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Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung

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Bibliographic Details
Other Authors:	Hippner, Hajo (Editor)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Wiesbaden Gabler 2006
Edition:	2., überarb. und erw. Aufl.
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adam_text	Inhaltsverzeichnis Vorwort 5 Erster Teil Grundlagen des CRM CRM - Grundlagen, Ziele und Konzepte 15 Hajo Hippner Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen 45 Hajo Hippner, Rene Rentzmann, Klaus D. Wilde IT-Unterstützung durch Customer Relationship Management-Systeme am Beispiel von mySAP CRM 75 Hajo Hippner, Onno Hoffmann, Udo Rimmelspacher, Klaus D. Wilde Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg 97 Hermann Diller Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen 121 Christian Schaller, Christof M. Stotko, Frank T. Piller Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive 145 Ursula Hansen Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen 167 Matthias H. J. Gouthier CRM aus Kundensicht- Eine empirische Untersuchung 195 Hajo Hippner, Rene Rentzmann, Klaus D. Wilde Die Bedeutung der Marke im CRM 225 Franz-Rudolf Esch, Thorsten Moll Die Bedeutung des Preises im CRM 251 Georg Tacke, Felix Krohn 10 Inhaltsverzeichnis Zweiter Teil Die Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen 269 RalfTerlutter Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM 291 Roland Kantsperger Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet 305 Georg Fassott Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen 325 Manfred Krafft, Oliver Götz Kundenbewertung im Rahmen des CRM 357 Bernd Günter, Sabrina Helm Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts 379 Sabrina Helm Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM 399 Frank Wimmer, Jutika Göb Dritter Teil Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: DerKundenbeziehungs-Lebenszyklus 421 Bernd Stauss Inhaltsverzeichnis 11 Interessentenmanagement 443 Alexander Haas Neukundenmanagement 473 Matthias H. J. Gouthier Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement 509 Manfred Bruhn Beschwerdemanagement 541 Armin Töpfer Kündigungspräventionsmanagement 583 Silke Michalski Rückgewinnungsmanagement 605 Andreas Schaler Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing - Ergebnisse einer empirischen Erhebung 633 RalfTerlutter, Andreas Kricsfalussy Autorenverzeichnis 651 Stichwortverzeichnis 659
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