUTNAH:
UMSETZUNG AM POINT OF SAELE 120 5.1 DIE STUNDE DER WAHRHEIT 120 5.2
ACHTEN SIE DARAUF, DASS SICH IHR KUNDE WOHL FUEHLT 121 5.3 TUN SIE GUTES
UND REDEN SIE DARUEBER 124 5.4 BEFRAGEN SIE IHRE KUNDEN 125 AUF DEN PUNKT
GEBRACHT 126 LITERATUR 127 STICHWORTVERZEICHNIS 128
|
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INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG 7 1 DIE GESETZE DER MAERKTE . 9 1.1
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KUNDENBINDUNG 20 VERSUCH EINER DEFINITION 20 DIMENSIONEN DER
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35 I T, I AGAZINSEITE: DIE FUENF SCHRITTE *LAJ DER KUNDENBINDUNG 36 AUF
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UNVERWECHSELBARE VISITENKARTE 40 DIREKT-MAILING-AKTIONEN ZUR
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KOMMUNIKATIONSBEREICH OEFFENTLICHKEITSARBEIT 62 BILDEN SIE EINEN
KUNDENBEIRAT! 62 BEEINFLUSSEN SIE MEINUNGSBILDNER! 64 NETWORKING UND
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KUNDEN VERSTEHEN 67 3.1 BIETEN SIE PROBLEMLOESUNGEN UND KUNDENNUTZEN 68
WAS KOENNEN SIE BESONDERS GUT FUER IHRE KUNDEN TUN? 68 AUS WELCHEN GRUENDEN
KAUFEN IHRE KUNDEN? 70 UNTERSCHIEDLICHE KUNDENTYPEN 71 3.2 UEBERTREFFEN
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SONDERWUENSCHE 75 KLEINE GESCHENKE ERHALTEN DIE FREUNDSCHAFT 75 3.3
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3.6 KUNDENWUNSCH: VARIETY-SEEKING 80 3.7 GEHEN SIE AKTIV AUF IHRE KUNDEN
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