Die Bedeutung des Gerechtigkeitsempfindens für die Kundenzufriedenheit: theoretische Bezüge und Managementimplikationen
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München
FGM-Verl.
2005
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| Series: | Arbeitspapiere zur Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis 1
Abbildungsverzeichnis 5
Anhangverzeichnis 5
Abkürzungsverzeichnis 6
1 Einführung, Problemstellung und Zielsetzung 7
2 Gerechtigkeit und Kundenzufriedenheit 9
2.1 Theoretische Hintergründe zur Erklärung von Gerechtigkeit 10
2.1.1 Distributive Gerechtigkeit 10
2.1.1.1 Equity-Theorie 11
2.1.1.2 Mehrprinzipienansätze (Equity, Equality, Need) 13
2.1.2 Prozedurale Gerechtigkeit 14
2.1.3 Interaktionale Gerechtigkeit 15
2.1.4 Definition von Gerechtigkeit 16
2.2 Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit 17
2.2.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit: Das Confirmation-
Disconfirmation-Paradigma 17
2.2.2 Kundenzufriedenheit: Weitere Erklärungsansätze 19
2.2.2.1 Die Assimilationstheorie 19
2.2.2.2 Die Kontrasttheorie 20
2.2.2.3 Die Assimilations-Kontrast-Theorie 20
2.2.2.4 Die Attributionstheorie 21
2.2.2.5 Das Mehr-Faktoren-Modell 22
2.2.3 Erklärung von Kundenzufriedenheit . Die Equity-Theorie 22
2.2.4 Abgrenzung der Equity-Theorie von der Theorie der kognitiven
Dissonanz 23
2
2.3 Zusammenführung des Gerechtigkeitsgedankens mit Ansätzen
zur Erklärung von Kundenzufriedenheit 24
2.3.1 Erwartungen: Vergleichsstandards im C-D-Paradigma 25
2.3.2 Erwartungen: Vergleichsstandards auf Basis der Equity-
Theorie 27
2.3.3 Veränderung der Erwartungen infolge von (Un-)Zufriedenheit
durch (In-)Equity 28
2.3.4 Ausweitung des Equity-Ansatzes 29
2.3.5 Direkte Auswirkungen der wahrgenommenen Gerechtigkeit
auf die Kundenzufriedenheit 30
3 Empirische Untersuchungen in der Literatur - eine detaillierte
Darstellung 30
3.1 Kognitive, affektive und psychologische Reaktionen bei
Vorhandensein von (In-)Equity 31
3.2 Anwendung der Equity-Theorie in Käufer-Verkäufer-
Beziehungen 32
3.3 Zufriedenheit mit Serviceleistungen auf Basis der Equity-
Theorie 34
3.4 Auswirkungen von Suchverhalten und Preisunterschieden
auf die Zufriedenheit auf Basis der Equity-Theorie -
Besonderheiten bei der Wahl des Vergleichspartners 37
3.5 Wahrgenommene Austauschgerechtigkeit in Abhängigkeit der
Input- und Outcome-Komponenten 39
3.6 Einflussgrößen der Zufriedenheit mit dem Produkt 41
3.7 Auswirkungen der wahrgenommenen Gerechtigkeit auf die
Zufriedenheit und Verhaltensabsichten 41
3.8 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse 43
4 Fairness und Gerechtigkeit in der Unternehmenspraxis 44
4.1 Standardisierung versus Differenzierung? 45
3
4.2 Der Zusammenhang zwischen Preisfairness und
Kundenzufriedenheit 46
4.2.1 Einflussfaktoren der Preisfairness 47
4.2.1.1 Der zugrunde liegende Vergleichsprozess und die
Bedeutung der Referenzperson 47
4.2.1.2 Preisänderungen: Die Kosten des Anbieters und
Ausnutzung der Marktmacht 49
4.2.1.3 Die Rolle des Vertrauens - die Beziehung zum Anbieter....50
4.2.1.4 Wissen, Erfahrungen und soziale Normen als
Einflussvariablen auf die wahrgenommene Preisfairness... 50
4.2.2 Handlungsempfehlungen 51
4.2.2.1 Ähnlichkeitsreduktion der Transaktionen 52
4.2.2.2 Information der Kunden 52
4.2.2.3 Kundenbeziehungsmanagement und Vertrauen 53
4.2.2.4 Management des Ungerechtigkeitsurteils 54
4.2.2.5 Einsatz effizienter Kommunikation 55
4.3 Auswirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit auf
Rückgewinnungsaktivitäten von Unternehmen 57
4.3.1 Distributive, prozedurale und interaktionale Gerechtigkeit als
Voraussetzung für die Zufriedenheit mit der
Rückgewinnungsaktivität 58
4.3.2 Einflussfaktoren auf die Bewertung der Rückgewinnungs¬
aktivität 59
4.3.2.1 Merkmale der Geschäftsbeziehung 60
4.3.2.2 Weitere Einflussfaktoren 61
4.3.3 Interdependenzen zwischen den Dimensionen und
Handlungsempfehlungen 61
4.3.3.1 Zusammenhang zwischen prozeduraler und interaktionaler
Gerechtigkeit 62
4
4.3.3.2 Zusammenhang zwischen der prozeduralen und der
distributiven Gerechtigkeit 63
4.3.3.3 Einfluss der interaktionalen und prozeduralen Gerechtigkeit
auf die distributive Gerechtigkeit 64
4.3.3.4 Auswirkungen auf das Kundenverhalten 65
5 Fazit und Forschungsausblick 66
Anhang 68
Literaturverzeichnis 73
5
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Confirmation-Disconfirmation-Paradigma 18
Abb. 3: Synthese des C-D-Paradigmas und der Equity-Theorie 25
Abb. 2: Erwartungen und Vergleichsstandards 28
Tab. 1: Ausprägungen der unabhängigen Variablen 35
Abb. 4: Das Gerechtigkeitsmodell nach Fisk/Young (1985) 36
Abb. 5: Das Gerechtigkeitsmodell Oliver/Swan (1989) 39
Abb. 6: Prozess der Bewertung der Rückgewinnungsaktivität 60
Anhangverzeichnis
Anh. 1: Hypothesen der ausgewählten Studien 68
|
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis 1
Abbildungsverzeichnis 5
Anhangverzeichnis 5
Abkürzungsverzeichnis 6
1 Einführung, Problemstellung und Zielsetzung 7
2 Gerechtigkeit und Kundenzufriedenheit 9
2.1 Theoretische Hintergründe zur Erklärung von Gerechtigkeit 10
2.1.1 Distributive Gerechtigkeit 10
2.1.1.1 Equity-Theorie 11
2.1.1.2 Mehrprinzipienansätze (Equity, Equality, Need) 13
2.1.2 Prozedurale Gerechtigkeit 14
2.1.3 Interaktionale Gerechtigkeit 15
2.1.4 Definition von Gerechtigkeit 16
2.2 Theorien zur Erklärung von Kundenzufriedenheit 17
2.2.1 Entstehung von Kundenzufriedenheit: Das Confirmation-
Disconfirmation-Paradigma 17
2.2.2 Kundenzufriedenheit: Weitere Erklärungsansätze 19
2.2.2.1 Die Assimilationstheorie 19
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2.2.4 Abgrenzung der Equity-Theorie von der Theorie der kognitiven
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2
2.3 Zusammenführung des Gerechtigkeitsgedankens mit Ansätzen
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2.3.1 Erwartungen: Vergleichsstandards im C-D-Paradigma 25
2.3.2 Erwartungen: Vergleichsstandards auf Basis der Equity-
Theorie 27
2.3.3 Veränderung der Erwartungen infolge von (Un-)Zufriedenheit
durch (In-)Equity 28
2.3.4 Ausweitung des Equity-Ansatzes 29
2.3.5 Direkte Auswirkungen der wahrgenommenen Gerechtigkeit
auf die Kundenzufriedenheit 30
3 Empirische Untersuchungen in der Literatur - eine detaillierte
Darstellung 30
3.1 Kognitive, affektive und psychologische Reaktionen bei
Vorhandensein von (In-)Equity 31
3.2 Anwendung der Equity-Theorie in Käufer-Verkäufer-
Beziehungen 32
3.3 Zufriedenheit mit Serviceleistungen auf Basis der Equity-
Theorie 34
3.4 Auswirkungen von Suchverhalten und Preisunterschieden
auf die Zufriedenheit auf Basis der Equity-Theorie -
Besonderheiten bei der Wahl des Vergleichspartners 37
3.5 Wahrgenommene Austauschgerechtigkeit in Abhängigkeit der
Input- und Outcome-Komponenten 39
3.6 Einflussgrößen der Zufriedenheit mit dem Produkt 41
3.7 Auswirkungen der wahrgenommenen Gerechtigkeit auf die
Zufriedenheit und Verhaltensabsichten 41
3.8 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse 43
4 Fairness und Gerechtigkeit in der Unternehmenspraxis 44
4.1 Standardisierung versus Differenzierung? 45
3
4.2 Der Zusammenhang zwischen Preisfairness und
Kundenzufriedenheit 46
4.2.1 Einflussfaktoren der Preisfairness 47
4.2.1.1 Der zugrunde liegende Vergleichsprozess und die
Bedeutung der Referenzperson 47
4.2.1.2 Preisänderungen: Die Kosten des Anbieters und
Ausnutzung der Marktmacht 49
4.2.1.3 Die Rolle des Vertrauens - die Beziehung zum Anbieter.50
4.2.1.4 Wissen, Erfahrungen und soziale Normen als
Einflussvariablen auf die wahrgenommene Preisfairness. 50
4.2.2 Handlungsempfehlungen 51
4.2.2.1 Ähnlichkeitsreduktion der Transaktionen 52
4.2.2.2 Information der Kunden 52
4.2.2.3 Kundenbeziehungsmanagement und Vertrauen 53
4.2.2.4 Management des Ungerechtigkeitsurteils 54
4.2.2.5 Einsatz effizienter Kommunikation 55
4.3 Auswirkung der wahrgenommenen Gerechtigkeit auf
Rückgewinnungsaktivitäten von Unternehmen 57
4.3.1 Distributive, prozedurale und interaktionale Gerechtigkeit als
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Rückgewinnungsaktivität 58
4.3.2 Einflussfaktoren auf die Bewertung der Rückgewinnungs¬
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4.3.2.1 Merkmale der Geschäftsbeziehung 60
4.3.2.2 Weitere Einflussfaktoren 61
4.3.3 Interdependenzen zwischen den Dimensionen und
Handlungsempfehlungen 61
4.3.3.1 Zusammenhang zwischen prozeduraler und interaktionaler
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4
4.3.3.2 Zusammenhang zwischen der prozeduralen und der
distributiven Gerechtigkeit 63
4.3.3.3 Einfluss der interaktionalen und prozeduralen Gerechtigkeit
auf die distributive Gerechtigkeit 64
4.3.3.4 Auswirkungen auf das Kundenverhalten 65
5 Fazit und Forschungsausblick 66
Anhang 68
Literaturverzeichnis 73
5
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Confirmation-Disconfirmation-Paradigma 18
Abb. 3: Synthese des C-D-Paradigmas und der Equity-Theorie 25
Abb. 2: Erwartungen und Vergleichsstandards 28
Tab. 1: Ausprägungen der unabhängigen Variablen 35
Abb. 4: Das Gerechtigkeitsmodell nach Fisk/Young (1985) 36
Abb. 5: Das Gerechtigkeitsmodell Oliver/Swan (1989) 39
Abb. 6: Prozess der Bewertung der Rückgewinnungsaktivität 60
Anhangverzeichnis
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