Dienstleistungen als Problemlösungen: eine produktionstheoretische Analyse auf der Grundlage von Eigenschaften
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft : Information - Organisation - Produktion
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XV
Symbolverzeichnis XVII
1 Grundlegungen 1
1.1 Zum Dienstleistungsbegriff 1
1.2 Zum Stand der Produktionstheorie für Dienstleistungen 6
1.2.1 Makroanalyse 7
1.2.2 Mikroanalyse 22
2 Entwurf eines erweiterten produktionstheoretischen Rahmens 29
2.1 Umfang des Erfahrungsobjektes 29
2.2 Eigenschaftsorientierte Modellierung 36
2.2.1 Zur Rolle von Eigenschaften in mengenorientierten
produktionstheoretischen Modellen 36
2.2.1.1 Produktionsfaktorartfokussierte Formulierungen 36
2.2.1.2 Holistische Formulierungen 48
2.2.2 Zur Beziehung zwischen eigenschaftsorientierter
und mengenorientierter Güterspezifikation 52
2.2.2.1 Ex-post-Betrachtung 53
2.2.2.2 Ex-ante-Betrachtung 60
2.2.3 Eigenschaftsorientierte Modellierung der Gütertransformation 65
2.2.3.1 Aktion 65
2.2.3.2 Aktionensystem 75
3 Produktionstheoretische Durchdringung von Dienstleistungen 85
3.1 Dienstleistungen als Problemlösungen 85
3.1.1 Bezugsrahmen 85
XII
3.1.2 Gnindstruktur des Problemtransformationsprozesses 93
3.1.2.1 Problemartikulation und -Wahrnehmung 95
3.1.2.2 Problemlösung 105
3.1.2.3 Problemlösungsartikulation und -Wahrnehmung 108
3.2 Aktionensysteme als Problemlösungsverfahren 112
3.2.1 Wirkungen 113
3.2.2 Beurteilung der Wirkungen 123
4 Ansatzpunkte für produktionstheoretisch fundierte
Gestaltungsmöglichkeiten 131
4.1 Vorkombination 132
4.1.1 Positionierungsproblem 134
4.1.2 Dimensionierungsproblem 139
4.2 Endkombination 152
4.2.1 Aggregierte Analyse 152
4.2.2 Detaillierte Analyse der Teilprozesse 155
4.2.2.1 Dienstleistungsvereinbarung 155
4.2.2.1.1 Charakterisierung der Vereinbarungssituation 155
4.2.2.1.2 Modellierung des Aktionensystems 159
4.2.2.2 Dienstleistungserstellung 178
4.2.2.2.1 Spezifische Erweiterungen der Modellierung
des Aktionensystems 178
4.2.2.2.2 Effizienzanalyse 184
5 Abschließende Bemerkungen 194
Anhänge 199
Literaturverzeichnis 221
XIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Erscheinungsformen externer Produktionsfaktoren 9
Abbildung 2: Struktur der Dienstleistungsproduktion 13
Abbildung 3: Entwurf eines allgemeinen produktionstheoretischen Rahmens 33
Abbildung 4: Dynamischer Transformationsprozeß mit Einflußgrößen und
unterschiedlichen Perspektiven 52
Abbildung 5: Output-Korrespondenz der Gütermengen-/Eigenschafts-
änderungsbeziehung bezüglich einer Eigenschaft (Beispiel) 63
Abbildung 6: Input-Korrespondenz der Gütermengen-/Eigenschafts-
änderungsbeziehung bezüglich einer Eigenschaft (Beispiel) 64
Abbildung 7: Formale Struktur des eigenschaftsorientierten Modells
einer Aktion 71
Abbildung 8: Input-Output-Struktur einer Aktion 74
Abbildung 9: Beziehung zwischen wahrgenommener Produktionssituation
und Ablauf des Transformationsprozesses 79
Abbildung 10: Überführung eines Zyklus in kombinierte Serien-
und Parallelschaltungen 80
Abbildung 11: Input-Output-Struktur eines Aktionensystems 84
Abbildung 12: Eigenschaftsbezogene Projektion von Problem und Lösung
in die Ist-Soll-Ebene 89
Abbildung 13: Extremaltypen der Inanspruchnahme
externer Problemlösungskapazität 92
Abbildung 14: Dienstleistungsproduktion als Problemtransformation 93
Abbildung 15: Struktur der Modellierung eines Aktionensystems 113
Abbildung 16: Eigenschaftsbezogene Projektion der problemspezifischen
Lösungsmenge und der Menge bearbeitbarer Probleme
in die Ist-Soll-Ebene 116
Abbildung 17: Projektion der Beziehung zwischen Output
und Output-Eigenschaftsänderung 120
Abbildung 18: Projektion des unteren Randes der
Eigenschaftsänderungskorrespondenz 123
XIV
Abbildung 19: Eigenschaftsbezogene Präferenzfunktion des Nachfragers 125
Abbildung 20: Beziehung zwischen Nachfragerpräferenz
und Output-Eigenschaftsänderung 126
Abbildung 21: Beziehung zwischen Anbieterpräferenz
und Input-Eigenschaftsänderung 128
Abbildung 22: Projektion des oberen Randes der Beziehung zwischen
Output-Eigenschaftsänderung und Anbieterpräferenz 129
Abbildung 23: Oberer Rand der Beziehung zwischen
Output-Eigenschaftsänderung und Gesamtpräferenz 130
Abbildung 24: Bezugsrahmen für die Gestaltung von Dienstleistungen 131
Abbildung 25: Eigenschaftsorientierte Projektion von Problemlösungsangebot
und -nachfrage in die Ist-Soll-Ebene 139
Abbildung 26: Beispiel für eine prozeßorientierte Abbildung
des Dienstleistungsraumes als GERT-Netzplan 144
Abbildung 27: Ermittlung der Lösbarkeitswahrscheinlichkeit 147
Abbildung 28: Ermittlung der Akzeptanzwahrscheinlichkeit 148
Abbildung 29: Aggregiertes Modell des Aktionensystems der Endkombination 154
Abbildung 30: Beziehung zwischen Wissenssituation, Vereinbarungszustand
und Ablauf des Vereinbarungsprozesses 173
Abbildung 31: Modellierung des Dienstleistungsvereinbarungsprozesses
auf der Grundlage der GERT-Netzplantechnik 174
Abbildung 32: Vollständig reduzierter GERT-Netzplan
des Dienstleistungsvereinbarungsprozesses 176
Abbildung 33: Beispiel für eine prozeßbezogene Abbildung
von Vereinbarungsergebnissen 177
Abbildung 34: Beispiel für eine prozeßorientierte Abbildung
alternativer Dienstleistungspfade 179
Abbildung 35: Einbeziehung von individuellen Informationsverarbeitungs¬
aktionen in den GERT-Netzplan eines Aktionensystems 182
XV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Literaturüberblick zur Berücksichtigung
von Dienstleistungsbesonderheiten 28
Tabelle 2: Berücksichtigung von Einflußgrößen auf aggregatebezogene
Transformationsfunktionen 42
Tabelle 3: Knotentypen in GERT-Netzplänen 76
Tabelle 4: Konstellationen der Problemevidenz eines Akteurs 99
Tabelle 5: Konstellationen der Problemevidenz in der Endkombination 103
Tabelle 6: Dienstleistungsspezifische Typen stochastischer Knotenausgänge
in GERT-Netzplänen 142
Tabelle 7: Konstellationen der Sichtbarkeit von Aktionen 142
Tabelle 8: Dienstleistungsspezifische Kantentypen in GERT-Netzplänen 143
Tabelle 9: Fallunterscheidung zur Berechnung der Akzeptanzwahrschein¬
lichkeit erwarteter Problemlösungen 149
Tabelle 10: Parameter zur Berechnung der Akzeptanzwahrscheinlichkeit
erwarteter Problemlösungen 149
Tabelle 11: Teilmengen von Problemen einer Problemdekomposition 166
|
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XI
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XV
Symbolverzeichnis XVII
1 Grundlegungen 1
1.1 Zum Dienstleistungsbegriff 1
1.2 Zum Stand der Produktionstheorie für Dienstleistungen 6
1.2.1 Makroanalyse 7
1.2.2 Mikroanalyse 22
2 Entwurf eines erweiterten produktionstheoretischen Rahmens 29
2.1 Umfang des Erfahrungsobjektes 29
2.2 Eigenschaftsorientierte Modellierung 36
2.2.1 Zur Rolle von Eigenschaften in mengenorientierten
produktionstheoretischen Modellen 36
2.2.1.1 Produktionsfaktorartfokussierte Formulierungen 36
2.2.1.2 Holistische Formulierungen 48
2.2.2 Zur Beziehung zwischen eigenschaftsorientierter
und mengenorientierter Güterspezifikation 52
2.2.2.1 Ex-post-Betrachtung 53
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2.2.3 Eigenschaftsorientierte Modellierung der Gütertransformation 65
2.2.3.1 Aktion 65
2.2.3.2 Aktionensystem 75
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XII
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Gestaltungsmöglichkeiten 131
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4.2.2.2.1 Spezifische Erweiterungen der Modellierung
des Aktionensystems 178
4.2.2.2.2 Effizienzanalyse 184
5 Abschließende Bemerkungen 194
Anhänge 199
Literaturverzeichnis 221
XIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Erscheinungsformen externer Produktionsfaktoren 9
Abbildung 2: Struktur der Dienstleistungsproduktion 13
Abbildung 3: Entwurf eines allgemeinen produktionstheoretischen Rahmens 33
Abbildung 4: Dynamischer Transformationsprozeß mit Einflußgrößen und
unterschiedlichen Perspektiven 52
Abbildung 5: Output-Korrespondenz der Gütermengen-/Eigenschafts-
änderungsbeziehung bezüglich einer Eigenschaft (Beispiel) 63
Abbildung 6: Input-Korrespondenz der Gütermengen-/Eigenschafts-
änderungsbeziehung bezüglich einer Eigenschaft (Beispiel) 64
Abbildung 7: Formale Struktur des eigenschaftsorientierten Modells
einer Aktion 71
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Abbildung 15: Struktur der Modellierung eines Aktionensystems 113
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Eigenschaftsänderungskorrespondenz 123
XIV
Abbildung 19: Eigenschaftsbezogene Präferenzfunktion des Nachfragers 125
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und Output-Eigenschaftsänderung 126
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Abbildung 35: Einbeziehung von individuellen Informationsverarbeitungs¬
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XV
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Literaturüberblick zur Berücksichtigung
von Dienstleistungsbesonderheiten 28
Tabelle 2: Berücksichtigung von Einflußgrößen auf aggregatebezogene
Transformationsfunktionen 42
Tabelle 3: Knotentypen in GERT-Netzplänen 76
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