Dienstleistung am Draht: Ergebnisse und Perspektiven der Call-Center-Forschung
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
5
CALLCENTER
UND
CALLCENTERFORSCHUNG:
WAS
GIBT
ES
NEUES?
8
URSULA
HOLTGREWE
THEMENBLOCK
1:
ARBEIT
UND
GESUNDHEIT
21
WENN
DER
STIMME
DAS
LAECHELN
VERGEHT
PRAEVENTION
VON
STIMMSTOERUNGEN
IN
CALL
CENTERN
23
ANJA
SPORTELLI
SCHWERPUNKTE
DER
ARBEITSGESTALTUNG
IN
KOMMUNALEN
SERVICE
CENTERN
33
KAI
SEILER,
RAINER
TIELSCH
PROSPEKTIVE
ARBEITSGESTALTUNG
IM
CALL
CENTER
UND
DEREN
UMSETZUNG
IM
TAGESGESCHAEFT
46
ANDREAS
GENZ,
RALF
SCHWEER
BEGRENZTE
MOEGLICHKEITEN
FUER
DIE
ARBEITSGESTALTUNG
UND
GESUNDHEITSFOERDERUNG
IM
CALL
CENTER?
56
ELKE
TIMM,
RAINER
WIELAND
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
PERSONALENTWICKLUNG
IM
CALL
CENTER
65
CLAUDIA
BRASSE
THEMENBLOCK
2:
KARRIERE
UND
BERUFLICHKEIT
79
CALL
CENTER-AGENTS
IM
SPANNUNGSFELD
VON
VER
UND
ENTBERUFLICHUNG
81
ANNA
KOERS,
ROLF
V.
LUEDE,
MARK
R.
NERI
ICH
ARBEITSMOTIVATION
UND
LANGFRISTIGE
PERSPEKTIVEN
IN
HIGH-QUALITY
CALL
CENTERN
95
INGO
MATUSCHEK,
FRANK
KLEEMANN
THEMENBLOCK
3:
ORGANISATION
DER
KUNDENSCHNITTSTELLE
103
STATT
EINZELFALL
ODER
PAUSCHALIERUNG:
EMPIRISCHE
AKL-TYPOLOGIE
VON
CUSTOMER
CARE
CENTERN
105
WOLF
ENGELBACH
DILEMMATA
DER
CALLCENTER-ARBEIT
111
URSULA
HOLTGREWE,
CHRISTIAN
KERST
ERGONOMISCHE
GESTALTUNG
VON
ARBEIT
UND
SOFTWARE
AN
DER
KUNDENSCHNITTSTELLE
121
FLORIAN
THEISSING,
SUSANNE
MAASS
QUALITATIVE
VERBESSERUNG
DER
KUNDEN-CALL
CENTER
KOMMUNIKATION
129
TILO
PFEIFER,
THOMAS
RUSSACK
THEMENBLOCK
4:
ARBEITSMARKT
-
BESCHAEFTIGUNG
-
ARBEITSBEZIEHUNGEN
139
CALL
CENTER
UND
REGIONALER
ARBEITSMARKT
AM
BEISPIEL
BREMEN
141
HELLA
BAUMEISTER
PERSONALMANAGEMENT
IM
CALL
CENTER
-
WIE
WIRD
PERSONAL
UND
ARBEIT
AN
DER
KUNDENSCHNITTSTELLE
ORGANISIERT?
157
MARC
SCHIETINGER
ARBEITSBEZIEHUNGEN
IN
CALL
CENTERN
-
DEREGULIERT,
FLEXIBEL,
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169
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KUTZNER,
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