Den Kunden auf den letzten Metern gewinnen: nur ein radikaler Systemwechsel rettet die Unternehmen im offenen Wettbewerb
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin
VDM-Verl. Müller
2005
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
WAS SIE ERWARTET (VORWORT) 9
DAS NEUE ABC FÜR UNTERNEHMEN 11
Wer A(ngebot) sagt, muss auch B(eziehung) sagen und
beim c (ustomer fokus) ankommen 11
Globale Gedanken für Sie 12
Unternehmerische Gedanken für Sie 14
Tiefer geht s nicht mehr: Einzelhandel 15
Den letzten Kredit verspielt: Banken 17
Alles aus einer Hand gegeben: GROßHANDEL 20
Vielfach gar nicht so mobil: Automobil 21
Alles nur Kosmetik 22
Mit langer Leitung: Informations und
Kommunikationstechnologie 23
Aus altem Denken herauskommen 24
Aus Kundengedanken wird Kundenwanken 35
DIE PERSPEKTIVE ÄNDERN: SYSTEMWECHSEL VOM
P FOKUSSYSTEM ZUM C FOKUSSYSTEM 37
Aus der Sicht des Kunden 42
WIE ENTSTEHEN WAHRNEHMUNG UND VERHALTEN? 49
Feste Einflüsse: Evolutionäre und familiäre Gen¬
entwicklung 51
Feste Einflüsse: Evolutionäre Gehirnentwicklung 53
Fazit für feste Einflüsse in Wahrnehmung und Verhalten ....56
Variable Einflüsse: Dynamisches und vernetztes Gehirn 57
KUNDENORIENTIERUNG UND KUNDENBINDUNG BEKOM¬
MEN FÜR UNTERNEHMEN EINE NEUE BEDEUTUNG 63
Persönlichkeitsmodelle und Verhaltensprofile 67
DAS BEKANNTE IST NICHT DAS ERKANNTE 81
Unternehmen reagieren am Kunden vorbei 81
Entscheidung ist nicht gleich Entscheidung 92
Weitere Merkmale von Verarbeitungsprozessen 94
DAS C FOKUSSYSTEM 99
Die neue Erfolgskette 100
Komponenten des Erfolgs 103
Auf dem Weg zum Kunden: das 8C Modell 106
im c fokussystem 106
Machen Sie den Anfang: prüfen Sie Ihre Beziehungs¬
qualitäten 114
BEKANNT ODER ERKANNT ES IST IHRE ENTSCHEIDUNG .. 121
LITERATURVERZEICHNIS 123
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