Customer Equity: Grundlagen der kundenwertorientierten Unternehmensführung
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Deutscher Universitätsverlag
2005
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXIV, 314 S. Tab. ; graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | KAI WILLE CUSTOMER EQUITY GRUNDLAGEN DER KUNDENWERTORIENTIERTEN
UNTERNEHMUNGSFUEHRUNG MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. KLAUS BARTH
DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT VII VORWORT
XI GLIEDERUNG XIII INHALTSVERZEICHNIS XV VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN XIX
VERZEICHNIS DER ABKUERZUNGEN UND SYMBOLE XXIII 1 GRUNDLAGEN DER
UNTERSUCHUNG 1 1.1 INHALTLICHE PROBLEMSKIZZE 1 1.2 ZIELSETZUNG DER
ARBEIT 4 1.3 METHODISCHE ZUGANGSWEISE 5 1.3.1 FORSCHUNGSPROGRAMMATIK 6
1.3.2 INFORMATIONSZEITALTER ALS KONTEXT DER UNTERNEHMUNGSFUEHRUNG 10 1.4
POSITIONIERUNG DES CUSTOMER EQUITY IM BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
FORSCHUNGSKONTEXT 13 1.4.1 ZUM FORSCHUNGSSTAND DER KUNDENORIENTIERUNG 14
1.4.2 ZUM FORSCHUNGSSTAND DER WERTORIENTIERUNG 19 1.4.3 ABGRENZUNG DER
CUSTOMER EQUITY-FORSCHUNG 26 1.5 VERLAUF DER UNTERSUCHUNG 28 2
THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER CUSTOMER EQUITY-BERECHNUNG 31 2.1 DAS
NORMATIVE BEGRIFFSPROBLEM DER KUNDENBEWERTUNG 31 2.1.1 DER ALLGEMEINE
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE WERTBEGRIFF 32 2.1.2 DARSTELLUNG DER
KUNDENBEZOGENEN WERTBEGRIFFE 34 2.1.3 DEFINITION DES BEGRIFFES
KUNDENWERT 43 2.1.4 DEFINITION DES BEGRIFFES CUSTOMER EQUITY 45 2.2 DAS
KONZEPTPROBLEM DER KUNDENBEWERTUNG 48 2.2.1 ANFORDERUNGEN AN DAS
CUSTOMER EQUITY-KONZEPT 49 2.2.2 ZUR PRAEFERENZSTRUKTUR DER EIGENTUEMER 59
2.2.3 EIGNUNG DER VERSCHIEDENEN KUNDENWERTKONZEPTE 62 2.3 REFLEXION DER
THEORETISCHEN GRUNDLAGEN DES CUSTOMER EQUITY 67 XVI INHALTSVERZEICHNIS 3
DAS BARWERTKONZEPT ALS GRUNDLAGE FUER DEN CUSTOMER EQUITY 71 3.1
GRUNDLAGEN DER BARWERTBERECHNUNG 71 3.2 DER KOSTENMASSSTAB
KALKULATIONSZINS 73 3.2.1 FINANZIERUNGSORIENTIERTER KALKULATIONSZINS 73
3.2.2 OPPORTUNITAETSORIENTIERTER KALKULATIONSZINS 77 3.2.3 KONSEQUENZEN
EINES RISIKOFREIEN KALKULATIONSZINSES 79 3.3 IMPLIKATIONEN EINES
BARWERTIGEN CUSTOMER EQUITY 80 3.3.1 VERBINDUNG VON EINZELKUNDEN- UND
UNTEMEHMUNGSBEWERTUNG....80 3.3.2 DAS KOMPLEXITAETSPROBLEM DER CUSTOMER
EQUITY-BERECHNUNG 82 3.3.3 DAS PROBLEM DER DYNAMIK VON CUSTOMER EQUITY-
BERECHNUNGEN 85 3.4 REFLEXION DER GRUNDLAGEN EINES BARWERTIGEN CUSTOMER
EQUITY 88 4 DER CUSTOMER EQUITY EINZELNER KUNDENBEZIEHUNGEN 89 4.1
GRUNDLAGEN DER KUNDENORIENTIERTEN OPERATIONALISIERUNG DES
BARWERTKONZEPTES 90 4.1.1 FORMALE MOEGLICHKEITEN DER OPERATIONALISIERUNG
DES CUSTOMER EQUITY 90 4.1.2 UNTERSCHEIDUNG VON TRANSAKTIONSWERT UND
RESSOURCENPOTENZIAL 92 4.2 DER TRANSAKTIONSWERT VON KUNDENBEZIEHUNGEN 94
4.2.1 KUNDENBEZOGENE RELATIVE EINZELERLOES- UND EINZELKOSTENRECHNUNG 95
4.2.2 PROZESSORIENTIERTE RELATIVE EINZELKOSTENRECHNUNG 99 4.2.3
ALLGEMEINE STRUKTURIERUNG DER KUNDENSPEZIFISCHEN ZAHLUNGSREIHE 104 4.3
VERFAHREN ZUR PROGNOSE DES TRANSAKTIONSWERTES 112 4.3.1 EINFLUSS DES
KUNDENLEBENSZYKLUS AUF DIE BESTIMMUNG DES TRANSAKTIONSWERTS 113 4.3.2
PROGNOSEN AUF BASIS AGGREGIERTER DATEN 116 4.3.3 PROGNOSEN AUF BASIS
DISAGGREGIERTER DATEN 123 4.4 EINFLUSSFAKTOREN DES TRANSAKTIONSWERTES
128 4.4.1 TREIBER DER AKQUISITIONSWAHRSCHEINLICHKEIT 128 4.4.2 TREIBER
DER KUNDENBINDUNGSWAHRSCHEINLICHKEIT 135 4.4.3 TREIBER DES
TRANSAKTIONSVOLUMENS 141 4.4.4 TREIBER DER KUNDENBEZOGENEN KOSTEN 148
INHALTSVERZEICHNIS XVII 4.5 BERUECKSICHTIGUNG DES RESSOURCENPOTENZIALS
VON KUNDEN 151 4.5.1 DER KUNDE ALS REFERENZGEBER 153 4.5.2 DER KUNDE ALS
INFORMATIONSLIEFERANT 165 4.5.3 DER KUNDE ALS KOOPERATIONSPARTNER 171
4.6 STANDARD-ERFOLGSRECHNUNG UND CE-INVESTITIONSRECHNUNG 174 4.7
REFLEXION DER CUSTOMER EQUITY-BERECHNUNG EINZELNER KUNDENBEZIEHUNGEN 178
5 DER CUSTOMER EQUITY DER GESAMTUNTERNEHMUNG 181 5.1 GRUNDLAGEN DER
KUNDENWERTORIENTIERTEN UNTERNEHMUNGSSTEUERUNG 182 5.1.1 DIE BEZIEHUNG
VON CUSTOMER EQUITY UND SHAREHOLDER VALUE 182 5.1.2 ABSTIMMUNG VON
EIGENKAPITALKOSTEN UND EIGENKAPITALRENTABILITAET 187 5.1.3 GRUNDLAGEN ZUR
INTEGRATION DES RISIKOS IN DEN CUSTOMER EQUITY-KALKUEL 195 5.2
ERWEITERUNG DES CUSTOMER EQUITY ZUM RISIKO-CHANCEN-KALKUEL 196 5.2.1
IDENTIFIKATION VON ZENTRALEN RISIKOKATEGORIEN 197 5.2.2 VERFAHREN ZUR
MESSUNG UND BEWERTUNG VON RISIKEN 202 5.2.3 DER RISIKO-CHANCEN-KALKUEL
210 5.3 STRUKTURELLE MASSNAHMEN ZUR REDUKTION DER PROGNOSEUNSICHERHEIT
218 5.3.1 BERUECKSICHTIGUNG DER SORTIMENTSINSTABILITAETSPRAEMISSE 219 5.3.2
CUSTOMER EQUITY-KUNDENGRUPPENMATRIX 222 5.3.3 BEGRENZUNG DES
PLANUNGSZEITRAUMS 226 5.4 REFLEXION DES CUSTOMER EQUITY DER
GESAMTUNTERNEHMUNG 229 6 PLANUNGSBASIERTE ABSTIMMUNG DER CUSTOMER
EQUITY-PARTIALKONZEPTE 233 6.1 GRUNDLAGEN EINES INTEGRIERTEN CUSTOMER
EQUITY-PLANUNGSSYSTEMS 234 6.1.1 DAS CUSTOMER EQUITY-NETZWERK ALS
UNTERNEHMUNGSWERTMODELL. 236 6.1.2 DIE BALANCED SCORECARD ALS
STRATEGIEMODELL 240 6.1.3 FUNKTIONALE ARBEITSTEILUNG VON CUSTOMER
EQUITY-NETZWERK UND BALANCED SCORE CARD 242 6.2 PROZESSORIENTIERTE
STRUKTUR DES PLANUNGSSYSTEMS 245 6.2.1 STRATEGISCHE CUSTOMER
EQUITY-PLANUNG 246 6.2.2 OPERATIVE CUSTOMER EQUITY-PLANUNG 250 6.2.3
MOEGLICHKEITEN ZUR ABSTIMMUNG VON STRATEGISCHER UND OPERATIVER PLANUNG
252 XVIII INHALTSVERZEICHNIS 6.3 KONZEPTION EINES CUSTOMER
EQUITY-INFORMATIONSSYSTEMS 258 6.3.1 ERMITTLUNG DES BEDARFS AN CUSTOMER
EQUITY-INFORMATIONEN 259 6.3.2 BESCHAFFUNG VON CUSTOMER
EQUITY-INFORMATIONEN 261 6.3.3 AUFBEREITUNG VON CE-INFORMATIONEN DURCH
DATA MINING 264 6.3.4 NUTZUNG DES DATA WAREHOUSES ZUR CUSTOMER EQUITY-
INFORMATIONSSPEICHERUNG 270 6.3.5 BEDARFSORIENTIERTE
INFORMATIONSUEBERMITTLUNG DURCH OLAP 274 6.4 REFLEXION DES INTEGRIERTEN
CUSTOMER EQUITY-PLANUNGSSYSTEMS 277 7 SCHLUSSFOLGERUNGEN UND WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF 279 LITERATURVERZEICHNIS 285
|
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KAI WILLE CUSTOMER EQUITY GRUNDLAGEN DER KUNDENWERTORIENTIERTEN
UNTERNEHMUNGSFUEHRUNG MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. KLAUS BARTH
DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT VII VORWORT
XI GLIEDERUNG XIII INHALTSVERZEICHNIS XV VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN XIX
VERZEICHNIS DER ABKUERZUNGEN UND SYMBOLE XXIII 1 GRUNDLAGEN DER
UNTERSUCHUNG 1 1.1 INHALTLICHE PROBLEMSKIZZE 1 1.2 ZIELSETZUNG DER
ARBEIT 4 1.3 METHODISCHE ZUGANGSWEISE 5 1.3.1 FORSCHUNGSPROGRAMMATIK 6
1.3.2 INFORMATIONSZEITALTER ALS KONTEXT DER UNTERNEHMUNGSFUEHRUNG 10 1.4
POSITIONIERUNG DES CUSTOMER EQUITY IM BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
FORSCHUNGSKONTEXT 13 1.4.1 ZUM FORSCHUNGSSTAND DER KUNDENORIENTIERUNG 14
1.4.2 ZUM FORSCHUNGSSTAND DER WERTORIENTIERUNG 19 1.4.3 ABGRENZUNG DER
CUSTOMER EQUITY-FORSCHUNG 26 1.5 VERLAUF DER UNTERSUCHUNG 28 2
THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER CUSTOMER EQUITY-BERECHNUNG 31 2.1 DAS
NORMATIVE BEGRIFFSPROBLEM DER KUNDENBEWERTUNG 31 2.1.1 DER ALLGEMEINE
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE WERTBEGRIFF 32 2.1.2 DARSTELLUNG DER
KUNDENBEZOGENEN WERTBEGRIFFE 34 2.1.3 DEFINITION DES BEGRIFFES
KUNDENWERT 43 2.1.4 DEFINITION DES BEGRIFFES CUSTOMER EQUITY 45 2.2 DAS
KONZEPTPROBLEM DER KUNDENBEWERTUNG 48 2.2.1 ANFORDERUNGEN AN DAS
CUSTOMER EQUITY-KONZEPT 49 2.2.2 ZUR PRAEFERENZSTRUKTUR DER EIGENTUEMER 59
2.2.3 EIGNUNG DER VERSCHIEDENEN KUNDENWERTKONZEPTE 62 2.3 REFLEXION DER
THEORETISCHEN GRUNDLAGEN DES CUSTOMER EQUITY 67 XVI INHALTSVERZEICHNIS 3
DAS BARWERTKONZEPT ALS GRUNDLAGE FUER DEN CUSTOMER EQUITY 71 3.1
GRUNDLAGEN DER BARWERTBERECHNUNG 71 3.2 DER KOSTENMASSSTAB
KALKULATIONSZINS 73 3.2.1 FINANZIERUNGSORIENTIERTER KALKULATIONSZINS 73
3.2.2 OPPORTUNITAETSORIENTIERTER KALKULATIONSZINS 77 3.2.3 KONSEQUENZEN
EINES RISIKOFREIEN KALKULATIONSZINSES 79 3.3 IMPLIKATIONEN EINES
BARWERTIGEN CUSTOMER EQUITY 80 3.3.1 VERBINDUNG VON EINZELKUNDEN- UND
UNTEMEHMUNGSBEWERTUNG.80 3.3.2 DAS KOMPLEXITAETSPROBLEM DER CUSTOMER
EQUITY-BERECHNUNG 82 3.3.3 DAS PROBLEM DER DYNAMIK VON CUSTOMER EQUITY-
BERECHNUNGEN 85 3.4 REFLEXION DER GRUNDLAGEN EINES BARWERTIGEN CUSTOMER
EQUITY 88 4 DER CUSTOMER EQUITY EINZELNER KUNDENBEZIEHUNGEN 89 4.1
GRUNDLAGEN DER KUNDENORIENTIERTEN OPERATIONALISIERUNG DES
BARWERTKONZEPTES 90 4.1.1 FORMALE MOEGLICHKEITEN DER OPERATIONALISIERUNG
DES CUSTOMER EQUITY 90 4.1.2 UNTERSCHEIDUNG VON TRANSAKTIONSWERT UND
RESSOURCENPOTENZIAL 92 4.2 DER TRANSAKTIONSWERT VON KUNDENBEZIEHUNGEN 94
4.2.1 KUNDENBEZOGENE RELATIVE EINZELERLOES- UND EINZELKOSTENRECHNUNG 95
4.2.2 PROZESSORIENTIERTE RELATIVE EINZELKOSTENRECHNUNG 99 4.2.3
ALLGEMEINE STRUKTURIERUNG DER KUNDENSPEZIFISCHEN ZAHLUNGSREIHE 104 4.3
VERFAHREN ZUR PROGNOSE DES TRANSAKTIONSWERTES 112 4.3.1 EINFLUSS DES
KUNDENLEBENSZYKLUS AUF DIE BESTIMMUNG DES TRANSAKTIONSWERTS 113 4.3.2
PROGNOSEN AUF BASIS AGGREGIERTER DATEN 116 4.3.3 PROGNOSEN AUF BASIS
DISAGGREGIERTER DATEN 123 4.4 EINFLUSSFAKTOREN DES TRANSAKTIONSWERTES
128 4.4.1 TREIBER DER AKQUISITIONSWAHRSCHEINLICHKEIT 128 4.4.2 TREIBER
DER KUNDENBINDUNGSWAHRSCHEINLICHKEIT 135 4.4.3 TREIBER DES
TRANSAKTIONSVOLUMENS 141 4.4.4 TREIBER DER KUNDENBEZOGENEN KOSTEN 148
INHALTSVERZEICHNIS XVII 4.5 BERUECKSICHTIGUNG DES RESSOURCENPOTENZIALS
VON KUNDEN 151 4.5.1 DER KUNDE ALS REFERENZGEBER 153 4.5.2 DER KUNDE ALS
INFORMATIONSLIEFERANT 165 4.5.3 DER KUNDE ALS KOOPERATIONSPARTNER 171
4.6 STANDARD-ERFOLGSRECHNUNG UND CE-INVESTITIONSRECHNUNG 174 4.7
REFLEXION DER CUSTOMER EQUITY-BERECHNUNG EINZELNER KUNDENBEZIEHUNGEN 178
5 DER CUSTOMER EQUITY DER GESAMTUNTERNEHMUNG 181 5.1 GRUNDLAGEN DER
KUNDENWERTORIENTIERTEN UNTERNEHMUNGSSTEUERUNG 182 5.1.1 DIE BEZIEHUNG
VON CUSTOMER EQUITY UND SHAREHOLDER VALUE 182 5.1.2 ABSTIMMUNG VON
EIGENKAPITALKOSTEN UND EIGENKAPITALRENTABILITAET 187 5.1.3 GRUNDLAGEN ZUR
INTEGRATION DES RISIKOS IN DEN CUSTOMER EQUITY-KALKUEL 195 5.2
ERWEITERUNG DES CUSTOMER EQUITY ZUM RISIKO-CHANCEN-KALKUEL 196 5.2.1
IDENTIFIKATION VON ZENTRALEN RISIKOKATEGORIEN 197 5.2.2 VERFAHREN ZUR
MESSUNG UND BEWERTUNG VON RISIKEN 202 5.2.3 DER RISIKO-CHANCEN-KALKUEL
210 5.3 STRUKTURELLE MASSNAHMEN ZUR REDUKTION DER PROGNOSEUNSICHERHEIT
218 5.3.1 BERUECKSICHTIGUNG DER SORTIMENTSINSTABILITAETSPRAEMISSE 219 5.3.2
CUSTOMER EQUITY-KUNDENGRUPPENMATRIX 222 5.3.3 BEGRENZUNG DES
PLANUNGSZEITRAUMS 226 5.4 REFLEXION DES CUSTOMER EQUITY DER
GESAMTUNTERNEHMUNG 229 6 PLANUNGSBASIERTE ABSTIMMUNG DER CUSTOMER
EQUITY-PARTIALKONZEPTE 233 6.1 GRUNDLAGEN EINES INTEGRIERTEN CUSTOMER
EQUITY-PLANUNGSSYSTEMS 234 6.1.1 DAS CUSTOMER EQUITY-NETZWERK ALS
UNTERNEHMUNGSWERTMODELL. 236 6.1.2 DIE BALANCED SCORECARD ALS
STRATEGIEMODELL 240 6.1.3 FUNKTIONALE ARBEITSTEILUNG VON CUSTOMER
EQUITY-NETZWERK UND BALANCED SCORE CARD 242 6.2 PROZESSORIENTIERTE
STRUKTUR DES PLANUNGSSYSTEMS 245 6.2.1 STRATEGISCHE CUSTOMER
EQUITY-PLANUNG 246 6.2.2 OPERATIVE CUSTOMER EQUITY-PLANUNG 250 6.2.3
MOEGLICHKEITEN ZUR ABSTIMMUNG VON STRATEGISCHER UND OPERATIVER PLANUNG
252 XVIII INHALTSVERZEICHNIS 6.3 KONZEPTION EINES CUSTOMER
EQUITY-INFORMATIONSSYSTEMS 258 6.3.1 ERMITTLUNG DES BEDARFS AN CUSTOMER
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CUSTOMER EQUITY-PLANUNGSSYSTEMS 277 7 SCHLUSSFOLGERUNGEN UND WEITERER
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