Kompakt-Training Dienstleistungsmanagement:
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Ludwigshafen (Rhein)
Kiehl
2007
|
| Edition: | 2., überarb. und aktualisierte Aufl. |
| Series: | Kompakt-Training Praktische Betriebswirtschaft
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Literaturverz. S. [243] - 250 |
| Physical Description: | 255 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783470524726 3470524726 |
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Inhaltsverzeichnis
Zur Reihe: Kompakt Training Praktische Betriebswirtschaft 5
Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 7
A. Grundlagen 15
1. Einführung 15
1.1 Die Dienstleistungsgesellschaft 15
1.2 Besonderheiten der Dienstleistung 16
1.3 Dienstleistung als Erfolgsfaktor 17
2. Begriffsabgrenzungen 17
2.1 Dienstleistung was ist das? 17
2.1.1 Immaterielle Güter 17
2.1.2 Sachleistung oder Dienstleistung? 18
2.1.3 Kundenintegration 19
2.1.4 Dienstleistung als Problemlösung 19
2.2 Dimensionen der Dienstleistung 20
2.2.1 Arbeits oder Kapitalintensität 20
2.2.2 Potenzial, Prozess und Ergebnis 20
2.2.3 Interaktion und Individualisierung 22
3. Managementprobleme 23
3.1 Management ein Überblick 23
3.1.1 Entstehung des Berufsbildes 23
3.1.2 Strategie und Taktik 23
3.2 Der Kunde im Mittelpunkt 25
3.2.1 Funktions und Produktorientierung 25
3.2.2 Kundenorientierung als Management Konzept 26
3.3 Die kundenorientierte Organisation 27
3.3.1 Flexibilität und Prozessbeherrschung 27
3.3.2 Konfliktfelder 28
3.3.3 Interne Kundenorientierung 28
B. Servicestrategien 31
1. Einführung 31
1.1 Strategie als Managementaufgabe 31
1.2 Herausforderungen im Service 31
2. Strategische Potenziale 32
2.1 Strategieentwicklung planen 32
2.2 Stärken und Schwächen 33
2.2.1 Kompetenzanalyse 33
2.2.2 Die Knowledge Box 35
2.2.3 Kernkompetenzen 37
2.2.4 Outsourcing 37
2.3 Konkurrenzanalyse 38
2.3.1 Direkte Konkurrenten 38
2.3.2 Indirekte Konkurrenten 39
2.4 Prognoseverfahren 40
2.4.1 Planungssicherheit und Prognosen 40
2.4.2 Quantitative Verfahren 40
2.4.3 Qualitative Verfahren 41
2.4.4 Strategische Frühaufklärung 42
3. Dienstleistung und Innovation 43
3.1 Innovationsmanagement 43
3.1.1 Produkt und Prozessinnovation 43
3.1.2 Innovationsdefizite 44
3.2 Innovative Servicestrategien 45
3.2.1 Zielmärkte 45
3.2.2 Komplexitätsveränderung *'
3.3 Die Strategische Optionen Matrix 48
3.3.1 Aufbau 48
3.3.2 Innovationen für das Premiumsegment 48
3.3.3 Innovationen für Nischenmärkte 49
3.3.4 Innovationen für das mittlere Segment 51
3.3.5 Innovationen für den Massenmarkt °2
3.3.6 Verknüpfungen 53
4. Servicekultur 56
4.1 Kultur und Wertesystem 5^
4.1.1 Regeln des Zusammenlebens
4.1.2 Rituale und Symbole 5
4.2 Der Weg zur Servicekultur
4.2.1 Kulturdiagnose j~
4.2.2 Basistypen der Unternehmenskultur
4.2.3 Das serviceorientierte Unternehmensleitbild 5
4.2.4 Umsetzung und Hindernisse
C. Service Marketing 63
1. Einführung ^
1.1 Marketing im Käufermarkt .
1.2 Der Marketing Mix in der Dienstleistung .
1.3 Besonderheiten im Service Marketing
2. Ratio oder Emotion fir.
2.1 Dienstleistungskauf ist Vertrauenskauf „
2.2 Hauptfaktoren der Kundenbindung „„
2.2.1 Drei Formen der Loyalität „„
2.2.2 Gefahr der Abwanderung fio
2.2.3 Gebundenheit oder Verbundenheit ß„
2.3 Der Kunde als Verkäufer
3. Marktforschung 69
3.1 Erhebungsmethoden 69
3.1.1 Wie Marktforschung entstand 69
3.1.2 Quantitative und qualitative Methoden 70
3.1.3 Primärdaten und Sekundärdaten 70
3.1.4 Beobachtung, Befragung und Experiment 71
3.2 Grundzüge der Kundenbefragung 73
3.2.1 Fragetechnik 73
3.2.2 Durchführung 74
3.2.3 Zufriedenheitsmessung 75
3.2.4 Antwortvorgaben 76
3.3 Dienstleistungsspezifische Verfahren 77
3.3.1 ServQual 77
3.3.2 Critical Incident Technique 78
3.3.3 Sequenzielle Ereignismethode 80
3.3.4 MysteryMan 81
3.3.5 Vignettentechnik 83
3.3.6 Penalty Reward Verfahren 83
4. Preispolitik 84
4.1 Preispolitische Grundregeln 84
4.1.1 Preis und Ergebnis 84
4.1.2 Preisregulierung 85
4.1.3 Marktpreis versus Kostenpreis 85
4.1.4 Preiselastizitäten 86
4.2 Preisdifferenzierung 87
4.2.1 Zahlungsbereitschaft und Reservationspreis 87
4.2.2 Ungleiche Preise für ungleiche Kunden 89
4.2.3 Marktsegmentierung als Voraussetzung 90
4.3 Mehr Komponenten Preise 91
4.4 Preisbündelung 92
4.5 Rückvergütungssysteme 93
4.5.1 Einfache Rückvergütung 93
4.5.2 Kreuzcoupons 94
4.6 Yield Management 94
4.6.1 Kapazitätsorientiertes Pricing 94
4.6.2 Prognose Modul 95
4.6.3 Kontingentierungs Modul 96
4.6.4 Ein Alternativmodell 97
4.7 Service Level Agreements 98
4.7.1 Qualität und Preis 98
4.7.2 SLA als Leistungsanreiz 99
4.8 Organisation der Preisentscheidung 100
4.8.1 Vorsicht Preistreppe 100
4.8.2 Entscheidungskompetenz definieren 101
5. Absatzwege 102
5.1 Vertriebsfunktionen in der Dienstleistung 102
5.2 Absatzmittler 102
5.2.1 Handelsmarketing 102
5.2.2 Handelsvertreter 103
5.2.3 Parallelvertrieb 104
5.3 Franchising 105
5.3.1 Charakteristik 105
5.3.2 Vorteile 105
5.3.3 Gefahren 106
6. Kommunikation 106
6.1 Werbung für Services 106
6.1.1 Werbeziele 106
6.1.2 Werbeformen und Medien 107
6.1.3 Mitarbeiter als Werbeträger 108
6.1.4 Darstellungsprobleme 109
6.2 Markenaufbau und Pflege H°
6.2.1 Markennamen HO
6.2.2 Markenpolitik 1H
6.2.3 Rückzug und Rebranding in
6.2.4 Public Relations 112
6.3 Werbebeschränkungen H^
6.3.1 Standesrechtliche Einschränkungen H^
6.3.2 Vergleichende Werbung 113
6.3.3 Privatsphäre und Datenschutz H
7. Neue Medien neue Möglichkeiten H
D. Service Design 115
1. Einführung 115
1.1 Serviceprozesse planen
1.2 Im Kopf des Kunden denken 115
1.3 Kunden gewinnen und binden
118
2. Prozessanalyse und gestaltung x °
2.1 Service Engineering und Ablauforganisation
2.2 Elemente des Service Blueprinting
2.2.1 Konstruktionszeichnung für Services
2.2.2 Die Symbolsprache ^
2.2.3 Die Sichtbarkeitslinie ™
2.2.4 Einige Praxiserfahrungen
3. Prozesssteuerung
3.1 Das Kapazitätsproblem
3.1.1 Zwischen Engpass und Unterauslastung
3.1.2 Engpassbewältigung und Wirtschaftlichkeit j
3.2 Nachfrageprognose und Kapazitätsplanung
3.2.1 Spitzenlast vorhersehen „c
3.2.2 Nachfrage verlagern „g
3.2.3 Mitarbeiter disponieren „„
3.3 Warteschlangen Management
3.3.1 Verärgerung vermeiden 128
3.3.2 Subjektives Zeitempfinden nutzen 128
3.3.3 Wartezeit erträglich machen 129
3.4 Einbindung von Erfüllungsgehilfen 130
3.4.1 Make or buy 130
3.4.2 Lieferantenbewertung 131
3.4.3 Systemanbieter Modell 132
E. Servicequalität 135
1. Einführung 135
1.1 Prinzipien des Qualitätsmanagements 135
1.2 Qualitätsanforderungen 135
1.3 Qualität im Vergleich 137
2. Qualität und Qualitätsmängel 138
2.1 Das Gap Modell 138
2.1.1 Erwartung und Enttäuschung 138
2.1.2 Subjektive Qualitätsbestimmung 139
2.2 Konsistente Qualität 140
2.2.1 Die ServQual Studien 140
2.2.2 Solide Basisleistung 140
2.2.3 Erwartung folgt aus Erfahrung 141
2.2.4 Die ZLE Formel 143
2.3 Qualitätswahrnehmung 144
2.3.1 Das Wahrnehmungsproblem 144
2.3.2 Positive Wahrnehmung stützen 144
2.3.3 Vergleichsumfeld beachten 145
3. Aktives Beschwerdemanagement 145
3.1 Ziele und Hintergründe 145
3.1.1 Die Beschwerde als Chance 145
3.1.2 Beschwerdeverhalten und Loyalität 146
3.2 Öffnen der Beschwerdekanäle 147
3.2.1 Beschwerden provozieren 147
3.2.2 Bearbeitung organisieren 148
3.2.3 Belastung reduzieren 148
3.3 Recovery 149
3.3.1 Klare Zuständigkeiten schaffen 149
3.3.2 Complaint Ownership 149
3.3.3 Eskalation 150
3.4 Prävention statt Reparatur 151
4. Qualitätstechniken 151
4.1 Der Werkzeugkasten der Qualität 151
4.2 Prioritätensetzung 152
4.2.1 Arbeitsplanung im Qualitätsprogramm 152
4.2.2 Die Frequenz Relevanz Analyse 153
4.2.3 Problemfelder ordnen 154
4.2.4 Interne Anwendung 156
4.3 Ursachenanalyse 156
4.3.1 Vorbeugung verlangt Ursachenkenntnis 156
4.3.2 Das Ishikawa Diagramm 157
4.3.3 Pareto Analyse 158
4.3.4 Upstreaming 160
4.4 Fehlervermeidung 162
4.4.1 Fehlerquellen abstellen 162
4.4.2 Die Routine als Feind 162
4.4.3 Mitarbeiterfehler oder Kundenfehler 163
4.4.4 Formen des Poka Yoke lß4
4.4.5 Assoziationen 166
4.5 Sieben Schritte zur Qualität l66
5. Qualität und Produktivität 167
5.1 Wirkungsgradanalyse 167
5.1.1 Wertschöpfung und Wertvernichtung 167
5.1.2 Nutzleistung 167
5.1.3 Stützleistung 168
5.1.4 Blindleistung 168
5.1.5 Fehlleistung 169
5.2 Rationalisierungspotenzial nutzen 169
5.2.1 Gezielte Ressourcenverwendung 169
5.2.2 Mitwirkungsbereitschaft herstellen 1™
F. Führung und Motivation 173
1. Einführung 173
1.1 Personalpolitische Zielsetzungen im Service 1'
1.2 Fachliche und soziale Kompetenz 173
1.3 Elemente des Personalmanagements
2. Aufbau der Mitarbeiterschaft 17^
2.1 Mitarbeiterauswahl 115
2.1.1 Kriterien 115
2.1.2 Einstellungsinterview 17^
2.1.3 Fragebogentests ^
2.1.4 Assessment Center 17^
2.1.5 Bewerberservice
2.2 Einarbeitung und Weiterbildung Yl
2.2.1 Schulungsbedarf J!J
2.2.2 Training On the Job }l
2.2.3 Training Off the Job ]!'
2.2.4 TrainingNear the Job }''
2.2.5 E Learning YL'g
2.3 Servicespezifische Personalentwicklung
2.3.1 Gestaffelte Schulung }'*
2.3.2 Begleitung statt Belehrung 1'
3. Servicekräfte führen 179
3.1 Fordern und fördern 179
3.1.1 Führung mit drei "F" 179
3.1.2 Führen mit Zielen 179
3.1.3 Probleme der Leistungsrückmeldung 179
3.1.4 Team Beurteilungen 181
3.2 Motivation 182
3.2.1 Innerer und äußerer Leistungsantrieb 182
3.2.2 Empowerment 182
3.2.3 Mitarbeiterbefragungen 183
3.3 Führungskräfte führen 184
3.3.1 Anforderungen an Führungskräfte im Service 184
3.3.2 Vorgesetztenbeurteilungen 184
3.3.3 Die 360 Grad Beurteilung 185
4. Führung im Team 186
4.1 Was ein Team ausmacht 186
4.1.1 Team oder geführte Gruppe 186
4.1.2 Interdisziplinäre Service Teams 186
4.2 Teamleiter und Teammitglieder 187
4.2.1 Sprecher statt Chef 187
4.2.2 T Qualifikation im Team 187
G.Service Controlling 189
1. Einführung 189
1.1 Controlling mehr als Kontrolle 189
1.2 Controlling im Dienstleistungsunternehmen 189
1.3 Funktionen des Controlling 190
2. Kennzahlenanalyse 191
2.1 Kennzahlen in der Dienstleistung 191
2.1.1 Traditionelle Finanzkennzahlen 191
2.1.2 Bedeutung der "weichen Faktoren" 191
2.1.3 Qualitätsorientierte Kennzahlen 192
2.2 Standardsetzung 193
2.2.1 Standard und Schlupf 193
2.2.2 Motivation durch Realitätsnähe 193
2.3 Komposit Kennzahlen 194
2.3.1 Aggregation und Gewichtung 194
2.3.2 Kompositkennzahlen im Vergleich 194
2.4 Implementierung von Kennzahlensystemen 196
3. Deckungsbeitragsrechnung 196
3.1 Grundzüge der Deckungsbeitragsrechnung 196
3.1.1 Einfache Deckungsbeitragsrechnung 196
3.1.2 Mehrstufige Deckungsbeitragsrechnung 197
3.1.3 Mischkalkulation 199
3.2 Break Even Analyse 199
3.2.1 Berechnung 199
3.2.2 Break Even und Preispolitik 200
3.2.3 Abgestufte Break Even Analyse 201
3.3 Prozesskostenrechnung 201
3.3.1 Grenzen der herkömmlichen Kostenrechnung 201
3.3.2 Identifikation der Kostentreiber 201
3.3.3 Durchführung der Prozesskostenrechnung 202
3.4 Kundenwertanalyse 203
3.4.1 Controlling der Kundenbeziehungen 203
3.4.2 Kundendeckungsbeitrag 203
3.4.3 Kundenpotenziale 204
3.4.4 Kunden Portfolio 205
4. Performance Measurement 206
4.1 Wertorientierte Unternehmensführung 206
4.2 Die Balanced Scorecard 206
4.2.1 Vier Perspektiven 206
4.2.2 Steuerung mit der Balanced Scorecard 207
4.2.3 Balanced Scorecard pro und contra 209
4.3 Das EFQM Modell 210
5. Die Rolle des Controllers 211
H. Ausblick 213
1. Einführung 213
2. Industrialisierung 213
2.1 Von der Kraftmaschine zur Denkmaschine 2*
2.2 Automatisierung und Selbstbedienung 2
3. Informationalisierung 2
3.1 Dienstleistung im Zeitalter der Globalisierung 21
3.2 Neue Rahmenbedingungen 21
3.2.1 GATS 214
3.2.2 EU Dienstleistungsrichtlinie 215
3.3 Dienstleistungsexport in der Praxis
3.3.1 Formen der Internationalisierung
3.3.2 Offshoring 216
3.3.3 NearShoring 216
Lösungen zu den Übungen 217
MiniLex 227
Literaturverzeichnis 241
Stichwortverzeichnis 251 |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Zur Reihe: Kompakt Training Praktische Betriebswirtschaft 5
Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 7
A. Grundlagen 15
1. Einführung 15
1.1 Die Dienstleistungsgesellschaft 15
1.2 Besonderheiten der Dienstleistung 16
1.3 Dienstleistung als Erfolgsfaktor 17
2. Begriffsabgrenzungen 17
2.1 Dienstleistung was ist das? 17
2.1.1 Immaterielle Güter 17
2.1.2 Sachleistung oder Dienstleistung? 18
2.1.3 Kundenintegration 19
2.1.4 Dienstleistung als Problemlösung 19
2.2 Dimensionen der Dienstleistung 20
2.2.1 Arbeits oder Kapitalintensität 20
2.2.2 Potenzial, Prozess und Ergebnis 20
2.2.3 Interaktion und Individualisierung 22
3. Managementprobleme 23
3.1 Management ein Überblick 23
3.1.1 Entstehung des Berufsbildes 23
3.1.2 Strategie und Taktik 23
3.2 Der Kunde im Mittelpunkt 25
3.2.1 Funktions und Produktorientierung 25
3.2.2 Kundenorientierung als Management Konzept 26
3.3 Die kundenorientierte Organisation 27
3.3.1 Flexibilität und Prozessbeherrschung 27
3.3.2 Konfliktfelder 28
3.3.3 Interne Kundenorientierung 28
B. Servicestrategien 31
1. Einführung 31
1.1 Strategie als Managementaufgabe 31
1.2 Herausforderungen im Service 31
2. Strategische Potenziale 32
2.1 Strategieentwicklung planen 32
2.2 Stärken und Schwächen 33
2.2.1 Kompetenzanalyse 33
2.2.2 Die Knowledge Box 35
2.2.3 Kernkompetenzen 37
2.2.4 Outsourcing 37
2.3 Konkurrenzanalyse 38
2.3.1 Direkte Konkurrenten 38
2.3.2 Indirekte Konkurrenten 39
2.4 Prognoseverfahren 40
2.4.1 Planungssicherheit und Prognosen 40
2.4.2 Quantitative Verfahren 40
2.4.3 Qualitative Verfahren 41
2.4.4 Strategische Frühaufklärung 42
3. Dienstleistung und Innovation 43
3.1 Innovationsmanagement 43
3.1.1 Produkt und Prozessinnovation 43
3.1.2 Innovationsdefizite 44
3.2 Innovative Servicestrategien 45
3.2.1 Zielmärkte 45
3.2.2 Komplexitätsveränderung *'
3.3 Die Strategische Optionen Matrix 48
3.3.1 Aufbau 48
3.3.2 Innovationen für das Premiumsegment 48
3.3.3 Innovationen für Nischenmärkte 49
3.3.4 Innovationen für das mittlere Segment 51
3.3.5 Innovationen für den Massenmarkt °2
3.3.6 Verknüpfungen 53
4. Servicekultur 56
4.1 Kultur und Wertesystem 5^
4.1.1 Regeln des Zusammenlebens
4.1.2 Rituale und Symbole 5
4.2 Der Weg zur Servicekultur
4.2.1 Kulturdiagnose j~
4.2.2 Basistypen der Unternehmenskultur
4.2.3 Das serviceorientierte Unternehmensleitbild 5
4.2.4 Umsetzung und Hindernisse
C. Service Marketing 63
1. Einführung ^
1.1 Marketing im Käufermarkt .
1.2 Der Marketing Mix in der Dienstleistung .
1.3 Besonderheiten im Service Marketing
2. Ratio oder Emotion fir.
2.1 Dienstleistungskauf ist Vertrauenskauf „
2.2 Hauptfaktoren der Kundenbindung „„
2.2.1 Drei Formen der Loyalität „„
2.2.2 Gefahr der Abwanderung fio
2.2.3 Gebundenheit oder Verbundenheit ß„
2.3 Der Kunde als Verkäufer
3. Marktforschung 69
3.1 Erhebungsmethoden 69
3.1.1 Wie Marktforschung entstand 69
3.1.2 Quantitative und qualitative Methoden 70
3.1.3 Primärdaten und Sekundärdaten 70
3.1.4 Beobachtung, Befragung und Experiment 71
3.2 Grundzüge der Kundenbefragung 73
3.2.1 Fragetechnik 73
3.2.2 Durchführung 74
3.2.3 Zufriedenheitsmessung 75
3.2.4 Antwortvorgaben 76
3.3 Dienstleistungsspezifische Verfahren 77
3.3.1 ServQual 77
3.3.2 Critical Incident Technique 78
3.3.3 Sequenzielle Ereignismethode 80
3.3.4 MysteryMan 81
3.3.5 Vignettentechnik 83
3.3.6 Penalty Reward Verfahren 83
4. Preispolitik 84
4.1 Preispolitische Grundregeln 84
4.1.1 Preis und Ergebnis 84
4.1.2 Preisregulierung 85
4.1.3 Marktpreis versus Kostenpreis 85
4.1.4 Preiselastizitäten 86
4.2 Preisdifferenzierung 87
4.2.1 Zahlungsbereitschaft und Reservationspreis 87
4.2.2 Ungleiche Preise für ungleiche Kunden 89
4.2.3 Marktsegmentierung als Voraussetzung 90
4.3 Mehr Komponenten Preise 91
4.4 Preisbündelung 92
4.5 Rückvergütungssysteme 93
4.5.1 Einfache Rückvergütung 93
4.5.2 Kreuzcoupons 94
4.6 Yield Management 94
4.6.1 Kapazitätsorientiertes Pricing 94
4.6.2 Prognose Modul 95
4.6.3 Kontingentierungs Modul 96
4.6.4 Ein Alternativmodell 97
4.7 Service Level Agreements 98
4.7.1 Qualität und Preis 98
4.7.2 SLA als Leistungsanreiz 99
4.8 Organisation der Preisentscheidung 100
4.8.1 Vorsicht Preistreppe 100
4.8.2 Entscheidungskompetenz definieren 101
5. Absatzwege 102
5.1 Vertriebsfunktionen in der Dienstleistung 102
5.2 Absatzmittler 102
5.2.1 Handelsmarketing 102
5.2.2 Handelsvertreter 103
5.2.3 Parallelvertrieb 104
5.3 Franchising 105
5.3.1 Charakteristik 105
5.3.2 Vorteile 105
5.3.3 Gefahren 106
6. Kommunikation 106
6.1 Werbung für Services 106
6.1.1 Werbeziele 106
6.1.2 Werbeformen und Medien 107
6.1.3 Mitarbeiter als Werbeträger 108
6.1.4 Darstellungsprobleme 109
6.2 Markenaufbau und Pflege H°
6.2.1 Markennamen HO
6.2.2 Markenpolitik 1H
6.2.3 Rückzug und Rebranding in
6.2.4 Public Relations 112
6.3 Werbebeschränkungen H^
6.3.1 Standesrechtliche Einschränkungen H^
6.3.2 Vergleichende Werbung 113
6.3.3 Privatsphäre und Datenschutz H
7. Neue Medien neue Möglichkeiten H
D. Service Design 115
1. Einführung 115
1.1 Serviceprozesse planen
1.2 Im Kopf des Kunden denken 115
1.3 Kunden gewinnen und binden
118
2. Prozessanalyse und gestaltung x °
2.1 Service Engineering und Ablauforganisation
2.2 Elemente des Service Blueprinting
2.2.1 Konstruktionszeichnung für Services
2.2.2 Die Symbolsprache ^
2.2.3 Die Sichtbarkeitslinie ™
2.2.4 Einige Praxiserfahrungen
3. Prozesssteuerung
3.1 Das Kapazitätsproblem
3.1.1 Zwischen Engpass und Unterauslastung
3.1.2 Engpassbewältigung und Wirtschaftlichkeit j
3.2 Nachfrageprognose und Kapazitätsplanung
3.2.1 Spitzenlast vorhersehen „c
3.2.2 Nachfrage verlagern „g
3.2.3 Mitarbeiter disponieren „„
3.3 Warteschlangen Management
3.3.1 Verärgerung vermeiden 128
3.3.2 Subjektives Zeitempfinden nutzen 128
3.3.3 Wartezeit erträglich machen 129
3.4 Einbindung von Erfüllungsgehilfen 130
3.4.1 Make or buy 130
3.4.2 Lieferantenbewertung 131
3.4.3 Systemanbieter Modell 132
E. Servicequalität 135
1. Einführung 135
1.1 Prinzipien des Qualitätsmanagements 135
1.2 Qualitätsanforderungen 135
1.3 Qualität im Vergleich 137
2. Qualität und Qualitätsmängel 138
2.1 Das Gap Modell 138
2.1.1 Erwartung und Enttäuschung 138
2.1.2 Subjektive Qualitätsbestimmung 139
2.2 Konsistente Qualität 140
2.2.1 Die ServQual Studien 140
2.2.2 Solide Basisleistung 140
2.2.3 Erwartung folgt aus Erfahrung 141
2.2.4 Die ZLE Formel 143
2.3 Qualitätswahrnehmung 144
2.3.1 Das Wahrnehmungsproblem 144
2.3.2 Positive Wahrnehmung stützen 144
2.3.3 Vergleichsumfeld beachten 145
3. Aktives Beschwerdemanagement 145
3.1 Ziele und Hintergründe 145
3.1.1 Die Beschwerde als Chance 145
3.1.2 Beschwerdeverhalten und Loyalität 146
3.2 Öffnen der Beschwerdekanäle 147
3.2.1 Beschwerden provozieren 147
3.2.2 Bearbeitung organisieren 148
3.2.3 Belastung reduzieren 148
3.3 Recovery 149
3.3.1 Klare Zuständigkeiten schaffen 149
3.3.2 Complaint Ownership 149
3.3.3 Eskalation 150
3.4 Prävention statt Reparatur 151
4. Qualitätstechniken 151
4.1 Der Werkzeugkasten der Qualität 151
4.2 Prioritätensetzung 152
4.2.1 Arbeitsplanung im Qualitätsprogramm 152
4.2.2 Die Frequenz Relevanz Analyse 153
4.2.3 Problemfelder ordnen 154
4.2.4 Interne Anwendung 156
4.3 Ursachenanalyse 156
4.3.1 Vorbeugung verlangt Ursachenkenntnis 156
4.3.2 Das Ishikawa Diagramm 157
4.3.3 Pareto Analyse 158
4.3.4 Upstreaming 160
4.4 Fehlervermeidung 162
4.4.1 Fehlerquellen abstellen 162
4.4.2 Die Routine als Feind 162
4.4.3 Mitarbeiterfehler oder Kundenfehler 163
4.4.4 Formen des Poka Yoke lß4
4.4.5 Assoziationen 166
4.5 Sieben Schritte zur Qualität l66
5. Qualität und Produktivität 167
5.1 Wirkungsgradanalyse 167
5.1.1 Wertschöpfung und Wertvernichtung 167
5.1.2 Nutzleistung 167
5.1.3 Stützleistung 168
5.1.4 Blindleistung 168
5.1.5 Fehlleistung 169
5.2 Rationalisierungspotenzial nutzen 169
5.2.1 Gezielte Ressourcenverwendung 169
5.2.2 Mitwirkungsbereitschaft herstellen 1™
F. Führung und Motivation 173
1. Einführung 173
1.1 Personalpolitische Zielsetzungen im Service 1'
1.2 Fachliche und soziale Kompetenz 173
1.3 Elemente des Personalmanagements
2. Aufbau der Mitarbeiterschaft 17^
2.1 Mitarbeiterauswahl 115
2.1.1 Kriterien 115
2.1.2 Einstellungsinterview 17^
2.1.3 Fragebogentests ^
2.1.4 Assessment Center 17^
2.1.5 Bewerberservice
2.2 Einarbeitung und Weiterbildung Yl
2.2.1 Schulungsbedarf J!J
2.2.2 Training On the Job }l
2.2.3 Training Off the Job ]!'
2.2.4 TrainingNear the Job }''
2.2.5 E Learning YL'g
2.3 Servicespezifische Personalentwicklung
2.3.1 Gestaffelte Schulung }'*
2.3.2 Begleitung statt Belehrung 1'
3. Servicekräfte führen 179
3.1 Fordern und fördern 179
3.1.1 Führung mit drei "F" 179
3.1.2 Führen mit Zielen 179
3.1.3 Probleme der Leistungsrückmeldung 179
3.1.4 Team Beurteilungen 181
3.2 Motivation 182
3.2.1 Innerer und äußerer Leistungsantrieb 182
3.2.2 Empowerment 182
3.2.3 Mitarbeiterbefragungen 183
3.3 Führungskräfte führen 184
3.3.1 Anforderungen an Führungskräfte im Service 184
3.3.2 Vorgesetztenbeurteilungen 184
3.3.3 Die 360 Grad Beurteilung 185
4. Führung im Team 186
4.1 Was ein Team ausmacht 186
4.1.1 Team oder geführte Gruppe 186
4.1.2 Interdisziplinäre Service Teams 186
4.2 Teamleiter und Teammitglieder 187
4.2.1 Sprecher statt Chef 187
4.2.2 T Qualifikation im Team 187
G.Service Controlling 189
1. Einführung 189
1.1 Controlling mehr als Kontrolle 189
1.2 Controlling im Dienstleistungsunternehmen 189
1.3 Funktionen des Controlling 190
2. Kennzahlenanalyse 191
2.1 Kennzahlen in der Dienstleistung 191
2.1.1 Traditionelle Finanzkennzahlen 191
2.1.2 Bedeutung der "weichen Faktoren" 191
2.1.3 Qualitätsorientierte Kennzahlen 192
2.2 Standardsetzung 193
2.2.1 Standard und Schlupf 193
2.2.2 Motivation durch Realitätsnähe 193
2.3 Komposit Kennzahlen 194
2.3.1 Aggregation und Gewichtung 194
2.3.2 Kompositkennzahlen im Vergleich 194
2.4 Implementierung von Kennzahlensystemen 196
3. Deckungsbeitragsrechnung 196
3.1 Grundzüge der Deckungsbeitragsrechnung 196
3.1.1 Einfache Deckungsbeitragsrechnung 196
3.1.2 Mehrstufige Deckungsbeitragsrechnung 197
3.1.3 Mischkalkulation 199
3.2 Break Even Analyse 199
3.2.1 Berechnung 199
3.2.2 Break Even und Preispolitik 200
3.2.3 Abgestufte Break Even Analyse 201
3.3 Prozesskostenrechnung 201
3.3.1 Grenzen der herkömmlichen Kostenrechnung 201
3.3.2 Identifikation der Kostentreiber 201
3.3.3 Durchführung der Prozesskostenrechnung 202
3.4 Kundenwertanalyse 203
3.4.1 Controlling der Kundenbeziehungen 203
3.4.2 Kundendeckungsbeitrag 203
3.4.3 Kundenpotenziale 204
3.4.4 Kunden Portfolio 205
4. Performance Measurement 206
4.1 Wertorientierte Unternehmensführung 206
4.2 Die Balanced Scorecard 206
4.2.1 Vier Perspektiven 206
4.2.2 Steuerung mit der Balanced Scorecard 207
4.2.3 Balanced Scorecard pro und contra 209
4.3 Das EFQM Modell 210
5. Die Rolle des Controllers 211
H. Ausblick 213
1. Einführung 213
2. Industrialisierung 213
2.1 Von der Kraftmaschine zur Denkmaschine 2*
2.2 Automatisierung und Selbstbedienung 2
3. Informationalisierung 2
3.1 Dienstleistung im Zeitalter der Globalisierung 21
3.2 Neue Rahmenbedingungen 21
3.2.1 GATS 214
3.2.2 EU Dienstleistungsrichtlinie 215
3.3 Dienstleistungsexport in der Praxis
3.3.1 Formen der Internationalisierung
3.3.2 Offshoring 216
3.3.3 NearShoring 216
Lösungen zu den Übungen 217
MiniLex 227
Literaturverzeichnis 241
Stichwortverzeichnis 251 |
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