Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken: theoretische Fundierung und empirische Analyse
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
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| Beschreibung: | XXIII, 254 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis XIX
Abkürzungsverzeichnis XXI
A. Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken 1
1. Problemstellung 1
2. Gang der Untersuchung 8
B. Begriffliche und theoretische Grundlagen zum Zufriedenheits¬
management in Franchisingnetzwerken 11
1. Franchisingnetzwerke als Analyseobjekt 11
1.1 Entwicklung, Bedeutung und Begriff des Franchising in Deutschland 11
1.2 Franchisingnetzwerke als interorganisationale Netzwerke 17
1.3 Franchisingnetzwerke als Soziale Netzwerke 21
1.3.1 Grundlagen zum Sozialen Netzwerkansatz 21
1.3.2 Akteure und Beziehungen in Franchisingnetzwerken 25
1.3.2.1 Eingrenzung des Analyseobjektes 25
1.3.2.2 Franchisegeber Franchisenehmer Beziehung 27
1.3.2.3 Franchisenehmer Mitarbeiter Beziehung 28
1.3.2.4 Franchisegeber Mitarbeiter Beziehung 30
1.3.2.5 Beziehungen des Kunden zum Mitarbeiter,
Franchisenehmer und Franchisegeber 31
1.4 Zusammenfassende Definition 33
2. Verhaltenswissenschattliche Betrachtung des Beziehungsgeflechts in
Franchisingnetzwerken 36
2.1 Balancetheorie 36
2.1.1 Einordnung der Balancetheorie 36
2.1.2 Grundlagen der Balancetheorie 38
x.v Inhaltsverzeichnis
2.1.3 Verallgemeinerung und Formalisierung der Balancetheorie
nach Cartwright/Harary 45
2.2 Erklärungsbeitrag der Balancetheorie für das Zufriedenheits¬
management in Franchisingnetzwerken 49
3 Erfordernis eines Integrierten Zufriedenheitsmanagements 52
C. Konzeptionelle Grundlagen zur Analyse des Zusammenhangs
zwischen Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit
in Franchisingnetzwerken 54
1. Anforderungen an die Operationalisierung des Zusammenhangs zwischen
Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 54
2. Theoretische Konzeption von Franchisenehmer , Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 57
2.1 Allgemeine Konzeption des Zufriedenheitskonstruktes 57
2.1.1 Begriff der Zufriedenheit ein Überblick 57
2.1.2 Modellierungsansätze 60
2.1.3 Modellkomponenten des C/D Paradigmas 65
2.1.4 Zufriedenheit und Einstellung 71
2.2 Messansätze der Zufriedenheit 74
3. Bestandsaufnahme und Würdigung von Forschungsansätzen zum
Zusammenhang zwischen Franchisenehmer , Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 78
4. Entwicklung des Untersuchungsmodells 88
4.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick 88
4.2 Ableitung der Untersuchungshypothesen zum Zusammenhang
zwischen Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 90
4.2.1 Zusammenhang zwischen Franchisenehmer und
Mitarbeiterzufriedenheit 91
4.2.2 Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit.94
4.2.3 Zusammenhang zwischen Franchisenehmer und
Kundenzufriedenheit 97
4.3 Ableitung der Untersuchungshypothesen zum Zusammenhang
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 99
Inhaltsverzeichnis XV
4.4 Ableitung der Untersuchungshypothesen zu den moderierenden
Effekten des Zusammenhangs zwischen Franchisenehmer ,
Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 102
4.4.1 Valenz von o für p 102
4.4.2 Kontaktintensität 105
4.5 Überblick über die Hypothesen des Untersuchungsmodells 107
D. Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse 109
1. Design der empirischen Untersuchung und methodischer Ansatz 109
1.1 Erhebungsmethode und Datenbasis 109
1.2 Kausalanalyse als methodischer Ansatz 112
2. Empirische Untersuchung 117
2.1 Empirische Analyse der Teilmodelle Franchisenehmer , Mitarbeiter¬
und Kundenzufriedenheit 117
2.1.1 Franchisenehmerzufriedenheit 118
2.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit 124
2.1.3 Kundenzufriedenheit 131
2.2 Empirische Analyse des Gesamtmodells zum Zusammenhang
zwischen Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 137
2.2.1 Integriertes Zufriedenheitsmodell 137
2.2.2 Integriertes Zufriedenheits Kundenbindungsmodell 141
2.3 Dynamische Betrachtung des Zusammenhangs zwischen
Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 145
2.4 Empirische Analyse der moderierenden Effekte des Zusammenhangs
zwischen Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 150
2.4.1 Einsatz der Mehrgruppen Kausalanalyse zur Überprüfung
moderierender Effekte 150
2.4.2 Ergebnisse zum moderierenden Effekt „Valenz von o für p 152
2.4.3 Ergebnisse zum moderierenden Effekt „Kontaktintensität 154
3. Zusammenfassung und Diskussion der empirischen Ergebnisse 156
3.1 Zusammenfassung der zentralen Untersuchungsergebnisse 156
3.2 Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse 159
XVI Inhaltsverzeichnis
E. Implikationen für ein Integriertes Zufriedenheitsmanagement in
Franchisingnetzwerken 165
1 Erfolgswirkungen eines Integrierten Zufriedenheitsmanagements 165
1.1 Erfolgswirkungen der Kundenzufriedenheit 167
1.2 Erfolgswirkungen der Mitarbeiterzufriedenheit 168
1.3 Erfolgswirkungen der Franchisenehmerzufriedenheit 171
1.4 Zusammenfassung der Ergebnisse zur ökonomischen Relevanz
eines Integrierten Zufriedenheitsmanagements 173
2. Ansatzpunkte für die Gestaltung eines Integrierten Zufriedenheits¬
managements in Franchisingnetzwerken 175
2.1 Analyse 176
2.1.1 Bestimmung des Durchführenden 177
2.1.2 Wahl der Erhebungsmethode und Fragebogengestaltung 179
2.1.3 Stichprobenauswahl und Durchführung der Erhebung 183
2.1.4 Datenanalyse und Berichterstattung 184
2.2 Planung 187
2.3 Implementierung 189
2.4 Kontrolle 192
F. Schlussbetrachtung 196
1. Zusammenfassung der Ergebnisse 196
2. Wissenschaftliche und praktische Implikationen 197
Literaturverzeichnis 201
Anhang: Ergänzende Tabelle 253
Abbildungsverzeichnis
Abb. A 1: Gang der Untersuchung 9
Abb. B 1: Entwicklung des Franchising in Deutschland 12
Abb. B 2: Das Konzept des Franchising 17
Abb. B 3: Organisationsformen ökonomischer Aktivitäten 19
Abb. B 4: Akteure und Beziehungen in Franchisingnetzwerken 26
Abb. B 5: Balancierte und unbalancierte Triaden 40
Abb. B 6: Gleichgewichtsermittlung in einem Vorzeichen Graphen 48
Abb. B 7: Graphentheoretische Abbildung eines Franchisingnetzwerks 50
Abb. B 8: Vollständige Balancekonfigurationen 51
Abb. B 9: Integriertes Zufriedenheitsmanagement in Franchisingnetzwerken 53
Abb. C 1: Darstellung des C/D Paradigmas 64
Abb. C 2: Das Untersuchungsmodell zur erweiterten Service Profit Chain 89
Abb. C 3: Grafische Darstellung der Hypothesen des Untersuchungsmodells 108
Abb. D 1: Kausalmodell zur Franchisenehmerzufriedenheit mit
standardisierten Schätzergebnissen 123
Abb. D 2: Kausalmodell zur Mitarbeiterzufriedenheit mit standardisierten
Schätzergebnissen 129
Abb. D 3: Kausalmodell zur Kundenzufriedenheit mit standardisierten
Schätzergebnissen 135
Abb. D 4: Vollständiges Kausalmodell zum Integrierten Zufriedenheitsmodell 138
Abb. D 5: Vollständiges Kausalmodell zum Integrierten Zufriedenheits
Kundenbindungsmodell 143
Abb. D 6: Dynamische Betrachtung 146
Abb. D 7: Sleeper effect 147
Abb. E 1: Franchise Profit Chain 174
Abb. E 2: Prozessdes Integrierten Zufriedenheitsmanagements 175
Abb. E 3: Idealtypischer Verlauf des Marktforschungsprozesses zur
Integrierten Zufriedenheits Situationsanalyse 177
XVIII Abbildungsverzeichnis
Abb. E 4: Beispiel zur Gesamtzufriedenheitssituation eines
Franchisingnetzwerks im Vergleich zur Branche 185
Abb. E 5: Kundenzufriedenheits Kundenbindungsmatrix auf Marktebene 186
Abb. E 6: Integrierte Zufriedenheits Scorecard auf Netzwerkebene 194
Tabellenverzeichnis
Tab. B 1: Übersicht über Definitionen zum Sozialen Netzwerk 22
Tab. B 2: Überblick über zentrale Beziehungsmerkmale 27
Tab. C 1: Übersicht über Definitionen zur Zufriedenheit 59
Tab. C 2: Arbeiten zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter und
Kundenzufriedenheit 84
Tab. C 3: Überblick über die Untersuchungshypothesen 107
Tab. D 1: Datenbasis des Integrierten Zufriedenheitsmodells 111
Tab. D 2: Vorgehensweise zur Beurteilung von Kausalmodellen 114
Tab. D 3: Betrachtete Teilzufriedenheiten in verschiedenen
Operationalisierungsansätzen der Franchisenehmerzufriedenheit 119
Tab. D 4: Explorative Faktorenanalyse zur Franchisenehmerzufriedenheit 120
Tab. D 5: Global und Detailkriterien zur Franchisenehmerzufriedenheit 121
Tab. D 6: Betrachtete Teilzufriedenheiten in verschiedenen
Operationalisierungsansätzen der Mitarbeiterzufriedenheit 126
Tab. D 7: Explorative Faktorenanalyse zur Mitarbeiterzufriedenheit 127
Tab. D 8: Global und Detailkriterien zur Mitarbeiterzufriedenheit 128
Tab. D 9: Betrachtete Teilzufriedenheiten in ausgewählten
Operationalisierungsansätzen der Kundenzufriedenheit im Handel.... 132
Tab. D 10: Explorative Faktorenanalyse zur Kundenzufriedenheit 133
Tab. D 11: Global und Detailkriterien zur Kundenzufriedenheit 134
Tab. D 12: Moderierender Effekt „Valenz von o für den Zusammenhang
zwischen Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit... 153
Tab. D 13: Moderierender Effekt der Kontaktintensität auf den Zusammenhang
zwischen Franchisenehmer und Mitarbeiterzufriedenheit 154
Tab. D 14: Moderierender Effekt der Kontaktintensität auf den Zusammenhang
zwischen Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 155
Tab. E 1: ökonomische Kennzahlen der Untersuchung 165
Tab. E 2: Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Komponenten der
Kundenbindung 167
XX ^ Tabellenverzeichnis
Tab. E 3: Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf das Organisationale
Commitment 170
Tab. E 4: Einfluss der OC Komponenten auf den ökonomischen Erfolg 170
Tab. E 5: Einfluss der Franchisenehmerzufriedenheit auf das Commitment 172
Tab. E 6: Einfluss des Commitments auf den ökonomischen Erfolg 173
Tab. E 7: Ausgewählte Bereiche einer Situationsanalyse zur
Franchisenehmer , Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit 176
Tab. E 8: Idealtypischer Verlauf einer schriftlichen Befragung 183
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