Vertrauen als Strategie des Beziehungsmarketing: eine empirische Analyse in der Tourismusbranche
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Mainz
2006
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| adam_text | Huber/Vollhardt/Meyer/Frank
Vertrauen als Strategie des Beziehungsmarketing
INHALTSVERZEICHNIS
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 5
1. Zur Relevanz von Vertrauen als Strategie des Beziehungsmarketing 6
2. Konzeptionelle Eingliederung des Konstruktes Vertrauen in das Beziehungs¬
marketing 7
2.1 Grundlagen der Vertrauensforschung 8
2.2 Vertrauen im Kontext des Beziehungsmarketing 10
2.2.1 Historie, Definition und Bedeutung 10
2.2.2 Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor des Beziehungsmarketing 12
3. Ein Modell zur Erfassung von Vertrauen als Strategie des Beziehungsmarketing 14
3.1 Zur Bestimmung der Vertrauensarten 14
3.2 Dienstleistungsqualität als zentrale Determinante des Kundenvertrauens 17
3.2.1 Der prozessuale Charakter einer Dienstleistung 17
3.2.2 Dienstleistungsprozess bezogene Formen des Kundenvertrauens 19
3.2.3 Analyse des Kundenprozesses 23
3.3 Das Vertrauenskonstrukt im Kontext der Loyalty Forschung 27
3.3.1 Abgrenzung der Konstrukte Vertrauen und Zufriedenheit 27
3.3.2 Das Vertrauenskonstrukt als Bestandteil der Kundenzufriedenheitsforschung 28
4. Empirische Analyse des Vertrauensmodells dargestellt am Beispiel des Reiseunter¬
nehmens L/tur 31
4.1 Untersuchungsdesign und deskriptive Auswertungen 31
4.2 Operationalisierung der Modellkonstrukte 33
4.3 Überprüfung des postulierten Hypothesensystems 41
4.4 Interpretation der Ergebnisse 45
4.5 Implikationen für Wissenschaft und Praxis 48
5. Schlussbetrachtung 52
LITERATURVERZEICHNIS 54
4
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Vertrauen als Strategie des Beziehungsmarketing
INHALTSVERZEICHNIS
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