Strategien im Retail-Banking: Finanzdienstleister im veränderten Wettbewerb
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Köln
Bank-Verl.
2006
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Vorwort:
Banken vor dem Paradigmen-Wechsel
Die Kardinalfrage:
Welche Zukunft haben Banken?
Die Marktentwicklung 8
Die Anbieter 8
Die Nachfrager 9
Neue Vertriebswege — Fluch oder Chance? 10
1. Die Strategie bestimmt den Erfolg 13
Ein Beispiel, das Mut macht 14
Die eigene Rolle im Wettbewerb 15
Geschäftsfelder und Wege ihrer Erschließung 17
Kundengruppen und ihre Ansprache 19
Das Grundkonzept der Vertriebs- und Kundenorientierung 21
Der Vertrieb als Unternehmenskultur 23
2. Die Mitarbeiter - Erfolgsfaktor Nr. 1 25
Der Mensch als Erfolgsbasis 26
Vom Berater zum Verkäufer 27
Vom Sachbearbeiter zum Service-Dienstleister 29
Den Wandel begleiten:
Von der Führungskraft zum Team-Manager 32
3. Intelligentes Personalmanagement - Voraussetzung
für Motivation und Erfolg_____________________ 35
Eine Personalpolitik, die Maßstäbe setzt
Bestimmungsgrößen für den Personalbedarf 37
Auswählen, fördern und fordern 39
Der Ursprung jeden Erfolgs: Motivation! 41
Human-Controlling
Personalmanagement 44
4. Neue Wege gehen - Innovationskultur für Banken
47
Vom Kaffeeröster zum Kaufhaus und Versandhandel 47
Strukturen aufbrechen - Neues wagen 48
Mit Experimentierfreude in den Neubeginn 49
Wichtige Rat- und Ideengeber für Innovationen 51
Ideen für die Neupositionierung 54
5. Kunden überzeugen, Kunden gewinnen,
Kunden behalten 57
Wie honorieren Banken Kundentreue? 58
Was Kunden wert sind 59
Kundenbindung
Das System
Von der Karte bis zum Kundenclub -
Kundenbindungsinstrumente für Finanzdienstleister 63
6. Lösungen statt Produkte bieten 67
„Bauchladen Bank 68
Finanzdienstleistungen erfüllen keine Träume 69
Warum Finanzdienstleistungen für andere Branchen
attraktiv sind 70
Banken und Finanzvertriebe 71
Schritt für Schritt zu mehr Kundennutzen:
Vom Einzelprodukt zu Produktkombinationen 72
Dienstleistungsangebot in Vollendung:
Einkaufsbequemlichkeit durch Komplett-Lösungen 74
7. Vorsprung durch Marken und Mehrwerte 79
Was können Banken von Coca-Cola lernen? 80
Der Aufbau von Finanzmarken — eine langfristige Strategie
für Banken 81
Mehrwert-Banking für Finanzdienstleistungen 83
Mit Marken und Mehrwerten zu Kundenpräferenzen 86
8. Erlebnisqualität für den Verkauf - die Bank als
Service-Shopping-Center 89
Entdecke die Möglichkeiten 90
Von Geschäfts- zu Verkaufsräumen 91
Erlebnisorientierung für Finanzdienstleistungen 92
Das Shop-Konzept - Grundlage für attraktive Verkaufsräume 94
Von der Bankstelle zum Service-Shopping-Center 100
Filialkonzepte der Zukunft: Galerien, Shops,
Marktplätze 104
9. Multi-Channel-Vertrieb -Nur der richtige Mix
führt zum Ziel 107
Otto und Postbank machen es vor 108
Vertriebswege heute — Vertriebswege morgen 109
Die Auswahl der Vertriebswege - eine langfristige
Entscheidung 112
Vom Ein weg- zum Multi-Channel-Vertrieb 114
Erfolgsfaktor Vertriebskanalmanagement 118
10. Die Datenbestände - Quelle für einen
beziehungsorientierten Kunden-Dialog 121
Datenqualität - Voraussetzung gezielter
Kundenansprache 122
Amazon.com oder: Wie aus Kundendaten
Zusatzgeschäfte entstehen 124
Neue Vertriebswege - neue Formen des Kunden-Dialogs 126
Software zur Datenauswertung -
Wichtiges Hilfs-, aber kein Allheilmittel 127
Ein Ausblick:
Die Kundenbank AG - eine Bank der Zukunft 133
Ausgangssituation 133
Die Strategie 134
Die Unternehmensorganisation 135
Geschäftsfelder und Zielgruppen 137
Das Produkt- und Dienstleistungsangebot 139
Das Vertriebskonzept 141
Erfolgsfaktoren Mitarbeiter und Mitarbeiterführung 144
Literaturverzeichnis 148
Das Retail-Banking
Erfolgsfaktor zunehmend «wiederentdeckt . Zahlreiche in- und
ausländische Wettbewerber machen vor, wie auch mit vielen ein¬
zelnen Kunden profitabel gearbeitet werden kann. Hierzu braucht
es allerdings innovative Ideen, denn die Ansprüche der Kunden an
ihre Bank wachsen ständig. Allein das Angebot von „Multi-
Channel-Banking wird den Erfolg nicht bringen, denn das halten
die Kunden ohnehin für selbstverständlich. Entscheidend ist viel¬
mehr, dass der Kunde - egal, welchen Vertriebsweg er letztlich
wählt - einen gleich bleibend hohen Qualitätsstandard und mög¬
lichst einen deutlichen Mehrwert erhält. Der Kauf von Finanz¬
dienstleistungen
Hilfe einer innovativen FHialgestalturtg, der Etablierung von
Markennamen oder dem Verkauf von
Paketen. Die Orientierung an anderen Branchen weist dabei den
Weg.
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Inhaltsverzeichnis
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47
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