Konzeption einer Relationship Management Balanced Scorecard für das Beziehungsmanagement in Dienstleistungsnetzwerken:
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Essen
PIM, Inst. für Produktion und Industrielles Informationsmanagement, Univ. Duisburg-Essen, Campus Essen, Fachbereich Wirtschaftswiss. [u.a.]
2005
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Inhaltsverzeichnis
Abkürzungs- und Akronymverzeichnis II
Abbildungsverzeichnis IV
Tabellenverzeichnis V
1 Motivation, Zielsetzung und Aufbau 1
2 Probleme der partiellen Bewertung von Beziehungen 2
3 Relationship Management Balanced Scorecard 5
3.1.1 Perspektiven der Relationship Management Balanced Scorecard.... 5
3.1.2 Vorgehensmodell zur Entwicklung einer
Relationship Management Balanced Scorecard 5
4 Fachkonzeptuelle Modellierung einer RMBSC-Software 26
4.1 Objektorientierte Analyse 26
4.2 Teilmodelle 28
4.3 Modellierung des Fachkonzepts 31
4.3.1 UML-Syntax 31
4.3.2 Teilmodelle des Fachkonzepts 36
4.3.2.1 Teilmodell „Vision 37
4.3.2.2 Teilmodell „strategische Sicht 38
4.3.2.3 Teilmodell „Kennzahlen 42
4.3.2.4 Teilmodell „Soll-Werte 49
4.3.2.5 Teilmodell „Ist-Werte 49
4.3.2.6 Teilmodell „Vergleich 49
4.3.2.7 Teilmodell „Datenbank 50
4.3.2.8 Teilmodell „Maßnahme 51
4.3.3 Gröbere Gesamtdarstellung des Fachkonzepts 52
5 Potenzielle Messgrößen für die Perspektiven der
Relationship Management Balanced Scorecard 53
6 Ausblick 82
Literaturverzeichnis 83
Anhang 88
-IV-
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Perspektiven der RMBSC 5
Abbildung 2: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Überblick 6
Abbildung 3: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Schritt 1 7
Abbildung 4: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Schritt 2 10
Abbildung 5: Kriterienhierarchie für den AHP 11
Abbildung 6: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Schritt 3 13
Abbildung 7: SWOT-Matrix für die Kunden-Perspektive 16
Abbildung 8: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Schritt 4 16
Abbildung 9: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Schritt 5 20
Abbildung 10: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Schritt 6 22
Abbildung 11: Vorgehensmodell zur Entwicklung einer RMBSC - Schritt 7 23
Abbildung 12: Strategie als kontinuierlicher Prozess - Double-Loop-Lernen 24
Abbildung 13: Teilmodellübersicht 36
Abbildung 14: Teilmodell „Vision 37
Abbildung 15: Teilmodell „strategische Sicht -Teil 1 38
Abbildung 16: Teilmodell „strategische Sicht -Teil 2 39
Abbildung 17: Teilmodell „strategische Sicht - Teil 3 40
Abbildung 18: Teilmodell „Kennzahlen - Teil 1 42
Abbildung 19: Teilmodell „Kennzahlen - Teil 2 43
Abbildung 20: Teilmodell „Kennzahlen - Teil 3 45
Abbildung 21: Gesamtansicht des Teilmodells „Kennzahlen 48
Abbildung 22: Teilmodell „Soll-Werte 49
Abbildung 23: Teilmodell „Ist-Werte 49
Abbildung 24: Teilmodell „Vergleich 49
Abbildung 25: Teilmodell „Datenbank 50
Abbildung 26: Teilmodell „Maßnahme 51
Abbildung 27: Vergröbertes Gesamtmodell der RMBSC 52
Abbildung 28: Gesamtmodell der RMBSC 88
-V-
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Gewichtete Prioritäten der Alternativen und Ränge 12
Tabelle 2: UML-Syntax 35
Tabelle 3: Beziehung zwischen Vision und Strategie 37
Tabelle 4: Beziehung zwischen Strategie und Ziel 38
Tabelle 5: Beziehung zwischen Ziel und Ziel 38
Tabelle 6: Generalisierungsbeziehung Perspektive 40
Tabelle 7: Beziehung zwischen Ziel und Kennzahl 41
Tabelle 8: Beziehung zwischen Ziel und Maßnahme 41
Tabelle 9: Generalisierungsbeziehung zwischen Kennzahl
und originäre Kennzahl 42
Tabelle 10: Generalisierungsbeziehung zwischen Kennzahl
und abgeleitete Kennzahl 42
Tabelle 11: Beziehung zwischen abgeleitete Kennzahl und Berechnungsfunktion ...42
Tabelle 12: Beziehung zwischen Kennzahl und Kennzahlbeziehung 43
Tabelle 13: Generalisierungsbeziehung Kennzahlbeziehung 44
Tabelle 14: Beziehung zwischen Kennzahl und Kennzahlbeziehung 44
Tabelle 15: Beziehung zwischen Kennzahl und Ist-Wert 45
Tabelle 16: Beziehung zwischen Kennzahl und Soll-Wert 45
Tabelle 17: Beziehung zwischen Ist-Wert und Soll-Wert 46
Tabelle 18: Beziehung zwischen originäre Kennzahl und Außendaten 46
Tabelle 19: Beziehung zwischen abgeleitete Kennzahl und Daten für Berechnung ..46
Tabelle 20: Generalisierungsbeziehung Daten für Berechnung 46
Tabelle 21: Generalisierungsbeziehung Außendaten 50
Tabelle 22: Potenzielle Messgrößen für die RMBSC 81
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