Praxishandbuch Kundenmanagement: Grundlagen, Fallbeispiele, Checklisten - nach dem ULTIMA-Ansatz
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| Language: | German |
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Weinheim
WILEY-VCH
2007
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Bruhn 9
Danksagung 12
Vorwort der Autoren 13
1 Einleitung: Kundenntanagement — die Praxis¬
herausforderungen 19
1.1 Grundlagen 19
1.1.1 Perspektiven des Kundenmanagements 19
1.1.2 Definition von Kundenmanagement 28
1.1.3 Erfolgsbausteine für erfolgreiches Kundenmanagement 33
1.2 Umsetzung der Kundenmanagement Initiativen 34
1.2.1 Etappe 1: Schaffung von Klarheit über die Herausforderungen 35
1.2.2 Etappe 2: Durchführung einer Status quo Analyse 37
1.2.3 Etappe 3: Suchen von gezielter Unterstützung 43
Die ULTIMA Elemente
2 Unternehmensweite Kundenstrategie 45
2.1 Einführung 45
Fallbeispiel: Vaillant Türkei auf der Suche nach einer
Kundenstrategie 45
2.2 Grundlagen 48
2.2.1 Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung 49
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige
Kundenstrategie 52
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie 53
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie 55
2.2.5 Positionierung des Unternehmens 59
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive 78
Praxishandbuch Kundenmanagement. Cam Mai Brasch, Kerstin Köder und Reinhold Rapp
Copyright © 2007 WILEY VCH Verlag GmbH Co. KGaA
ISBN 978 3 527 50250 9
2.3 Umsetzung 86
2.3.1 Etappe 1: Initiierung von Kundenstrategien 87
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens 94
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung 99
2.4 Kompakt 105
3 Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter 109
3.1 Einführung 109
Fallbeispiel: Natel Europe auf der Suche nach dem gewissen Etwas 109
3.2 Grundlagen 111
3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in
kundenzentrierten Unternehmen 111
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln 134
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking 149
3.3 Umsetzung 159
3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur 160
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen 175
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln 184
3.4 Kompakt 191
4 Transparente Kundenorganisation 195
4.1 Einfuhrung 195
Fallbeispiel: Wecker Global Logistics auf dem Weg zu stärkerer
Kundenorientierung 195
4.2 Grundlagen 198
4.2.1 Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation 199
4.2.2 Definition von Organisation 200
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation 202
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug
zur Kundenzentrierung 206
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung 231
4.3 Umsetzung 236
4.3.1 Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des
Handlungsbedarfs 237
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation 245
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und
Sicherstellung der Nachhaltigkeit 248
44 Kompakt 251
5 Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung 255
5.1 Einfuhrung 255
Fallbeispiel: Voyage eine Kundenmanagement Reise mit
unbestimmtem Ziel 255
5.2 Grundlagen 257
5.2.1 Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im
Kundenmanagement 257
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen,
Kennzahlen und Steuerungstools 259
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von
Kunden(gruppen) 262
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen) 277
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools
und Kennzahlen 282
5.3 Umsetzung
5.3.1 Etappe 1: Definition der Ziele und Erwartungen der Kundenmanagement
Initiative 292
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von
Kunden(gruppen) 295
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen 301
5.4 Kompakt 315
6 Management von Kundenkontakten und kundenrelevanten
Prozessen 319
6.1 Einfuhrung 319
Fallbeispiel: ExpressCard Partnerkarte mit Hindernissen 319
6.2 Grundlagen 323
6.2.1 Verstehen der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse 325
6.2.2 Erleben der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse 344
6.2.3 Gestalten der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse 354
6.3 Umsetzung 373
6.3.1 Etappe 1: Situationsanalyse 374
6.3.2 Etappe 2: Planung und Konzeption der Kontaktstrategie 385
6.3.3 Etappe 3: Erfassung, Gestaltung und Steuerung der kundeninvolvierten
Prozesse 394
6.4 Kompakt 404
7 Anpassung von IT Systemen 409
7.1 Einfühlung 409
Fallbeispiel: Avion France auf der Suche nach dem richtigen
IT System 409
7.2 Grundlagen 411
7.2.1 Ganz und einheitliche Kundenbetrachtung durch Daten und
Informationsmanagement 411
7.2.2 Die Bedeutung von CRM Systemen für ganzheitliches
Kundenmanagement 413
7.2.3 Voraussetzungen für die Auswahl geeigneter Systemlösungen 418
7.3 Umsetzung 42}
7.3.1 Etappe 1: Anforderungsaufnahme 424
7.3.2 Etappe 2: Systemauswahl und Beauftragung 429
7.3.3 Etappe 3: Umsetzung der neuen Systeme 434
7.4 Kompakt 437
Fazit: Die neun Leitlinien für ganzheitliches Kunden¬
management 441
Anmerkungen 445
Abbildungsverzeichnis 451
Literaturverzeichnis 455
Stichwortverzeichnis 459
Über die Autoren 465 |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort von Prof. Dr. Manfred Bruhn 9
Danksagung 12
Vorwort der Autoren 13
1 Einleitung: Kundenntanagement — die Praxis¬
herausforderungen 19
1.1 Grundlagen 19
1.1.1 Perspektiven des Kundenmanagements 19
1.1.2 Definition von Kundenmanagement 28
1.1.3 Erfolgsbausteine für erfolgreiches Kundenmanagement 33
1.2 Umsetzung der Kundenmanagement Initiativen 34
1.2.1 Etappe 1: Schaffung von Klarheit über die Herausforderungen 35
1.2.2 Etappe 2: Durchführung einer Status quo Analyse 37
1.2.3 Etappe 3: Suchen von gezielter Unterstützung 43
Die ULTIMA Elemente
2 Unternehmensweite Kundenstrategie 45
2.1 Einführung 45
Fallbeispiel: Vaillant Türkei auf der Suche nach einer
Kundenstrategie 45
2.2 Grundlagen 48
2.2.1 Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung 49
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige
Kundenstrategie 52
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie 53
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie 55
2.2.5 Positionierung des Unternehmens 59
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive 78
Praxishandbuch Kundenmanagement. Cam Mai Brasch, Kerstin Köder und Reinhold Rapp
Copyright © 2007 WILEY VCH Verlag GmbH Co. KGaA
ISBN 978 3 527 50250 9
2.3 Umsetzung 86
2.3.1 Etappe 1: Initiierung von Kundenstrategien 87
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens 94
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung 99
2.4 Kompakt 105
3 Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter 109
3.1 Einführung 109
Fallbeispiel: Natel Europe auf der Suche nach dem gewissen Etwas 109
3.2 Grundlagen 111
3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in
kundenzentrierten Unternehmen 111
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln 134
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking 149
3.3 Umsetzung 159
3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur 160
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen 175
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln 184
3.4 Kompakt 191
4 Transparente Kundenorganisation 195
4.1 Einfuhrung 195
Fallbeispiel: Wecker Global Logistics auf dem Weg zu stärkerer
Kundenorientierung 195
4.2 Grundlagen 198
4.2.1 Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation 199
4.2.2 Definition von Organisation 200
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation 202
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug
zur Kundenzentrierung 206
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung 231
4.3 Umsetzung 236
4.3.1 Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des
Handlungsbedarfs 237
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation 245
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und
Sicherstellung der Nachhaltigkeit 248
44 Kompakt 251
5 Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung 255
5.1 Einfuhrung 255
Fallbeispiel: Voyage eine Kundenmanagement Reise mit
unbestimmtem Ziel 255
5.2 Grundlagen 257
5.2.1 Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im
Kundenmanagement 257
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen,
Kennzahlen und Steuerungstools 259
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von
Kunden(gruppen) 262
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen) 277
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools
und Kennzahlen 282
5.3 Umsetzung
5.3.1 Etappe 1: Definition der Ziele und Erwartungen der Kundenmanagement
Initiative 292
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von
Kunden(gruppen) 295
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen 301
5.4 Kompakt 315
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6.1 Einfuhrung 319
Fallbeispiel: ExpressCard Partnerkarte mit Hindernissen 319
6.2 Grundlagen 323
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7.4 Kompakt 437
Fazit: Die neun Leitlinien für ganzheitliches Kunden¬
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Literaturverzeichnis 455
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Über die Autoren 465 |
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