Der Einfluss von Bonusprogrammen auf das Kaufverhalten und die Kundenbindung von Konsumenten: eine theoretische und empirische Analyse
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ-Verl.
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 277 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3835001965 |
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INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS XI ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXI 1. EINLEITUNG 1 1.1
RELEVANZ DES THEMAS UND ZENTRALE FORSCHUNGSFRAGEN 1 1.2 GANG DER
UNTERSUCHUNG 3 2. VERAENDERUNGEN DER WIRTSCHAFTLICHEN RAHMENBEDINGUNGEN
UND IHRE KONSEQUENZEN FUER DAS STRATEGISCHE MARKETING 5 2. 1
VERAENDERUNGEN DER MARKT- UND WETTBEWERBSBEDINGUNGEN 5 2.1.1 DIE
ENTWICKLUNGSPHASEN DES MARKETING 5 2.1.2 HYPERWETTBEWERB ALS STATUS QUO
8 2.2 KONSEQUENZEN FUER DAS MARKETING - EIN *ERNEUTER" WECHSEL DES
MARKETINGPARADIGMAS ? 12 2.2.1 KRITIK AM TRANSAKTIONSMARKETING-ANSATZ 13
2.2.2 DER PARADIGMABEGRIFF IN DER WISSENSCHAFT UND STELLUNGNAHMEN ZUM
RELATIONSHIP MARKETING-PARADIGMA 15 2.2.3 ANALYSE EINES PARADIGMEN
WECHSEIS; BETRACHTUNG AUF VER- SCHIEDENEN AGGREGATIONSEBENEN 17 3.
GRUNDLAGEN UND THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN 21 3.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
IHRE EFFEKTE 21 3.1.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT - KONSTRUKT UND DEFINITION 21
3.1.2 DAS CONFIRMATION/DISCONFIRMATION PARADIGMA 22 3.1.3 DAS
KANO-MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 27 3.1.4 MOEGLICHE FOLGEN VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT 29 3.1.4.1 UEBERBLICK UEBER VERSCHIEDENE
STUDIENERGEBNISSE ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
-BINDUNG 29 3.1.4.2 ZWISCHENRESUEMEE: BEWERTUNG VERSCHIEDENER
STUDIENERGEBNISSE UND FOLGEN, BEDEUTUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 32 3.2
KUNDENBINDUNG 35 3.2.1 DEFINITION UND BEGRIFFSBESTIMMUNG 35 3.2.1.1
NACHFRAGERBEZOGENE PERSPEKTIVE 36 3.2.1.2 ANBIETERBEZOGENE PERSPEKTIVE
38 XI 3.2.2 KLASSIFIZIERUNG VON KUNDENBINDUNGSURSACHEN 38 3.2.3 FORMEN
DER KUNDENBINDUNG 40 3.2.3.1 DIE GEBUNDENHEIT 40 3.2.3.2 DIE
VERBUNDENHEIT 41 3.2.4 ABGRENZUNG DES KUNDENBINDUNGSKONSTRUKTS ZUM
WIEDERKAUF VERHALTEN UND DER KUNDENLOYALITAET 42 3.2.5 UEBERBLICK UEBER DIE
ENTWICKLUNG DER FORSCHUNGSRICHTUNGEN IM RAHMEN DER KUNDENBINDUNG 47
3.2.6 BINDUNGSMOTIVE EINER GESCHAEFTSBEZIEHUNG 48 3.3 BESTANDSAUFNAHME
VON AUSGEWAEHLTEN INTEGRATIVEN KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTEN 53 3.3.1
UEBERBLICK UEBER VERSCHIEDENE KUNDENBINDUNGSPROGRAMME 53 3.3.2 DER
KUNDENCLUB 54 3.3.3 DIE KUNDENKARTE 57 3.3.4 DAS BONUSPROGRAMM 61
3.3.4.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG UND -ABGRENZUNG 62 3.3.4.2 DIE FUNKTIONSWEISE
66 3.3.4.3 GESTALTUNGSVARIABLEN UND ERFOLGSFAKTOREN 67 3.3.4.4 MODELLE
FUER DIE STRATEGISCHE GESTALTUNG 75 3.3.4.5 EINORDNUNG DES BONUSPROGRAMMS
IN DEN MARKETING-MIX 76 3.3.4.6 BONUSPROGRAMME: VERFOLGUNG EINER
GEBUNDEN- ODER VERBUNDENHEITSSTRATEGIE ? 79 3.3.4.7 ZWISCHENRESUEMEE UEBER
BONUSPROGRAMME 80 3.4 RELATIONSHIP MARKETING UND DIE ROLLE DER
KUNDENSEGMENTIERUNG FUER DAS KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 86 3.4.1 CUSTORNER
RELATIONSHIP MARKETING ALS HAUPTELEMENT DES RELATIONSHIP MARKETING 86
3.4.2 KUNDENSEGMENTIERUNG UND KUNDENSELEKTION ALS VORAUSSETZUNG EINES
WERTORIENTIERTEN CRM 88 3.4.2.1 MONOKRITERIELLE ANSAETZE DER
KUNDENATTRAKTIVITAETSANALYSE 90 3.4.2.1.1 DIE ABC-ANALYSE 90 3.4.2.1.2
KUNDENDECKUNGSBEHRAGSRECHNUNG 92 3.4.2.2 MULTIKRITERIELLE ANSAETZE DER
KUNDENSELEKTION 92 3.4.2.2.1 SCORING-MODELLE 93 3.4.2.2.2 DAS
KUNDEN-PORTOFOLIO 93 3.4.2.3 CUSTOMER LIFETIME VALUE UND CUSTOMER EQUITY
MODELLE DER KUNDENBEWERTUNG 94 3.4.2.3.1 BLACK BOX,
VERHALTENSORIENTIERTE UND HYBRIDE MODELLE DES CUSTOMER LIFETIME VALUE 96
3.4.2.3.2 PROBLEME IM RAHMEN DER KONZEPTUALISIERUNG DES CUSTOMER
LIFETIME VALUE UND BEWERTUNG DER PRAXISTAUGLICHKEIT 99 XII 3.4.3
BONUSPROGRAMME ALS AUSGESTALTUNGSFORM DES CUSTOMER RELATIONSHIP
MARKETING 101 4. STAND DER FORSCHUNG UND ENTWICKLUNG EINES
WIRKUNGSMODELLS FUER BONUSPROGRAMME 103 4.1 UEBERBLICK UND KRITISCHE
WUERDIGUNG VORHANDENER EMPIRISCHER STUDIEN ZU BONUSPROGRAMMEN 103 4.1.1
STUDIEN AUS NACHFRAGERSICHT 105 4.1.1.1 STUDIEN ZUM NUTZEN VON
BONUSPROGRAMMEN 105 4.1.1.2 STUDIEN ZU AUSGESTAL TUN GSMERKMALEN 106
4.1.1.2.1 STUDIEN ZU AUSGESTALTUNGSMERKMALEN VON BONUSPROGRAMMEN:
PRAEMIENART UND -AUSWAEHL 106 4.1.1.2.2 STUDIEN ZU AUSGESTAL TUN
GSMERKMALEN VON BONUSPROGRAMMEN: PRAEMIEN ERREICHBARKEIT 109 4.1.1.2.3
STUDIEN ZU AUSGESTALTUNGSMERKMALEN VON BONUSPROGRAMMEN: PUNKTESYSTEM 109
.1,2 ANBIETERORIENTIERTE STUDIEN - MESSUNG DER ERFOLGS WIRKUNG VON
BONUSPROGRAMMEN 111 .1,2.1 MESSUNG DER EFFEKTE DURCH
VERHALTENSVARIABLEN 111 4.1.2.2 MESSUNG DER EFFEKTE DURCH
EINSTELLUNGSVARIABLEN 115 4.1.2.3 MESSUNG DER KUNDENBINDUNG DURCH
VERHALTEN- UND EINSTELLUNGSVARIABLEN 116 4.1.3 WETTBEWERBSORIENTIERTE
ANSAETZE 118 4.1.4 PROZESSORIENTIERTE SYNTHESE UND KRITISCHE
ZUSAMMENFASSUNG BISHERIGER UNTERSUCHUNGEN 120 4.2 KONSUMENTEN
VERHALTENSTHEORIEN UND BONUSPROGRAMME 123 4.2.1 DAS
INVOLVEMENT-KONSTRUKT 123 4.2.1.1 DEFINITION UND SYNTHESE DER KOGNITIVEN
UND AFFEKTIVEN ORIENTIERUNG DES INVOLVEMENTS 124 4.2.1.2 DETERMINANTEN
DES INVOLVEMENTS 129 4.2.2 KAUFENTSCHEIDUNGSTYPOLOGIEN UND
BONUSPROGRAMME 131 .2.2,1 TYPOLOGIEN VON KAUFENTSCHEIDUNGEN 131 4.2.2.2
DIE EIGNUNG VERSCHIEDENER KAUFENTSCHEIDUNGSTYPEN FUER DIE EINFUEHRUNG
EINES BONUSPROGRAMMS 135 4.2.3 DIE ROLLE DES EVOKED SET BEI DER
ENTSCHEIDUNGSBILDUNG DER KONSUMENTEN 136 4.3 ENTWICKLUNG EINES
WIRKUNGSMODELLS FUER BONUSPROGRAMME 142 4.3.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
BONUSPROGRAMME 142 XRN 4.3.1.1 DIE ROLLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN DER
AKTUELLEN FORSCHUNG ZU BONUSPROGRAMMEN 142 4.3.1.2 HYPOTHESENGENERIERUNG
ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT 143 4.3.2 AUSWIRKUNGEN EINER TEILNAHME AN
BONUSPROGRAMMEN AUF DIE KUNDENBINDUNG 146 4.3.2.1 AUSWIRKUNGEN DER
TEILNAHME AN EINEM BONUSPROGRAMM AUF DIE WIEDERKAUF ABSIEHT 148
4-3.2.1.1 DER BEITRAG DER OPERANTEN KONDITIONIERUNG 148 4.3.2.1.2
HYPOTHESENGENERIERUNG FUER DIE WIEDERKAUFABSICHT 149 4.3.2.2 AUSWIRKUNGEN
EINER TEILNAHME AN EINEM BONUSPROGRAMM AUF DIE ZUSATZKAUF ABSIEHT 150
4.3.2.3 AUSWIRKUNGEN EINER TEILNAHME AN EINEM BONUSPROGRAMM AUF DIE
PREISSENSITIVITAET 151 4.3.2.4 AUSWIRKUNGEN EINER TEILNAHME AN EINEM
BONUSPROGRAMM AUF DIE WEITEREMPFEHLUNG 152 4.3.2.5 AUSWIRKUNGEN EINER
TEILNAHME AN EINEM BONUSPROGRAMM AUF DIE EINSTELLUNG 153 4.3.3 DER
ERKLAERUNGSBEITRAG DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE FUER DIE WIRKUNG EINER
TEILNAHME AN EINEM BONUSPROGRAMMEN AUF DIE KUNDENBINDUNG 154 4.3.4
AUSWIRKUNGEN EINER TEILNAHME AN BONUSPROGRAMMEN AUF DAS
MARKENINVOLVEMENT 156 4.3.5 AUSWIRKUNGEN EINER TEILNAHME AN
BONUSPROGRAMMEN AUF DIE GROESSE DES EVOKED SET 159 4.3.6 INTERVENIERENDE
VARIABLEN 159 4.3.6.1 STATUS ALS VERSTAERKENDE INTERVENIERENDE VARIABLE
159 4.3.6.2 MEHRFACHMITGLIEDSCHAFTEN ALS KONTERKARIERENDE
INTERVENIERENDE VARIABLE 160 4.3.7 FUSIONIERUNG DER HYPOTHESEN ZU EINEM
WIRKUNGSMODELL FUER DIE TEILNAHME AN EINEM BONUSPROGRAMM 161 5.
EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DES THEORETISCHEN WIRKUNGSMODELLS 163 5.1
METHODIK UND DESIGN DER UNTERSUCHUNG 163 5.1.1 SCHRIFTLICHE BEFRAGUNG
UND FRAGEBOGENAUFBAU 163 5.1.2 PRETESTS 165 5.1.3 STICHPROBE UND
ERHEBUNG 165 5.1.4 UNTERSUCHUNGSDESIGN UND ANALYSEMETHODEN 166 5.2
ERGEBNISSE DER STUDIE LUFTHANSA MILES & MORE 169 5.2.1 DAS BONUSPROGRAMM
MILES & MORE 169 5.2.2 DEMOGRAPHISCHE ZUSAMMENSETZUNG DER STUDIE 171
5.2.3 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 175 5.2.3.1 RELIABILITAETS-
UND VALIDITAETSANALYSE 175 XIV 5.2.3.2 ERGEBNISSE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT
177 5.2.3.3 ERGEBNISSE (ZU DEN KOMPONENTEN) DER KUNDENBINDUNG 180
5.2.3.4 ERGEBNISSE ZUM MARKENINVOLVEMENT 185 5.2.3.5 ERGEBNISSE ZUM
EVOKED SET 186 5.2.3.6 ERGEBNISSE ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN
NUTZUNGSINTENSITAET UND MITGLIEDSCHAFT BEI MILES & MORE 188 5.2.3.7
REGRESSIONSMODELL ZUR BESTIMMUNG DER EFFEKTE DER TEILNAHME AN MILES &
MORE UND DER ZUFRIEDENHEIT AUF DIE KUNDENBINDUNG 191 5.2.3.8 DER
EINFLUSS DES MARKENINVOLVEMENTS, DER ZUFRIEDENHEIT UND DER
MITGLIEDSCHAFT BEI MI LES & MORE AUF DIE GROESSE DER EVOKED SETS 194
5.2.3.9 ERGEBNISSE ZU DEN INTERVENIERENDEN VARIABLEN 195 5.2.3.9.1
ERGEBNISSE ZUR INTERVENIERENDEN VARIABLE STATUS 195 5.2.3.9.2 ERGEBNISSE
ZUR INTERVENIERENDEN VARIABLE MEHRFACHMITGLIEDSCHAFT 198 5.2.3.10 DIE
PROGRAMMBINDUNG ALS DIREKTE BEURTEILUNG DER ROLLE VON MILES & MORE FUER
DIE KAUFENTSCHEIDUNG 201 5.3 ERGEBNISSE DER STUDIE PAYBACK AM BEISPIEL
DER GALERIA KAUFHOF 204 5.3.1 DAS BONUSPROGRAMM PAYBACK 205 5.3.2
DEMOGRAPHISCHE ZUSAMMENSETZUNG DER STUDIE 206 5.3.3. ERGEBNISSE DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 210 5.3.3.1 RELIABILITAETS- UND
VALIDITAETSANALYSE 210 5.3.3.2 ERGEBNISSE ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT 212
5.3.33 ERGEBNISSE ZU KOMPONENTEN DER KUNDENBINDUNG 213 5.3.3.4
ERGEBNISSE ZUM MARKENINVOLVEMENT 217 5.3.3.5 ERGEBNISSE ZUM EVOKED SET
218 5.3.3.6 ERGEBNISSE ZUR NUTZUNGSINTENSITAET 220 5.3.3.7
REGRESSIONSMODELL ZUR BESTIMMUNG DER ANTEILE DER TEILNAHME AN PAYBACK
UND DER ZUFRIEDENHEIT AUF DIE KUNDENBINDUNG 223 5.3.3.8 ERGEBNISSE ZUM
EINFLUSS DES MARKENINVOLVEMENTS, DER ZUFRIEDENHEIT UND DER
PAYBACK-MITGLIEDSCHAFT AUF DIE GROESSE DES EVOKED SET 225 5.3.3.9
ERGEBNISSE ZUR INTERVENIERENDEN VARIABLE MEHRFACHMITGLIEDSCHAFT 226
5.3.3.10 DIE PROGRAMMBINDUNG ALS DIREKTE BEURTEILUNG DER ROLLE VON
PAYBACK FUER DIE KAUFENTSCHEIDUNG 228 5.4 METAANALYSE UND IMPLIKATIONEN
FUER DIE WIRTSCHAFT 230 6. ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 236
LITERATURVERZEICHNIS 241 ANHANG 263 XV |
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