Kundenzufriedenheit: Konzepte, Methoden, Erfahrungen
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2006
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| Ausgabe: | 6., überarb. und erw. Aufl. |
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9
Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur sechsten Auflage 5
Vorwort zur ersten Auflage 7
Abkürzungsverzeichnis 13
Erster Teil
Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit 17
Christian Homburg / Ruth Stock Homburg
Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung 53
Christian Homburg / Matthias Bucerius
Preisbezogene Auswirkungen von Kundenzufriedenheit 91
Nicole Koschate
Zweiter Teil
Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick 121
Nikolas Beutin
Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik
bei Dienstleistungen 171
Bernd Stauss / Wolfgang Seidel
Nationale Kundenzufriedenheitsindizes 197
Manfred Bruhn
_10
Die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von
Kundenzufriedenheitsuntersuchungen: Probleme und Lösungsansätze 225
Christian Homburg / Martin Klarmann
Die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei
internationalen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen 263
Martin Klarmann
Dritter Teil
Instrumente zum Management der Kundenzufriedenheit
Total Quality Management als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 285
Bernhard Schreier
Controlling als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 297
Jürgen Weber
Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 319
Ruth Stock Homburg
Preisfairness als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 345
Andreas Herrmann /Frank Huber / Martin Wricke
Beschwerdemanagement als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 369
Bernd Günter
Kundenorientierte Vergütungssysteme als Schlüssel zur
Kundenzufriedenheit 391
Ove Jensen
Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung von
Kundenzufriedenheit 409
Oliver Götz / Wayne D. Hoyer / Manfred Krafft / Werner J. Reinartz
Kundenintegration im Innovationsprozess als Schlüssel
zur Kundenzufriedenheit 431
Frank T. Piller
n_
Vierter Teil
Erfahrungen aus ausgewählten Branchen
Management von Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungsbereich:
das Beispiel Bremer Landesbank 463
Oliver A. Fuchs / Peter Klenk
Management von Kundenzufriedenheit im Pharmamarkt:
das Beispiel Dr. Willmar Schwabe Arzneimittel 477
Michael Habs / Michael Scholl / Heike Zipf
Management von Kundenzufriedenheit in der Mobilfunkbranche 495
Torsten J. Gerpott
Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche 529
Hans H. Bauer / Thomas Keller / Tomas Falk
Management von Kundenzufriedenheit im Logistikmarkt:
das Beispiel Lufthansa Cargo 549
Thomas Storbeck / Thomas Lüers
Management von Kundenzufriedenheit:
ein Beispiel aus dem Maschinen /Anlagenbau 565
Nikolas Beutin
Management von Kundenzufriedenheit in der
Energieversorgungsbranche 581
Thomas Lüers
Management von Kundenzufriedenheit in der SpezialChemie:
das Beispiel der Cognis Gruppe 605
Jürgen Scherer I Sven Kühlborn
Sachwortregister 627 |
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur sechsten Auflage 5
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Christian Homburg / Ruth Stock Homburg
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Zweiter Teil
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Vierter Teil
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