Kundenzufriedenheit kompakt: Leitfaden für dauerhafte Wettbewerbsvorteile
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Berlin
Schmidt
2006
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| Series: | Management und Wirtschaft Praxis
77 |
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INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT 5 VORWORT 7 INHALTSVERZEICHNIS 9
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 11 ABKUERZUNGS VERZEICHNIS 12 KAPITEL 1:
ERFOLGREICHES KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT ALS ZIELGROESSE 13 1.1
WETTBEWERBSVORTEILE DURCH KUNDENZUFRIEDENHEIT 13 1.2 STRATEGIENDES
MANAGEMENT DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 18 1.3 ZIELGROESSEN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 24 1.3.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENLOYALITAET 25
1.3.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND ALTERNATIVE REAKTIONSFORMEN 31 1.3.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND UNTERNEHMENSERFOLG 34 KAPITEL 2: GRUNDLAGEN DES
KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT 37 2.1 BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 37
2.2 SYSTEMATISIERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 41 2.2.1 DAS TRADITIONELLE
CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA 42 2.2.2 DIE ERWARTUNGSHAJTUNG
(SOLL-KOMPONENTE) 43 2.2.2.1 DIE ADAPTION-LEVEL-THEORY (THEORIE DES
ANSPRUCHS- NIVEAUS) 43 2.2.2.2 MOEGLICHE VERGLEICHSSTANDARDS 44 2.2.2.3
DIE COMPARISON-LEVEL-THEORY (THEORIE DES VERGLEICHS- STANDARDS) 46 2.2.3
DAS WAHRGENOMMENE LEISTUNGSNIVEAU (IST-KOMPONENTE) 49 2.2.3.1 DIE
THEORIE DER GENERELLEN NEGATIVITAET 50 2.2.3.2 DIE ASSIMILATIONSTHEORIE
52 2.2.3.3 DIE KONTRASTTHEORIE 53 2.2.3.4 DIE
ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE 55 2.2.4 DIE ERWARTUNGSDISKONFIRMATION 58
2.2.4.1 DIE RESULTIERENDE DISKONFIRMATION 60 2.2.4.2 DIE WAHRGENOMMENE
DISKONFIRMATION 61 INHALTSVERZEICHNIS KAPITEL 3: UMSETZUNG DES
KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT 63 3.1 DIMENSIONEN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 63 3.2 MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 66 3.2.1
OBJEKTIVE MESSUNG 69 3.2.1.1 DIE BEOBACHTUNG 69 3.2.1.2 DIE SILENT
SHOPPER-METHODE 70 3.2.1.3 WARENTEST 73 3.2.2 SUBJEKTIVE MESSUNG 74
3.2.2.1 MERKMALSORIENTIERTE AUSRICHTUNG 74 3.2.2.1.1 MULTIATTRIBUTIVE
MODELLE 75 3.2.2.1.2 DER SERVQUAL-ANSATZ 81 3.2.2.1.3 DEKOMPOSITIONELLE
VERFAHREN 86 3.2.2.1.4 DIE INTEGRIERTE QUALITAETSMESSUNG 86 3.2.2.1.5 DIE
VIGNETTE-METHODE 91 3.2.2.1.6 DER WILLINGNESS-TO-PAY-ANSATZ 93 3.2.2.1.7
DER PENALTY-REWARD-FAKTOREN-ANSATZ 96 3.2.2.2 EREIGNISORIENTIERTE
AUSRICHTUNG 99 3.2.2.2.1 DIE CRITICAL INCIDENT-TECHNIQUE 99 3.2.2.2.2
DIE SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE 102 3.2.2.2.3 DIE CRITICAL-PATH-ANALYSE
104 3.2.2.2.4 DIE ROOT-CAUSE-ANALYSE 105 3.2.2.3 PROBLEMORIENTIERTE
AUSRICHTUNG 107 3.2.2.3.1 DIE PROBLEM DETECTING-METHODE 107 3.2.2.3.2
DIE FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSE FUER PROBLEME (FRAP) 112 3.2.2.3.3 DIE LOB-
UND BESCHWERDEANALYSE 115 KAPITEL 4: HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN DES
KUNDENZUFRIEDENHEITS- MANAGEMENT 119 LITERATURVERZEICHNIS 123 INDEX 135
10 PPN: 256099537 TITEL: KUNDENZUFRIEDENHEIT KOMPAKT : LEITFADEN FUER
DAUERHAFTE WETTBEWERBSVORTEILE / VON MARC- OLIVER KAISER. - BERLIN :
SCHMIDT, 2006 ISBN: 3-503-09730-9KT.EUR 24.95, SFR 43.00;
978-3-503-09730-2KT.EUR 24.95, SFR 43.00 BIBLIOGRAPHISCHER DATENSATZ IM
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ERFOLGREICHES KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT ALS ZIELGROESSE 13 1.1
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KUNDENZUFRIEDENHEIT UND UNTERNEHMENSERFOLG 34 KAPITEL 2: GRUNDLAGEN DES
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DAS WAHRGENOMMENE LEISTUNGSNIVEAU (IST-KOMPONENTE) 49 2.2.3.1 DIE
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2.2.4.1 DIE RESULTIERENDE DISKONFIRMATION 60 2.2.4.2 DIE WAHRGENOMMENE
DISKONFIRMATION 61 INHALTSVERZEICHNIS KAPITEL 3: UMSETZUNG DES
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