Instrumente des Vertriebscontrolling: theoretische Grundlagen und Praxistauglichkeit am Beispiel eines Großhandelsunternehmens
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| Published: |
Berlin
dissertation.de
2005
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Bd. 37 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG 9 1.1 PROBLEMSTELLUNG 9 1.2 ZIELSETZUNG
10 1.3 AUFBAU DER ARBEIT 11 2 GRUNDLAGEN UND BEGRIFFSDEFINITIONEN 15 2.1
GROSSHANDEL 15 2.2 CONTROLLING 17 2.3 VERTRIEB 19 2.4
VERTRIEBSCONTROLLING 21 2.5 ABGRENZUNG VERTRIEBSCONTROLLING VON
MARKETINGCONTROLLING 23 3 VERTRIEBSCONTROLLINGPROZESS IM GROSSHANDEL 25
3.1 CONTROLLINGPROZESS 25 3.2 VERTRIEBSCONTROLLINGPROZESS 26 3.2.1
PLANUNG 27 3.2.2 INFORMATION 27 3.2.3 KONTROLLE/ANALYSE 28 3.2.4
STEUERUNG 28 3.3 BESONDERHEITEN DES GROSSHANDELS 28 3.3.1 ALLGEMEINES 28
3.3.2 PLANUNG 30 3.3.3 INFORMATION 31 3.3.4 KONTROLLE/ANALYSE 31 3.3.5
STEUERUNG 32 4 INSTRUMENTE DES VERTRIEBSCONTROLLING 33 4.1 STRATEGISCHES
UND OPERATIVES VERTRIEBSCONTROLLING 33 4.1.1 OPERATIVES UND
STRATEGISCHES CONTROLLING 33 4.1.2 VOM OPERATIVEN ZUM STRATEGISCHEN
VERTRIEBSCONTROLLING 34 4.1.2.1 OPERATIVES VERTRIEBSCONTROLLING 35
4.1.2.2 STRATEGISCHES VERTRIEBSCONTROLLING 36 4.2 UEBERBLICK UND
EINORDNUNG DER INSTRUMENTE DES VERTRIEBSCONTROLLING 38 4.2.1
QUANTITATIVE INFORMATIONEN AUF DER OPERATIVEN EBENE 38 4.2.2 QUALITATIVE
INFORMATIONEN AUF DER OPERATIVEN EBENE 39 4.2.3 QUANTITATIVE
INFORMATIONEN AUF DER STRATEGISCHEN EBENE 39 4.2.4 QUALITATIVE
INFORMATIONEN AUF DER STRATEGISCHEN EBENE 40 4.2.5 EINORDNUNG DER
VERTRIEBSCONTROLLINGINSTRUMENTE 40 4.3 VERTRIEBSKOSTEN- UND
LEISTUNGSRECHNUNG 41 4.3.1 ALLGEMEINES 41 4.3.2 VERTRIEBSERFOLGSRECHNUNG
46 4.3.2.1 GRUNDLAGEN 46 4.3.2.2 PRODUKTERFOLGSRECHNUNG 49 4.3.2.3
KUNDENERFOLGSRECHNUNG 50 4.3 2.4 GEBIETSERFOLGSRECHNUNG 52 4.3.2.5
ERFOLGSRECHNUNG NACH ABSATZWEGEN 53 4.3.2.6 ERFOLGSRECHNUNG NACH
AUFTRAEGEN 53 4.3.2.7 ERFOLGSRECHNUNG NACH WEITEREN ABSATZSEGMENTEN 54
4.3.2.8 MEHRDIMENSIONALE ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 55 4.3.3
PROZESSKOSTENRECHNUNG IM VERTRIEB 56 4.4 DIE VERTRIEBSSPEZIFISCHE
BALANCED SCORECARD 59 4.5 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 64
4.5.1 ALLGEMEINES 64 4.5.2 DEFINITION UND ABGRENZUNG VON CRM 65 4.5.3
ABGRENZUNG UND ZUSAMMENSPIEL CRM UND ERP (ENTERPRISE-RESOURCE-PLANNMG)
68 4.5.4 AUFGABEN UND FUNKTIONEN VON CRM 70 4.5.5 KUNDENCONTROLTING 74
4.5.5.1 KUNDENDATENBANK 75 4.5.5.2 KUNDENKLASSIFIZIERUNG NACH DER
ABC-ANALYSE 75 4.5.5.3 KUNDENATTRAKTIVITAET 77 4.5.5.4
KUNDENPORTFOLIOANALYSE 77 4.5.5.5 KUNDENRENTABILITAET 80 4.5.5.6
KUNDENWERT 80 4.5.5.7 KUNDENZUFRIEDENHEIT 81 4.5.5.8 KUNDENORIENTIERTE
KENNZAHLENSYSTEME 82 4.5.6 AUSSENDIENSTCONTROLLING 83 4.5.6.1
AUSSENDIENSTSTEUERUNG 83 4.5.6.2 AUSSENDIENSTBERICHTSWESEN 84 4.6
VERTRIEBSKENNZAHJENSYSTEME 87 5 FALLBEISPIEL 93 5.1 UNTERNEHMENSPROFIL
93 5.1.1 UNTERNEHMENSDATEN 93 5.1.2 BRANCHENINFORMATION 96 5.1.3
STRATEGIE 98 5.2 STATUS VERTRIEBSCONTROLLING IM UNTERNEHMEN 98 5.2.1
SOFTWARE 99 5.2.2 CONTROLLINGSYSTEME 100 5.2.2.1 ORGANISATION 100
5.2.2.2 BUCHHALTUNG UND FAKTURIERUNG 101 5.2.2.3 KOSTENARTEN- UND
KOSTENSTELLENRECHNUNG 101 5.2.2.4 KOSTENTRAEGERRECHNUNG 102 5.2.2.5
VERTRIEBSSTATISTIKEN 103 5.2.2.6 DIVERSE STATISTIKEN 103 5.2.2.7
VERTRIEBSKENNZAHLEN 103 5.2.2.8 BUDGETIERUNG 104 5.2.2.9
KUNDENINFORMATIONEN 104 5.2.2.10 AUSSENDIENSTSTEUERUNG 105 5.2.3
STAERKEN-/SCHWAECHENANALYSE VERTRIEBSCONTROLLING SWATCH GROUP OESTERREICH
105 5.3 ZIELE 106 5.3.1 ZIELDEFINITION 106 5.3.2 ZUSAMMENFASSUNG DER
ZIELE 109 5.3.3 ABHAENGIGKEITEN DER ZIELE 109 5.4 AUSWAHL DER METHODEN
UND INSTRUMENTE 110 5.4.1 ENTWICKLUNG EINES INSTRUMENTARIUMS FUER DIE
ERFOLGSERMITTLUNG VON ABSATZSEGMENTEN 110 5.4.2 KOSTENSTELLENGLIEDERUNG
MOEGLICHST PROZESSORIENTIERT 110 5.4.3 ERWEITERUNG DER KUNDENDATENBANK
ALS BASIS FUER KUNDENMANAGEMENT 111 5.4.4 ENTSCHEIDUNGSORIENTIERTES UND
ALS FRUEHWARNSYSTEM GEEIGNETES VERTRIEBSKENNZAHLENSYSTEM 112 5.4.5
VERBESSERUNG DER STRATEGIEKOMMUNIKATION UND -UMSETZUNG 112 5.4.6 AKTIVE
AUSSENDIENSTSTEUERUNG 112 5.4.7 VORGEHENSWEISE BEI DER IMPLEMENTIERUNG
UND ABGRENZUNG 113 VERTRIEBSCONTROLLING IM FALLBEISPIEL 115 6.1
ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 115 6.1.1 AUSWAHL SOFTWARE 115 6.1.2
ANALYSE INFORMATIONSBASIS 117 6.1.2.1 ABSATZSEGMENTE 117 6.1.2.2
UEBERPRUEFUNG ZURECHENBARKEIT DER KOSTEN- UND ERLOESARTEN AUF
ABSATZSEGMENTE 120 6.1.3 AUFBAU DER ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 127 6.2
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 131 6.2.1 ATIGEMEINES 131 6.2.2
GENERELLER UEBERBLICK 132 6.2.3 FUNKTIONEN 132 6.2.4 PLANUNG UND
VORBEREITUNG VON KUNDENBESUCHEN 134 6.2.5 KUNDENBEZOGENE DATEN 134
6.2.5.1 KUNDENKLASSIFIZIERUNG 135 6.2.5.2 KUNDENBESUCHSHAEUFIGKEIT 137
6.2.5.3 LAGERSTAND 137 6.2.6 STAMMDATEN DER PRODUKTKOLLEKTION 138 6.2.7
VERKAUFSSTATISTIKEN 138 6.2.8 DURCHVERKAUFSSTATISTIKEN 139 6.2.9
BESUCHSBERICHT 139 6.2.10 NEWS 140 6.3 ZUSAMMENHANG CRM UND
ABSATZSEGMENTERFOIGSRECHUNG 140 6.4 BEISPIEL DES KONZEPTES 143 6.4.1
AUSGANGSDATEN 143 6.4.1.1 ALLGEMEIN 143 6.4.1.2 PRODUKTE 144 6.4.1.3
KUNDE 1 144 6.4.1.4 KUNDE 2 145 6.4.1.5 KUNDE 3 146 6.4.2
ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 146 6.4.3 KUNDENKJASSIFIZIERUNG 148 6.4.4
ABLEITBARE MASSNAHMEN 149 7 SCHLUSSWORT 151 ANHANG A:
LITERATURVERZEICHNIS 155
|
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INHALTSVERZEICHNIS 1 EINLEITUNG 9 1.1 PROBLEMSTELLUNG 9 1.2 ZIELSETZUNG
10 1.3 AUFBAU DER ARBEIT 11 2 GRUNDLAGEN UND BEGRIFFSDEFINITIONEN 15 2.1
GROSSHANDEL 15 2.2 CONTROLLING 17 2.3 VERTRIEB 19 2.4
VERTRIEBSCONTROLLING 21 2.5 ABGRENZUNG VERTRIEBSCONTROLLING VON
MARKETINGCONTROLLING 23 3 VERTRIEBSCONTROLLINGPROZESS IM GROSSHANDEL 25
3.1 CONTROLLINGPROZESS 25 3.2 VERTRIEBSCONTROLLINGPROZESS 26 3.2.1
PLANUNG 27 3.2.2 INFORMATION 27 3.2.3 KONTROLLE/ANALYSE 28 3.2.4
STEUERUNG 28 3.3 BESONDERHEITEN DES GROSSHANDELS 28 3.3.1 ALLGEMEINES 28
3.3.2 PLANUNG 30 3.3.3 INFORMATION 31 3.3.4 KONTROLLE/ANALYSE 31 3.3.5
STEUERUNG 32 4 INSTRUMENTE DES VERTRIEBSCONTROLLING 33 4.1 STRATEGISCHES
UND OPERATIVES VERTRIEBSCONTROLLING 33 4.1.1 OPERATIVES UND
STRATEGISCHES CONTROLLING 33 4.1.2 VOM OPERATIVEN ZUM STRATEGISCHEN
VERTRIEBSCONTROLLING 34 4.1.2.1 OPERATIVES VERTRIEBSCONTROLLING 35
4.1.2.2 STRATEGISCHES VERTRIEBSCONTROLLING 36 4.2 UEBERBLICK UND
EINORDNUNG DER INSTRUMENTE DES VERTRIEBSCONTROLLING 38 4.2.1
QUANTITATIVE INFORMATIONEN AUF DER OPERATIVEN EBENE 38 4.2.2 QUALITATIVE
INFORMATIONEN AUF DER OPERATIVEN EBENE 39 4.2.3 QUANTITATIVE
INFORMATIONEN AUF DER STRATEGISCHEN EBENE 39 4.2.4 QUALITATIVE
INFORMATIONEN AUF DER STRATEGISCHEN EBENE 40 4.2.5 EINORDNUNG DER
VERTRIEBSCONTROLLINGINSTRUMENTE 40 4.3 VERTRIEBSKOSTEN- UND
LEISTUNGSRECHNUNG 41 4.3.1 ALLGEMEINES 41 4.3.2 VERTRIEBSERFOLGSRECHNUNG
46 4.3.2.1 GRUNDLAGEN 46 4.3.2.2 PRODUKTERFOLGSRECHNUNG 49 4.3.2.3
KUNDENERFOLGSRECHNUNG 50 4.3 2.4 GEBIETSERFOLGSRECHNUNG 52 4.3.2.5
ERFOLGSRECHNUNG NACH ABSATZWEGEN 53 4.3.2.6 ERFOLGSRECHNUNG NACH
AUFTRAEGEN 53 4.3.2.7 ERFOLGSRECHNUNG NACH WEITEREN ABSATZSEGMENTEN 54
4.3.2.8 MEHRDIMENSIONALE ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 55 4.3.3
PROZESSKOSTENRECHNUNG IM VERTRIEB 56 4.4 DIE VERTRIEBSSPEZIFISCHE
BALANCED SCORECARD 59 4.5 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 64
4.5.1 ALLGEMEINES 64 4.5.2 DEFINITION UND ABGRENZUNG VON CRM 65 4.5.3
ABGRENZUNG UND ZUSAMMENSPIEL CRM UND ERP (ENTERPRISE-RESOURCE-PLANNMG)
68 4.5.4 AUFGABEN UND FUNKTIONEN VON CRM 70 4.5.5 KUNDENCONTROLTING 74
4.5.5.1 KUNDENDATENBANK 75 4.5.5.2 KUNDENKLASSIFIZIERUNG NACH DER
ABC-ANALYSE 75 4.5.5.3 KUNDENATTRAKTIVITAET 77 4.5.5.4
KUNDENPORTFOLIOANALYSE 77 4.5.5.5 KUNDENRENTABILITAET 80 4.5.5.6
KUNDENWERT 80 4.5.5.7 KUNDENZUFRIEDENHEIT 81 4.5.5.8 KUNDENORIENTIERTE
KENNZAHLENSYSTEME 82 4.5.6 AUSSENDIENSTCONTROLLING 83 4.5.6.1
AUSSENDIENSTSTEUERUNG 83 4.5.6.2 AUSSENDIENSTBERICHTSWESEN 84 4.6
VERTRIEBSKENNZAHJENSYSTEME 87 5 FALLBEISPIEL 93 5.1 UNTERNEHMENSPROFIL
93 5.1.1 UNTERNEHMENSDATEN 93 5.1.2 BRANCHENINFORMATION 96 5.1.3
STRATEGIE 98 5.2 STATUS VERTRIEBSCONTROLLING IM UNTERNEHMEN 98 5.2.1
SOFTWARE 99 5.2.2 CONTROLLINGSYSTEME 100 5.2.2.1 ORGANISATION 100
5.2.2.2 BUCHHALTUNG UND FAKTURIERUNG 101 5.2.2.3 KOSTENARTEN- UND
KOSTENSTELLENRECHNUNG 101 5.2.2.4 KOSTENTRAEGERRECHNUNG 102 5.2.2.5
VERTRIEBSSTATISTIKEN 103 5.2.2.6 DIVERSE STATISTIKEN 103 5.2.2.7
VERTRIEBSKENNZAHLEN 103 5.2.2.8 BUDGETIERUNG 104 5.2.2.9
KUNDENINFORMATIONEN 104 5.2.2.10 AUSSENDIENSTSTEUERUNG 105 5.2.3
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105 5.3 ZIELE 106 5.3.1 ZIELDEFINITION 106 5.3.2 ZUSAMMENFASSUNG DER
ZIELE 109 5.3.3 ABHAENGIGKEITEN DER ZIELE 109 5.4 AUSWAHL DER METHODEN
UND INSTRUMENTE 110 5.4.1 ENTWICKLUNG EINES INSTRUMENTARIUMS FUER DIE
ERFOLGSERMITTLUNG VON ABSATZSEGMENTEN 110 5.4.2 KOSTENSTELLENGLIEDERUNG
MOEGLICHST PROZESSORIENTIERT 110 5.4.3 ERWEITERUNG DER KUNDENDATENBANK
ALS BASIS FUER KUNDENMANAGEMENT 111 5.4.4 ENTSCHEIDUNGSORIENTIERTES UND
ALS FRUEHWARNSYSTEM GEEIGNETES VERTRIEBSKENNZAHLENSYSTEM 112 5.4.5
VERBESSERUNG DER STRATEGIEKOMMUNIKATION UND -UMSETZUNG 112 5.4.6 AKTIVE
AUSSENDIENSTSTEUERUNG 112 5.4.7 VORGEHENSWEISE BEI DER IMPLEMENTIERUNG
UND ABGRENZUNG 113 VERTRIEBSCONTROLLING IM FALLBEISPIEL 115 6.1
ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 115 6.1.1 AUSWAHL SOFTWARE 115 6.1.2
ANALYSE INFORMATIONSBASIS 117 6.1.2.1 ABSATZSEGMENTE 117 6.1.2.2
UEBERPRUEFUNG ZURECHENBARKEIT DER KOSTEN- UND ERLOESARTEN AUF
ABSATZSEGMENTE 120 6.1.3 AUFBAU DER ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 127 6.2
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 131 6.2.1 ATIGEMEINES 131 6.2.2
GENERELLER UEBERBLICK 132 6.2.3 FUNKTIONEN 132 6.2.4 PLANUNG UND
VORBEREITUNG VON KUNDENBESUCHEN 134 6.2.5 KUNDENBEZOGENE DATEN 134
6.2.5.1 KUNDENKLASSIFIZIERUNG 135 6.2.5.2 KUNDENBESUCHSHAEUFIGKEIT 137
6.2.5.3 LAGERSTAND 137 6.2.6 STAMMDATEN DER PRODUKTKOLLEKTION 138 6.2.7
VERKAUFSSTATISTIKEN 138 6.2.8 DURCHVERKAUFSSTATISTIKEN 139 6.2.9
BESUCHSBERICHT 139 6.2.10 NEWS 140 6.3 ZUSAMMENHANG CRM UND
ABSATZSEGMENTERFOIGSRECHUNG 140 6.4 BEISPIEL DES KONZEPTES 143 6.4.1
AUSGANGSDATEN 143 6.4.1.1 ALLGEMEIN 143 6.4.1.2 PRODUKTE 144 6.4.1.3
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ABSATZSEGMENTERFOLGSRECHNUNG 146 6.4.3 KUNDENKJASSIFIZIERUNG 148 6.4.4
ABLEITBARE MASSNAHMEN 149 7 SCHLUSSWORT 151 ANHANG A:
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