Dienstleistungen im Internet und ihre Qualität aus Kundensicht:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Deutscher Universitäts-Verlag
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Focus Dienstleistungsmarketing
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XIX, 433 S. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 3835000179 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbelt 1
1.2 Gang der Arbeit 5
1.3 Begriffliche Vorbemerkungen 7
2 Dienstleistungen Im Internet 13
2.1 Das Internet im Dienstleistungskontext 13
2.1.1 Grundlagen zum Internet und WWW 14
2.1.1.1 Grundlagen zum Internet und seinen Diensten 14
2.1.1.2 Merkmale der Internetökonomie 17
2.1.1.3 Merkmale des WWW als ausgewählter Internetdienst 21
2.1.2 Einsatzmöglichkeiten des Internet Im Dienstleistungskontext 25
2.1.3 Vorteile des Internet im Dienstleistungskontext 30
2.1.4 Abgrenzung des Untersuchungsbereichs 32
2.2 Dienstleistungen im Internet und Sachgüter im Internet 40
2.2.1 Vorstellung und Diskussion des Standes in der Wissenschaft 41
2.2.1.1 Konstitutiva aus der klassischen Dienstleistungsforschung 41
2.2.1.2 Konstitutiva digitaler Güter aus der E-Businessforschung 45
2.2.1.2.1 Digitalisierungsgrad von Sachgütern und
Dienstleistungen 46
2.2.1.2.2 Der Ansatz nach Choi/Stahl/Whinston 49
2.2.1.2.3 Der Ansatz nach Hui/Chau 52
2.2.1.3 Diskussion der Konstitutiva im Hinblick auf
Dienstleistungen im Internet 54
2.2.1.3.1 Diskussion der Dienstleistungskonstitutiva 54
Inhaltsverzeichnis
2.2.1.3.2 Diskussion der E-Businesskonstitutiva 61
2.2.2 Entwicklung der Konstitutiva von Dienstleistungen im Internet 65
2.2.3 Systematisierung zur Differenzierung und Abgrenzung
digitaler Güter 77
2.3 Phasen der Dienstleistung im Internet 81
2.3.1 Potenzialphase von Dienstleistungen im Internet 82
2.3.2 Prozessphase von Dienstleistungen im Internet 91
2.3.2.1 Allgemeine Darstellung der Prozessphase 92
2.3.2.2 Gliederung und Visualisierung der Prozessphase 93
2.3.2.3 Inhalte der Prozessphase 102
2.3.3 Ergebnisphase von Dienstleistungen im Internet 107
2.4 Definition von Dienstleistungen im Internet 108
2.5 Typologisierung von Dienstleistungsarten im Internet 111
2.5.1 Vorüberlegungen und inhaltliche Fokussierung 112
2.5.2 Das 4C-Net-Modell nach Wirtz im Dienstleistungskontext 114
2.5.3 Entwicklung einer Typologisierung von Dienstleistungsarten im
Internet 123
2.6 Zwischenfazit 130
3 Wahrnehmung von DIenstleistungsqualltät Im Internet aus Kundensicht 133
3.1 Begriffliche Grundlagen 133
3.1.1 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität 133
3.1.1.1 Begriffliche Einordnung der Dienstleistungsqualität 134
3.1.1.2 Definition von Dienstleistungsqualität im Internet 134
3.1.2 Grundlagen zur Wahrnehmung 136
3.1.2.1 Einordnung des Wahrnehmungsbegriffs 139
3.1.2.2 Einflüsse auf den Wahrnehmungsprozess 143
3.1.2.3 Definition von Wahrnehmung 148
3.1.3 Grundlagen zur Dienstleistungsqualitätswahrnehmung aus
Kundensicht 149
Inhaltsverzeichnis
3.1.3.1 Abgrenzung der Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht 149
3.1.3.2 Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht bei
Dienstleistungen 156
3.1.3.3 Wahrnehmungsdynamik bei Dienstleistungen 164
3.2 Dienstleistungskunden im Internet 165
3.2.1 Kunden als Internetnutzer 166
3.2.1.1 Daten zur Intemetnuizung 167
3.2.1.2 Typologisierungen von Internetkunden 169
3.2.1.3 Entwicklung einer Darstellung zum Kunden im Internet 171
3.2.1.3.1 Kennen und Können des Kunden im Internet 172
3.2.1.3.2 Wollen des Kunden im Internet 174
3.2.1.3.3
Internet 178
3.2.1.3.4 Zusammenfassende Betrachtung 181
3.2.2 Der Internetnutzer als Dienstleistungskunde 182
3.2.2.1 Kundenrollen bei Dienstleistungen 183
3.2.2.2 Entwicklung einer Darstellung zum
Dienstleistungskunden im Internet 184
3.2.2.2.1 Systematisierung zur Entwicklung 185
3.2.2.2.2 Kennen und Können des
Dienstleistungskunden im Internet 189
3.2.2.2.3 Wollen des Dienstleistungskunden
im Internet 193
3.3 Der kundenseitige Qualitätswahrnehmungsprozess bei
Dienstleistungen im Internet 195
3.3.1 Systematisierung der zu behandelnden Teilelemente 195
3.3.2 Informationsbedarf bei Dienstleistungen im Internet 202
3.3.2.1
3.3.2.2 Wahrgenommenes Risiko bei Dienstleistungen im
Internet 207
xil
3.3.2.3 Ermittlung des verbleibenden Informationsbedarfs 212
3.3.3 Informationsaufnahme bei Dienstleistungen im Internet 220
3.3.3.1 Wahrnehmung der Initialisierung 226
3.3.3.2 Wahrnehmung der Navigation 240
3.3.3.3 Wahrnehmung der Personalisierung 246
3.3.3.4 Wahrnehmung des
3.3.4 Informationsverarbeitung, -speicherung und -weitergäbe bei
Dienstleistungen im Internet 251
3.3.5 Wahrnehmungsdynamik von Dienstleistungsqualität im Internet 257
3.4 Qualitätsprobleme in der Wahrnehmung von Dienstleistungskunden im
Internet 262
3.4.1 Einführende Szenarien zu Qualitätsproblemen 262
3.4.2 Objektive Qualitätsprobleme bei Dienstleistungen im Internet 265
3.4.2 Subjektive Qualitätsprobleme bei Dienstleistungen im Internet 270
3.5 Zwischenfazit 281
4 Dimensionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus
Kundensicht 283
4.1 Übertragbarkeit bestehender theoretischer Modelle der
Dienstleistungsqualität 284
4.2 Ausgewählte Modelle zur Qualität im Internet 294
4.2.1 Darstellung der Modelle zur Qualität im Internet 295
4.2.2 Würdigung der Modelle zur Qualität im Internet 302
4.3 Konzeptionelle Entwicklung von Dimensionen der
Dienstleistungsqualität im Internet 305
4.3.1 Konzeptionelle Vorüberlegungen 306
4.3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualltät im Internet in der
Potenzialphase 309
4.3.3 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet in der
Prozessphase 318
Inhaltsverzeichnis
4.3.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet in der
Ergebnisphase 325
4.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet in Bezug auf
unterschiedliche Dienstleistungsarten 328
5 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet 335
5.1 Entwicklung von Anforderungen an die kundenorientierte Messung der
Dienstleistungsqualität im Internet 335
5.1.1 Ausgewählte Anforderungskataloge an Messverfahren 336
5.1.2 Ableitung von Anforderungen an die Messung der
Dienstleistungsqualität im Internet 337
5.2 Kundenorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
im Internetkontext 342
5.2.1 Abgrenzung und Strukturierung der kundenorientierten Messung
der Dienstleistungsqualität 342
5.2.2 Darstellung internetbezogener Messverfahren 343
5.3 Objektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet 347
5.3.1 Objektive Verfahren in der Dienstleistungsforschung 347
5.3.2 Objektive Verfahren in der Internetforschung 347
5.3.3 Diskussion der Eignung von objektiven Verfahren 350
5.4 Merkmalsorientierte subjektive zur Messung der Dienstleistungsqualität
im Internet 353
5.4.1 Merkmalsorientierte subjektive Verfahren in der
Dienstleistungsforschung 353
5.4.2 Merkmalsorientierte subjektive Verfahren in der Internetforschung 354
5.4.3 Diskussion der Eignung von merkmalsorientierten Verfahren 355
5.5 Ereignisorientierte subjektive Verfahren zur Messung der
Dienstleistungsqualität im Internet 357
5.5.1 Ereignisorientierte subjektive Verfahren in der
Dienstleistungsforschung 357
xiv
5.5.2 Ereignisorientierte subjektive Verfahren in der Internetforschung 358
5.5.3 Diskussion der Eignung von ereignisorientierten Verfahren 360
5.6 Das Verfahren des Verbalen Protokolls 362
5.6.1 Grundlagen zum Verfahren des Verbalen Protokolls 362
5.6.2 Einordnung des Verfahrens in den Kontext der Arbeit 365
5.6.3 Definition und Aufbau des Verfahrens 366
5.6.4 Grundlegende Vor- und Nachteile des Verfahrens 367
5.6.5 Ausgewählte Anwendungen des Verfahrens 370
5.6.6 Diskussion der Eignung des Verbalen Protokolls 372
5.7 Würdigung der vorgestellten Verfahren 374
6 Zusammenfassung der Arbeit In Thesen 377
Literaturverzeichnis 383
Dienstleistungen im Internet nehmen zu, Und die For¬
schung setzt sich vermehrt mit ihnen auseinander. Aller-1
dings
dieses Dienstleistungstyps und seiner kundenseitigen
Qualitätswahrnehmung.j
Unter Berücksichtigung verschiedener Forschungsrich¬
tungen analysiert Hans-Friedrich Breithaupt Konstitutiva,
Phasen und Arten der Dienstleistung im Internet. In einem
zweiten Schritt rückt er den Abnehmer dieser Dienstleis¬
tungen in den Mittelpunkt seiner Betrachtung und unter¬
sucht die Besonderheiten seiner Qualitätswahrnehmung
und die daraus resultierenden Qualitätsdimensioneri.
Abschließend diskutiert der Autor entsprechende Mess-
vet fallt
- f, ■• i
Das Buch wendet sich an Forschende, Dozenten und Stu-
denten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunk¬
ten E-Business und Dienstleistungsqualität sowie an Ver¬
antwortliche für Dienstleistungsqualität mit direktem Be-
zum lnleme[ /.v»i> >7t
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