Dienstleistungsmanagement: innovative Wertschöpfungskonzepte im Dienstleistungssektor
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| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Stuttgart
Kohlhammer
2006
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Physical Description: | 227 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3170188070 9783170188075 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort............................................................. 5
Abkürzungsverzeichnis................................................ 12
Abbildungsverzeichnis................................................. 14
1 Definition und Bedeutung von Dienstleistungen
aus interdisziplinärer Sicht........................................ 17
1.1 Einleitung................................................... 17
1.2 Der Dienstleistungsbegriff..................................... 17
1.2.1 Der Dienstleistungsbegriff in der ökonomischen Theorie..... 18
1.2.1.1 Die Negativdefinition........................... 18
1.2.1.2 Die enumerative Definition...................... 18
1.2.1.3 Die Definition über konstitutive Merkmale......... 19
1.2.1.4 Die Definition der Dienstleistung über
Leistungsbündel............................... 23
1.2.1.5 Die Betrachtungsweise der Dienstleistung ab Gut
mit unscharf definierten
1.2.1.6 Zwischenfazit................................. 25
1.2.2 Der Dienstleistungsbegriff in der Soziologie................ 25
1.2.3 Der Dienstleistungsbegriff in der Rechtswissenschaft........ 27
1.2.3.1 Allgemeines zur Diensüeistungsfreiheit............ 27
1.2.3.2 Der Begriff der Dienstleistung in Art. 50 EGV....... 28
1.2.4 Ein Vergleich der Dienstleistungsbegriffe.................. 30
1.2.5 Zum Begriff des Dienstleistungsmanagements.............. 31
1.3 Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft....................... 32
1.3.1 Der Umfang und Wandel des deutschen
Dienstleistungssektors aus statistischer Sicht............... 32
1.3.2 Erklärungsansätze der ökonomischen Theorie.............. 35
1.3.2.1
1.3.2.2 Nikolai Dimitriewitsch Kondratieff-
Theorie der Kondratieff-Wellen.................. 38
1.3.3 Erklärungsansätze der soziologischen Theorie.............. 41
1.3.3.1 Daniel Bell - Die postindustrielle Gesellschaft....... 41
1.3.3.2 Jonathan Gershuny-
Die Selbstbedienungsgesellschaft................. 44
1.3.4 Ein Vergleich der Erklärungsansätze ..................... 45
1.4 Abschließende Bemerkungen zum Dienstleistungsbegriff
und zum Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft.................. 46
1.5 Formen von Dienstleistungen.................................. 47
1.5.1
1.5.2
1.5.3 Merkmale und Formen industrieller Dienstleistungen ...... 48
1.6 Formen der Dienstleistungserbringung: Grundlagen
zur Dienstleistungsinnovation, zur Dienstleistungsstandardisierung
und zur
1.6.1 Formen der Dienstleistungsinnovation................... 52
1.6.2 Ansatzpunkte zur Dienstleistungsstandardisierung......... 58
1.6.3 Das Grundkonzept der
im Dienstleistungsbereich.............................. 60
2 Theoretische Grundlagen zum Dienstleistungsmanagement........... 63
2.1 Der
2.1.1 Der Ressourcenbegriff und die Ressourcenkategorien
im
2.1.2 Ziel unternehmerischen Handelns: ƒ
Aufbau verteidigungsfähiger Wettbewerbsvorteile ..J....... 70
2.2 Die Branchenstrukturanalyse (Market
und ihre Anwendung auf Dienstleistungsbranchen................ 72
2.3 Notwendigkeit einer integrierten Ressourcen- und Marktsicht
des strategischen Managements................................ 78
3 Theoretische Analyse der Innovation,
und Standardisierung von Dienstleistungen......................... 79
3.1 Der ressourcenorientierte Erklärungsansatz
zur Dienstieistungsinnovation................................. 82
3.1.1 Für Dienstleistungsinnovationen erforderliche
Ressourcen i. e.
3.1.2 Innovationskompetenz eines Dienstleistungsanbieters ...... 84
3.1.3 Zur organisatorischen Umsetzung von
Dienstieistungsinnovationen............................ 85
3.2 Der ressourcenorientierte Erklärungsansatz
zur Dienstieistungsstandardisierung............................ 87
3.2.1 Für die Dienstieistungsstandardisierung erforderliche
Ressourcen
3.2.2 Standardisierungskompetenz eines
Dienstleistungsanbieters ............................... 89
3.3 Zum Zusammenhang von Dienstleistungsinnovation und
Dienstleistungsstandardisierung: Der Dienstleistungslebenszyklus ... 90
3.4 Der ressourcenorientierte Erklärangsansatz zur
von Dienstleistungen......................................... 91
3.4.1 Ressourcen i. e. S.
von Dienstleistungen................................... 91
3.4.2 Zur
Dienstleistungsanbieters................................ 93
3.4.3 Zur organisatorischen Umsetzung von
im Dienstleistungssektor................................ 94
3.5 Standardisierung,
von Dienstleistungen als unterschiedliche Entwicklungspfade eines
Dienstieistungsunternehmens.................................. 96
3.6 Dienstleistungsinnovation, Standardisierung und
von Dienstleistungen aus marktorientierter Sicht.................. 99
3.6.1 Dienstleistungsinnovation aus Sicht des marktorientierten
Ansatzes der Unternehmensführang...................... 101
3.6.2 Dienstleistungsstandardisierung aus Sicht des
marktorientierten Ansatzes der
3.6.3
des marktorientierten Ansatzes der Untemehmensfiihrung ... 103
3.7 Notwendigkeit einer integrierten Ressourcen- und Marktsicht
des Dienstleistungsmanagements............................... 103
Innovationsmanagement in Dienstleistungsunternehmen............. 105
4.1 Grundlagen zum Management von
4.1.1 Grundlegendes zu Dienstleistungsinnovationen............ 107
4.1.1.1 Innovation und Innovationsmanagement.......... 107
4.1.1.2 Innovationsmanagement, F&E-Management und
Technologiemanagement........................ 108
4.1.1.3 Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen ... 110
4.1.2 Klassifikation und Formen von
4.1.2.1 Klassifikation nach dem Betrachter und den
Adressaten der Innovation...................... 112
4.1.2.2 Klassifikation nach der Herkunft der Innovation___ 114
4.1.3 Der Diffusionsprozess einer
4.2 Bedeutung von Innovationen in Dienstieistungsunternehmen....... 117
4.2.1 Probleme der statistischen Erfassung von
Dienstìeistungsinnovationen
4.2.2 Gesamtwirtschaftliche Bedeutung von
Dienstleistungsinnovationen............................ 120
4.2.3 Sektorale Innovationsschwerpunkte in der Dienstleistungs¬
wirtschaft: Die Rolle der wissensintensiven Dienstleistungen.. 122
4.2.4 Empirische Befunde zum Innovationsmanagement
bei Dienstieistungsunternehmen......................... 123
4.3
4.3.1 Dienstieistmigsentwicklung: Der strukturierte Prozess
von der Idee bis zur marktfähigen Dienstleistung .......... 129
4.3.1.1 Ideengewinnung,-bewertung und-Selektion....... 130
4.3.1.2 Aufnahme der Anforderungen................... 134
4.3.1.3 Gestaltung des Dienstleistungskonzepts (Design) ... 135
4.3.1.4 Implementierung.............................. 137
4.3.1.5 Zwischenfazit.......:......................... 138
4.3.2 Organisationskonzepte zur Umsetzung
der Innovationsaufgabe................................ 139
4.3.2.1 Instrumente des Projektmanagements............ 140
4.3.2.2 Funktionsübergreifender Wissensaustausch........ 141
4.3.3 Kundenintegration und Marketing von
Dienstleistungsinnovationen ........................... 142
4.3.3.1 Kunden- und Innovationsorientierung durch
interaktive und dialogorientierte Kommunikation .. 143
4.3.3.2 Formen und Instrumente zur Integration
vori Kunden
4.3.3.3 Das
4.3.3.4 Organisation der Kundenintegration___
4.4
4.4.1 Allgemeines zu Schutzstrategien und Schutzrechten........ 160
4.4.2 Übersicht über die formellen Schutzrechte................ 162
4.4.2.1 Patente...................................... 162
4.4.2.2 Gebrauchs- und Geschmacksmuster
(Designschutz)................................ 164
4.4.2.3 Marken (Warenzeichen)........................ 165
4.4.2.4 Urheberrechte (Copyrights)..................... 166
4.4.3 Schutzmöglichkeiten für Dienstleistungsinnovationen...... 166
4.4.3.1 Schutz von Dienstleistungsinnovationen
durch Marken................................ 167
4.4.3.2 Urheberrechte zum Schutz von
Dienstieistungsinnovationen.................... 170
4.4.3.3 Patente zum Schutz von
Dienstieistungsinnovationen: Softwarepatente...... 170
5 Ansätze zur Messung und zum Management
von Dienstleistungsqualität....................................... 175
5.1 Die SERVQUAL-Methode nach Zeithaml et
5.2 Service Level Agreements zur Messung von Dienstleistungsqualität.. 178
5.2.1 Definition und wesentliche Elemente von
Service Level Agreements............................... 178
5.2.2 Kategorien von Service Level Agreements................. 179
5.2.3 Problematik und Grenzen von Service Level Agreements..... 180
5.3 Modell der kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungsqualität
nach Zeithaml et
6 Diversifikation in das industrielle Dienstleistungsgeschäft:
Wachstumspotenziale für Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes .. 185
6.1 Marktorientierte Sicht der Diversifikation in das industrielle
Dienstleistungsgeschäft........................................ 188
6.2 Ressourcenorientierte Sicht der Diversifikation in das industrielle
Dienstleistungsgeschäft........................................ 191
6.2.1 Erklärungsansätze zur verbundenen Produktdiversifikation .. 191
6.2.2 Ressourcenbasierter Ansatz der Diversifikation in das
Servicegeschäft: Dynamische Verbundvorteile.............. 194
6.2.3 Von der sachgebundenen zur sachungebundenen
Diversifikation: Die Transformation zum
Dienstleistungsunternehmen............................ 201
6.2.4 Die Berücksichtigung des externen Paktors »Kunde«
bei der Diversifikation in das industrielle Servicegeschäft..... 204
6.2.5 Transformationspfad vom Industrie- zum
Dienstleistungsunternehmen............................ 205
6.3 Organisatorische Einbindung industrieller Dienstleistungen......... 207
Literatur............................................................. 211
Literatur aus dem Internet............................................. 221
Stichwortverzeichnis.................................................. 223
Mit den Chancen und Risiken des Angebots von Dienst¬
leistungen müssen sich nicht nur Dienstleistungsunter-/
nehmen, sondern auch Industriebetriebe auseinander
setzen. Für viele Sachgüterproduzenten liegen gerade
in der Entwicklung und dem Angebot produktbeglei¬
tender Dienstleistungen hohe Wachstums- und Gewinn¬
potenziale. Im globalen Wettbewerb nähern sich zudem
Leistungsfähigkeit und Produktqualität der Sachgüter
immer mehr an, so dass begleitende Dienstleistungen
zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor werden.
Das vorliegende Lehrbuch greift vor dem Hintergrund
der ökonomischen, aber auch soziologischen Theorien
die grundlegenden Fragen des Dienstleistungsmanage¬
ments auf: Warum steigt der Anteil der Dienstleis¬
tungen an der Beschäftigung und Wertschöpfung ent¬
wickelter Volkswirtschaften beständig, wie können
Unternehmen neue Dienstleistungen konzipieren und
ihre innovativen Dienstleistungen gegen Imitation
schützen oder wie können Unternehmen ihr Dienst¬
leistungsangebot organisieren und managen?
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Vorwort. 5
Abkürzungsverzeichnis. 12
Abbildungsverzeichnis. 14
1 Definition und Bedeutung von Dienstleistungen
aus interdisziplinärer Sicht. 17
1.1 Einleitung. 17
1.2 Der Dienstleistungsbegriff. 17
1.2.1 Der Dienstleistungsbegriff in der ökonomischen Theorie. 18
1.2.1.1 Die Negativdefinition. 18
1.2.1.2 Die enumerative Definition. 18
1.2.1.3 Die Definition über konstitutive Merkmale. 19
1.2.1.4 Die Definition der Dienstleistung über
Leistungsbündel. 23
1.2.1.5 Die Betrachtungsweise der Dienstleistung ab Gut
mit unscharf definierten
1.2.1.6 Zwischenfazit. 25
1.2.2 Der Dienstleistungsbegriff in der Soziologie. 25
1.2.3 Der Dienstleistungsbegriff in der Rechtswissenschaft. 27
1.2.3.1 Allgemeines zur Diensüeistungsfreiheit. 27
1.2.3.2 Der Begriff der Dienstleistung in Art. 50 EGV. 28
1.2.4 Ein Vergleich der Dienstleistungsbegriffe. 30
1.2.5 Zum Begriff des Dienstleistungsmanagements. 31
1.3 Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft. 32
1.3.1 Der Umfang und Wandel des deutschen
Dienstleistungssektors aus statistischer Sicht. 32
1.3.2 Erklärungsansätze der ökonomischen Theorie. 35
1.3.2.1
1.3.2.2 Nikolai Dimitriewitsch Kondratieff-
Theorie der Kondratieff-Wellen. 38
1.3.3 Erklärungsansätze der soziologischen Theorie. 41
1.3.3.1 Daniel Bell - Die postindustrielle Gesellschaft. 41
1.3.3.2 Jonathan Gershuny-
Die Selbstbedienungsgesellschaft. 44
1.3.4 Ein Vergleich der Erklärungsansätze . 45
1.4 Abschließende Bemerkungen zum Dienstleistungsbegriff
und zum Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft. 46
1.5 Formen von Dienstleistungen. 47
1.5.1
1.5.2
1.5.3 Merkmale und Formen industrieller Dienstleistungen . 48
1.6 Formen der Dienstleistungserbringung: Grundlagen
zur Dienstleistungsinnovation, zur Dienstleistungsstandardisierung
und zur
1.6.1 Formen der Dienstleistungsinnovation. 52
1.6.2 Ansatzpunkte zur Dienstleistungsstandardisierung. 58
1.6.3 Das Grundkonzept der
im Dienstleistungsbereich. 60
2 Theoretische Grundlagen zum Dienstleistungsmanagement. 63
2.1 Der
2.1.1 Der Ressourcenbegriff und die Ressourcenkategorien
im
2.1.2 Ziel unternehmerischen Handelns: ƒ'
Aufbau verteidigungsfähiger Wettbewerbsvorteile .J. 70
2.2 Die Branchenstrukturanalyse (Market
und ihre Anwendung auf Dienstleistungsbranchen. 72
2.3 Notwendigkeit einer integrierten Ressourcen- und Marktsicht
des strategischen Managements. 78
3 Theoretische Analyse der Innovation,
und Standardisierung von Dienstleistungen. 79
3.1 Der ressourcenorientierte Erklärungsansatz
zur Dienstieistungsinnovation. 82
3.1.1 Für Dienstleistungsinnovationen erforderliche
Ressourcen i. e.
3.1.2 Innovationskompetenz eines Dienstleistungsanbieters . 84
3.1.3 Zur organisatorischen Umsetzung von
Dienstieistungsinnovationen. 85
3.2 Der ressourcenorientierte Erklärungsansatz
zur Dienstieistungsstandardisierung. 87
3.2.1 Für die Dienstieistungsstandardisierung erforderliche
Ressourcen
3.2.2 Standardisierungskompetenz eines
Dienstleistungsanbieters . 89
3.3 Zum Zusammenhang von Dienstleistungsinnovation und
Dienstleistungsstandardisierung: Der Dienstleistungslebenszyklus . 90
3.4 Der ressourcenorientierte Erklärangsansatz zur
von Dienstleistungen. 91
3.4.1 Ressourcen i. e. S.
von Dienstleistungen. 91
3.4.2 Zur
Dienstleistungsanbieters. 93
3.4.3 Zur organisatorischen Umsetzung von
im Dienstleistungssektor. 94
3.5 Standardisierung,
von Dienstleistungen als unterschiedliche Entwicklungspfade eines
Dienstieistungsunternehmens. 96
3.6 Dienstleistungsinnovation, Standardisierung und
von Dienstleistungen aus marktorientierter Sicht. 99
3.6.1 Dienstleistungsinnovation aus Sicht des marktorientierten
Ansatzes der Unternehmensführang. 101
3.6.2 Dienstleistungsstandardisierung aus Sicht des
marktorientierten Ansatzes der
3.6.3
des marktorientierten Ansatzes der Untemehmensfiihrung . 103
3.7 Notwendigkeit einer integrierten Ressourcen- und Marktsicht
des Dienstleistungsmanagements. 103
Innovationsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. 105
4.1 Grundlagen zum Management von
4.1.1 Grundlegendes zu Dienstleistungsinnovationen. 107
4.1.1.1 Innovation und Innovationsmanagement. 107
4.1.1.2 Innovationsmanagement, F&E-Management und
Technologiemanagement. 108
4.1.1.3 Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen . 110
4.1.2 Klassifikation und Formen von
4.1.2.1 Klassifikation nach dem Betrachter und den
Adressaten der Innovation. 112
4.1.2.2 Klassifikation nach der Herkunft der Innovation_ 114
4.1.3 Der Diffusionsprozess einer
4.2 Bedeutung von Innovationen in Dienstieistungsunternehmen. 117
4.2.1 Probleme der statistischen Erfassung von
Dienstìeistungsinnovationen
4.2.2 Gesamtwirtschaftliche Bedeutung von
Dienstleistungsinnovationen. 120
4.2.3 Sektorale Innovationsschwerpunkte in der Dienstleistungs¬
wirtschaft: Die Rolle der wissensintensiven Dienstleistungen. 122
4.2.4 Empirische Befunde zum Innovationsmanagement
bei Dienstieistungsunternehmen. 123
4.3
4.3.1 Dienstieistmigsentwicklung: Der strukturierte Prozess
von der Idee bis zur marktfähigen Dienstleistung . 129
4.3.1.1 Ideengewinnung,-bewertung und-Selektion. 130
4.3.1.2 Aufnahme der Anforderungen. 134
4.3.1.3 Gestaltung des Dienstleistungskonzepts (Design) . 135
4.3.1.4 Implementierung. 137
4.3.1.5 Zwischenfazit.:. 138
4.3.2 Organisationskonzepte zur Umsetzung
der Innovationsaufgabe. 139
4.3.2.1 Instrumente des Projektmanagements. 140
4.3.2.2 Funktionsübergreifender Wissensaustausch. 141
4.3.3 Kundenintegration und Marketing von
Dienstleistungsinnovationen . 142
4.3.3.1 Kunden- und Innovationsorientierung durch
interaktive und dialogorientierte Kommunikation . 143
4.3.3.2 Formen und Instrumente zur Integration
vori'Kunden
4.3.3.3 Das
4.3.3.4 Organisation der Kundenintegration_
4.4
4.4.1 Allgemeines zu Schutzstrategien und Schutzrechten. 160
4.4.2 Übersicht über die formellen Schutzrechte. 162
4.4.2.1 Patente. 162
4.4.2.2 Gebrauchs- und Geschmacksmuster
(Designschutz). 164
4.4.2.3 Marken (Warenzeichen). 165
4.4.2.4 Urheberrechte (Copyrights). 166
4.4.3 Schutzmöglichkeiten für Dienstleistungsinnovationen. 166
4.4.3.1 Schutz von Dienstleistungsinnovationen
durch Marken. 167
4.4.3.2 Urheberrechte zum Schutz von
Dienstieistungsinnovationen. 170
4.4.3.3 Patente zum Schutz von
Dienstieistungsinnovationen: Softwarepatente. 170
5 Ansätze zur Messung und zum Management
von Dienstleistungsqualität. 175
5.1 Die SERVQUAL-Methode nach Zeithaml et
5.2 Service Level Agreements zur Messung von Dienstleistungsqualität. 178
5.2.1 Definition und wesentliche Elemente von
Service Level Agreements. 178
5.2.2 Kategorien von Service Level Agreements. 179
5.2.3 Problematik und Grenzen von Service Level Agreements. 180
5.3 Modell der kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungsqualität
nach Zeithaml et
6 Diversifikation in das industrielle Dienstleistungsgeschäft:
Wachstumspotenziale für Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes . 185
6.1 Marktorientierte Sicht der Diversifikation in das industrielle
Dienstleistungsgeschäft. 188
6.2 Ressourcenorientierte Sicht der Diversifikation in das industrielle
Dienstleistungsgeschäft. 191
6.2.1 Erklärungsansätze zur verbundenen Produktdiversifikation . 191
6.2.2 Ressourcenbasierter Ansatz der Diversifikation in das
Servicegeschäft: Dynamische Verbundvorteile. 194
6.2.3 Von der sachgebundenen zur sachungebundenen
Diversifikation: Die Transformation zum
Dienstleistungsunternehmen. 201
6.2.4 Die Berücksichtigung des externen Paktors »Kunde«
bei der Diversifikation in das industrielle Servicegeschäft. 204
6.2.5 Transformationspfad vom Industrie- zum
Dienstleistungsunternehmen. 205
6.3 Organisatorische Einbindung industrieller Dienstleistungen. 207
Literatur. 211
Literatur aus dem Internet. 221
Stichwortverzeichnis. 223
Mit den Chancen und Risiken des Angebots von Dienst¬
leistungen müssen sich nicht nur Dienstleistungsunter-/
nehmen, sondern auch Industriebetriebe auseinander
setzen. Für viele Sachgüterproduzenten liegen gerade
in der Entwicklung und dem Angebot produktbeglei¬
tender Dienstleistungen hohe Wachstums- und Gewinn¬
potenziale. Im globalen Wettbewerb nähern sich zudem
Leistungsfähigkeit und Produktqualität der Sachgüter
immer mehr an, so dass begleitende Dienstleistungen
zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor werden.
Das vorliegende Lehrbuch greift vor dem Hintergrund
der ökonomischen, aber auch soziologischen Theorien
die grundlegenden Fragen des Dienstleistungsmanage¬
ments auf: Warum steigt der Anteil der Dienstleis¬
tungen an der Beschäftigung und Wertschöpfung ent¬
wickelter Volkswirtschaften beständig, wie können
Unternehmen neue Dienstleistungen konzipieren und
ihre innovativen Dienstleistungen gegen Imitation
schützen oder wie können Unternehmen ihr Dienst¬
leistungsangebot organisieren und managen? |
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